其他常用服務(wù)質(zhì)量評價模型介紹旅行社運營與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理主講人：學(xué)習(xí)導(dǎo)入如何區(qū)分哪些是顧客的“基本要求”，哪些是“驚喜源泉”？如何快速診斷服務(wù)鏈條的“斷裂點”？如何簡化評估流程？模型一：KANO模型由日本學(xué)者狩野紀(jì)昭提出，其卓越之處在于對顧客需求進(jìn)行精妙分類，從而指導(dǎo)我們的資源投入和創(chuàng)新方向。基本型需求期望型需求興奮型需求模型一：KANO模型KANO模型告訴我們，資源應(yīng)優(yōu)先保障基本需求（避免不滿意），重點競爭期望需求（提升滿意度），戰(zhàn)略性挖掘興奮需求（創(chuàng)造忠誠度）。期望型需求：顧客明確表達(dá)的欲望。興奮型需求：顧客未曾預(yù)料到的驚喜?；拘托枨螅侯櫩驼J(rèn)為“理所當(dāng)然”應(yīng)該具備的。模型二：服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP）與SERVQUAL所基于的“差距5”（顧客差距）模型一脈相承但更側(cè)重于診斷企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)傳遞流程認(rèn)知差距標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距溝通差距模型三：服務(wù)表現(xiàn)模型（SERVPERF）核心觀點：服務(wù)質(zhì)量直接由顧客對服務(wù)表現(xiàn)的感知決定測量顧客期望這一做法，不僅過程復(fù)雜，其結(jié)果還可能產(chǎn)生誤導(dǎo)。核心優(yōu)勢操作簡便，問卷長度減半，更易于實施適用于需要快速、頻繁進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和橫向比較的場景，如連鎖酒店的月度服務(wù)質(zhì)量考評。模型四：顧客滿意度指數(shù)（CSI）它是一個宏觀的、綜合性的經(jīng)濟指標(biāo)，通常通過定期調(diào)查，將顧客在不同維度的滿意度進(jìn)行加權(quán)計算，得出一個總分。如同企業(yè)服務(wù)的“體檢總分”或“儀表盤”，用于跟蹤服務(wù)質(zhì)量趨勢、進(jìn)行行業(yè)對標(biāo)。功能：主要為高層管理者提供戰(zhàn)略決策支持，直觀展示服務(wù)質(zhì)量投入的長期回報。價值：運用SERVQUAL模型的典型場景這些模型絕非相互排斥，而是相輔相成的，一個成熟的企業(yè)要學(xué)會構(gòu)建多維的評價體系用KANO模型進(jìn)行戰(zhàn)略定位和產(chǎn)品創(chuàng)新，明確資源投向。服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP）進(jìn)行內(nèi)部流程審計和組織診斷，解決執(zhí)行問題。服務(wù)表現(xiàn)模型（SERVPERF）或SERVQUAL模型進(jìn)行常規(guī)的、操作層面的服務(wù)質(zhì)量績效監(jiān)測。用顧客滿意度指數(shù)（CSI）進(jìn)行宏觀層面的效果評估和行業(yè)對標(biāo)。未來職業(yè)崗位的應(yīng)用掌握這個“工具箱”，將使你在未來的崗位上游刃有余產(chǎn)品經(jīng)理運營總監(jiān)質(zhì)量監(jiān)控專員根據(jù)不同目標(biāo)選擇不同工具的能力，是專業(yè)性的重要體現(xiàn)。課程小結(jié)KANO模型差距模型（GAP