2025年物業(yè)管理師(國家二級)職業(yè)資格考試(理論知識)歷年參考題庫及答案一、物業(yè)管理法律法規(guī)與政策1.【單選】根據(jù)《民法典》第九百三十七條，物業(yè)服務(wù)人公開作出的有利于業(yè)主的服務(wù)承諾，其法律性質(zhì)屬于（）。A.要約邀請B.要約C.單方允諾D.新要約答案：C解析：公開承諾構(gòu)成單方允諾，對物業(yè)服務(wù)人具有約束力，無需業(yè)主再行承諾。2.【單選】《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，已竣工但尚未出售的房屋，其物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由（）交納。A.業(yè)主B.承租人C.建設(shè)單位D.房地產(chǎn)主管部門答案：C解析：條例第四十二條明確“已竣工未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由建設(shè)單位交納”。3.【單選】住宅專項(xiàng)維修資金劃轉(zhuǎn)后的管理單位是（）。A.業(yè)主委員會B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部門D.社區(qū)居委會答案：C解析：《住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》第十條，資金劃轉(zhuǎn)后由主管部門代管，業(yè)主大會決策使用。4.【多選】下列情形中，業(yè)主有權(quán)提議召開臨時業(yè)主大會會議的有（）。A.業(yè)主委員會不履行職責(zé)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.占建筑物總面積15%的業(yè)主提議D.街道辦事處書面建議E.占總?cè)藬?shù)10%的業(yè)主提議答案：ACE解析：《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》第二十條，20%以上業(yè)主或15%面積且10%人數(shù)業(yè)主可提議。5.【判斷】業(yè)主大會作出的決定，對未參加表決的業(yè)主不具有約束力。（）答案：錯誤解析：《民法典》第二百七十八條，業(yè)主大會決定一經(jīng)法定比例通過，對全體業(yè)主發(fā)生效力，無論是否參與表決。6.【簡答】簡述《價格法》對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)公示制度的核心要求。答案：1.明碼標(biāo)價，服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計費(fèi)方式、收費(fèi)依據(jù)須在顯著位置公示；2.公示內(nèi)容變動須提前30日告知業(yè)主；3.不得收取未標(biāo)明的費(fèi)用；4.價格主管部門對違規(guī)收費(fèi)可責(zé)令改正并罰款。7.【案例分析】某小區(qū)業(yè)主委員會與甲物業(yè)公司簽訂三年期物業(yè)服務(wù)合同，合同附件列明“高層住宅二次供水運(yùn)行費(fèi)0.85元/噸”。服務(wù)第二年，甲公司因電價上漲，擬將二次供水費(fèi)調(diào)至1.05元/噸，遂在小區(qū)公告欄張貼《費(fèi)用調(diào)整通知》并開始按新標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。業(yè)主乙認(rèn)為程序違法拒交差額，甲公司遂對乙家停止售電。問：（1）甲公司調(diào)價行為是否有效？（2）甲公司停售電行為是否合法？（3）乙可通過哪些途徑維權(quán)？答案：（1）無效。