典當(dāng)行風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防、及時(shí)處置典當(dāng)行運(yùn)營過程中可能發(fā)生的各類風(fēng)險(xiǎn)事件，最大限度減少事件造成的財(cái)產(chǎn)損失、聲譽(yù)損害及社會(huì)影響，保障客戶權(quán)益、員工安全和企業(yè)持續(xù)經(jīng)營，制定本預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于典當(dāng)行在日常經(jīng)營、資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)中，因市場波動(dòng)、信用違約、操作失誤、自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)及其他突發(fā)緊急事件。（三）工作原則預(yù)防為主，常備不懈：建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，定期排查隱患，提前制定應(yīng)對措施，確保預(yù)案可隨時(shí)啟動(dòng)。統(tǒng)一指揮，分級響應(yīng)：明確應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)，按事件嚴(yán)重程度啟動(dòng)不同層級響應(yīng)，確保指令高效傳達(dá)?？焖俜磻?yīng)，協(xié)同處置：各部門聯(lián)動(dòng)配合，第一時(shí)間采取措施控制事態(tài)，優(yōu)先保障人員安全和核心業(yè)務(wù)連續(xù)性。依法依規(guī)，穩(wěn)妥處置：嚴(yán)格遵守《典當(dāng)管理辦法》《突發(fā)事件應(yīng)對法》等法律法規(guī)，處置過程公開透明，避免次生風(fēng)險(xiǎn)。二、應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)（一）應(yīng)急指揮中心成立由總經(jīng)理任總指揮、分管風(fēng)險(xiǎn)/運(yùn)營的副總經(jīng)理任副總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急指揮中心（以下簡稱“指揮中心”），作為應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)。其主要職責(zé)包括：審批預(yù)案啟動(dòng)與終止，確定應(yīng)急響應(yīng)級別；下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)外部資源（如公安、金融監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司等）；評估事件影響，決策重大處置措施（如資產(chǎn)處置、客戶安撫方案等）；事后組織復(fù)盤，完善預(yù)案及風(fēng)險(xiǎn)防控體系。（二）專項(xiàng)應(yīng)急小組指揮中心下設(shè)4個(gè)專項(xiàng)小組，分工負(fù)責(zé)具體處置工作：小組名稱牽頭部門核心職責(zé)風(fēng)險(xiǎn)評估組風(fēng)險(xiǎn)管理部實(shí)時(shí)監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，評估事件等級；分析事件原因及影響范圍，為決策提供數(shù)據(jù)支持?，F(xiàn)場處置組運(yùn)營部+安保部第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場（如門店、倉庫），控制事態(tài)（如疏散人員、保護(hù)當(dāng)物、維持秩序）；配合公安/消防等部門開展工作?？蛻舴?wù)組客戶服務(wù)部對接受影響客戶，及時(shí)溝通事件進(jìn)展；處理客戶咨詢、投訴及賠償申請，避免輿情擴(kuò)散。后勤保障組行政部+財(cái)務(wù)部保障應(yīng)急物資（如通訊設(shè)備、防護(hù)用品）、資金（如應(yīng)急備用金）供應(yīng)；記錄處置費(fèi)用，協(xié)調(diào)保險(xiǎn)理賠。