通信客服專員客戶滿意度與問(wèn)題解決率績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分客戶投訴率低于5%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴數(shù)量占總服務(wù)客戶數(shù)的比例，比例越低得分越高，5%以下為滿分，每高1%扣5分，最高扣至0分客戶回訪滿意度85分根據(jù)客戶回訪問(wèn)卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量至少10次/月按月統(tǒng)計(jì)客戶表?yè)P(yáng)數(shù)量，每低于目標(biāo)值1次扣2分，最高扣至0分服務(wù)態(tài)度評(píng)分95分根據(jù)服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)評(píng)分，95分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分問(wèn)題解決率問(wèn)題一次性解決率35%80%按月統(tǒng)計(jì)問(wèn)題一次性解決數(shù)量占總問(wèn)題處理數(shù)量的比例，比例越高得分越高，80%為滿分，每低1%扣2分，最低為0分問(wèn)題解決時(shí)效平均響應(yīng)時(shí)間少于5分鐘，平均解決時(shí)間少于15分鐘按月統(tǒng)計(jì)平均響應(yīng)時(shí)間和平均解決時(shí)間，每超時(shí)1分鐘扣0.5分，最低為0分重復(fù)問(wèn)題率低于10%按月統(tǒng)計(jì)重復(fù)問(wèn)題數(shù)量占總問(wèn)題數(shù)量的比例，比例越低得分越高，10%以下為滿分，每高1%扣5分，最高扣至0分客戶問(wèn)題升級(jí)率低于3%按月統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題升級(jí)至更高層級(jí)的比例，比例越低得分越高，3%以下為滿分，每高1%扣3分，最高扣至0分問(wèn)題解決準(zhǔn)確率95%按月統(tǒng)計(jì)問(wèn)題解決準(zhǔn)確的數(shù)量占總問(wèn)題處理數(shù)量的比例，比例越高得分越高，95%為滿分，每低1%扣2分，最低為0分服務(wù)效率平均通話時(shí)長(zhǎng)15%300秒按月統(tǒng)計(jì)平均通話時(shí)長(zhǎng)，時(shí)長(zhǎng)越短得分越高，300秒為滿分，每超時(shí)10秒扣1分，最低為0分單次服務(wù)客戶數(shù)量至少50人/天按天統(tǒng)計(jì)單次服務(wù)客戶數(shù)量，每低于目標(biāo)值5人扣1分，最高扣至0分系統(tǒng)操作熟練度錯(cuò)誤率低于2%按月統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)操作錯(cuò)誤次數(shù)占總操作次數(shù)的比例，比例越低得分越高，2%以下為滿分，每高1%扣5分，最高扣至0分知識(shí)庫(kù)使用率80%按月統(tǒng)計(jì)使用知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題的數(shù)量占總問(wèn)題處理數(shù)量的比例，比例越高得分越高，80%為滿分，每低1%扣2分，最低為0分服務(wù)前移能力至少成功前移30%問(wèn)題按月統(tǒng)計(jì)成功前移問(wèn)題的數(shù)量占總問(wèn)題數(shù)量的比例，比例越高得分越高，30%為滿分，每低1%扣2分，最低為0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率10%95%按月統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成數(shù)量占總?cè)蝿?wù)分配數(shù)量的比例，比例越高得分越高，95%為滿分，每低1%扣2分，最低為0分知識(shí)分享數(shù)量至少2次/月按月統(tǒng)計(jì)知識(shí)分享次數(shù)，每低于目標(biāo)值1次扣2分，最高扣至0分新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)完成率100%按月統(tǒng)計(jì)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核通過(guò)率，100%為滿分，每低5%扣1分，最低為0分同事互評(píng)得分90分根據(jù)同事互評(píng)得分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低為0分培訓(xùn)參與度100%按月統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)參與次數(shù)，未參與1次扣2分，最高扣至0分本考核表旨在全面評(píng)估通信客服專員在客戶滿意度、問(wèn)題解決率、服務(wù)效率及團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：