二次供水費(fèi)屬公共服務(wù)代收代付項(xiàng)目，調(diào)價應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會決定或征得專有部分占建筑物總面積過半數(shù)且總?cè)藬?shù)過半數(shù)業(yè)主同意，甲公司單方通知不產(chǎn)生效力。（2）不合法。物業(yè)服務(wù)人不得以停水停電方式催交費(fèi)用，違反《民法典》第九百四十四條。（3）乙可向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門投訴，申請調(diào)解；或向法院提起訴訟，要求恢復(fù)供電、退還多收費(fèi)用并賠償損失。二、物業(yè)經(jīng)營管理實(shí)務(wù)8.【單選】在收益性物業(yè)估值中，運(yùn)營費(fèi)用率是指（）。A.運(yùn)營費(fèi)用÷潛在毛租金收入B.運(yùn)營費(fèi)用÷有效毛租金收入C.運(yùn)營費(fèi)用÷凈營業(yè)收入D.運(yùn)營費(fèi)用÷期末轉(zhuǎn)售收入答案：B解析：有效毛租金收入扣除運(yùn)營費(fèi)用后得凈營業(yè)收入，故費(fèi)用率以有效毛租金為分母。9.【單選】某寫字樓可出租面積12000㎡，年度有效毛租金收入3600萬元，運(yùn)營費(fèi)用1080萬元，則該物業(yè)凈營業(yè)收入為（）萬元。A.1080B.2520C.3600D.4680答案：B解析：NOI=有效毛租金收入運(yùn)營費(fèi)用=36001080=2520萬元。10.【多選】下列屬于物業(yè)租賃中“理性擴(kuò)張”策略的有（）。A.租金水平每兩年按CPI+2%遞增B.設(shè)置最長15年租約并附帶5年續(xù)租權(quán)C.引入主力店提升客流D.對優(yōu)質(zhì)租戶提供3個月裝修免租期E.將空置樓層改造為共享辦公答案：CDE解析：理性擴(kuò)張強(qiáng)調(diào)提升資產(chǎn)價值與現(xiàn)金流的可持續(xù)增長，A、B屬租金條款，C、D、E屬主動經(jīng)營策略。11.【判斷】物業(yè)經(jīng)營中，EBITDA等于凈營業(yè)收入減去折舊攤銷。（）答案：錯誤解析：EBITDA=凈營業(yè)收入折舊攤銷利息稅項(xiàng)+折舊攤銷，即加回折舊攤銷，故表述反了。12.【計算】某商業(yè)綜合體2024年數(shù)據(jù)：潛在毛租金4800萬元，空置與欠租損失率8%，運(yùn)營費(fèi)用率30%，資本化率6.5%。請用收益法估算該物業(yè)價值。答案：有效毛租金收入=4800×(18%)=4416萬元凈營業(yè)收入=4416×(130%)=3091.2萬元物業(yè)價值=NOI÷資本化率=3091.2÷6.5%≈47556萬元即約47.56億元。13.【簡答】簡述物業(yè)經(jīng)營中“租金坪效”指標(biāo)的含義及提升途徑。答案：租金坪效=租賃收入÷可出租面積，反映單位面積創(chuàng)收能力。提升途徑：1.優(yōu)化租戶組合，提高高坪效租戶占比；2.動態(tài)調(diào)整租金，采用階梯租金或營業(yè)額提成；3.減少空置，縮短空窗期；4.改造動線，增加展示面；5.提供增值服務(wù)，如廣告位、倉儲配套。三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理14.【單選】根據(jù)《電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則》，曳引驅(qū)動電梯的維保周期為每（）天一次。A.7B.10C.15D.30答案：C解析：TSGT50022017規(guī)定，電梯維保間隔不超過15天。15.【單選】空調(diào)系統(tǒng)制冷量單位“冷噸”約合（）kW。A.1.5B.2.5C.3.5D.5.5答案：C解析：1USRT≈3.517kW。16.【多選】建筑智能化系統(tǒng)中，屬于BAS監(jiān)控對象的有（）。A.