三、風(fēng)險(xiǎn)事件分類及預(yù)警機(jī)制（一）風(fēng)險(xiǎn)事件分類根據(jù)《典當(dāng)管理辦法》及行業(yè)實(shí)踐，典當(dāng)行主要風(fēng)險(xiǎn)事件可分為6大類：風(fēng)險(xiǎn)類型常見場景示例流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)短期內(nèi)大量客戶集中贖當(dāng)，導(dǎo)致資金儲(chǔ)備不足；銀行貸款到期無法續(xù)貸，資金鏈斷裂。信用風(fēng)險(xiǎn)大額當(dāng)戶（如企業(yè)客戶）違約，無法按期贖當(dāng)或續(xù)當(dāng)；當(dāng)物價(jià)值大幅貶值（如奢侈品、藝術(shù)品市場暴跌）。操作風(fēng)險(xiǎn)員工誤操作導(dǎo)致當(dāng)物鑒定錯(cuò)誤（如將贗品當(dāng)正品收當(dāng)）；系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶信息泄露、當(dāng)票數(shù)據(jù)丟失。市場風(fēng)險(xiǎn)黃金、珠寶等質(zhì)押物價(jià)格大幅波動(dòng)；房地產(chǎn)抵押典當(dāng)因政策調(diào)控（如限購、限售）無法變現(xiàn)。合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)未按規(guī)定公示費(fèi)率導(dǎo)致客戶投訴；違規(guī)收當(dāng)禁當(dāng)物品（如贓物、文物）被監(jiān)管部門處罰。安全風(fēng)險(xiǎn)門店/倉庫發(fā)生火災(zāi)、盜竊、水災(zāi)，導(dǎo)致當(dāng)物損毀或丟失；員工/客戶在店內(nèi)發(fā)生人身傷害事件。（二）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制建立“三級預(yù)警”體系，通過日常監(jiān)測關(guān)鍵指標(biāo)觸發(fā)預(yù)警：藍(lán)色預(yù)警（一般預(yù)警）：單一指標(biāo)接近閾值（如流動(dòng)性覆蓋率降至120%以下、單戶當(dāng)金逾期率超5%），由風(fēng)險(xiǎn)管理部口頭提醒相關(guān)部門注意。黃色預(yù)警（較重預(yù)警）：2個(gè)及以上指標(biāo)觸發(fā)閾值，或事件已發(fā)生但影響范圍較?。ㄈ鐔蔚晗到y(tǒng)短暫故障），指揮中心副總指揮簽發(fā)預(yù)警通知，相關(guān)部門啟動(dòng)隱患排查。紅色預(yù)警（嚴(yán)重預(yù)警）：指標(biāo)遠(yuǎn)超閾值（如流動(dòng)性覆蓋率低于100%、大額當(dāng)戶失聯(lián)），或事件可能引發(fā)連鎖反應(yīng)（如客戶集中擠兌），總指揮簽發(fā)緊急預(yù)警，立即啟動(dòng)預(yù)案。預(yù)警觸發(fā)指標(biāo)參考：流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)：流動(dòng)性覆蓋率＜100%、備付金余額＜上月贖當(dāng)總額的20%；信用風(fēng)險(xiǎn)：單戶當(dāng)金逾期超30天且金額＞50萬元、當(dāng)物貶值率超30%；操作風(fēng)險(xiǎn)：系統(tǒng)故障超2小時(shí)、當(dāng)物鑒定錯(cuò)誤導(dǎo)致?lián)p失超10萬元；安全風(fēng)險(xiǎn)：門店發(fā)生盜竊（損失超5萬元）、火災(zāi)（波及當(dāng)物倉庫）。四、應(yīng)急響應(yīng)流程（一）響應(yīng)級別劃分根據(jù)事件嚴(yán)重程度，將應(yīng)急響應(yīng)分為四級，對應(yīng)不同處置力度：響應(yīng)級別事件特征啟動(dòng)主體核心處置措施Ⅰ級（特別重大）可能導(dǎo)致企業(yè)停業(yè)、重大財(cái)產(chǎn)損失（＞500萬元）或群體性事件（＞50人投訴）。如資金鏈斷裂、倉庫大火燒毀大量當(dāng)物?？傊笓]啟動(dòng)最高級別響應(yīng)，協(xié)調(diào)金融監(jiān)管部門、公安介入；暫停部分業(yè)務(wù)（如新增典當(dāng)），優(yōu)先保障客戶贖當(dāng)。