裝訂班級(jí)學(xué)號(hào)裝訂班級(jí)學(xué)號(hào)姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※線第2頁，共3頁線《汽車維修業(yè)務(wù)接待》試題六題號(hào)一二三四五六七總分得分得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題（在備選答案中選擇一個(gè)正確答案，并將其序號(hào)字母填入題中的括號(hào)內(nèi)。每小題2分，共20分。）1.當(dāng)與客戶無法以電話聯(lián)絡(luò)上時(shí)，應(yīng)立即采取下列哪一措施。（）A.寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B.叫銷售顧問登門拜訪C.DCRC去找客戶 D.找客戶朋友聯(lián)絡(luò)2.車輪發(fā)生抱死時(shí)，若無配置ABS會(huì)發(fā)生？ （）A.轉(zhuǎn)向失靈 B.制動(dòng)器會(huì)點(diǎn)剎C.車立刻停下 D.熄火3.客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用”他在訴求什么？（）A.不平等待遇B.心理不平衡C.不被尊重D.被騙感覺4.蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是？（）A.串聯(lián)連接B.并聯(lián)連接C.各自獨(dú)立D.以上都不對(duì)5.若客戶車輛會(huì)長時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法？（）A.將車洗干凈停在車庫里B.將車門鎖好C.將電瓶負(fù)極端電纜斷開D.將電瓶正極端電纜斷開6.三包索賠的流程？（）A.索賠申請(qǐng)、前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料...B.前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派工、領(lǐng)料、維修換件...C.索賠確認(rèn)、索賠申請(qǐng)、前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派工...D.索賠確認(rèn)、收索賠款、前臺(tái)接待定項(xiàng)、車間派工...7.請(qǐng)指出正確地接聽電話程序（）A.問候來電者→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話B.問候來電者→確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→采取措施→結(jié)束通話C.確定客戶需求→準(zhǔn)確記錄信息→結(jié)束通話→采取措施D.以上皆是8.在問診過程中，客戶向你嘮叨個(gè)沒完，以下哪項(xiàng)為正確應(yīng)對(duì)方法（）A.面帶微笑，斜眼看他

B.正面積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題

C.不予理會(huì)

D.讓他先嘮叨完以后再處理9.儀態(tài)包括（）A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表10.對(duì)冬季用車的注意事項(xiàng)下面正確的是以下哪一項(xiàng)（）A.冬季氣溫低，需要發(fā)動(dòng)機(jī)暖車10分鐘后才能上路行駛，以保護(hù)發(fā)動(dòng)機(jī)B.車輛經(jīng)常短距離行駛，應(yīng)該定期到維修站對(duì)蓄電池充電C.冬季夜里下雪后，早晨需要打開雨刷器把風(fēng)擋上的雪掛掉，不要自己除雪避免造成玻璃的損壞 D.冬季防凍液需要定期檢測冰點(diǎn)，如果兩年內(nèi)冰點(diǎn)都正常，就可以繼續(xù)使用得分評(píng)卷人二、判斷題（正確的劃“√”，錯(cuò)誤的劃“×”。每小題1.5分，共15分。）1.超過保修后的車輛，客戶在4S店購買并安裝的零件，其零件保修期在自更換之日起24個(gè)月或6萬公里內(nèi)。 （）2.解決客戶投訴時(shí),必須選擇僻靜的場所，避免引起其他客戶的關(guān)注。（）3.服務(wù)顧問的報(bào)價(jià)方式是:價(jià)格最小化,和比較法。（）4.當(dāng)我們進(jìn)行質(zhì)檢的時(shí)候應(yīng)考慮顧客的需要并且要站在顧客的立場進(jìn)行質(zhì)檢。（）5.服務(wù)顧問對(duì)于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。（）6.男土服務(wù)顧問要求短發(fā),保持頭發(fā)清潔、整齊，可以染發(fā)。（）7.你正在和一個(gè)客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，可對(duì)電話直之不理。（）8.四行程發(fā)動(dòng)機(jī)實(shí)際循環(huán)由進(jìn)氣、壓縮、燃燒和作功四個(gè)行程所組成。（）9.服務(wù)顧問從維修技師的診斷中進(jìn)行了大體的維修估計(jì)。在將估計(jì)的情況告訴客戶之前，服務(wù)顧問首先應(yīng)當(dāng)弄清楚有無所需要的零件。（）10.前輪定位包括主銷后傾、主銷內(nèi)傾、前輪外傾和前輪前束。（）得分評(píng)卷人不定項(xiàng)選擇題（在下列各題的備選答案中選擇1個(gè)或1個(gè)以上準(zhǔn)確答案，并將其序號(hào)字母填入題中的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。每小題3分，共15分。）1.服務(wù)顧問的職責(zé)包括 （）A．向客戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢B．出售服務(wù)、配件和附件C．維修車輛D．解釋發(fā)票的內(nèi)容并妥善地把車輛交還給客戶.2.下列哪些零件屬于易損件 （）A．火花塞B．雨刮器片C．離合器片D．啟動(dòng)馬達(dá)3.推行預(yù)約服務(wù)可以 （）A．縮短客戶等待接待的時(shí)間B．合理分流業(yè)務(wù)量，錯(cuò)開維修高峰時(shí)間C．事先做好維修準(zhǔn)備工作，縮短維修時(shí)間D．減少維修成本4.一個(gè)合格的服務(wù)顧問需要具備（）條件。（）A．誠實(shí)，有職業(yè)道德B．良好的溝通能力C．專業(yè)技術(shù)知識(shí)D．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的熟練操控5.客戶打電話找的是銷售部人員，而電話卻接到了售后服務(wù)部，以下哪些是正確處理接轉(zhuǎn)電話的方法（）A.向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人B.詢問客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)到它處C.告訴客戶銷售部門的電話D.直接告訴客戶所撥打電話錯(cuò)誤得分評(píng)卷人四、填空題（將正確的答案填入括號(hào)中，每題2分，共20分。）1.交通責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的有責(zé)賠付：死亡傷殘：（），醫(yī)療費(fèi)用：（），財(cái)產(chǎn)損失：（）無責(zé)賠付：死亡傷殘：（），醫(yī)療費(fèi)用：（），財(cái)產(chǎn)損失：（）2.根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為（）和（）二種；根據(jù)控制形式不同分為（）、（）。3.一般車輛均有強(qiáng)制保養(yǎng)計(jì)劃，如機(jī)油（）月進(jìn)行更換；機(jī)油濾清器（）月進(jìn)行更換；蓄電池（）月進(jìn)行更換；空濾（）月進(jìn)行更換；制動(dòng)片和制動(dòng)鼓（）月進(jìn)行更換。4.汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)接待一般要遵循七步法原則，即：（）、接待、（）、派工/作業(yè)、（）、交車、（）。5.（）是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。6.車輛基本信息包括車牌號(hào)、（）、（）、車架號(hào)、鑰匙號(hào)、車廠日期、首保日期、車型和車型分類等。7.汽車維修合同一般采取的是（）形式。8.汽車整車質(zhì)量擔(dān)保期的三種計(jì)算方法是按（）、（）、按時(shí)間或里程計(jì)算。9.汽車維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過（）、維修作業(yè)、（）、結(jié)賬與交車，最后（）。10.在接待過程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，一是填寫（