學習情境9城市軌道交通運行管理任務9.1城市軌道交通客運管理任務9.2城市軌道交通行車管理

任務9.3城市軌道交通票務管理

任務9.4城市軌道交通安全管理任務9.5城市軌道交通綜合管理下一頁返回學習情境9城市軌道交通運行管理情境描述城市軌道運行管理是軌道交通行車平穩(wěn)運營、為市民提供優(yōu)質服務的重要保證。城市軌道交通運營管理是指客運管理、行車管理、票務管理、安全管理及綜合管理，通過上述任務的學習，全面掌握城市軌道交通運營管理的基本知識及基本內容。教學導航（1）理解城市軌道交通運行管理的特點、原則及要求。（2）掌握城市軌道交通客運服務的基本內容。（3）了解城市軌道交通全日行車計劃的內容及編制過程。（4）掌握城市軌道交通行車方案的基本內容。上一頁下一頁返回學習情境9城市軌道交通運行管理（5）掌握城市軌道交通列車運行圖的作用及分類。（6）了解城市軌道交通票務管理工作模式。（7）掌握城市軌道交通車票流程和票款流程。（8）掌握城市軌道交通運營安全的影響因素。（9）掌握城市軌道交通應急預案的啟動流程。（10）掌握城市軌道交通綜合管理手段。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理9.1.1城市軌道交通客運管理概述1.城市軌道交通客運管理的概念城市軌道交通主要通過合理的客運管理來完成大運量的客運任務，是指在合理布置客運有關設備、設施的前提下，對客流采取有效的分流、引導和控制，保證客流運送安全有序的工作過程。2.城市軌道交通客運管理的特點（1）客運組織服務的對象是市內交通乘客。（2）全日客流分布在時間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（3）全年客流分布在時間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。因此，客運組織管理工作要預先準備，經常演練，從容應對。3.城市軌道交通客運管理的宗旨安全、準時、迅速、便利、優(yōu)質服務。4.城市軌道交通客運管理的原則城市軌道交通客運工作的特點決定了客運組織應以保證客流運送的安全，保證客流運送過程的暢順，盡量減少乘客出行的時間，避免擁擠以及便于大客流發(fā)生時及時疏散為目的。為此，在進行客運組織時應特別考慮以下兩方面:上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（1）合理安排售檢票設備、出入口、樓梯位置，行人流動線應簡單、明確，盡量減少客流交叉、對流，保證乘客在換乘其他交通工具時連接順利。（2）完善誘導系統(tǒng)，應滿足快速分流、減少客流聚集和擁擠現(xiàn)象；應滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求，如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護、為殘障人士專門設計的無障礙通道、良好的照明、開闊的視野及突發(fā)事件應急預案等。5.客運組織工作的基本要求客運組織工作的基本要求是站容整潔、導向標志完善清晰、優(yōu)質服務、遵章守紀、按章辦事、掌握客流規(guī)律和與其他部門緊密配合。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理6.城市軌道交通客運管理的模式控制指揮中心（OCC）是城市軌道交通系統(tǒng)的核心，負責全線路的調度指揮工作。客運組織以及設施保障部門的運營組織生產工作必須以調度指揮機構的組織計劃與組織命令為依據(jù)而進行?？刂浦笓]中心的組織結構如圖9-1所示。9.1.2客流組織管理城市軌道交通的客流組織管理是以保證客流運送的安全、保持客流運送過程的暢通、盡量減少乘客出行的時間、避免擁擠以及便于大客流發(fā)生時及時疏散為目的，因此，要依據(jù)不同車站的形式來確定站臺的客流組織管理方法。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理1.正?？土鹘M織1）進站客流的管理按照進站客流的路線流程進行組織管理，如圖9-2所示。2）出站客流的管理按照出站客流的路線流程進行組織管理，如圖9-3所示。3）換乘站客流的管理換乘站客運組織管理，如圖9-4所示。2.大客流的客運組織管理大客流是指車站在某一時段集中到達的客流量，超過車站正常客運設施或客運組織措施所能承擔的流量時的客流。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理根據(jù)大客流產生的原因可具體分為節(jié)假日大客流、大型活動大客流、惡劣天氣大客流三類。大客流突發(fā)時，要在保證安全的前提下盡快地疏散客流，確?！鞍踩?、順暢”。1）大客流的控制（1）控制的原則：客流控制的原則主要有三點，即一是堅持由下至上、由內至外的人潮控制原則，做好車站出入口、車站入閘機、站廳與站臺的樓梯（電扶梯口）三處控制客流；二是堅持點控和線控結合的原則，各站根據(jù)客運能力控制進站客流，組織乘客上車；三是控制換乘站，先控制本站進站客流，再控制本線、鄰線的換乘客流。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（2）客流控制的方法：第一級為控制站臺客流，控制點在站廳與站臺的樓梯口（或電扶梯口）；第二級為控制付費區(qū)客流，控制點在入閘機處；第三級為控制非付費區(qū)客流，控制點在車站出入口處。