2025年中職（鐵道運輸服務(wù)）列車乘務(wù)服務(wù)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.列車乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)保持的基本站姿是（）A.雙手抱胸B.雙手插兜C.雙腳并攏，雙手自然下垂D.彎腰駝背2.當(dāng)列車發(fā)生緊急情況需要疏散乘客時，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.打開車門B.通知司機停車C.組織乘客有序撤離D.檢查車廂設(shè)備3.對于乘客提出的不合理要求，列車乘務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕B.耐心解釋并婉拒C.不予理會D.向上級匯報4.列車到達(dá)終點站后，乘務(wù)員需要進(jìn)行的工作不包括（）A.檢查車廂衛(wèi)生B.整理備品C.與司機交接D.提前下車休息5.發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品時，列車乘務(wù)員應(yīng)（）A.自行保管B.及時上交C.詢問乘客是否認(rèn)領(lǐng)D.隨意處理6.在列車運行過程中，乘務(wù)員要密切關(guān)注乘客動態(tài)，重點關(guān)注（）A.攜帶行李多的乘客B.老人、兒童、孕婦等特殊乘客C.穿著時尚的乘客D.同行的乘客7.列車廣播時，語言要（）A.語速快B.音量大C.清晰、簡潔、易懂D.方言為主8.乘務(wù)員在車廂內(nèi)行走時，步伐應(yīng)（)A.急促B.緩慢C.適中，輕盈穩(wěn)健D.隨意9.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時，列車乘務(wù)員應(yīng)（）A.立即進(jìn)行急救B.通知列車長并尋求專業(yè)幫助C.等待乘客自行恢復(fù)D.轉(zhuǎn)移到其他車廂10.列車乘務(wù)員的服務(wù)宗旨是（）A.以自我為中心B.完成任務(wù)即可C.全心全意為乘客服務(wù)D.聽從領(lǐng)導(dǎo)安排11.對于列車上的安全設(shè)備，乘務(wù)員應(yīng)（）A.定期檢查B.損壞后再報告C.不了解其用途D.隨意使用12.與乘客溝通時，乘務(wù)員的眼神應(yīng)（）A.游離不定B.專注、友善C.冷漠D.斜視13.列車晚點時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.隱瞞乘客B.及時向乘客通報情況并做好解釋工作C.自行處理D.等待上級通知14.乘務(wù)員整理車廂行李時，應(yīng)遵循的原則是（）A.方便自己B.隨意擺放C.整齊、有序、不妨礙通行D.占用過道15.遇到乘客投訴時，乘務(wù)員首先要做的是（）A.為自己辯解B.認(rèn)真傾聽C.不理會D.要求乘客離開16.列車乘務(wù)員的著裝要求是（）A.隨意穿著B.穿著奇裝異服C.整潔、得體、符合崗位要求D.顏色鮮艷17.在車廂內(nèi)引導(dǎo)乘客就座時，乘務(wù)員應(yīng)（）A.態(tài)度生硬B.禮貌、溫和地指引C.不做引導(dǎo)D.用手指點18.當(dāng)列車經(jīng)過隧道時，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客（）A.保持安靜B.注意安全，不要隨意走動C.大聲喧嘩D.打開車窗19.乘務(wù)員在車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)吸煙行為時，應(yīng)（）A.視而不見B.及時制止，并宣傳列車禁煙規(guī)定C.與吸煙者一起吸煙D.罰款20.對于新入職的列車乘務(wù)員，培訓(xùn)的重點不包括（）A.服務(wù)禮儀B.安全知識C.列車運行原理D.應(yīng)急處理第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡述列車乘務(wù)員在車廂服務(wù)中遇到乘客爭吵時的處理方法。22.（10分）請說明列車乘務(wù)員如何做好列車衛(wèi)生清潔工作。23.（10分）講述列車乘務(wù)員在列車運行途中如何保障乘客安全。24.（15分）閱讀材料：在一趟列車上，一位乘客因座位問題與另一位乘客發(fā)生爭執(zhí)，情緒激動。列車乘務(wù)員小李及時趕到現(xiàn)場。問題：如果你是小李，你會如何處理這場爭執(zhí)？25.（15分）閱讀材料：列車即將到達(dá)某站點，突然接到通知前方線路出現(xiàn)故障，需要臨時停車等待維修。問題：作為列車乘務(wù)員，你會采取哪些措施來應(yīng)對這種情況？答案：1.C2.B3.B4.D5.B6.B7.C8.C9.B10.C11.A12.B13.B14.C15.B16.C17.B18.B19.B20.C21.首先保持冷靜，及時趕到現(xiàn)場制止?fàn)幊常苊饷苌?。然后禮貌地詢問雙方發(fā)生爭執(zhí)的原因，耐心傾聽雙方的訴求?？陀^公正地分析問題，依據(jù)相關(guān)規(guī)定和實際情況提出合理的解決方案。如無法當(dāng)場解決，可將雙方請到列車辦公區(qū)域，進(jìn)一步協(xié)商處理，過程中始終保持禮貌和耐心，維護(hù)車廂秩序。22.列車始發(fā)前全面清掃車廂地面、桌面、座椅等，清理垃圾雜物。運行途中定時巡查，及時清理新產(chǎn)生的垃圾。對衛(wèi)生間重點清潔，保持衛(wèi)生潔具干凈無異味，定期更換衛(wèi)生紙。定期擦拭車窗、車門等設(shè)施，保持明亮整潔。注意清理車廂角落和隱蔽部位，為乘客提供整潔舒適的乘車環(huán)境。23.加強車廂巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，如松動的座椅、破損的設(shè)施等。向乘客宣傳安全注意事項，如緊急制動閥的位置、火災(zāi)逃生方法等。關(guān)注特殊乘客的安全，如幫助老人、兒童系好安全帶。在列車進(jìn)出站、彎道、隧道等特殊時段，提醒乘客注意安全，做好應(yīng)急準(zhǔn)備，確保乘客在列車運行途中的安全。24.我會先禮貌地制止雙方的爭吵，讓他們冷靜下來。然后耐心傾聽他們各自的訴求，了解座位問題的具體情況。接著依據(jù)列車座位安排規(guī)定，客觀公正地向他們解釋說明。如果是誤會，幫忙化解；如果一方確實有錯，委婉指出并勸其道歉。同時安撫雙方情緒，承諾會盡力協(xié)調(diào)解決，讓他們感受到我們會公平處理，以平和的態(tài)度解決這場爭執(zhí)。25.首先通過列車廣播向乘客通報前方線路故障臨時停車的消息，安