2026年地勤人員的日常行為規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（每題2分，共20題）1.地勤人員在旅客登機(jī)前，發(fā)現(xiàn)一名旅客行李疑似違禁品，應(yīng)首先采取的措施是（）。A.立即沒收行李并報(bào)警B.示意旅客自行檢查后放行C.詢問旅客并報(bào)告安檢人員D.忽略并繼續(xù)引導(dǎo)其他旅客2.在引導(dǎo)旅客排隊(duì)時，地勤人員應(yīng)保持的站姿是（）。A.雙手叉腰，身體后仰B.肩膀放松，面帶微笑C.雙手抱臂，表情嚴(yán)肅D.蹲在地上，方便旅客詢問3.旅客突發(fā)身體不適，地勤人員應(yīng)優(yōu)先（）。A.立即聯(lián)系醫(yī)生并協(xié)助急救B.要求旅客自行前往醫(yī)療室C.調(diào)整旅客周圍環(huán)境后離開D.向上級匯報(bào)并等待指示4.地勤人員在操作登機(jī)橋時，與飛機(jī)對接前需確認(rèn)（）。A.飛機(jī)艙門關(guān)閉并鎖緊B.旅客已全部登機(jī)C.天氣狀況良好D.附近無其他航空器5.遇到旅客投訴服務(wù)態(tài)度問題，地勤人員應(yīng)（）。A.立即反駁旅客觀點(diǎn)B.保持冷靜并記錄投訴內(nèi)容C.直接向上級匯報(bào)無需溝通D.要求旅客提供身份信息6.在行李裝卸過程中，地勤人員發(fā)現(xiàn)一件破損行李，應(yīng)（）。A.直接將行李放入貨艙B.詢問旅客是否需要賠償C.做好標(biāo)記并報(bào)告貨運(yùn)部門D.忽略破損情況以加快進(jìn)度7.地勤人員佩戴的工牌應(yīng)（）。A.隨意放置在胸前或口袋B.清晰展示在顯眼位置C.用繩子掛在脖子上遮擋部分D.僅在重要場合佩戴8.旅客詢問航班延誤原因時，地勤人員應(yīng)（）。A.回答“不知道”或“不清楚”B.引導(dǎo)旅客查看電子顯示屏C.提供官方解釋并安撫情緒D.承諾盡快解決但無實(shí)際行動9.在辦理登機(jī)手續(xù)時，地勤人員應(yīng)核對旅客的（）。A.行李標(biāo)簽與身份信息是否一致B.機(jī)票是否為當(dāng)日有效C.衣物是否整潔得體D.語言是否與證件相符10.地勤人員在夜間工作時，應(yīng)確保（）。A.手機(jī)屏幕亮度調(diào)至最低B.穿著反光背心以示安全C.使用手電筒照射地面D.保持大聲喧嘩提醒他人二、多選題（每題3分，共10題）1.地勤人員在協(xié)助旅客登機(jī)時，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。A.確保旅客攜帶正確登機(jī)牌B.引導(dǎo)旅客避開狹窄通道C.提醒旅客注意行李放置位置D.優(yōu)先幫助兒童或老人2.遇到航班緊急備降時，地勤人員應(yīng)（）。A.立即組織旅客撤離艙門B.指引旅客前往安全區(qū)域C.保持通訊暢通并報(bào)告情況D.禁止旅客使用電子設(shè)備3.地勤人員在處理旅客行李丟失時，應(yīng)（）。A.協(xié)助旅客填寫丟失報(bào)告B.提供航班行李跟蹤系統(tǒng)信息C.承諾一定賠償并記錄簽名D.聯(lián)系貨運(yùn)公司核實(shí)情況4.在登機(jī)橋操作中，地勤人員需檢查的項(xiàng)目有（）。A.橋梯連接是否穩(wěn)固B.防滑墊是否鋪設(shè)到位C.橋身與飛機(jī)對接間隙D.消防設(shè)備是否可用5.地勤人員與機(jī)組成員的溝通要點(diǎn)包括（）。A.使用標(biāo)準(zhǔn)航空術(shù)語B.確認(rèn)信息無誤后記錄C.避免在客艙內(nèi)大聲交談D.緊急情況優(yōu)先口頭報(bào)告6.遇到旅客醉酒行為時，地勤人員應(yīng)（）。A.提醒旅客保持安靜B.協(xié)助聯(lián)系空乘人員C.禁止旅客靠近駕駛艙D.必要時協(xié)助送醫(yī)7.地勤人員在高溫天氣下作業(yè)時，應(yīng)（）。A.飲用足夠水分B.遮陽或佩戴遮陽帽C.避免劇烈運(yùn)動D.定時休息降溫8.在處理航班延誤時，地勤人員應(yīng)（）。A.及時更新信息板B.提供餐飲或住宿協(xié)助C.安撫旅客情緒避免沖突D.確認(rèn)旅客是否接受改簽9.地勤人員的工作記錄應(yīng)包括（）。A.旅客特殊需求備注B.安全事件處理過程C.行李異常情況D.與機(jī)組的溝通內(nèi)容10.在處理旅客糾紛時，地勤人員應(yīng)（）。A.保持中立不偏袒任何一方B.記錄糾紛經(jīng)過并上報(bào)C.避免介入私人矛盾D.提供第三方調(diào)解協(xié)助三、判斷題（每題2分，共15題）1.地勤人員在旅客登機(jī)時，可以代為保管旅客的貴重物品。（×）2.發(fā)現(xiàn)旅客攜帶免稅品超量，地勤人員應(yīng)立即沒收并報(bào)警。