（3）客流控制的決策與實施：車站值班站長負責車站第一、二級客流控制的決策和實施，組織護衛(wèi)和車站公安協(xié)助完成。值班站長會同警務人員根據(jù)客流情況決策第三級客流控制。在實施三級客流控制之前及過程中，站務人員必須配套做好對乘客的宣傳引導工作，警務人員、護衛(wèi)和站務人員相互配合，共同實施三級客流控制?？瓦\調度或值班主任負責全線的客流控制，重點疏運發(fā)生人潮的車站。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理2）大客流控制的措施（1）增加列車運能。根據(jù)大客流的方向，在大客流發(fā)生時，利用就近的折返線、存車線組織列車運行方案，增加列車運輸能力，保證大客流的疏散。（2）增加售、檢票能力。售檢票能力低是大客流疏散的主要障礙。在大客流疏散時，可事先準備足夠的車票，增設售票點，增加臨時售檢票人員。（3）臨時疏導措施。做好出入口、站廳的疏導工作，保持通道的暢通和出入口、站廳客流的秩序。同時還要設置臨時導向牌(告示）、欄桿、采用人工引導以及通過廣播宣傳引導等。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（4）控制或關閉出入口，限制進站客流。有些大客流難以預測，為了保證大客流發(fā)生時疏散客流的安全，在采用控制措施不能奏效時，可采用限制、關閉出入口或對某部分出入口控制(如只出不進）。3.突發(fā)事件的客流組織管理突發(fā)事件是指在沒有任何征兆的情況下，在城市軌道交通車站內、列車上或其他設備設施內突然發(fā)生的危及人身安全的事件，如自然災害（地震）、人為因素（爆炸）、設備故障（火災）等。突發(fā)事件發(fā)生時在車站內或列車上的客流均稱為突發(fā)事件客流。各車站應根據(jù)本站具體情況，建立切實可行的突發(fā)事件客流組織預案，合理安排各崗位和地點的具體工作，迅速疏散客流，避免意外發(fā)生、擴大和蔓延。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理發(fā)生突發(fā)事件時，車站可根據(jù)實際情況采用不同方法疏導乘客，要采取疏散、清客、隔離的辦法進行。9.1.3客運服務1.客運服務的原則、基本要求與標準1）客運服務的原則結合現(xiàn)場服務實際，軌道交通客運服務的原則是乘客為先，有理有節(jié)；形象規(guī)范，美觀大方；微笑服務，熱忱主動；堅持原則，靈活處理。2）客運服務的基本要求（1）為乘客提供安全、準時、便捷、舒適、文明和持續(xù)改進的服務。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（2）為乘客提供符合服務規(guī)范的服務設施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。（3）為乘客提供規(guī)范、有效的乘車信息、安全信息和指導信息。（4）向殘障乘客等特殊人群提供相應的服務。（5）為乘客提供的公益或商業(yè)服務應以方便乘客、提高服務質量為目標，以保證客運服務質量為宗旨。3）客運服務的標準客運服務標準主要包括儀容儀表標準、服務語言標準和服務形體標準三個方面。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（1）儀容儀表標準。①精神飽滿、朝氣蓬勃，保持樂觀、積極、愉快的工作狀態(tài)。②工作期間應按規(guī)定穿著統(tǒng)一的工作制服，佩戴領帶、領結、肩章、工號牌等。③著裝時，應衣裝整潔，不缺扣、不立領、不挽袖挽褲。④標志佩戴要清潔平整。工號牌戴在與左胸前口袋上沿線對齊的位置；肩章佩戴于肩上；綬帶佩掛于左肩上。⑤女員工著裝工作時，必須發(fā)不過肩，過肩長發(fā)應佩戴頭花，將頭發(fā)挽于花網內；男員工頭發(fā)不蓋過眉毛、耳朵、衣領，不準留長發(fā)、大背頭、大鬢角和胡須。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理⑥化妝、發(fā)型、首飾從簡，不能佩戴夸張飾物，保持端莊整潔的儀容儀表。（2）語言標準。①服務語言應為標準普通話。②問詢處、播音員宜提供英語服務。③服務用語規(guī)范、準確、吐字清晰、文明禮貌。④服務文字應用中英文書寫，民族自治地區(qū)還應增加當?shù)氐拿褡逦淖?。⑤應根?jù)本地區(qū)的特點提出服務忌語，對服務人員進行防止忌語培訓。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理2.客運服務內容1）導乘服務城市軌道交通車站各出入口的醒目位置應公布乘車常識和注意事項，設置各種服務導向標志。列車上應向乘客提供列車運行方向、到站、換乘等清晰的廣播或圖文信息。當列車運營計劃變更或列車運行不正常，應及時通知乘客，采取有效措施疏導乘客。2）問詢服務為了方便乘客了解城市軌道交通，加強乘客與軌道交通運營企業(yè)之間的溝通，城市軌道交通運營單位應在互聯(lián)網上開通官方網站，公布相關的行車信息、票務政策，開設乘客信箱；上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理應設有乘客服務中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，解決乘客投訴事件，在車站票務處、站廳等安排人員提供現(xiàn)場問詢服務。3）售檢票服務售票處(機）或其附近應有醒目、明確的車票種類、票價、售票方式、車票有效期等信息，方便乘客購票。