ICS11.020

CCSC50

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T3263—2025

綜合醫(yī)院門(mén)診服務(wù)指南

2025-04-15發(fā)布2025-07-14實(shí)施

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義.........................................................................1

4服務(wù)原則...........................................................................1

5服務(wù)體系與內(nèi)容.....................................................................2

6服務(wù)方式...........................................................................8

7服務(wù)管理...........................................................................8

8評(píng)價(jià)與改進(jìn).........................................................................8

參考文獻(xiàn)..............................................................................9

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由山西省衛(wèi)生健康委員會(huì)提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。

山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)本文件的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

本文件由山西省衛(wèi)生健康標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SXS/TC28）歸口。

本文件起草單位：山西省人民醫(yī)院、山西省檢驗(yàn)檢測(cè)中心（山西省標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量技術(shù)研究院）。

本文件主要起草人：申麗、李耀平、郭強(qiáng)強(qiáng)、趙宇燕、王曉成、高艷、宋乃云、董素娟、王小健、

徐建萍、王曉菊。

II

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綜合醫(yī)院門(mén)診服務(wù)指南

1范圍

本文件規(guī)定了綜合醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)體系與內(nèi)容、服務(wù)方

式、服務(wù)管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本文件適用于綜合醫(yī)院門(mén)診服務(wù)工作，?？漆t(yī)院、私立醫(yī)院可參照?qǐng)?zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

WS/T527-2016醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)通用醫(yī)療服務(wù)場(chǎng)所的命名

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

門(mén)診

門(mén)診指在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)，由醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者有效掛號(hào)憑證，為其提供疾病咨詢、預(yù)防、診斷、治療、

護(hù)理、康復(fù)等醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所。

門(mén)診服務(wù)

是指醫(yī)務(wù)或其他工作人員在門(mén)診履行職務(wù)，為患者或健康人群提供有償或無(wú)償?shù)脑\斷、治療、健康

教育、咨詢、環(huán)境維護(hù)等活動(dòng)。

風(fēng)險(xiǎn)溝通

在關(guān)注健康或環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人、群體、機(jī)構(gòu)間交換信息和意見(jiàn)的互動(dòng)過(guò)程。

4服務(wù)原則

可及性

以解決人民健康問(wèn)題，滿足健康維護(hù)需求為切入點(diǎn)，合理設(shè)置門(mén)診診療科目及服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化配置

醫(yī)療、信息、工勤等資源，優(yōu)化服務(wù)方式，并持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)人民群眾能夠利用門(mén)診服務(wù)

資源解決疾病或健康問(wèn)題。

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公平性

保障全部門(mén)診患者或健康人群都能獲得同質(zhì)化對(duì)待和同質(zhì)化診療資源。

連續(xù)性

開(kāi)展集診前、初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診、回訪為一體的服務(wù)模式，并對(duì)各階段服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫銜接。

便捷性

不斷優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)模式和流程，利用信息化、互聯(lián)網(wǎng)等手段推進(jìn)構(gòu)建綠色智慧運(yùn)營(yíng)體系，提高門(mén)診

服務(wù)整體效能，提升門(mén)診服務(wù)的方便、快速、全面性。

5服務(wù)體系與內(nèi)容

門(mén)診服務(wù)體系

門(mén)診服務(wù)體系包括診前服務(wù)、診中服務(wù)、診后服務(wù)、綜合服務(wù)四方面。如圖1所示。

門(mén)診服務(wù)體系

診前服務(wù)診中服務(wù)診后服務(wù)綜合服務(wù)

患

檢病意健者風(fēng)環(huán)設(shè)投

預(yù)分導(dǎo)候繳診藥治查歷隨見(jiàn)康安險(xiǎn)境備優(yōu)訴應(yīng)

約診引診費(fèi)察事療檢提訪征教全溝保保撫接急

服服服服服服服服驗(yàn)供服集育保通障障服待服

務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)服服務(wù)服服障服服服務(wù)服務(wù)

務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

務(wù)

圖1門(mén)診服務(wù)體系

服務(wù)內(nèi)容

5.2.1預(yù)約服務(wù)

5.2.1.1醫(yī)院應(yīng)有完整的預(yù)約診療管理組織體系，責(zé)任分工明確。

5.2.1.2醫(yī)院應(yīng)有預(yù)約診療制度，應(yīng)提供多種預(yù)約方式，包括電話預(yù)約、微信預(yù)約、手機(jī)APP預(yù)約等，

