張家界市武陵源區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫及答案一、綜合分析類題目1.武陵源區(qū)作為世界自然遺產(chǎn)地，轄區(qū)內(nèi)既有核心景區(qū)居民社區(qū)，也有旅游服務(wù)型社區(qū)，部分網(wǎng)格存在“游客流動頻繁、本地居民與經(jīng)營戶需求差異大”的特點。請結(jié)合網(wǎng)格員職責(zé)，談?wù)勀銓Α奥糜涡蜕鐓^(qū)網(wǎng)格精細(xì)化服務(wù)”的理解。答案：旅游型社區(qū)網(wǎng)格精細(xì)化服務(wù)需圍繞“服務(wù)游客、保障居民、規(guī)范經(jīng)營”三重目標(biāo)展開。首先，要建立動態(tài)信息臺賬，針對游客高頻需求（如景區(qū)開放時間、應(yīng)急醫(yī)療點、投訴渠道）制作“網(wǎng)格服務(wù)明白卡”，在民宿、酒店、游客集散點發(fā)放；其次，區(qū)分本地居民與經(jīng)營戶需求差異，居民更關(guān)注日常民生（水電維修、垃圾清運），經(jīng)營戶側(cè)重旅游政策落實（消防檢查、誠信經(jīng)營指導(dǎo)），需分類建立需求響應(yīng)機制；最后，利用“智慧網(wǎng)格”平臺對接景區(qū)管理系統(tǒng)，實時掌握游客流量、突發(fā)情況（如暴雨導(dǎo)致的道路封閉），提前向網(wǎng)格內(nèi)經(jīng)營戶和居民預(yù)警，形成“信息共享-快速處置-反饋評價”閉環(huán)。例如，在旅游旺季可聯(lián)合景區(qū)志愿者設(shè)立“網(wǎng)格流動服務(wù)崗”，解決游客臨時求助，同時收集游客對社區(qū)環(huán)境的建議，推動社區(qū)服務(wù)與景區(qū)服務(wù)有機融合。2.近期，武陵源區(qū)正在推進“紅色網(wǎng)格”建設(shè)，要求網(wǎng)格員擔(dān)任網(wǎng)格黨小組副組長。請結(jié)合基層黨建與網(wǎng)格治理，談?wù)勅绾瓮ㄟ^“紅色紐帶”提升社區(qū)治理效能。答案：“紅色網(wǎng)格”的核心是將黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能。首先，要明確“紅色紐帶”的三大抓手：一是組織覆蓋，梳理網(wǎng)格內(nèi)黨員（包括常住黨員、流動黨員、經(jīng)營戶黨員）信息，建立“黨員責(zé)任區(qū)”，例如在索溪峪街道的旅游商品街網(wǎng)格，可組織黨員經(jīng)營戶帶頭簽訂“誠信經(jīng)營承諾書”，發(fā)揮示范作用；二是服務(wù)融合，將“主題黨日”與網(wǎng)格服務(wù)結(jié)合，每月固定“紅色服務(wù)日”，組織黨員開展“微心愿”征集（如為空巢老人代購藥品、為游客指引路線）、“網(wǎng)格問題會診”（如商鋪占道經(jīng)營整治）；三是機制聯(lián)動，推動社區(qū)黨支部、網(wǎng)格黨小組、黨員中心戶三級聯(lián)動，例如在處理居民投訴的“民宿噪音擾民”問題時，由網(wǎng)格黨小組牽頭，組織涉事民宿黨員經(jīng)營者、居民代表召開協(xié)調(diào)會，通過黨員示范整改帶動其他經(jīng)營戶配合。同時，建立“紅色積分”制度，將黨員參與網(wǎng)格服務(wù)情況納入積分管理，作為評優(yōu)依據(jù)，激發(fā)黨員主動性。二、應(yīng)急處理類題目3.你所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有一處建于上世紀(jì)80年代的老舊居民樓，共6層24戶，近期連續(xù)降雨導(dǎo)致外墻瓷磚松動，有墜落風(fēng)險。