目前，世界各國城市軌道交通提供售票服務的主要形式是人工發(fā)售為主、自動售票機為輔，而且后者已經成為城市軌道交通售票服務的主流形式。采用自動售檢票系統(tǒng)替代人工服務，可以提供更為準確的售票服務，提高服務效率和水平。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理4）組織乘降站臺應設有明顯的候車安全線，提示乘客在列車未進站停穩(wěn)、車門未完全打開之前，不要越過安全線，以防發(fā)生意外事故。目前，我國部分城市的軌道交通已經采用了屏蔽門技術，它為乘客提供一個舒適的候車環(huán)境，又保障乘客的候車安全。5）出站驗票乘客到達目的站后，持票卡驗票出站，車站應有各類導向標志，引導乘客從所需出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站應提供補票服務。如果使用自動售檢票系統(tǒng)，車站還須提供票卡分析服務。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理6）安全檢查服務車站工作人員應加強對站廳、站臺乘客行李的巡視檢查，或采用安檢裝置進行檢查，發(fā)現(xiàn)攜帶“危險品”的乘客進站、乘車，應立即給予制止，必要時移交公安機關處理。7）特殊服務城市軌道交通屬于公共交通系統(tǒng)，有其公益性的一面，應當承擔社會公益責任。因此，在對老、幼、病、殘、孕等特殊群體服務時，應該完善相關的服務，制定相關的政策及特定的服務措施，提高服務質量。8）應急服務（1）應急服務應以保障乘客人身安全為首要目標。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（2）應分別就運營事故、突發(fā)客流、重大活動、事故災難、惡劣天氣、乘客傷亡、政府管制等影響城市軌道交通系統(tǒng)正常運營的突發(fā)事件制訂應急服務預案，并及時啟動。（3）當發(fā)生突發(fā)事件并影響城市軌道交通系統(tǒng)正常運營時，應及時告知乘客，并采取有效措施。9.1.4乘客投訴及處理1.投訴分類投訴按責任劃分，可分為有責投訴和無責投訴兩類。工作人員應認真對待乘客的兩類投訴，妥善進行處理，可指定部門受理，也可設立投訴熱線處理乘客投訴。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理2.乘客投訴的分析1）總則（1）樹立“乘客至上，服務為本”的指導思想。（2）處理投訴的有關人員應具有一定的城市軌道交通運營管理的專業(yè)知識和經驗，熟知有關的規(guī)章制度。（3）應做到態(tài)度親切，語言得體，依章解釋，及時處理，按時回復。2）處理投訴的要點（1）態(tài)度真誠地接待乘客。（2）對乘客表示同情和歉意。（3）同意乘客合理的要求，采取措施。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理（4）虛心接受乘客的批評指教。（5）補償乘客投訴損失。（6）落實、監(jiān)督、檢查補償乘客投訴的具體措施。3.乘客投訴的處理1）設立熱線設立城市軌道交通投訴熱線、監(jiān)督熱線及各運營企業(yè)的服務熱線，負責受理乘客投訴的日常工作。2）專人負責各線路管理單位的職能部門作為投訴受理部門，應設專人負責。上一頁下一頁返回任務9.1城市軌道交通客運管理3）投訴接待各車站由站長或值班站長負責受理接待乘客投訴。4）投訴處理的期限及有關規(guī)定（1）對一般投訴原則上3天內處理完畢。（2）較大、重大投訴原則上5天內處理完畢。（3）所有投訴都要答復投訴人，嚴格執(zhí)行“來信必復，來電必答”的工作原則。上一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理9.2.1全日行車計劃全日行車計劃是營業(yè)時間內各小時開行的列車數(shù)計劃，它是編制列車運行圖和確定車輛運用的基礎依據(jù)。1.編制的要素影響全日行車計劃編制的要素有以下四點。1）營業(yè)時間營業(yè)時間是指城市軌道交通系統(tǒng)全日營業(yè)時間范圍。時間的安排主要考慮了兩個因素：一是考慮城市居民出行活動特點，滿足城市生活的需要；二是滿足城市軌道交通系統(tǒng)各項設備檢修、施工的需要。世界上大多數(shù)城市的軌道交通營業(yè)時間為18~20h也有的城市是24h運營。下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理2）分時最大斷面客流量斷面客流量是單位時間內沿同一方向通過軌道交通線路某斷面的乘客數(shù)量。分時斷面客流量則是各小時斷面的客流量。分時斷面客流量是決定全日行車計劃的關鍵因素，數(shù)據(jù)的取得應以調查數(shù)據(jù)為基礎，首先要計算出各站上、下車人數(shù)，然后計算出斷面客流量，最后得出最大斷面客流量。3）列車定員數(shù)列車定員數(shù)是列車編組輛數(shù)和車輛定員數(shù)的乘積。列車編組輛數(shù)的確定以高峰每小時最大斷面客流量作為基本依據(jù)。在客流量與列車運能一定的情況下，列車編組輛數(shù)取決于列車間隔和車輛選型。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理但在列車密度已經較大時，為滿足增長的客流需求，增加列車編組輛數(shù)往往成為選用措施。