Ⅱ級（重大）造成較大財(cái)產(chǎn)損失（100-500萬元）或局部聲譽(yù)影響。如大額當(dāng)戶違約（＞200萬元）、系統(tǒng)癱瘓超4小時(shí)。副總指揮指揮中心全員到崗，啟動(dòng)資產(chǎn)處置預(yù)案；對外發(fā)布聲明，安撫客戶情緒。Ⅲ級（較大）造成一定財(cái)產(chǎn)損失（10-100萬元）或單部門業(yè)務(wù)受影響。如單店盜竊（損失＞20萬元）、客戶投訴引發(fā)局部輿情。部門負(fù)責(zé)人專項(xiàng)小組介入，24小時(shí)內(nèi)控制事態(tài)；向指揮中心每日匯報(bào)進(jìn)展。Ⅳ級（一般）輕微損失或影響（＜10萬元），如個(gè)別當(dāng)戶小額違約、系統(tǒng)短暫故障?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人現(xiàn)場人員自行處置，事后向風(fēng)險(xiǎn)管理部報(bào)備。（二）具體處置流程以**“大額當(dāng)戶違約導(dǎo)致信用風(fēng)險(xiǎn)”（Ⅱ級響應(yīng)）和“門店火災(zāi)導(dǎo)致安全風(fēng)險(xiǎn)”**（Ⅰ級響應(yīng)）為例，說明處置步驟：案例1：大額當(dāng)戶違約（Ⅱ級響應(yīng)）預(yù)警與啟動(dòng)：風(fēng)險(xiǎn)管理部監(jiān)測到某企業(yè)當(dāng)戶（當(dāng)金300萬元，質(zhì)押物為機(jī)器設(shè)備）逾期15天且無法聯(lián)系，評估為Ⅱ級風(fēng)險(xiǎn)，立即上報(bào)指揮中心?？傊笓]批準(zhǔn)啟動(dòng)預(yù)案，通知各專項(xiàng)小組集結(jié)。風(fēng)險(xiǎn)評估：風(fēng)險(xiǎn)評估組調(diào)取當(dāng)戶資料（如當(dāng)票、質(zhì)押物評估報(bào)告、企業(yè)征信），實(shí)地核查機(jī)器設(shè)備現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)設(shè)備因企業(yè)停產(chǎn)已閑置，且市場二手價(jià)僅為原評估價(jià)的60%（約180萬元），初步判斷損失約120萬元?，F(xiàn)場處置：現(xiàn)場處置組聯(lián)合法務(wù)部，向當(dāng)戶發(fā)送《違約告知函》，同時(shí)申請法院查封質(zhì)押設(shè)備；聯(lián)系拍賣公司評估設(shè)備變現(xiàn)周期，制定資產(chǎn)處置方案。客戶安撫：客戶服務(wù)組梳理該當(dāng)戶關(guān)聯(lián)的其他業(yè)務(wù)（如是否有聯(lián)?？蛻簦?，主動(dòng)溝通說明情況，避免其他客戶恐慌；對受影響的小額客戶，承諾優(yōu)先保障其贖當(dāng)需求。外部協(xié)調(diào)：指揮中心向當(dāng)?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門報(bào)備事件，同時(shí)聯(lián)系保險(xiǎn)公司（如購買了“信用保險(xiǎn)”）啟動(dòng)理賠流程。終止與復(fù)盤：設(shè)備拍賣完成（實(shí)際變現(xiàn)170萬元），損失缺口由風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金彌補(bǔ)后，指揮中心宣布預(yù)案終止。事后組織復(fù)盤，完善大額當(dāng)戶的“貸后跟蹤機(jī)制”（如每月實(shí)地核查質(zhì)押物）。案例2：門店火災(zāi)（Ⅰ級響應(yīng)）緊急啟動(dòng)：門店安保人員發(fā)現(xiàn)倉庫冒煙后立即報(bào)警，同時(shí)向指揮中心匯報(bào)。總指揮判斷為Ⅰ級風(fēng)險(xiǎn)，立即啟動(dòng)預(yù)案，通知消防、公安及保險(xiǎn)公司到場。現(xiàn)場控制：現(xiàn)場處置組5分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，協(xié)助消防人員疏散員工及客戶，劃定警戒區(qū)域防止無關(guān)人員進(jìn)入；安排專人對接消防，確認(rèn)火災(zāi)原因（如電路老化）及當(dāng)物受損情況。