確保患者能夠方便快捷地預(yù)約就診。

5.2.1.3醫(yī)院應(yīng)保證預(yù)約信息精準(zhǔn)，應(yīng)及時(shí)公開(kāi)醫(yī)生出診信息，提供實(shí)名制、分時(shí)段預(yù)約。

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5.2.1.4門(mén)診開(kāi)放號(hào)源應(yīng)滿足日常診療需求，保障患者有機(jī)會(huì)獲取到普通就診號(hào)源。

5.2.1.5應(yīng)多途徑宣傳預(yù)約診療優(yōu)勢(shì)、預(yù)約方式及其它相關(guān)信息，逐步提高患者預(yù)約就診比例。

5.2.1.6應(yīng)不斷優(yōu)化預(yù)約診療流程，提升預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)的便捷性。

5.2.2分診服務(wù)

5.2.2.1門(mén)診應(yīng)規(guī)范設(shè)置分診及預(yù)檢分診崗位，配置經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員。

5.2.2.2實(shí)行分診及預(yù)檢分診制度，應(yīng)按WS/T527-2016要求配置分診臺(tái)，有完善的預(yù)檢分診流程。

5.2.2.3分診及預(yù)檢分診工作人員應(yīng)根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷患者病情的輕重緩急，并進(jìn)行合

理分流。急危重癥患者應(yīng)開(kāi)通綠色通道，送往急診或指定科室；疑似傳染病患者應(yīng)根據(jù)國(guó)家傳染病防治

相關(guān)法律法規(guī)分流至感染性疾病科就診。

5.2.2.4遇特殊患者不能給出準(zhǔn)確專業(yè)歸屬時(shí)，應(yīng)根據(jù)病情評(píng)估推薦其接受多學(xué)科診療。

5.2.2.5不斷提升分診服務(wù)的智能化水平，如為患者提供線上預(yù)問(wèn)診、智能分診等服務(wù)。

5.2.3導(dǎo)引服務(wù)

5.2.3.1醫(yī)院門(mén)診應(yīng)有醒目標(biāo)識(shí)，便于患者遵照標(biāo)識(shí)自行前往目的地。

5.2.3.2應(yīng)在門(mén)診醒目處設(shè)置導(dǎo)引處，且所選區(qū)域應(yīng)符合醫(yī)院感染防控相關(guān)要求。

5.2.3.3應(yīng)按照不少于日均門(mén)診量0.2%的比例配備門(mén)診導(dǎo)醫(yī)人數(shù)。

5.2.3.4導(dǎo)引工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情接待患者，耐心指導(dǎo)或協(xié)助患者完成相關(guān)業(yè)務(wù)，遇殘疾、視力障礙，

行走障礙等人員主動(dòng)提供輔助工具。

5.2.3.5醫(yī)院應(yīng)有門(mén)診高峰時(shí)段保障診療秩序和連貫性方案，有專人巡視或利用信息化手段監(jiān)控醫(yī)院

門(mén)診各區(qū)域人流情況，及時(shí)疏導(dǎo)分流集中人群。

5.2.4候診服務(wù)

5.2.4.1應(yīng)保持候診環(huán)境舒適，有專人疏導(dǎo)。

5.2.4.2候診區(qū)工作人員應(yīng)及時(shí)觀察候診患者病情，根據(jù)患者病情輕重緩急程度選擇優(yōu)先通道。

5.2.4.3候診人流較大時(shí)應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，分流人群或增加出診及檢驗(yàn)檢查工作人員。

5.2.5繳費(fèi)服務(wù)

5.2.5.1醫(yī)院應(yīng)提供多種繳費(fèi)方式（微信/支付寶掃碼支付、診間支付、自助機(jī)支付等），為患者提供

便捷服務(wù)。

5.2.5.2醫(yī)院應(yīng)全面落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度。

5.2.5.3應(yīng)執(zhí)行醫(yī)藥收費(fèi)復(fù)核制度，確保醫(yī)藥價(jià)格管理系統(tǒng)信息準(zhǔn)確規(guī)范，尤其新增醫(yī)療服務(wù)價(jià)格項(xiàng)目

根據(jù)文件要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)向患者開(kāi)放。

5.2.5.4收費(fèi)窗口工作人員應(yīng)按時(shí)到崗，及時(shí)收費(fèi)，主動(dòng)熱情，語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹。