此時，軌道交通保有的運用車數(shù)是增加列車編組輛數(shù)的限制因素之一，其他限制因素包括站臺長度等。車輛定員數(shù)取決于車輛的尺寸、車廂內座位布置方式和車門設置數(shù)。一般而言，在車輛限界范圍內，車輛長寬尺寸越大載客越多，車廂內座位縱向布置比橫向布置載客要多。4）線路斷面滿載率線路斷面滿載率即單位時間內、特定斷面上的車輛載客能力利用率。在實際工作中，線路斷面滿載率通常是指早高峰每小時、單向最大客流斷面的車輛載客能力利用率，它與單向最大斷面客流量、單位時間內開行的列車數(shù)、列車編組數(shù)及車輛定員數(shù)有關。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理線路斷面滿載率既反映了列車在最大客流斷面的滿載程度，也反映了乘車的舒適程度。為提高車輛利用率、降低運輸成本，在編制全日行車計劃時，高峰每小時可適當超載。2.編制過程根據(jù)分時最大斷面客流量、列車定員數(shù)及線路滿載率計算出營業(yè)時間內分時開行列車數(shù)和行車間隔時間后，還需考慮乘客便利性、服務質量等因素。檢查是否存在某段時間內行車間隔時間過長的情況，如果行車間隔時間過長，會增加乘客的候車時間，降低服務水平，需調整開行間隔，最終確定全日行車計劃。另外高峰每小時行車間隔的確定應檢驗是否與列車折返能力相適應，以及實際行車組織的可行性。表9-1所示為某條線路根據(jù)客流計算所得的全日行車計劃以及實際運行。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理9.2.2列車運行方案列車運行方案包括列車交路方案、列車停站方案和列車編組方案三個部分。1.列車交路方案在軌道交通線路的各個區(qū)段客流量不均勻的情況下，采用合理列車交路安排是行車計劃的一個重要組成部分。列車交路方案規(guī)定了列車的運行區(qū)段、折返車站和按不同列車交路運行的列車對數(shù)。合理的列車交路能提高列車車輛的運用效率，避免運能浪費，降低運營成本，方便乘客乘坐。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理1）列車交路的類型列車交路的類型分為長交路、短交路和長短交路三種，分別如圖9-5～圖9-7所示。2）列車交路方案的確定列車交路方案的確定是建立在對線路各區(qū)段客流量進行統(tǒng)計分析的基礎上，充分考慮行車組織與客運組織的條件，進行可行性研究后加以確定。2.列車編組方案列車編組方案可分為大編組方案、小編組方案和大小編組方案三種。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理1）大編組方案大編組方案是指在運營時間內列車編組輛數(shù)固定且相對較多，如城市軌道交通列車采用6輛或8輛編組的情形。2）小編組方案小編組方案是指在運營時間內列車編組輛數(shù)固定且相對較少，如地鐵列車采用3輛或4輛編組的情形。3）大小編組方案大小編組方案是指在運營時間內列車編組輛數(shù)不固定。大小編組有兩種情形，一種是在客流非高峰時段編組輛數(shù)相對較少，在客流高峰時段編組輛數(shù)相對較多，如在客流非高峰和高峰時段，城市軌道交通列車分別采用3/6輛編組、4/6輛編組或4/8組的情形；上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理另一種是在全日運營時間內采用大小編組，如城市軌道交通列車采用3/6輛或4/6輛編組的情形。決定列車編組方案的因素主要是高峰每小時最大斷面客流與分時客流不均衡程度。另外，與車輛的選型（采用A型車還是采用B、C型車）、列車的間隔、對乘客的服務水平、運用的經濟性和運營組織的復雜性等有關。3.列車停站方案列車停站方案包括站站停車、區(qū)段停車、越站停車三種。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理9.2.3車輛配備計劃車輛配備計劃是指在一定類型設備和行車組織方法條件下，為完成一定的運輸任務而必須保有的車輛。車輛按運用的不同，分為運用車、檢修車和備用車三類。1.運用車運用車是為了完成日?？瓦\任務而配備的技術狀態(tài)良好的車輛，運用車數(shù)與高峰每小時開行列車數(shù)、列車周轉時間、列車編組輛數(shù)有關。列車周轉時間是指列車在線路上往返一次消耗的全部時間，它包括了列車在區(qū)間的運行時間，在各中間站的停車時間，以及在兩端折返站的折返停留時間。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理2.檢修車檢修車是指處于定期檢修狀態(tài)的車輛。車輛經過一段時間的運用后，各部件會產生變形或損壞，為保證車輛技術狀態(tài)良好、確保列車運行安全和延長車輛使用壽命，需要定期對車輛進行檢修。一般檢修車的數(shù)量是運用車的10%～15%。3.備用車在高峰時段，可增加部分區(qū)段的行車密度，并可為行車調度員應對突發(fā)事件的調整帶來一定的便利性。一般備用車的數(shù)量是運用車的10%。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理9.2.4日常運輸計劃調整為實現(xiàn)按圖行車，行車調度員要努力確保列車正點運行，行車調度員應在列車出場、列車折返方式、客流組織等方面進行組織，確保列車正點始發(fā)。由于途中運緩、設備故障等原因，會造成列車運行晚點。此時行車調度應根據(jù)列車運行點和兼顧行車安全的原則，對日常運輸計劃進行調整。