新風(fēng)機(jī)組B.給排水泵C.視頻監(jiān)控D.電梯運(yùn)行狀態(tài)E.變配電系統(tǒng)答案：ABDE解析：BAS即建筑設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)，C屬安防系統(tǒng)獨(dú)立子項(xiàng)。17.【判斷】屋面防水等級為Ⅱ級的建筑，其合理使用年限為15年。（）答案：正確解析：GB503452012《屋面工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，Ⅱ級防水耐用年限15年。18.【簡答】簡述消防水泵接合器日常檢查要點(diǎn)。答案：1.檢查接口完好、無滲漏，悶蓋齊全；2.閥門啟閉靈活，止回閥方向正確；3.標(biāo)識清晰，距地面高度0.7m；4.冬季防凍措施完好；5.每年進(jìn)行一次通水試驗(yàn)，壓力≥0.1MPa。19.【案例分析】某小區(qū)高壓配電室采用兩臺1000kVA干式變壓器，一用一備。2025年3月，物業(yè)工程部巡檢發(fā)現(xiàn)：1號變壓器繞組溫度達(dá)118℃，溫控器報警；2號變壓器室門窗關(guān)閉，室內(nèi)溫度42℃。問：（1）列出干式變壓器繞組絕緣等級及對應(yīng)允許溫升；（2）指出現(xiàn)場存在的運(yùn)行隱患；（3）給出整改措施。答案：（1）F級絕緣，允許溫升100K（環(huán)境溫度40℃時，允許熱點(diǎn)溫度140℃）。（2）1號變壓器溫升偏高，接近限值；2號變壓器室通風(fēng)不良，環(huán)境溫度超35℃設(shè)計值；備用變未處于良好待命狀態(tài)。（3）立即切換負(fù)載至2號變，停運(yùn)1號變做清掃檢查；檢查風(fēng)機(jī)、溫控器及風(fēng)道，清理積塵；增設(shè)排風(fēng)扇，保持室溫≤35℃；建立輪換制度，每月空載試運(yùn)行備用變30分鐘；每年做紅外熱成像檢測，建立溫升檔案。四、客戶服務(wù)與公共關(guān)系20.【單選】“峰終定律”在物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計中強(qiáng)調(diào)（）。A.服務(wù)過程平均感受B.峰值與結(jié)束時刻感受C.初始印象D.服務(wù)補(bǔ)救速度答案：B解析：峰終定律認(rèn)為客戶對體驗(yàn)的評價取決于高峰與結(jié)束時的感受。21.【單選】客戶投訴處理“135原則”中，“5”指（）。A.5分鐘響應(yīng)B.5小時方案C.5個工作日回訪D.5日內(nèi)關(guān)閉答案：C解析：1日內(nèi)響應(yīng)、3日內(nèi)方案、5日內(nèi)回訪并關(guān)閉。22.【多選】下列做法符合“服務(wù)金三角”理論的有（）。A.一線員工授權(quán)200元額度現(xiàn)場賠付B.建立神秘客暗訪制度C.后臺提供實(shí)時工單系統(tǒng)D.制定員工微笑露出8顆牙標(biāo)準(zhǔn)E.每年只培訓(xùn)管理層答案：ABCD解析：服務(wù)金三角強(qiáng)調(diào)公司、員工、客戶三者互動，E忽略一線員工。23.【判斷】CRM系統(tǒng)中，RFM模型里的“M”指最近一次消費(fèi)金額。（）答案：錯誤解析：M為Monetary，指消費(fèi)金額，而非“最近”。24.【簡答】簡述物業(yè)企業(yè)構(gòu)建“社區(qū)共同體”的三類線上運(yùn)營工具及各自作用。答案：1.微信小程序：報修、繳費(fèi)、投票，提高服務(wù)效率；2.微信群+企業(yè)微信：實(shí)時答疑、公告觸達(dá)，增強(qiáng)鄰里互動；3.社區(qū)積分商城：通過積分兌換商品，激勵居民參與垃圾分類、志愿服務(wù)，提升黏性。25.【案例分析】某高端住宅項(xiàng)目推出“管家式服務(wù)”，承諾“30分鐘響應(yīng)、24小時入戶”。