損失評估：風(fēng)險(xiǎn)評估組聯(lián)合保險(xiǎn)公司定損人員，對倉庫內(nèi)當(dāng)物（如黃金、名表、珠寶）進(jìn)行清點(diǎn)：共燒毀名表12塊（原值約80萬元）、黃金飾品若干（原值約50萬元），合計(jì)損失130萬元；門店裝修及設(shè)備損失約20萬元?？蛻魷贤ǎ嚎蛻舴?wù)組通過短信、公眾號發(fā)布《火災(zāi)事件聲明》，說明“已啟動(dòng)全額保險(xiǎn)理賠，受損當(dāng)物將按評估價(jià)賠償或置換”；設(shè)立24小時(shí)專線，一對一回復(fù)受損客戶的咨詢，邀請客戶到臨時(shí)辦公點(diǎn)辦理賠償手續(xù)。后勤保障：后勤保障組協(xié)調(diào)臨時(shí)辦公點(diǎn)（如附近分店），調(diào)配備用當(dāng)票系統(tǒng)及客戶資料；統(tǒng)計(jì)員工受傷情況，安排醫(yī)療救治及慰問。事后整改：火災(zāi)撲滅后，指揮中心組織安全隱患大排查，更換所有門店的老舊電路，安裝智能煙感報(bào)警器；向監(jiān)管部門提交《事故整改報(bào)告》，并公開道歉以恢復(fù)聲譽(yù)。四、應(yīng)急保障措施（一）物資與資金保障應(yīng)急物資：行政部定期儲(chǔ)備通訊設(shè)備（如對講機(jī)、衛(wèi)星電話）、防護(hù)用品（如滅火器、防毒面具）、應(yīng)急照明等物資，每季度盤點(diǎn)更新；門店及倉庫需配備“應(yīng)急物資箱”，放置位置醒目易取。應(yīng)急資金：財(cái)務(wù)部設(shè)立**不低于凈資產(chǎn)10%**的應(yīng)急備用金，存放于專用賬戶，僅用于風(fēng)險(xiǎn)事件處置（如客戶賠償、資產(chǎn)變現(xiàn)墊資）；與合作銀行簽訂“緊急貸款協(xié)議”，確保流動(dòng)性危機(jī)時(shí)可快速獲得資金支持。（二）技術(shù)與數(shù)據(jù)保障系統(tǒng)備份：IT部門每日備份當(dāng)票系統(tǒng)、客戶信息等核心數(shù)據(jù)，異地存儲(chǔ)（如云端+線下服務(wù)器）；定期開展系統(tǒng)災(zāi)備演練，確保故障后2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。監(jiān)控體系：門店、倉庫安裝高清監(jiān)控（覆蓋所有當(dāng)物存放區(qū)域），監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)保存不少于90天；啟用智能監(jiān)控系統(tǒng)，對“異常移動(dòng)”“煙霧”等情況自動(dòng)報(bào)警。（三）培訓(xùn)與演練培訓(xùn)：每年組織2次全員應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技巧”“滅火器使用”“客戶溝通話術(shù)”等；新員工入職需通過應(yīng)急知識(shí)考核方可上崗。演練：每半年開展1次專項(xiàng)應(yīng)急演練（如“流動(dòng)性危機(jī)演練”“火災(zāi)逃生演練”），模擬真實(shí)場景檢驗(yàn)預(yù)案可行性；演練后出具《演練評估報(bào)告》，優(yōu)化流程。五、后期處置與預(yù)案優(yōu)化（一）事件評估風(fēng)險(xiǎn)事件處置結(jié)束后15日內(nèi)，指揮中心組織編寫《事件處置評估報(bào)告》，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的原因、經(jīng)過及損失統(tǒng)計(jì)；應(yīng)急處置措施的有效性（如響應(yīng)速度、資源調(diào)配合理性）；客戶滿意度、社會(huì)聲譽(yù)影響等定性評估。（二）責(zé)任追究與整改對因失職、違規(guī)操作導(dǎo)致事件發(fā)生的員工，按公司制度追究責(zé)任（如警告、降職、解除勞動(dòng)合同）；對存在漏洞的流程（如當(dāng)物鑒定流程、資金審批流程），限期整改并驗(yàn)收。（三）預(yù)案更新每年末或重大事件處置后，結(jié)合行業(yè)新規(guī)、市場變化及演練結(jié)果，對本預(yù)案進(jìn)行修訂完善，確保其適用性；修訂后的預(yù)案需報(bào)總