電商客服外包合同協(xié)議鑒于甲方（委托方）因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，擬將部分電商客服業(yè)務(wù)委托給乙方（服務(wù)方）進(jìn)行處理，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就乙方向甲方提供電商客服外包服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1乙方同意根據(jù)甲方的業(yè)務(wù)需求，在約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，為甲方的電商平臺(tái)或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道提供電商客服外包服務(wù)。1.2服務(wù)范圍包括但不限于：客戶咨詢解答、售前產(chǎn)品介紹與引導(dǎo)、訂單處理（查詢、修改、取消等）、售后問(wèn)題受理與跟蹤、客戶投訴處理、退換貨協(xié)調(diào)、客戶信息收集與維護(hù)、平臺(tái)規(guī)則解釋、活動(dòng)推廣通知等。1.3服務(wù)渠道包括但不限于：在線聊天（如微信、QQ、平臺(tái)內(nèi)聊天工具等）、電話客服、郵件客服等甲方指定的渠道。1.4服務(wù)語(yǔ)言為中文，如涉及外語(yǔ)服務(wù)需另行約定。1.5服務(wù)覆蓋地域范圍為中國(guó)大陸地區(qū)，如涉及港澳臺(tái)或海外地區(qū)服務(wù)需另行約定。第二條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA）2.1服務(wù)時(shí)間：乙方客服人員提供7x24小時(shí)服務(wù)，或根據(jù)甲方需求提供特定時(shí)間段服務(wù)，具體時(shí)間段由雙方另行書面確認(rèn)。在線聊天渠道需保證約定時(shí)間內(nèi)的響應(yīng)，如工作時(shí)間內(nèi)首次響應(yīng)不超過(guò)30秒，非工作時(shí)間內(nèi)首次響應(yīng)不超過(guò)15分鐘。2.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：*客戶滿意度：平均客戶滿意度不低于90%。*響應(yīng)及時(shí)性：按上述服務(wù)時(shí)間要求執(zhí)行。*問(wèn)題解決率：對(duì)于在首次交互中能解決的問(wèn)題，解決率達(dá)到85%以上。*服務(wù)規(guī)范：客服人員需使用甲方提供的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和流程，遵守甲方品牌形象規(guī)范。*投訴率：客戶針對(duì)乙方客服人員的直接投訴率低于萬(wàn)分之一。第三條服務(wù)費(fèi)用與支付3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：本合同服務(wù)費(fèi)采用按坐席數(shù)收費(fèi)模式。乙方根據(jù)甲方預(yù)估的日均服務(wù)量及坐席配置，確定每月服務(wù)費(fèi)用總額。具體坐席數(shù)量及對(duì)應(yīng)月費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由雙方在附件中明確（此處雖無(wú)附件，但合同標(biāo)準(zhǔn)中常涉及，實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)有附件或在此列出具體數(shù)量和金額），月服務(wù)費(fèi)為人民幣_(tái)_____元整（大寫：____________）。3.2費(fèi)用調(diào)整：如因甲方業(yè)務(wù)量顯著增長(zhǎng)或減少，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)坐席數(shù)與預(yù)估差異超過(guò)____%，雙方應(yīng)在提前30天協(xié)商調(diào)整服務(wù)費(fèi)用。3.3支付周期：服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算，甲方應(yīng)在每月____日（如5日）前，向乙方支付上一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)用。3.4支付方式：甲方通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬方式將服務(wù)費(fèi)支付至乙方指定的以下銀行賬戶：*開(kāi)戶名：________________________*開(kāi)戶行：________________________*賬號(hào)：________________________3.5付款條件：甲方應(yīng)在收到乙方開(kāi)具的符合要求的增值稅專用發(fā)票后____日內(nèi)支付相應(yīng)款項(xiàng)。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出調(diào)整建議，并提前15天書面通知乙方。4.1.2有權(quán)對(duì)乙方的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，要求乙方定期提供服務(wù)報(bào)告。4.1.3應(yīng)向乙方提供清晰、準(zhǔn)確的產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、操作手冊(cè)等必要資料，并保證資料的時(shí)效性。4.1.4應(yīng)確保乙方客服人員能夠正常訪問(wèn)甲方提供的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、平臺(tái)或工具。4.1.5應(yīng)按合同約定及時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。4.1.6應(yīng)對(duì)乙方委派的客服人員進(jìn)行必要的甲方品牌和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.1.7應(yīng)遵守本合同約定，不得無(wú)故中斷合同或提出不合理要求。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1有權(quán)按照合同約定收取服務(wù)費(fèi)用。4.2.2應(yīng)組建專業(yè)、穩(wěn)定的客服團(tuán)隊(duì)，確保配備足夠數(shù)量的符合要求的客服人員。4.2.3應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定的服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程提供服務(wù)，達(dá)到約定的SLA指標(biāo)。4.2.4應(yīng)建立完善的客服人員培訓(xùn)、考核和激勵(lì)機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.2.5應(yīng)確?？头藛T充分了解并遵守甲方的品牌形象、服務(wù)規(guī)范和操作流程。4.2.6應(yīng)嚴(yán)格遵守保密義務(wù)，保護(hù)甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。4.2.7應(yīng)采取嚴(yán)格的技術(shù)和管理措施，保障服務(wù)過(guò)程中涉及的數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)泄露、丟失或被篡改，并遵守相關(guān)數(shù)據(jù)保護(hù)法律法規(guī)。4.2.8應(yīng)按甲方要求或約定周期，定期提交服務(wù)報(bào)告、客戶反饋、服務(wù)質(zhì)量分析等報(bào)告。4.2.9應(yīng)妥善處理客戶咨詢、投訴，做好服務(wù)記錄，并及時(shí)向甲方匯報(bào)重大或復(fù)雜問(wèn)題。