日常運輸計劃調整的主要方法有以下幾種：（1）始發(fā)站提前或推遲發(fā)出列車。（2）根據(jù)車輛技術狀態(tài)、線路允許速度，改變列車速度，恢復正點。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理（3）組織車站快速升降作業(yè)，壓縮停站時間。（4）組織列車放站運行。（5）改變列車運行交路，列車在具備條件時在中間站折返。（6）停運部分列車。9.2.5列車運行圖列車運行圖是利用坐標原理表示列車運行的一種圖解形式，如圖9-8所示。1.列車運行圖的作用上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理1）列車運行圖是列車運行組織工作的基礎列車運行是一個很復雜的系統(tǒng)工程，它要求與之相關的各個部門、各工種、各項作業(yè)之間相互協(xié)調配合，才能保證列車運行的安全和提高運輸效率。因此，列車運行圖既是組織列車運行工作的基礎，也是各部門、各工種行車工作人員相互配合協(xié)調的主要依據(jù)。2）列車運行圖是運行組織工作的一個綜合性計劃運營生產是一個統(tǒng)一的整體，涉及城市軌道交通運營的各業(yè)務部門都需要根據(jù)列車運行圖所規(guī)定的要求來安排工作。如車站要根據(jù)運行圖所規(guī)定的列車到達和出發(fā)時刻，來安排本車站的行車組織工作和客運組織工作；上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理車輛維修部門每天運營前要整備好運營需求的列車數(shù)；車輛運轉部門要根據(jù)列車運行圖的要求確定列車的派出時刻和乘務員的作息計劃；工務、通信、信號、供電、機電等部門也要根據(jù)列車運行圖來安排施工計劃和維修計劃；行車調度員要根據(jù)列車運行圖來指揮列車運行。因此，列車運行圖是城市軌道交通運行組織的一個綜合性計劃。2.列車運行的圖示列車運行圖的坐標表示，如圖9-9所示。在我國大多數(shù)的城市軌道交通系統(tǒng)運行圖中，采用圖9-9的表示方法，圖中的斜線是列車運行的軌跡，代表列車運行線。在列車運行圖上，下行列車的運行線由左上方向右下方傾斜；上行列車的運行線由左下方向右上方傾斜。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理3.列車運行圖的分類1）按區(qū)間正線數(shù)目不同分按區(qū)間正線數(shù)目的不同，列車運行圖可分為單線運行圖、雙線運行圖和單雙線運行圖。2）按列車運行速度不同分按列車運行速度的不同，列車運行圖可分為平行運行圖和非平行運行圖。3）按上、下行方向列車數(shù)目不同分按上、下行方向列車數(shù)目的不同，列車運行圖可分為成對運行圖和不成對運行圖。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理4）按同方向列車運行方式不同分按同方向列車運行方式的不同分，列車運行圖可分為連發(fā)運行圖和追蹤運行圖。4.列車運行圖的編制1）編制原則（1）在保證安全可靠的條件下，提高列車的旅行速度，縮短列車運行時間。列車旅行速度是城市軌道交通系統(tǒng)的主要優(yōu)勢，在保證安全的前提下，通過提高列車旅行速度，可提高系統(tǒng)的運行效率、競爭力和服務水平。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理（2）盡量方便乘客。根據(jù)客流變化的規(guī)律，盡量考慮在滿足運行技術要求的前提下選擇較小的列車發(fā)車間隔，以減少乘客的候車時間。在安排低谷時段的列車運行時，最大的列車運行間隔不宜過大，以保持一定的服務水平。（3）充分利用線路的能力和車輛的能力。（4）在保證運量需求的條件下，盡量降低運營車數(shù)?？赏ㄟ^綜合考慮高峰時段列車運行速度、折返作業(yè)時間、列車開行方式等要素，使上線列車數(shù)量達到最少，降低車輛保有量和運營成本。2）編制步驟上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理（1）按照有關指示及規(guī)定的編制原則確定編圖注意事項。（2）按列車運行圖的組成要素，搜集資料并計算、查定各要素的數(shù)值。（3）根據(jù)客流資料及列車編組定額載客量分時段確定列車運行間隔時分。（4）確定全日行車計劃。（5）計算所需的運用列車數(shù)量。上一頁下一頁返回任務9.2城市軌道交通行車管理（6）征求有關部門意見。（7）修改運行方案。（8）根據(jù)方案繪制詳細的列車運行圖。（9）編寫運行圖說明書。上一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理9.3.1票務管理系統(tǒng)概述票務系統(tǒng)的業(yè)務管理通過借助自動售檢票系統(tǒng)來實現(xiàn)，主要內容有票卡管理、規(guī)則管理、信息管理、財務管理、模式管理和運營監(jiān)督等。1．票卡管理對票卡的發(fā)行、使用、更新等全過程進行的有效管理。2．規(guī)則管理為保證票務系統(tǒng)能夠在多部門和多環(huán)節(jié)高效運行，要制定科學、嚴密的規(guī)則、流程，包括票價策略、結算規(guī)則、權限管理和操作流程等。下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