今日巡查時，1樓住戶反映“剛才有塊瓷磚掉下來砸到了晾衣桿”，此時你會如何處理？答案：處理步驟需分“應(yīng)急處置-隱患排查-長效解決”三個階段：（1）立即行動：第一時間在樓前設(shè)置警戒線，拉設(shè)“高空墜物危險”警示帶，聯(lián)系物業(yè)（無物業(yè)則聯(lián)系社區(qū)）安排人員在樓下值守，提醒居民和過往行人繞行；（2）全面排查：使用望遠(yuǎn)鏡或梯子查看外墻瓷磚松動范圍，記錄具體位置（如3樓西墻、5樓東墻），同時入戶走訪2-6樓住戶，了解是否有其他部位松動情況，形成隱患點清單；（3）上報協(xié)調(diào)：將情況錄入“智慧網(wǎng)格”系統(tǒng)，同步向社區(qū)、區(qū)住建部門（老舊小區(qū)改造主管單位）、應(yīng)急管理局報告，說明“已發(fā)生墜落、涉及24戶居民及周邊商鋪”的緊急性，申請專業(yè)人員現(xiàn)場勘查；（4）臨時防護：協(xié)調(diào)社區(qū)或物業(yè)對重點松動區(qū)域用防護網(wǎng)覆蓋，降低墜落風(fēng)險；（5）居民溝通：通過網(wǎng)格微信群、樓門公告告知住戶處理進展，安撫情緒，明確“在徹底整改前請勿在樓前逗留”；（6）跟進落實：后續(xù)跟蹤住建部門的整改方案（如整體拆除重貼、局部加固），協(xié)助做好住戶意見征集（如選擇整改時間避免旅游旺季）、施工期間的協(xié)調(diào)（如臨時堆放材料區(qū)域），整改完成后組織“回頭看”，確保問題根治。4.旅游旺季某天，你在網(wǎng)格內(nèi)的特色餐飲街巡查時，發(fā)現(xiàn)兩家相鄰的餐館因“外擺桌椅占用公共通道”發(fā)生爭執(zhí)，其中一方經(jīng)營者情緒激動，聲稱“再搶位置就砸店”，已有游客圍觀。你會如何處理？答案：需遵循“控制現(xiàn)場-理清訴求-調(diào)解矛盾-規(guī)范管理”流程：（1）現(xiàn)場控制：立即上前分開雙方，亮明網(wǎng)格員身份，語氣堅定但平和：“大家先冷靜，有問題我們一起解決，動手只會讓事情更糟?！蓖瑫r請周邊商戶協(xié)助疏散圍觀游客，避免沖突升級；（2）了解訴求：分別傾聽雙方陳述，A店表示“旅游團集中用餐時段，店內(nèi)座位不夠，外擺是為了接待客人”，B店反駁“外擺超出了自家門口范圍，擋住了我家招牌，影響生意”；（3）明確規(guī)則：引用《武陵源區(qū)旅游服務(wù)場所管理辦法》第15條“餐飲場所外擺需在門前劃定的黃線內(nèi)，不得占用公共通道”，現(xiàn)場查看兩家門前的黃線標(biāo)識（通常由城管部門前期劃定），確認(rèn)A店外擺桌椅超出黃線約1米；（4）提出方案：建議A店將桌椅撤回黃線內(nèi)，可協(xié)調(diào)社區(qū)在非高峰時段（如上午10點前、下午3點后）適當(dāng)延長外擺時間；同時建議B店若覺得招牌被擋，可向城管部門申請“招牌亮化提升”項目（區(qū)里正在推進的旅游環(huán)境整治內(nèi)容）；（5）促成和解：引導(dǎo)雙方換位思考：“旺季大家都想多接客人，但公共通道堵了，游客走不過去，反而影響整條街的生意?！弊罱K由雙方簽訂《臨時外擺承諾書》，承諾按規(guī)擺放；（6）后續(xù)跟進：聯(lián)系城管部門重新標(biāo)注黃線，在餐飲街網(wǎng)格微信群發(fā)布《外擺管理提醒》，聯(lián)合社區(qū)每月開展“文明經(jīng)營互評”，選樹“規(guī)范經(jīng)營示范戶”，形成長效約束。三、人際關(guān)系與溝通協(xié)調(diào)類題目5.你新到崗的網(wǎng)格中，有位70歲的張奶奶，子女在外務(wù)工，平時獨居。