旅游業(yè)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋評分，每低0.1分扣除該指標(biāo)2%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0投訴處理率低于5%按月統(tǒng)計投訴數(shù)量，每增加1%投訴率扣除該指標(biāo)3%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0講解準(zhǔn)確度無重大錯誤由質(zhì)檢部門抽查講解內(nèi)容，每發(fā)現(xiàn)1次重大錯誤扣除該指標(biāo)5%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0服務(wù)主動性客戶評價中'主動服務(wù)'提及率超過80%每月統(tǒng)計客戶評價，'主動服務(wù)'提及率每低10%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0特殊需求響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間不超過15分鐘按月統(tǒng)計響應(yīng)時間，每超出5分鐘扣除該指標(biāo)3%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0團隊協(xié)作與司機溝通效率20%無因溝通問題導(dǎo)致的行程延誤每月統(tǒng)計行程延誤次數(shù)，每次延誤扣除該指標(biāo)5%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0與酒店協(xié)調(diào)效果客戶對酒店協(xié)調(diào)滿意度達(dá)到90%每月統(tǒng)計客戶反饋，滿意度每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0與公司內(nèi)部協(xié)作按時報送工作總結(jié)每遲交1天扣除該指標(biāo)3%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0團隊問題解決能力獨立解決客戶突發(fā)問題成功率超過90%每月統(tǒng)計問題解決案例，成功率每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0跨部門協(xié)作滿意度相關(guān)部門評價滿意度達(dá)到85%每季度統(tǒng)計評價，滿意度每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0知識技能景點知識掌握度25%考核成績平均分超過90分每季度進(jìn)行一次知識考核，每低5分扣除該指標(biāo)5%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0應(yīng)急處理能力通過年度應(yīng)急處理模擬考核每年進(jìn)行一次模擬考核，未通過扣除該指標(biāo)10%得分，通過得滿分語言表達(dá)能力客戶評價中'表達(dá)清晰'提及率超過85%每月統(tǒng)計客戶評價，'表達(dá)清晰'提及率每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0新知識學(xué)習(xí)速度年度新知識培訓(xùn)考核通過率100%每年統(tǒng)計培訓(xùn)考核通過情況，未通過1次扣除該指標(biāo)5%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0服務(wù)流程熟練度服務(wù)流程操作時間縮短10%每月統(tǒng)計操作時間，每超出1分鐘扣除該指標(biāo)3%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表20%無不符合規(guī)范的情況每日檢查，每發(fā)現(xiàn)1次不符合規(guī)范扣除該指標(biāo)3%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0準(zhǔn)時率行程準(zhǔn)時率超過95%每日統(tǒng)計行程準(zhǔn)時情況，每低1%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0客戶關(guān)系維護(hù)老客戶復(fù)購率達(dá)到80%每年統(tǒng)計復(fù)購率，每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0個人形象影響力客戶評價中'形象良好'提及率超過85%每月統(tǒng)計客戶評價，'形象良好'提及率每低5%扣除該指標(biāo)4%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0廉潔自律無收受好處費行為每年統(tǒng)計行為記錄，發(fā)現(xiàn)1次收受行為扣除該指標(biāo)10%得分，最高扣除至該指標(biāo)得分為0本考核表旨在全面評估旅游業(yè)導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量、團隊協(xié)作、知識技能及職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，最終得分由各維度加權(quán)計算得出?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)、晉升及獎懲的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名