5.2.5.5應(yīng)保護(hù)患者隱私，不向無(wú)關(guān)人員透露患者信息。

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5.2.5.6向公安、司法、保險(xiǎn)等部門(mén)提供患者消費(fèi)信息時(shí)，應(yīng)執(zhí)行法定程序，按相關(guān)審批制度和流程，

提供真實(shí)有效信息。

5.2.5.7工作期間遇機(jī)器故障、系統(tǒng)故障，暫停收費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置告示牌，并向患者說(shuō)明情況，心解

釋。

5.2.6診察服務(wù)

5.2.6.1提供診察服務(wù)的專業(yè)人員應(yīng)有合法的執(zhí)業(yè)資質(zhì)，且診察服務(wù)內(nèi)容在規(guī)定的執(zhí)業(yè)范圍。

5.2.6.2提供診察服務(wù)的專業(yè)人員應(yīng)遵循臨床診療指南、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

和臨床路徑等有關(guān)要求為患者實(shí)施診療工作。

5.2.6.3診察過(guò)程應(yīng)尊重患者宗教信仰，關(guān)注患者心理需求，做好隱私保護(hù)。

5.2.6.4診察過(guò)程應(yīng)當(dāng)遵循患者知情同意原則，履行告知義務(wù)，尊重患者的自主選擇權(quán)，對(duì)患者診察信

息實(shí)施保密。

5.2.7藥事服務(wù)

5.2.7.1從事處方開(kāi)具、藥物管理、藥物發(fā)放、藥物使用的人員需嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)

資格且完成規(guī)定培訓(xùn)任務(wù)，考核合格方可上崗。

5.2.7.2醫(yī)院應(yīng)有藥事服務(wù)制度，闡明藥物處方權(quán)、使用審核權(quán)、藥物存儲(chǔ)管理及發(fā)放流程等，保障患

者處方合法合規(guī)，藥品質(zhì)量完好，使用途徑正確。

5.2.7.3發(fā)藥時(shí)應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行用藥交代和用藥指導(dǎo)，關(guān)注特殊群體的用藥指導(dǎo)。必要時(shí)為患者提供書(shū)面

用藥指導(dǎo)材料，確?；颊哂盟庍m當(dāng)和用藥安全。

5.2.7.4應(yīng)開(kāi)設(shè)藥學(xué)門(mén)診及用藥咨詢窗口，解答患者提出的用藥問(wèn)題。

5.2.7.5在藥物發(fā)放或使用等環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)患者存在用藥不適宜問(wèn)題時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)提出，必要時(shí)上報(bào)

上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，保障患者用藥安全。

5.2.7.6遇門(mén)診用藥發(fā)生過(guò)敏或不良反應(yīng)時(shí)，應(yīng)行緊急搶救或提出停止繼續(xù)使用該藥物建議，必要時(shí)留

存殘余藥物進(jìn)行相關(guān)復(fù)核檢驗(yàn)。

5.2.8治療服務(wù)

5.2.8.1工作人員應(yīng)遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和臨床路徑等有關(guān)要求開(kāi)展治療

工作。

5.2.8.2醫(yī)院應(yīng)暢通治療通道，尤其門(mén)診患者同時(shí)有多項(xiàng)治療時(shí)，根據(jù)治療需求、患者意愿合理安排項(xiàng)

目次序。

5.2.8.3操作者應(yīng)做好患者身份信息核對(duì)，同時(shí)與患者做好溝通，保證治療效果。

5.2.8.4治療過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)患者有無(wú)不適感，并告知在治療過(guò)程中的不適感和有關(guān)事項(xiàng)。

5.2.8.5治療完畢后應(yīng)將治療后的注意事項(xiàng)及時(shí)告知患者，并鼓勵(lì)患者堅(jiān)持來(lái)院治療和復(fù)查，必要時(shí)開(kāi)

展隨訪。

5.2.9檢查檢驗(yàn)服務(wù)

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5.2.9.1臨床檢驗(yàn)部門(mén)、病理部門(mén)、醫(yī)學(xué)影像部門(mén)設(shè)置布局、設(shè)備設(shè)施應(yīng)符合國(guó)家相應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)

滿足臨床需要。臨床檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像應(yīng)提供24小時(shí)急診診斷服務(wù)。

