物業(yè)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量考核細(xì)則一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）公共區(qū)域保潔1.園區(qū)道路、廣場(chǎng)及休閑區(qū)清掃作業(yè)：每日至少全面清掃1次，早間（7:00-9:00）完成首輪清掃，確保無明顯雜物、落葉、煙頭；日常循環(huán)保潔每2小時(shí)1次，及時(shí)清理散落垃圾、積水、積雪（雨雪天氣隨落隨清）。清潔質(zhì)量：地面平整無積塵，無大面積油污、口香糖殘留；道路標(biāo)識(shí)線清晰，無垃圾堆積；休閑設(shè)施（座椅、健身器材等）每日擦拭1次，無明顯污漬、銹跡，扶手、把手等高頻接觸部位每周消毒2次（疫情期間或特殊要求時(shí)增加頻次）。綠化區(qū)域：每日巡查清理，及時(shí)清除綠化帶內(nèi)的白色垃圾、枯枝落葉，無雜物堆積；草坪修剪后24小時(shí)內(nèi)清理草屑，花壇、樹池邊緣無積土、雜草。2.樓宇公共區(qū)域大堂：地面每日拖拭2次（早、午各1次），石材地面定期打蠟保養(yǎng)（每季度1次）；墻面、玻璃門每周擦拭1次，無蛛網(wǎng)、污漬；大堂家具（沙發(fā)、前臺(tái)等）每日擦拭，無灰塵、水漬；照明設(shè)施每月檢查清潔，燈罩、燈座無積塵。樓道及樓梯間：每日清掃1次，拖拭地面1次（高層樓道可根據(jù)使用頻率調(diào)整為每2日拖拭）；樓梯扶手、欄桿每日擦拭，無灰塵、手??；墻面無亂涂亂畫，踢腳線每周清理1次，無積塵、污漬；消防設(shè)施（滅火器、消火栓）每月擦拭，外觀整潔無破損。電梯轎廂：每日清掃、拖拭地面2次，鏡面、轎廂壁每日擦拭1次，無污漬、指??；電梯按鈕、轎廂內(nèi)扶手每日消毒2次（早、晚高峰后），消毒后張貼標(biāo)識(shí)；電梯地毯（如有）每周更換或清洗1次，保持干燥無異味。（二）垃圾收集與處理1.垃圾容器管理：垃圾桶（箱）每日清理2次（早、晚各1次），確保無滿溢；桶身、桶蓋每日擦拭，無明顯污漬、異味，周邊地面無散落垃圾、污水；垃圾桶每周全面清洗消毒1次，使用專用清潔劑，消除異味與細(xì)菌滋生。2.垃圾清運(yùn)：生活垃圾每日清運(yùn)，做到“日產(chǎn)日清”；裝修垃圾（如有）定點(diǎn)堆放，每周清運(yùn)至少1次，堆放區(qū)周邊無散落垃圾；醫(yī)療廢棄物（如小區(qū)有醫(yī)療點(diǎn)）按規(guī)范單獨(dú)收集、暫存，交由專業(yè)機(jī)構(gòu)處理，臺(tái)賬記錄完整。（三）特殊區(qū)域保潔1.地下車庫地面每日清掃1次，重點(diǎn)區(qū)域（出入口、坡道）每周拖拭1次；墻面、立柱每月擦拭1次，無明顯灰塵、污漬；車位線、標(biāo)識(shí)清晰，無雜物堆積；排水溝每周清理，無淤泥、雜物堵塞。2.衛(wèi)生間（公共及樓宇內(nèi)）每日清掃、消毒3次（早、中、晚），地面無積水、污漬，便池?zé)o污垢、異味；洗手臺(tái)、鏡面每日擦拭，水龍頭、干手器等設(shè)施無水漬、銹跡；衛(wèi)生紙、洗手液等耗材及時(shí)補(bǔ)充，垃圾桶每日清理2次，無滿溢；每周進(jìn)行一次深度清潔，包括天花板、通風(fēng)口、地漏除垢除臭。（四）應(yīng)急保潔要求遇突發(fā)情況（如管道泄漏、嘔吐物、大面積污漬），保潔人員接到通知后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，2小時(shí)內(nèi)完成清潔、消毒，恢復(fù)區(qū)域整潔；雨雪天氣時(shí)，1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)防滑預(yù)案，鋪設(shè)防滑墊、撒融雪劑（或沙子），重點(diǎn)區(qū)域（出入口、坡道、樓梯）每30分鐘巡查清理。二、質(zhì)量考核細(xì)則（一）考核組織與周期1.考核主體：由物業(yè)服務(wù)中心組建考核小組，成員包括項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管及業(yè)主代表（每季度至少1次參與考核）。2.考核周期：日常巡查為每日1次（由保潔主管或客服人員執(zhí)行），周檢為每周1次（考核小組抽查30%區(qū)域），月評(píng)為每月1次（全面檢查，覆蓋所有保潔區(qū)域），季度綜合考評(píng)結(jié)合月評(píng)結(jié)果與業(yè)主滿意度調(diào)查。