酒店管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶調(diào)查問卷評分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格，按比例計(jì)算得分。投訴處理及時(shí)率95%指客戶投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理的比率，達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻舯頁P(yáng)數(shù)量20次/月每月客戶直接表揚(yáng)的次數(shù)，每超過目標(biāo)1次加0.5分，低于目標(biāo)減0.5分。在線評論管理90%正面評論根據(jù)在線平臺評論中正面評論的比例，90%以上為滿分，每低1%扣0.5分。客戶回訪滿意度85分通過客戶回訪問卷評分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為不合格，按比例計(jì)算得分。運(yùn)營效率入住率25%80%酒店實(shí)際入住率與目標(biāo)入住率的比率，達(dá)到80%以上為滿分，每低1%扣0.5分?？头恐苻D(zhuǎn)率4次/月平均每間客房每月周轉(zhuǎn)的次數(shù)，達(dá)到4次以上為滿分，每低0.5次扣0.5分。預(yù)訂系統(tǒng)處理時(shí)間5分鐘從客戶提交預(yù)訂到確認(rèn)完成的時(shí)間，5分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分。員工離職率10%酒店員工年度離職率，低于10%為滿分，每高1%扣1分。能源消耗控制5%節(jié)約與去年同期相比，能源消耗（水、電、氣）的節(jié)約比例，達(dá)到5%以上為滿分，每低1%扣0.5分。服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程執(zhí)行率20%95%酒店員工按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行的比例，達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣0.5分。服務(wù)差錯(cuò)率2%酒店服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)次數(shù)占總服務(wù)次數(shù)的比例，低于2%為滿分，每高0.5%扣1分。員工培訓(xùn)完成率100%員工參與培訓(xùn)并完成考核的比例，100%為滿分，每低1%扣1分。設(shè)備維護(hù)及時(shí)率98%酒店設(shè)備維護(hù)需求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比率，達(dá)到98%以上為滿分，每低1%扣0.5分。衛(wèi)生檢查合格率100%酒店衛(wèi)生檢查的合格次數(shù)占總檢查次數(shù)的比例，100%為滿分，出現(xiàn)不合格情況即扣1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度15%85分通過跨部門員工調(diào)查問卷評分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，65-74分為合格，低于65分為不合格，按比例計(jì)算得分。信息傳遞準(zhǔn)確率95%酒店內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確比率，達(dá)到95%以上為滿分，每低1%扣0.5分。員工參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)90%員工參與酒店組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的比例，達(dá)到90%以上為滿分，每低1%扣0.5分?？蛻舴答來憫?yīng)速度10分鐘從收到客戶反饋到開始處理的平均時(shí)間，10分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分。內(nèi)部溝通工具使用率98%員工使用酒店內(nèi)部溝通工具（如釘釘、企業(yè)微信等）的比例，達(dá)到98%以上為滿分，每低1%扣0.5分。本考核表用于評估酒店管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控崗位的績效表現(xiàn)，共包含四個(gè)維度：客戶滿意度、運(yùn)營效率、服務(wù)流程規(guī)范、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或互評，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出?？己酥芷跒樵露然蚣径?，具體根據(jù)酒店管理需求調(diào)整。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：