之前的網(wǎng)格員因工作調(diào)動離職，張奶奶對你不信任，認(rèn)為“新來的不了解情況”，你上門走訪時她只說“沒事”就關(guān)門。你會如何取得她的信任？答案：需通過“細(xì)節(jié)關(guān)懷-持續(xù)互動-解決需求”建立信任：（1）前期準(zhǔn)備：向社區(qū)工作人員、鄰居了解張奶奶的基本情況（如喜好：愛種月季、有高血壓）、過往需求（之前常讓老網(wǎng)格員幫忙買降壓藥）；（2）初次接觸：選擇張奶奶可能在家的時間（如上午9點，避開買菜時間），攜帶小禮物（根據(jù)喜好選月季苗或新鮮蔬菜），敲門時自我介紹：“張奶奶，我是新來的網(wǎng)格員小李，之前聽王阿姨（鄰居）說您種的月季特別好看，我?guī)Я丝眯旅缦胝埬探涛以趺捶N?！北苊庵苯訂枴坝袥]有需要幫忙”，而是從她感興趣的話題切入；（3）日?；樱好恐芄潭〞r間“路過”張奶奶家，比如早上買菜時順道問：“奶奶今天想吃什么菜？我?guī)湍鷰c回來?！毕掠昵疤嵝咽找路?，看到她澆花時主動幫忙；（4）解決急難：當(dāng)張奶奶出現(xiàn)實際需求時（如高血壓藥快吃完），主動說：“奶奶，我看您藥快沒了，今天剛好去社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，我?guī)湍I吧，順便讓醫(yī)生看看需不需要調(diào)整劑量?！辟I藥后附上藥品說明書的重點標(biāo)注（如“每天一次，飯后吃”）；（5）情感聯(lián)結(jié)：利用傳統(tǒng)節(jié)日（如中秋、重陽）上門陪伴，幫她給子女打視頻電話，聽她講過去的故事，逐漸讓她感受到“這個網(wǎng)格員是真心關(guān)心我”；（6）鞏固信任：當(dāng)張奶奶開始主動分享需求（如“小李，樓下王嬸家的狗最近總在我門口拉屎”），及時解決并反饋結(jié)果，讓她看到“找我有用”，最終建立穩(wěn)定的信任關(guān)系。6.社區(qū)要求本周內(nèi)完成網(wǎng)格內(nèi)“居民健康檔案”更新，需要入戶采集血型、過敏史等信息。但部分居民認(rèn)為“這些信息涉及隱私，不想提供”，甚至有住戶說“你們是不是要賣信息”。你會如何溝通？答案：溝通需重點解決“信任疑慮”和“必要性解釋”：（1）提前鋪墊：在網(wǎng)格微信群發(fā)布《健康檔案更新告知書》，注明“本次采集由區(qū)衛(wèi)健局統(tǒng)一部署，信息僅用于社區(qū)醫(yī)療應(yīng)急（如突發(fā)疾病時快速提供過敏史）、老年慢性病管理，社區(qū)將與居民簽訂《信息保密承諾書》”，附上社區(qū)公章和經(jīng)辦人聯(lián)系方式；（2）入戶溝通技巧：-共情理解：敲門時先說：“大哥/大姐，我特別理解您擔(dān)心隱私的心情，換作是我也會謹(jǐn)慎。”拉近距離；-明確用途：出示《武陵源區(qū)居民健康檔案管理辦法》（加蓋衛(wèi)健局公章），說明“上次咱們網(wǎng)格的劉大爺突發(fā)心梗，就是因為健康檔案里有血型記錄，送醫(yī)時節(jié)省了20分鐘驗血時間”；-保障措施：現(xiàn)場簽訂《信息保密承諾書》（一式兩份，居民留存），注明“信息僅限社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、網(wǎng)格員掌握，泄露需承擔(dān)法律責(zé)任”，并展示社區(qū)信息管理系統(tǒng)的加密界面（如需要可帶居民到社區(qū)查看）；-靈活采集：對特別敏感的居民，可協(xié)商“僅提供緊急聯(lián)系人信息和過敏史”，其他非必要信息暫緩，避免引發(fā)抵觸；（3）后續(xù)跟進：完成采集后，在微信群公布“已為XX戶居民建立健康檔案，本周六社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將開展免費義診”，用實際行動證明信息用途的正當(dāng)性，逐步消除疑慮。