5.2.9.2從事臨床檢驗(yàn)、病理和醫(yī)學(xué)影像診斷工作和輔助技術(shù)的人員，其資質(zhì)應(yīng)符合相關(guān)執(zhí)業(yè)規(guī)定。

5.2.9.3醫(yī)院應(yīng)有臨床檢驗(yàn)、病理實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)學(xué)影像診療場(chǎng)所管理制度、安全程序、標(biāo)準(zhǔn)操作流程和技

術(shù)操作規(guī)范，遵照實(shí)施,保障患者得到安全、準(zhǔn)確、可靠的資源和信息。

5.2.9.4醫(yī)院應(yīng)依照相關(guān)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出具檢驗(yàn)和檢查報(bào)告，并嚴(yán)格執(zhí)行審核制度，保障報(bào)告及

時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。

5.2.9.5臨床檢驗(yàn)、病理和醫(yī)學(xué)影像部門(mén)應(yīng)有臨床溝通機(jī)制，遇可疑標(biāo)本或結(jié)果及時(shí)開(kāi)展復(fù)核，必要時(shí)

重新采集標(biāo)本或重新檢查，遇危急值，根據(jù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.2.9.6醫(yī)院應(yīng)推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)共享，提高醫(yī)療資源利用效率，改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

5.2.10病歷提供服務(wù)

5.2.10.1醫(yī)務(wù)人員對(duì)診療活動(dòng)中產(chǎn)生的相關(guān)記錄及影像檢驗(yàn)等病歷資料應(yīng)及時(shí)生成，當(dāng)面給予患者，

不能當(dāng)面給予的特殊項(xiàng)目資料（如病理檢查等）應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)生成檢查報(bào)告。

5.2.10.2無(wú)紙化辦公醫(yī)院應(yīng)為患者提供獲取相關(guān)病歷資料的途徑。

5.2.10.3門(mén)診病歷應(yīng)具有自動(dòng)提取、回看等功能，保存期不得少于十五年。

5.2.11隨訪服務(wù)

5.2.11.1門(mén)診隨訪對(duì)象包括慢性病患者、術(shù)后患者、腫瘤患者及需要長(zhǎng)期管理的患者等。

5.2.11.2門(mén)診隨訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋病情評(píng)估、用藥情況、檢查檢驗(yàn)提醒、治療方案調(diào)整、健康教育以及并

發(fā)癥預(yù)防等。

5.2.11.3應(yīng)根據(jù)疾病類型和患者情況制定個(gè)性化隨訪計(jì)劃，如慢性病患者宜每1-3個(gè)月隨訪一次，術(shù)

后患者宜按術(shù)后1周、1個(gè)月、3個(gè)月等階段定期隨訪。

5.2.11.4對(duì)復(fù)雜病例隨訪工作宜由多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成，包括主治醫(yī)生、護(hù)士、?？谱o(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師及

心理咨詢師等。

5.2.11.5應(yīng)詳細(xì)記錄患者病情變化和治療調(diào)整內(nèi)容，推薦建立電子健康檔案，便于長(zhǎng)期管理。

5.2.12意見(jiàn)征集服務(wù)

5.2.12.1門(mén)診應(yīng)通過(guò)多種方式，如線上（APP、微信、官網(wǎng)）、線下（填寫(xiě)紙質(zhì)問(wèn)卷）、電話回訪等收

集患者的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，不斷改善。

5.2.12.2征集內(nèi)容應(yīng)包括就診流程的便捷性，如預(yù)約掛號(hào)、候診時(shí)間、導(dǎo)診服務(wù)等；醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)

態(tài)度和專業(yè)水平，如醫(yī)生的溝通能力、護(hù)士的關(guān)懷程度等；診療環(huán)境的舒適度，如候診區(qū)的整潔性、隱

私保護(hù)等；檢查、取藥等環(huán)節(jié)的效率；整體就診體驗(yàn)的綜合評(píng)價(jià)等。

5.2.12.3門(mén)診應(yīng)對(duì)收集到的反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)，不斷提升門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和患者滿

意度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)體驗(yàn)。

5.2.13健康教育服務(wù)

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5.2.13.1醫(yī)院應(yīng)有健康教育工作制度，定期開(kāi)展健康教育活動(dòng)，尤其常態(tài)化開(kāi)展常見(jiàn)病、慢性病健康