3．信息管理信息化是自動售檢票系統(tǒng)的一個基本特征。為進行有效的管理和為決策提供可靠的信息，需對系統(tǒng)收集的基礎數(shù)據(jù)進行深度挖掘、加工，開展統(tǒng)計分析并發(fā)布信息。4．賬務管理賬務管理是對系統(tǒng)內的票務收入進行匯繳、清算、入賬等過程的管理，包括賬戶設置、票款匯繳、收益清算、資金劃撥和對憑證進行有效管理等。模式管理就是針對不同的運營狀況、條件所做出的相應操作行為的選擇和實施，包括正常運營模式、降級運營模式以及相配套的運營管理。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

6．運營監(jiān)督運營監(jiān)督就是通過系統(tǒng)設備以及所具有的完整、嚴密、及時的信息流對運營狀況進行實時跟蹤監(jiān)督，以提高運營質量和服務水平，它包括信息傳輸狀況監(jiān)督、客流狀況監(jiān)督、調配監(jiān)督、收款監(jiān)督及收益監(jiān)督等。9.3.2票務管理工作1．票務管理工作的模式城市軌道交通的票務管理工作模式可分為人工售檢票模式和自動售檢票模式兩種。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

1）人工售檢票模式人工售檢票模式是指城市軌道交通在開展票務工作時，完全依靠人工進行售票、進站檢票、出站驗票，所使用的車票是紙票，所有的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)完全依靠人工填寫。2）自動售檢票模式自動售檢票模式是指城市軌道交通采用了自動售檢票系統(tǒng)來開展票務工作，由設備進行售票、進出站檢驗票工作，而人工售票只是一種應急輔助手段。該系統(tǒng)中流通的車票是磁卡車票或IC卡車票，所有的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)基本由系統(tǒng)自動生成。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

2．票務管理工作的內容城市軌道交通的票務管理工作的內容主要包括車票在制票中心的制作和車票在車站的運作兩大部分。其具體工作有車票的采購、車票的制作、車票的配送、車票在車站的保管、車票的交接、車票的出售、使用車票進/出站、車票的回收、車票的注銷、車票的銷毀、票款的收集/保管/解行、票務收益的稽核、查票等。9.3.3票務管理政策1．票制票制，是票價制式的簡稱，有三種形式：單一票制、計程票制和計程計時票制。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

2．票價票價是指乘客每次乘車時需要支付的乘車費用。3．車票的有效期車票的有效期是指乘客購買車票后，在車票所含余值充足的條件下，可以用于乘客乘車的有效期限。如單程票的有效期一般為1天，而儲值票的有效期則可能是一段較長的時間，如300天或500天等。4．車票的使用規(guī)則車票的使用規(guī)則是指乘客持有效車票乘車時必須遵守的票務原則，如一張車票只能提供給一個乘客使用或可以提供給多個乘客使用。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

5．優(yōu)惠政策優(yōu)惠政策是指城市軌道交通在乘車費用上對不同乘客給予的讓利舉措，有些是從市場營銷的角度出發(fā)制定的，如給乘客的乘車費用積分優(yōu)惠；有些是從社會效益的角度出發(fā)制定的，如給予學生、老人乘車折扣優(yōu)惠；有些是依據(jù)政府的福利要求制定的，如廣州地鐵給予65周歲及以上老人免費乘坐地鐵的優(yōu)惠等。6．問題票處理原則問題票處理原則是指當乘客所持的車票不能正常進出站時，如何處理這張車票所應遵循的原則。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

7．退票原則退票原則是指乘客在購買車票后，因特殊原因需進行退票時的限制條件。9.3.4車票流程和票款流程1.車票流程（1）紙票的運作流程如圖9-13所示。（2）磁卡票的運作流程如圖9-14所示。（3）IC卡車票的運作流程如圖9-15所示。上一頁下一頁返回任務9.3城市軌道交通票務管理

2.票款流程票款基本上都是由現(xiàn)場將票款存入指定的銀行賬戶，并將通過人工或機器生成的現(xiàn)金收益報表送交財務部門，由財務部門定期與銀行核對所存票款的金額。車站現(xiàn)金票款的流程如圖9-16所示。上一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理9.4.1運營安全管理概述1.安全、事故、危險和隱患的概念1）安全的概念安全是指在生產活動過程中，能將人或物的損失控制在可接受的狀態(tài)，也就是說，安全意味著人或物遭受損失的可能性是可以接受的，若這種可能性超過了可接受的水平，就是不安全。2）事故的概念事故是指在生產活動中，由于人們受到主客觀條件（科學知識和技術力量，或是個人認識）的局限，突然發(fā)生的違背人們意愿的事件。下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

3）危險的概念危險是指在生產活動過程中，人或物遭受損失的可能性超出了可以接受范圍的一種狀態(tài)。4）隱患的概念隱患是指在生產活動中，由于人們受到科學知識和技術力量的限制，或者由于認識上的局限，而客觀存在的可能對系統(tǒng)造成損失的不安全行為或不安全狀態(tài)。2.安全的特征上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

（1）安全是相對的，絕對的安全是不存在的，因此應該居安思危，時刻提防危險發(fā)生。既然沒有絕對的安全，系統(tǒng)安全所追求的目標也就不是“事故為零”那樣理想的情況，而是達到相對“最佳的安全程度”。（2）安全不是瞬間的結果，而是對系統(tǒng)在某一時刻、某一階段過程狀態(tài)的描述。換言之，安全是一個動態(tài)過程，它是關于時間的連續(xù)函數(shù)。往往采用概率法來估算系統(tǒng)處于安全狀態(tài)的可能性，或者利用模糊數(shù)學來說明在非概率情形下的不精確性。（3）不同的環(huán)境、場合下，可接受損失的水平是不同的，因此衡量系統(tǒng)是否安全的標準也是不同的。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

不出事故并不等于安全，反之，出了事故并不一定就是不安全，關鍵在于事故的損失是否處于可接受水平，系統(tǒng)的危險性是否超過允許限度。（4）安全具有依附性。安全是依附于生產、生活整個過程存在的，只要存在生產、生活活動，就會出現(xiàn)安全問題。安全是生產、生活正常進行的前提和保障。生產過程中的安全指不發(fā)生工傷事故、職業(yè)病、設備和財產損失。（5）安全工作具有系統(tǒng)性和長期性。安全設計技術的各個方面，不僅受人員、設備、環(huán)境因素影響，還受政治、經濟、科技、教育等影響。而一旦發(fā)生事故，不僅能造成系統(tǒng)內部的損害，也可造成系統(tǒng)外部環(huán)境的破壞。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