2025年4月，業(yè)主王女士夜間22:30報修“廚房下水堵塞”，管家小李因下班未接電話，次日8:30才回電。王女士怒而投訴至媒體。問：（1）該事件違反了哪些服務(wù)承諾；（2）企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救；（3）如何防止類似事件再次發(fā)生。答案：（1）違反“30分鐘響應(yīng)、24小時入戶”承諾，構(gòu)成服務(wù)失誤。（2）立即安排高級管家上門道歉并免費(fèi)疏通；贈送全年免費(fèi)管道疏通券；給予王女士當(dāng)月物業(yè)費(fèi)50%減免；向全體業(yè)主公告致歉并說明整改措施。（3）建立7×24小時調(diào)度中心，管家輪班制；采用智能工單系統(tǒng)，超時自動升級至值班經(jīng)理；設(shè)置400電話+APP雙通道，確保夜間有人接單；每月評審KPI，將夜間響應(yīng)納入考核。五、風(fēng)險管理與應(yīng)急處理26.【單選】根據(jù)《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)急預(yù)案備案受理部門為（）。A.街道辦事處B.消防救援機(jī)構(gòu)C.縣級應(yīng)急管理部門D.住建部門答案：C解析：企業(yè)應(yīng)急預(yù)案向縣級應(yīng)急管理部門備案。27.【單選】某小區(qū)地下車庫最低處標(biāo)高5.6m，當(dāng)?shù)乇┯曛噩F(xiàn)期20年最大日降雨量180mm，按《地下車庫防洪工程技術(shù)規(guī)范》，其出入口應(yīng)設(shè)置防洪閘高度不低于（）mm。A.400B.500C.600D.700答案：C解析：規(guī)范要求防洪閘高度≥600mm，且應(yīng)高于室外道路標(biāo)高200mm以上。28.【多選】物業(yè)項(xiàng)目購買公眾責(zé)任險時，需重點(diǎn)確認(rèn)的條款有（）。A.每次事故賠償限額B.免賠額C.電梯責(zé)任附加條款D.精神損害賠償責(zé)任E.雇主責(zé)任答案：ABCD解析：E屬雇主責(zé)任險范疇，其余均與公眾責(zé)任相關(guān)。29.【判斷】高層建筑火災(zāi)疏散時，使用普通電梯可節(jié)約時間，符合“第一疏散”原則。（）答案：錯誤解析：火災(zāi)時嚴(yán)禁使用普通電梯，應(yīng)使用防煙樓梯間。30.【簡答】簡述臺風(fēng)來臨前物業(yè)企業(yè)“五個百分百”防范措施。答案：1.風(fēng)險排查百分百：屋面、外墻、廣告牌、樹木全面檢查；2.設(shè)備加固百分百：衛(wèi)星天線、太陽能板、冷卻塔加固；3.物資儲備百分百：沙袋、水泵、應(yīng)急燈、食品、藥品充足；4.人員值守百分百：項(xiàng)目經(jīng)理24小時在崗，應(yīng)急隊伍集結(jié)；5.信息告知百分百：通過公告、短信、微信群向業(yè)主發(fā)布預(yù)警及避險指引。31.【案例分析】2025年6月某晚，小區(qū)電動自行車棚突發(fā)火災(zāi)，火勢沿棚頂迅速蔓延，過火面積80㎡，燒毀電動車120輛。經(jīng)調(diào)查，起火點(diǎn)為一輛私自改裝鋰電池的電動車，充電時熱失控。問：（1）指出物業(yè)企業(yè)可能存在的管理過失；（2）依據(jù)《消防法》可能面臨何種處罰；（3）提出技術(shù)與管理雙重改進(jìn)方案。答案：（1）未制止業(yè)主私拉電線充電；未設(shè)置自動斷電保護(hù)；車棚采用可燃彩鋼板；未配置自動滅火系統(tǒng)；夜間巡邏不到位。（2）依據(jù)《消防法》第六十條，單位未履行消防安全職責(zé)，處5萬～10萬元罰款；直接負(fù)責(zé)主管人員處500～5000元罰款；造成損失的，承擔(dān)民事賠償。