（二）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（百分制）考核采用“扣分制”，基準(zhǔn)分為100分，根據(jù)問題嚴(yán)重程度扣分：輕微問題（如地面少量煙頭、垃圾桶周邊少量散落垃圾）：每項(xiàng)扣1-2分；一般問題（如地面未及時(shí)清掃、電梯轎廂有明顯污漬、垃圾滿溢未清理）：每項(xiàng)扣3-5分；嚴(yán)重問題（如衛(wèi)生間異味明顯、消防設(shè)施積塵未清理、應(yīng)急保潔未按時(shí)完成）：每項(xiàng)扣5-10分；重大問題（如垃圾清運(yùn)不及時(shí)導(dǎo)致投訴、保潔操作違規(guī)造成設(shè)施損壞、衛(wèi)生防疫不達(dá)標(biāo)）：每項(xiàng)扣10-20分，情節(jié)嚴(yán)重者直接判定為“不合格”。具體扣分項(xiàng)目示例：1.公共區(qū)域道路有煙頭（每發(fā)現(xiàn)1個(gè)扣0.5分，單次最多扣3分）；綠化帶內(nèi)有白色垃圾（每處扣1分，單次最多扣5分）；休閑設(shè)施未按時(shí)擦拭（發(fā)現(xiàn)1處扣2分）。2.樓宇區(qū)域大堂地面有污漬（每處扣2分）；樓道扶手有灰塵（每層扣1分）；電梯按鈕未按時(shí)消毒（發(fā)現(xiàn)1次扣3分）。3.垃圾管理垃圾桶滿溢（每處扣5分）；垃圾清運(yùn)不及時(shí)（延遲1日扣10分）；醫(yī)療垃圾處理不規(guī)范（發(fā)現(xiàn)1次扣20分）。4.特殊區(qū)域地下車庫有積水（每處扣3分）；衛(wèi)生間有異味（每處扣5分）；應(yīng)急保潔超時(shí)（每延遲30分鐘扣5分）。（三）考核流程1.檢查記錄：考核人員按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查，使用《保潔質(zhì)量檢查表》記錄問題，拍攝照片或視頻留證。2.反饋整改：當(dāng)日將問題反饋至保潔負(fù)責(zé)人，要求24小時(shí)內(nèi)提交整改方案，48小時(shí)內(nèi)完成整改（特殊情況可延長至72小時(shí)，需說明原因）。3.復(fù)查驗(yàn)證：整改完成后，考核人員3日內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，確認(rèn)問題解決后銷項(xiàng)；未整改或整改不到位的，加倍扣分并通報(bào)批評(píng)。4.結(jié)果公示：每月5日前公示上月考核結(jié)果，包括得分、問題匯總及整改情況，接受業(yè)主監(jiān)督。（四）獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制月度考核得分≥95分，且業(yè)主滿意度≥90%，給予保潔團(tuán)隊(duì)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)5%-10%的獎(jiǎng)勵(lì)；季度綜合考評(píng)排名第一，且無重大投訴，額外獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)____元（具體金額依項(xiàng)目規(guī)模調(diào)整）；年度考核優(yōu)秀的保潔人員，優(yōu)先晉升或發(fā)放年度獎(jiǎng)金。2.處罰機(jī)制月度考核得分＜80分，扣減當(dāng)月服務(wù)費(fèi)3%-5%，要求限期整改；連續(xù)2個(gè)月得分＜75分，或單次考核得分＜60分，約談保潔負(fù)責(zé)人，扣減服務(wù)費(fèi)10%-15%，并重新評(píng)估服務(wù)資質(zhì)；因保潔質(zhì)量問題導(dǎo)致業(yè)主有效投訴（經(jīng)核實(shí)），每單扣減服務(wù)費(fèi)____元，同時(shí)扣除對(duì)應(yīng)保潔人員績效獎(jiǎng)金；出現(xiàn)重大衛(wèi)生安全事故（如傳染病傳播、垃圾違規(guī)處理被主管部門通報(bào)），立即終止服務(wù)合同，追究相關(guān)責(zé)任。三、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋與修訂，修訂需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)（或業(yè)主