因此，人對安全的認識在時間上往往是滯后的，很難預先完全認識到系統(tǒng)存在或面臨的各種危險，即使認識到了，有時候也會受到當時技術條件等的限制無法予以控制。隨著技術進步和社會發(fā)展，舊的安全問題解決了，新的安全問題又會產生。因此，安全工作是一個長期的過程，必須始終如一，常抓不懈。（6）危險源是事故發(fā)生的原因。系統(tǒng)安全是指降低系統(tǒng)整體的危險性，而不是徹底地幾種選定的危險源。3.運營安全的基本方針“安全第一，預防為主”是城市軌道交通運營安全管理的基本方針?！鞍踩谝弧本褪且蟀寻踩\營作為城市軌道交通的首要任務，體現(xiàn)了以人為本的重要思想；上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

“預防為主”就是在事故前做好安全防范工作，把事故消滅在萌芽狀態(tài)，做到防患于未然“安全第一，預防為主”是相輔相成、相互促進的關系，只有重視運營安全，才會去做預防工作；只有做好預防工作，才能實現(xiàn)安全運營。4.運營安全的內容和分類運營安全是城市軌道特有的安全范疇，有別于一般企業(yè)中的勞動生產安全。運營安全是指在運送乘客的過程中，涉及行車、乘客安全的各項生產安全。1）行車安全及行車事故上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

（1）行車安全的范疇：行車安全，在這里是指軌道列車的運行安全，包括人的行為或城市軌道系統(tǒng)的各種設備危及軌道列車、施工機車在正線上的正常運行的事件，車站或車輛段內所有與行車、調車作業(yè)有關的涉及人和設備安全的各類事件以及列車運行過程中危及乘客的安全事件等。（2）行車事故及分類：凡在行車工作中，因違反規(guī)章制度、違反勞動紀律或因技術設備不良及其他原因造成人員傷亡、設備損壞，影響正常行車或危及行車安全的，均構成行車事故。按照危及行車安全的事故性質、損壞程度及對行車造成的影響，可分為重大事故、大事故、險性事故、一般事故等四大類。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

2）設備安全及設備事故設備安全是指在生產活動過程中，保障設備的狀態(tài)良好、安全運用。設備事故是指運營總部所屬設備因非正常損壞造成停機或使設備質量、技術性能降低、影響正常使用，直接經濟損失超過規(guī)定限額的行為或事件。設備事故分為一般事故、重大事故和特大事故。其劃分標準具體如下：一般事故，直接經濟損失在1～20；重大事故，直接經濟損失在20（不含20萬元）～100萬元；特大事故，直接經濟損失在100萬元（不含100萬元）以上。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

3）客運安全（1）客運安全的范疇：凡在車站的站廳（含出入口）、站臺上，客車車廂內發(fā)生的危及乘客人身安全的事件，均屬于客運安全事件。（2）易導致乘客傷害的部位：列車的車門、站臺屏蔽門、站臺邊緣與列車停車后的縫隙、自動扶梯、客車進出車站等是易造成旅客傷害的部位。4）自然災害自然災害如水害、風害、雷擊和地震等。在地鐵范圍內發(fā)生火災、水災、臺風襲擊、雷擊及地震等災害危及大批乘客的安全時，應按命令統(tǒng)一指揮組織搶救，疏導乘客進入安全區(qū)域。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

9.4.2運營安全的影響因素城市軌道交通系統(tǒng)是一個在時間、空間上分布很廣的開放的動態(tài)系統(tǒng)，軌道運營安全影響因素錯綜復雜，涉及面很廣。從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)，與運營安全有關的因素可以劃分為人、機器、環(huán)境以及管理四類。從這四個構成生產系統(tǒng)的最基本元素出發(fā)，從事故的最根本原因著手，以管理作為控制、協(xié)調手段，協(xié)調人、機器、環(huán)境之間的相互關系，并通過反饋作用將系統(tǒng)狀態(tài)的信息反饋給管理系統(tǒng)，從而改進安全管理方法，最終得到更為安全的系統(tǒng)。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

9.4.3運輸事故世界軌道交通的發(fā)展史已經有150多年了，我國軌道交通的發(fā)展史還不到50年。在這150多年中，世界各國都發(fā)生過不同程度的運輸事故。據(jù)統(tǒng)計，在1962—1971年10年間，日本的地鐵災害及嚴重事故達43件。2003年2月18日，韓國大邱市地鐵發(fā)生人為縱火事件，導致198人死亡，147人受傷。2014年5月2日，韓國首爾地鐵兩班列車發(fā)生追尾，造成249名乘客受傷。2011年7月5日上午，北京地鐵4號線動物園站A口扶梯發(fā)生溜梯故障，造成一名13歲男童死亡，3人重傷，輕傷27人。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

2011年9月27日，上海地鐵10號線兩列列車追尾，造成284人受傷，其中20人重傷。造成地鐵安全事故的原因，不僅涉及人、車輛、軌道等系統(tǒng)因素，還受到社會環(huán)境和列車運行相關設備等因素的影響?？梢?，加強城市軌道交通的運營安全具有十分重要的意義。1.事故的分類城市軌道交通事故按其內容分為行車事故、設備事故、工傷事故、火災事故。凡在地鐵運營工作中，造成人員傷亡、設備損壞、中斷行車、危及運營安全及經濟損失等情況的，均構成行車事故；城市軌道交通企業(yè)因設備損壞而造成的損失屬于設備事故；職工在城市軌道交通運營工作中發(fā)生的人身傷害屬于工傷事故；火災事故是對城市軌道交通造成影響最為嚴重、危害最大的一類事故。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