教育。

5.2.13.2醫(yī)院應(yīng)公示各種衛(wèi)生日宣傳活動(dòng)及義診活動(dòng)時(shí)間安排，及時(shí)告知廣大患者朋友。

5.2.13.3門(mén)診應(yīng)開(kāi)展文字、音頻、視頻等多種形式的健康宣教，利用疾病宣傳日開(kāi)展?？平】敌陶n

程，傳遞科學(xué)、準(zhǔn)確、實(shí)用的醫(yī)療健康信息。

5.2.13.4醫(yī)院應(yīng)把健康宣教活動(dòng)貫穿到患者診前、診中、診后；檢查前、檢查中、檢查后及隨訪時(shí)等

各個(gè)環(huán)節(jié)中。

5.2.14患者安全保障服務(wù)

5.2.14.1門(mén)診應(yīng)根據(jù)國(guó)家醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理等相關(guān)規(guī)定，開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防

控措施。

5.2.14.2門(mén)診應(yīng)有不良事件報(bào)告及應(yīng)急處置相關(guān)制度。

5.2.14.3應(yīng)定期開(kāi)展安全巡查、消除安全隱患。

5.2.14.4應(yīng)定期開(kāi)展警示教育和培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)保障患者安全的意識(shí)。

5.2.14.5應(yīng)對(duì)高齡、高危孕產(chǎn)婦、新生兒等重點(diǎn)人群實(shí)施優(yōu)先就診服務(wù)規(guī)范和流程。

5.2.14.6對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)疾病患者，應(yīng)開(kāi)展疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，選派經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員為其提供服務(wù)，根據(jù)

病情需要提供門(mén)診疑難病例會(huì)診和多學(xué)科門(mén)診診療服務(wù)。

5.2.14.7應(yīng)有門(mén)診患者危急值處置流程，危急值處置及時(shí)、規(guī)范。

5.2.15風(fēng)險(xiǎn)溝通服務(wù)

5.2.15.1門(mén)診患者遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)醫(yī)院應(yīng)第一時(shí)間提供專業(yè)幫助。

5.2.15.2一般診療風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)按相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，如對(duì)于高危藥物，門(mén)診手術(shù)及有創(chuàng)處置等，使用或操

作前應(yīng)做好相關(guān)知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知，必要時(shí)簽署知情同意書(shū)。

5.2.15.3對(duì)于門(mén)診用電、氣、水等帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)在相關(guān)設(shè)備處做醒目標(biāo)識(shí)提醒。

5.2.15.4對(duì)于信息網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)異常時(shí)應(yīng)第一時(shí)間口頭或公開(kāi)區(qū)域文字告知其異?，F(xiàn)象帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題及

患者配合事宜。

5.2.15.5對(duì)于公共設(shè)施帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，如電梯突發(fā)停止、地面濕滑、墻壁懸掛物脫落等應(yīng)有臨時(shí)應(yīng)急措

施，并第一時(shí)間圍擋或劃分警戒區(qū)域，避免危險(xiǎn)發(fā)生。應(yīng)有可行的應(yīng)急預(yù)案，并限時(shí)做好急救處置。

5.2.16環(huán)境保障服務(wù)

5.2.16.1就診環(huán)境應(yīng)清潔、舒適、安全，門(mén)診區(qū)域劃分應(yīng)符合醫(yī)院感染控制相關(guān)要求。

5.2.16.2醫(yī)院門(mén)診區(qū)域溫濕度應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，保持空氣流通。

5.2.16.3人員集中的區(qū)域其噪音控制在國(guó)家相關(guān)規(guī)定范圍。

5.2.16.4創(chuàng)造優(yōu)美的綠化環(huán)境，公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有休息座椅等。

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5.2.17設(shè)備保障服務(wù)

5.2.17.1門(mén)診應(yīng)設(shè)有供患者使用的便捷服務(wù)設(shè)備，如共享輪椅、平車、充電寶等。

5.2.17.2門(mén)診應(yīng)有診療設(shè)備管理機(jī)制，保障使用中的設(shè)備符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)關(guān)于醫(yī)學(xué)裝備的有關(guān)

規(guī)定，處于正常功能狀態(tài)。

5.2.17.3應(yīng)定期開(kāi)展設(shè)施設(shè)備的檢查，及時(shí)維護(hù)更新。門(mén)診應(yīng)急處置設(shè)備，應(yīng)定位置、定數(shù)量、定人