四、業(yè)務(wù)知識與實務(wù)操作類題目7.網(wǎng)格員的基礎(chǔ)工作之一是“信息采集”，請結(jié)合武陵源區(qū)網(wǎng)格特點，說明在“旅游經(jīng)營戶信息采集”中需要重點關(guān)注哪些內(nèi)容，以及如何確保信息準(zhǔn)確性。答案：旅游經(jīng)營戶信息采集需圍繞“經(jīng)營資質(zhì)、安全隱患、服務(wù)規(guī)范、游客評價”四大維度：（1）重點內(nèi)容：-基礎(chǔ)信息：營業(yè)執(zhí)照（是否在有效期）、經(jīng)營類別（民宿/餐飲/購物）、從業(yè)人員數(shù)量及健康證（特別是餐飲行業(yè)）；-安全信息：消防設(shè)施（滅火器是否過期、安全通道是否暢通）、燃?xì)馐褂茫ú惋嫅羧細(xì)夤薮娣攀欠穹弦?guī)范）、特種設(shè)備（民宿電梯檢驗記錄）；-服務(wù)信息：是否加入“武陵源區(qū)誠信經(jīng)營聯(lián)盟”（有無誠信紅黑榜記錄）、是否提供“游客便利服務(wù)”（如免費熱水、急救包）；-動態(tài)信息：旅游旺季的入住率/客流量（用于預(yù)判管理壓力）、近期游客投訴情況（如美團/大眾點評差評內(nèi)容）。（2）準(zhǔn)確性保障措施：-多源核對：通過“湖南省市場監(jiān)管局企業(yè)信息公示系統(tǒng)”驗證營業(yè)執(zhí)照真?zhèn)?，與消防部門“智慧消防”平臺比對消防設(shè)施檢查記錄；-現(xiàn)場核查：每月至少1次實地走訪，重點核對“從業(yè)人員健康證是否與實際在崗人員一致”“燃?xì)夤奘欠癯看娣牛ㄔ瓌t上不超過2罐）”；-群眾監(jiān)督：在經(jīng)營戶門口張貼“網(wǎng)格信息公示牌”，公布采集的主要信息（如消防檢查日期、健康證到期時間），鼓勵居民和游客掃碼反饋“信息是否準(zhǔn)確”；-動態(tài)更新：建立“經(jīng)營戶信息變更報告制度”，要求經(jīng)營戶在更換負(fù)責(zé)人、調(diào)整經(jīng)營范圍等事項發(fā)生后3日內(nèi)告知網(wǎng)格員，逾期未報的納入“重點關(guān)注名單”。8.武陵源區(qū)正在推廣“網(wǎng)格+N”多元共治模式（N指物業(yè)、志愿者、景區(qū)工作人員等），作為網(wǎng)格員，你會如何搭建并維護這一協(xié)作網(wǎng)絡(luò)？答案：搭建“網(wǎng)格+N”網(wǎng)絡(luò)需分“資源梳理-機制建立-活動凝聚”三步：（1）資源梳理：-繪制“網(wǎng)格資源地圖”：通過社區(qū)臺賬、實地走訪，梳理網(wǎng)格內(nèi)物業(yè)（如小區(qū)物業(yè)公司）、社會組織（如“索溪峪志愿者協(xié)會”）、企事業(yè)單位（如景區(qū)票務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）、關(guān)鍵人物（如民宿協(xié)會會長、退休教師）等資源，標(biāo)注其擅長領(lǐng)域（物業(yè)：設(shè)施維修；志愿者：旅游引導(dǎo)；景區(qū)工作人員：游客流量信息）；-建立“需求-資源”清單：收集網(wǎng)格內(nèi)居民需求（如“景區(qū)周邊交通擁堵”）和經(jīng)營戶需求（如“游客投訴處理指導(dǎo)”），對應(yīng)匹配資源（景區(qū)工作人員可提供擁堵時段數(shù)據(jù)，志愿者可參與交通疏導(dǎo)）。