（×）3.在登機(jī)橋操作前，地勤人員需確認(rèn)地面無積水或障礙物。（√）4.旅客投訴服務(wù)時，地勤人員應(yīng)立即向上級匯報(bào)無需先溝通。（×）5.地勤人員在工作期間可以佩戴非工作相關(guān)的飾品。（×）6.航班延誤時，地勤人員可以承諾具體解決時間但未實(shí)現(xiàn)。（×）7.辦理登機(jī)手續(xù)時，地勤人員需核對旅客身份證件與機(jī)票是否一致。（√）8.夜間工作時，地勤人員應(yīng)避免使用手機(jī)照明以防干擾他人休息。（√）9.地勤人員在處理行李丟失時，可以直接承諾賠償金額無需核實(shí)。（×）10.遇到旅客醉酒，地勤人員應(yīng)立即報(bào)警并等待警察處理。（×）11.高溫天氣下，地勤人員可以減少飲水量以避免頻繁去洗手間。（×）12.航班延誤時，地勤人員應(yīng)引導(dǎo)旅客查看官方信息渠道而非道聽途說。（√）13.工作記錄中，地勤人員只需記錄正面信息無需反映問題。（×）14.處理旅客糾紛時，地勤人員可以采取威脅手段迫使雙方妥協(xié)。（×）15.地勤人員佩戴的工牌可以遮擋部分文字或圖案以增加美觀。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述地勤人員在協(xié)助旅客登機(jī)時的主要職責(zé)。2.描述地勤人員在遇到航班緊急備降時的應(yīng)急流程。3.解釋地勤人員在處理旅客行李丟失時的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟。4.列舉地勤人員在高溫天氣下作業(yè)時應(yīng)采取的防護(hù)措施。5.說明地勤人員在處理旅客糾紛時應(yīng)遵循的原則和方法。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：某航班旅客在登機(jī)時突然暈倒，地勤人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場情況。請寫出地勤人員的處理步驟。2.情景：地勤人員在登機(jī)橋操作中發(fā)現(xiàn)橋梯連接處松動，此時飛機(jī)即將對接。請描述地勤人員的應(yīng)對措施。答案及解析一、單選題答案1.C2.B3.A4.A5.B6.C7.B8.C9.A10.B解析：1.旅客行李疑似違禁品時，地勤人員應(yīng)先詢問并報(bào)告安檢人員，避免直接沒收或報(bào)警可能引發(fā)的沖突。2.引導(dǎo)旅客時，地勤人員應(yīng)保持自然、友好的站姿，避免過度僵硬或隨意行為。3.旅客突發(fā)不適，優(yōu)先聯(lián)系醫(yī)生并協(xié)助急救是標(biāo)準(zhǔn)流程，其他選項(xiàng)可能延誤救治。4.登機(jī)橋?qū)忧埃_認(rèn)飛機(jī)艙門關(guān)閉是關(guān)鍵安全步驟，其他選項(xiàng)非必要優(yōu)先項(xiàng)。5.遇到投訴應(yīng)保持冷靜記錄，避免情緒化對抗，其他選項(xiàng)可能激化矛盾。（其余選項(xiàng)解析略）二、多選題答案1.A,B,C2.A,B,C3.A,B,D4.A,B,C5.A,B,C,D6.A,B,C7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：1.登機(jī)協(xié)助需確保旅客安全，核對登機(jī)牌、引導(dǎo)路線、提醒行李放置是核心職責(zé)。2.緊急備降需立即撤離、指引安全區(qū)、保持通訊，所有選項(xiàng)均需執(zhí)行。（其余選項(xiàng)解析略）三、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.×11.×12.√13.×14.×15.×解析：1.地勤人員無保管貴重物品的職責(zé)，需提醒旅客自行看管。2.應(yīng)先檢查是否違規(guī)，再報(bào)告，直接沒收可能違法。（其余選項(xiàng)解析略）四、簡答題答案1.主要職責(zé)：核對旅客身份與登機(jī)牌、引導(dǎo)登機(jī)順序、協(xié)助特殊旅客、檢查行李安全、維持登機(jī)秩序。2.應(yīng)急流程：立即報(bào)告機(jī)組、協(xié)助旅客撤離、檢查應(yīng)急設(shè)備、記錄事件并上報(bào)。3.操作步驟：核對旅客信息、填寫丟失報(bào)告、聯(lián)系貨運(yùn)部門查詢、協(xié)助保險(xiǎn)索賠。4.防護(hù)措施：多飲水、遮陽、避免高溫時段高強(qiáng)度作業(yè)、定時休息。5.原則方法：保持中立、記錄糾紛細(xì)節(jié)、避免介入私人矛盾、必要時上報(bào)或調(diào)解。五、情景分析題答案1.處理步驟：-立即上前查看旅客狀況