（3）技術(shù)：更換不燃型金屬夾芯板；加裝簡易噴淋+懸掛式超細(xì)干粉滅火彈；設(shè)置智能充電樁，具備充滿自停、短路保護(hù)；加裝熱成像攝像頭，與消防控制室聯(lián)動。管理：修訂《電動自行車管理規(guī)定》，實(shí)行登記上牌、電池抽檢；與業(yè)主簽訂《安全充電承諾書》；建立“黑名單”制度，違規(guī)充電三次禁止入園；組織夜間聯(lián)合巡查，保安+管家+志愿者三方值守。六、財務(wù)管理與成本管控32.【單選】物業(yè)企業(yè)采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”核算時，預(yù)收的全年物業(yè)費(fèi)應(yīng)計入（）科目。A.主營業(yè)務(wù)收入B.預(yù)收賬款C.其他應(yīng)付款D.應(yīng)收賬款答案：B解析：未提供服務(wù)前，預(yù)收款屬負(fù)債，計入預(yù)收賬款。33.【單選】某項(xiàng)目2024年營業(yè)收入3000萬元，營業(yè)成本1800萬元，稅金及附加150萬元，管理費(fèi)用400萬元，財務(wù)費(fèi)用50萬元，則其營業(yè)利潤率為（）。A.13.3%B.20%C.23.3%D.26.7%答案：B解析：營業(yè)利潤=3000180015040050=600萬元；營業(yè)利潤率=600÷3000=20%。34.【多選】下列屬于物業(yè)企業(yè)固定成本的有（）。A.項(xiàng)目經(jīng)理工資B.電梯維保外包費(fèi)C.保潔耗材D.秩序維護(hù)隊員基本工資E.公共責(zé)任險保費(fèi)答案：ADE解析：B、C隨業(yè)務(wù)量變動，A、D、E在一定范圍內(nèi)與業(yè)務(wù)量無關(guān)。35.【判斷】采用零基預(yù)算時，上一年度費(fèi)用水平是編制新預(yù)算的唯一參考。（）答案：錯誤解析：零基預(yù)算以零為起點(diǎn)，逐項(xiàng)論證必要性，不受往年約束。36.【簡答】簡述物業(yè)企業(yè)“作業(yè)成本法”核算步驟。答案：1.識別資源，如人工、物料、設(shè)備；2.定義作業(yè)中心，如客服、保潔、秩序、維修；3.將資源成本分?jǐn)傊磷鳂I(yè)中心；4.確定作業(yè)動因，如工單數(shù)、面積、戶數(shù)；5.計算作業(yè)成本率；6.將作業(yè)成本分配至具體項(xiàng)目或服務(wù)對象，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)定價。37.【計算】某小區(qū)年度公共能耗預(yù)算基準(zhǔn)值120萬元，其中電梯用電占35%，照明占25%，水泵占20%，其他占20%。2025年計劃將電梯系統(tǒng)更換為群控能量回饋型，預(yù)計節(jié)電率15%；照明全部改為LED，節(jié)電率30%；水泵加裝變頻，節(jié)電率20%。若其他用電不變，電價0.85元/kWh，求年度節(jié)電金額。答案：電梯節(jié)電=120×35%×15%=6.3萬元照明節(jié)電=120×25%×30%=9萬元水泵節(jié)電=120×20%×20%=4.8萬元合計節(jié)電金額=6.3+9+4.8=20.1萬元。七、綠色與可持續(xù)發(fā)展38.【單選】綠色建筑評價標(biāo)準(zhǔn)中，單位建筑面積年碳排放量計算邊界為（）。A.運(yùn)行階段B.全生命周期C.建材生產(chǎn)階段D.施工階段答案：A解析：運(yùn)行碳排放是綠色建筑評價核心指標(biāo)。39.【單選】下列節(jié)水器具中，用水效率等級1級的水嘴流量上限為（）L/min。A.3.0B.4.5C.6.0D.7.5答案：B解析：GB255012019規(guī)定，1級水嘴流量≤4.5L/min。40.【多選】物業(yè)項(xiàng)目申請ISO50001能源管理體系認(rèn)證時，需建立的文件包括（）。A.能源基準(zhǔn)B.能源績效參數(shù)C.能源評審報告