3）險性事故凡是事故性質嚴重，但未造成損害后果或損害后果不夠大事故以上事故的，比如正線列車沖突、脫軌、分離；未經許可，向占用區(qū)間發(fā)出列車或向占用站線接入列車；客車錯開車門、運行途中開門或車未停穩(wěn)開門。4）一般事故凡是損害后果不夠重大、大事故及險性事故的事故為一般事故，比如非正線列車沖突、脫軌、擠岔，因錯誤開放或未及時開放信號致使列車停車；中斷正線行車30min及以上；列車運行中，車輛部件脫落或貨物裝載不良刮壞技術設備；設施、設備、器材、物品等超出設備限界等。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

城市軌道交通事故按事故責任可分為責任事故和非責任事故。2.事故的處理程序安全是相對的，事故是不可避免的，事故發(fā)生后需要做大量的調查和處理工作，總結經驗教訓，采取防范措施，防止類似事件的發(fā)生。下面以行車事故為例介紹事故發(fā)生后的處理程序。1）事故報告事故發(fā)生后，事故的發(fā)現(xiàn)人應立即撥打119、112、110救援電話，并通知事故的責任人。事故責任人應按規(guī)定程序報告，事故發(fā)生在區(qū)間時，由列車駕駛員報告行車調度員，如果不可行，則報告最近車站的車站值班員，由其轉報行車調度員，事故發(fā)生在車站或段管線內時，由車站值班員或車輛段運轉員報告行車調度員。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

行車調度員接到事故報告后，應立即向值班調度主任、公司值班室以及有關基層段的值班室報告。值班調度主任應立即向公司經理、主管副經理和安全主管部門負責人，以及有關基層段段長和公安分局局長報告。事故報告要堅持“快速有效、真實可靠、直報續(xù)報、逐級負責”的原則。2）事故應急處理在接到行車事故報告后，控制中心應立即采取應急處置措施，最大限度地減少人員傷亡，降低事故損失和防止事故升級，盡快開通線路，恢復運行。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

3）事故調查、分析與處理事故調查就是掌握事故發(fā)生經過與基本事實的過程；事故分析就是在事故調查的基礎上進行的，重點分析事故原因和分清事故責任；事故處理，除對事故責任單位、責任人做出處理決定外，還應提出防止同類事故再次發(fā)生的技術組織措施。9.4.4應急預案應急預案是針對具體設備、設施、場所和環(huán)境，在安全評價的基礎上，為降低事故造成的人身、財產與環(huán)境損失，就事故發(fā)生后的應急救援機構和人員，應急救援的設備、設施、條件和環(huán)境，行動的步驟和綱領，控制事故發(fā)展的方法和程序等，預先做出科學而有效的計劃和安排。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

1.應急管理的要求按《城市軌道交通運營管理辦法》（建設部第140號令2005年6月28日）規(guī)定：城市人民政府城市軌道交通主管部門應當會同有關部門制定處理突發(fā)事件的應急預案；城市軌道交通運營單位應當根據(jù)實際運營情況制定地震、火災、浸水、停電、反恐、防爆等分專題的應急預案，建立應急救援組織，配備救援器材設備，并定期組織演練。（1）當發(fā)生地震、火災，或者其他突發(fā)事件時，城市軌道交通運營單位和工作人員應立即報警和疏散人員，并采取相應的緊急救援措施。（2）城市軌道交通車輛地面行駛中遇到沙塵、冰雹、雨、雪、霧、結冰等影響運營安全時，城市軌道交通運營單位應當啟動應急預案，并按照操作規(guī)程進行安全處置。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

（3）遇到城市軌道交通客流量急增危及安全運營的緊急情況時，城市軌道交通運營單位應當采取限制客流量的臨時措施，確保運營安全。（4）遇到自然災害、惡劣天氣條件或者發(fā)生突發(fā)事件等嚴重影響城市軌道交通安全的情形，并且無法采取措施保證安全運營時，運營單位可以停止線路或者部分路段運營，但是應當提前向社會公告，并報告城市人民政府城市軌道交通主管部門。（5）城市軌道交通運營中如發(fā)生安全事故，軌道交通運營單位應當依據(jù)應急預案進行處置。（6）城市軌道交通運營中發(fā)生人員傷亡事故，應當按照“先搶救受傷者，及時排除故障，恢復正常運行，后處理事故”的原則處理；并按照國家有關規(guī)定及時向有關部門報告；上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管理

城市人民政府城市軌道交通主管部門，城市軌道交通運營單位應當配合公安部門及時對現(xiàn)場進行勘察、檢驗，依法進行現(xiàn)場處理。2.應急預案的啟動流程應急預案的啟動流程如圖9-18所示。1）啟動預案城市軌道交通事故發(fā)生后，指揮中心迅速了解掌握事故發(fā)生的時間、地點、人數(shù)、起因等情況，進一步判明性質，在報告軌道交通公安部門的同時，迅速啟動有關預案，公安部門應及時調動交巡警、消防、宣傳、通信及事發(fā)地公安派出所等警種和部門快速趕往現(xiàn)場，開展先期處置，必要時通知110聯(lián)動單位到場開展應急救援，各部門迅速啟動各自的預案開展工作。上一頁下一頁返回任務9.4城市軌道交通安全管