4.2.10應(yīng)配備必要的通訊設(shè)備和系統(tǒng)，確保服務(wù)渠道的暢通和穩(wěn)定。第五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密5.1乙方在履行本合同過(guò)程中，為完成特定服務(wù)任務(wù)而專門開(kāi)發(fā)或創(chuàng)作的文檔、報(bào)告、數(shù)據(jù)分析等成果的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，在甲方付清相關(guān)費(fèi)用后歸甲方所有。5.2乙方在服務(wù)過(guò)程中接觸到的甲方任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料等，均構(gòu)成甲方的商業(yè)秘密，乙方應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。5.3雙方應(yīng)對(duì)在本合同簽訂及履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密承擔(dān)保密責(zé)任，此保密義務(wù)不因合同的終止而解除。保密期限為本合同有效期內(nèi)及終止后____年。第六條數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)6.1乙方承諾嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》、《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)及甲方的數(shù)據(jù)安全管理制度。6.2乙方同意僅在為履行本合同所必需的范圍內(nèi)收集、使用、存儲(chǔ)、處理和傳輸甲方客戶數(shù)據(jù)及個(gè)人信息。6.3乙方應(yīng)采取行業(yè)認(rèn)可的、合理的安全措施（包括但不限于加密、訪問(wèn)控制、備份等）保護(hù)甲方數(shù)據(jù)及客戶信息的安全，防止任何未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)、泄露、篡改或丟失。6.4未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得將包含甲方數(shù)據(jù)或客戶信息的任何數(shù)據(jù)或系統(tǒng)提供給任何第三方。6.5合同終止時(shí)，乙方應(yīng)按甲方要求，securely返還或銷毀所有包含甲方數(shù)據(jù)及客戶信息的資料和備份，并出具書面證明。第七條違約責(zé)任7.1甲方未按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)按當(dāng)期應(yīng)付未付金額的____‰向乙方支付違約金，但累計(jì)違約金不超過(guò)合同總金額的____%。逾期超過(guò)____日，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或解除合同，并要求甲方支付所有應(yīng)付費(fèi)用及違約金。7.2乙方未達(dá)到合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（SLA），如客戶滿意度、響應(yīng)時(shí)間、解決率等關(guān)鍵指標(biāo)連續(xù)____個(gè)月未達(dá)標(biāo)，或發(fā)生重大服務(wù)事故（如系統(tǒng)大面積癱瘓影響服務(wù)、泄露重要客戶信息等），甲方有權(quán)要求乙方限期整改；逾期未整改或整改效果不佳，甲方有權(quán)按未達(dá)標(biāo)服務(wù)金額的____%向乙方收取違約金，并有權(quán)根據(jù)情況減少服務(wù)費(fèi)用或解除合同。7.3任何一方違反保密義務(wù)或數(shù)據(jù)安全保密義務(wù)，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)賠償對(duì)方的直接經(jīng)濟(jì)損失。7.4因違約方原因?qū)е潞贤瑹o(wú)法繼續(xù)履行的，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償守約方因此遭受的損失。第八條合同期限與終止8.1本合同有效期為_(kāi)___年，自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。8.2合同期滿前____日（如60日），如雙方均未提出書面解除意向，本合同自動(dòng)續(xù)期____年，續(xù)期次數(shù)不限/續(xù)期次數(shù)限____次。8.3甲方提前終止本合同，需提前____日（如30日）向乙方發(fā)出書面通知，并支付至通知日為止的全部服務(wù)費(fèi)用及乙方為履行合同已產(chǎn)生的合理成本。因甲方原因?qū)е绿崆敖K止的，甲方還應(yīng)支付相當(dāng)于____個(gè)月服務(wù)費(fèi)的違約金。8.4乙方提前終止本合同，需提前____日（如30日）向甲方發(fā)出書面通知，并需證明甲方存在嚴(yán)重違約行為（如長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用、嚴(yán)重違反保密規(guī)定等）。因乙方原因?qū)е绿崆敖K止的，乙方應(yīng)退還甲方已支付但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用，并支付相當(dāng)于____個(gè)月服務(wù)費(fèi)的違約金。8.5無(wú)論因何種原因終止合同，乙方應(yīng)在收到甲方終止通知后____日內(nèi)（如10日），完成客戶信息的整理與移交（以甲方確認(rèn)為準(zhǔn)），并按照甲方要求安全刪除或返還包含客戶信息的資料，并配合完成其他必要的交接工作。乙方對(duì)在服務(wù)期間產(chǎn)生的與甲方業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)仍負(fù)有保密義務(wù)。第九條不可抗力9.1“不可抗力”是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府行為、法律政策重大調(diào)整、嚴(yán)重流行病疫情等。9.2任何一方因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行或不能完全履行合同義務(wù)的，應(yīng)在不可抗力發(fā)生后____日內(nèi)（如5日）書面通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延遲履行、部分履行或解除合同。因不可抗力造成的損失，雙方各自承擔(dān)。第十條爭(zhēng)議解決10.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向____（選擇：甲方所在地/乙方所在地/合同履行地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十一條其他條款11.1法律適用：本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。11.2通知：雙方之間的所有通知、請(qǐng)求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以快遞或掛號(hào)信方式發(fā)送的，寄出后____日（如3日）視為送達(dá)。11.3完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。11.4可分割性：本合同任何條款的無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。11.5轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對(duì)方事先書面同意，任何一方不得將其在本合同下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方