管理，時(shí)刻處于備用狀態(tài)。

5.2.17.4對(duì)于特殊醫(yī)學(xué)裝備應(yīng)保障計(jì)(劑)量準(zhǔn)確、安全防護(hù)、性能指標(biāo)合格。

5.2.17.5設(shè)備使用前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)其規(guī)格、型號(hào)、消毒及有效日期等。

5.2.17.6使用特殊裝備時(shí)，應(yīng)為患者及家屬提供合格的防護(hù)設(shè)備，同時(shí)做好患者非診療部位的安全防

護(hù)。

5.2.17.7遇使用中的醫(yī)學(xué)設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供應(yīng)急服務(wù)，更換設(shè)備或提供其他替代辦法處理。

5.2.18優(yōu)撫服務(wù)

5.2.18.1醫(yī)院應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)全部門(mén)診優(yōu)撫對(duì)象實(shí)施門(mén)診優(yōu)撫政策,有可行的舉措。

5.2.18.2對(duì)年老老體弱、殘疾人等行動(dòng)不便的優(yōu)撫對(duì)象應(yīng)提供陪診、陪檢服務(wù)。

5.2.18.3醫(yī)院應(yīng)保障優(yōu)撫對(duì)象享受指定優(yōu)惠服務(wù)，根據(jù)規(guī)定減免指定類型費(fèi)用。

5.2.19投訴接待服務(wù)

5.2.19.1門(mén)診應(yīng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系

方式。

5.2.19.2門(mén)診應(yīng)實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待投訴，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)

盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待者應(yīng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(mén)。

5.2.19.3工作人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患者意見(jiàn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化；應(yīng)核實(shí)相關(guān)信息，

如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書(shū)面投訴材料。

5.2.19.4情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處

理情況或者處理意見(jiàn)。涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10

個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。

5.2.20應(yīng)急服務(wù)

5.2.20.1醫(yī)院應(yīng)有門(mén)診應(yīng)急組織管理體系，分工明確，職責(zé)清晰。

5.2.20.2醫(yī)院應(yīng)有門(mén)診突發(fā)應(yīng)急事件處置預(yù)案、應(yīng)急措施及救護(hù)機(jī)制。

5.2.20.3門(mén)診應(yīng)及時(shí)向上級(jí)相關(guān)部門(mén)上報(bào)應(yīng)急情況，如出現(xiàn)系統(tǒng)故障、機(jī)器故障、大客流應(yīng)對(duì)等突發(fā)

事件時(shí)，應(yīng)根據(jù)處置預(yù)案組織實(shí)施，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序，并按要求進(jìn)行相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)。

5.2.20.4門(mén)診應(yīng)定期組織人員進(jìn)行應(yīng)急處置培訓(xùn)，包括急救知識(shí)、應(yīng)急處置流程和操作技能等內(nèi)容。

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5.2.20.5門(mén)診應(yīng)建立急危重癥患者“綠色通道”，配備急救設(shè)備（包括急救箱、監(jiān)護(hù)儀等）、急救藥

物、便捷式轉(zhuǎn)運(yùn)工具、應(yīng)急電話等，遇心跳驟停、昏迷、跌倒等高風(fēng)險(xiǎn)意外事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供緊急救

治和生命支持服務(wù)。

6服務(wù)方式

線上服務(wù)

門(mén)診線上服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為患者提供的便捷醫(yī)療服務(wù)?；颊呖赏ㄟ^(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、

APP或小程序等進(jìn)行線上預(yù)約掛號(hào)、在線問(wèn)診、智能導(dǎo)診、線上支付、醫(yī)保結(jié)算、電子處方與購(gòu)藥、檢

查檢驗(yàn)預(yù)約及報(bào)告查詢、遠(yuǎn)程復(fù)診、健康管理和隨訪等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷拓展線上服務(wù)內(nèi)容，方便患者

隨時(shí)隨地獲取醫(yī)療資源。

線下服務(wù)

門(mén)診線下服務(wù)包括掛號(hào)、候診、醫(yī)生面診、體格檢查、輔助檢驗(yàn)、門(mén)診治療、取藥及復(fù)診預(yù)約等，

患者與醫(yī)務(wù)人員直接交流，進(jìn)行診斷、治療與咨詢，線下服