（2）機制建立：-定期聯(lián)席會：每月召開“網(wǎng)格共治會議”，邀請物業(yè)、志愿者隊長、景區(qū)網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員等參會，通報上月問題解決情況（如“XX民宿消防隱患已整改”），討論本月重點任務(wù)（如“五一”前旅游環(huán)境整治）；-專屬聯(lián)絡(luò)群：建立“網(wǎng)格共治微信群”，明確群規(guī)（如“緊急事件@全體，日常溝通分時段”），分享工作動態(tài)（如“景區(qū)明日限流5000人，餐飲戶注意備餐量”）、發(fā)布需求（如“需要2名志愿者協(xié)助老人疫苗接種”）；-考核激勵：聯(lián)合社區(qū)制定《網(wǎng)格共治積分細(xì)則》，物業(yè)解決1起設(shè)施維修積5分，志愿者參與1次服務(wù)積3分，積分可兌換“社區(qū)服務(wù)券”（如免費清洗空調(diào)、景區(qū)門票折扣），激發(fā)參與動力。（3）活動凝聚：-聯(lián)合服務(wù)活動：在“世界遺產(chǎn)日”組織“網(wǎng)格共治宣傳周”，物業(yè)負(fù)責(zé)場地布置，志愿者講解遺產(chǎn)保護知識，景區(qū)工作人員展示生態(tài)監(jiān)測成果，增強協(xié)作認(rèn)同感；-問題攻堅行動：針對“游客亂扔垃圾”問題，聯(lián)合物業(yè)增設(shè)分類垃圾桶，志愿者開展“垃圾換文創(chuàng)”活動，景區(qū)工作人員在電子屏播放文明提示，形成“設(shè)施-引導(dǎo)-宣傳”合力；-情感聯(lián)結(jié)活動：春節(jié)前組織“網(wǎng)格共治茶話會”，邀請各方代表分享合作故事，發(fā)放“年度共治之星”榮譽證書，強化團隊歸屬感。五、情景模擬類題目9.（情景）網(wǎng)格內(nèi)的“山水人家”民宿最近被游客投訴“床單有污漬、衛(wèi)生間有異味”，游客在美團上給了差評，影響了民宿生意。民宿老板李姐找到你，情緒激動地說：“我每天自己洗床單到半夜，哪有時間搞那么干凈？游客就是太挑剔！”請現(xiàn)場模擬你與李姐的溝通。（參考對話）小李（網(wǎng)格員）：李姐，我特別理解您的委屈，您平時既要管前臺又要做清潔，確實辛苦。不過咱們先看看這個差評（打開手機展示），游客提到“床單有污漬”“衛(wèi)生間有異味”，這些是影響咱們評分的關(guān)鍵。您看，現(xiàn)在旅游平臺上，評分低于4.5分的民宿，搜索時會被排到后面，對生意影響挺大的。李姐：我也想弄干凈啊，可就我和老公兩個人，每天要打掃10間房，從早到晚忙不過來！小李：我之前和社區(qū)商量過，咱們網(wǎng)格有“旅游服務(wù)互助隊”，都是附近空閑的阿姨，培訓(xùn)過保潔技能，每天300元就能請人幫忙。您要是需要，我?guī)湍?lián)系，先試兩天看看？李姐：請人要花錢，成本高了。小李：其實算筆賬，現(xiàn)在因為差評，每天少接2單，每單300元，兩天就少600元，夠請兩天保潔了。而且評分上去后，旺季可能每天多接3單，收益更高。對了，區(qū)里有“民宿品質(zhì)提升補貼”，如果您能把評分提到4.8分以上，還能申請2000元補貼，我?guī)湍鷾?zhǔn)備材料？李姐：那...行，你幫我聯(lián)系保潔阿姨吧，我明天就試試。小李：沒問題！我等下就把阿姨的聯(lián)系方式發(fā)給您，明天早上8點我陪她過來，教她熟悉房間布局。另外，衛(wèi)生間異味可能是下水道反味，我讓物業(yè)師傅下午來幫您檢查，換個防臭地漏，成本不高但效果好。咱們一起把問題解決了，評分肯定能漲上去！10.（情景）你在網(wǎng)格巡查時，遇到一位外地游客王先生，他著急地說：“我剛才在溪邊拍照，手機掉進水里了，現(xiàn)在聯(lián)系不上家人，也不知道怎么回酒店?！闭埬M你幫