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文檔簡介

階段1：前廳服務(wù)基礎(chǔ)認(rèn)知（1-2天）

目標(biāo)：熟悉前廳環(huán)境、服務(wù)流程及顧客溝通禮儀

內(nèi)容與步驟：

1.前廳區(qū)域與崗位講解（1小時）

由前廳主管帶領(lǐng)，明確迎賓區(qū)、就餐區(qū)、收銀臺、衛(wèi)生間的功能，說明各區(qū)域服務(wù)重點（如迎賓區(qū)需主動開門、就餐區(qū)及時收空盤）。

2.服務(wù)禮儀與話術(shù)學(xué)習(xí)（2小時）

禮儀：站姿（不歪斜）、手勢（指引時掌心向上）、稱呼（“您好”“請慢用”）、儀容（工服整潔、不佩戴夸張飾品）。

話術(shù)：應(yīng)對常見問題（如“請問有忌口嗎？”“菜品大概15分鐘上桌”“發(fā)票在收銀臺開具”）。

3.考核：通過情景問答（如“顧客問‘辣不辣’如何回應(yīng)”）和禮儀展示。

階段2：前廳核心技能實操（3-5天）

目標(biāo)：掌握可獨立完成的前廳基礎(chǔ)工作

1.引導(dǎo)與點餐（1天）

師傅示范：詢問人數(shù)（“請問幾位用餐？”）、引導(dǎo)入座（“這邊請，座位已消毒”）、使用點餐系統(tǒng)（選菜、備注忌口、提交訂單）。

學(xué)員實操：獨立引導(dǎo)3桌顧客入座，完成5份訂單點餐（重點練習(xí)備注功能，如“少鹽”“免蔥”）。

2.傳菜與核對（1天）

?學(xué)習(xí)“傳菜三查”：查桌號（避免送錯）、查菜品完整性（如是否漏放調(diào)料）、查餐具潔凈度。

?實操：在師傅監(jiān)督下，傳遞10份菜品至對應(yīng)餐桌，與顧客確認(rèn)（“您點的酸菜魚到了，請慢用”）。

3.簡單客訴處理（1天）

學(xué)習(xí)基礎(chǔ)應(yīng)對話術(shù)：

催單：“抱歉讓您久等了，我馬上去后廚看下，大概5分鐘就好”；

菜品問題（如太咸）：“非常抱歉，我?guī)湍答伜髲N，看是否可以重做/贈送小份甜品？”

4.實操考核：獨立完成引導(dǎo)+點餐+傳菜，由前廳主管評分（合格率需≥90%）。

階段3：高峰期支援演練（2-3天）

?目標(biāo)：在師傅協(xié)助下，勝任高峰期前廳支援

?內(nèi)容與步驟：

1.場景模擬：模擬午/晚高峰，學(xué)員負(fù)責(zé)收空盤、協(xié)助翻臺（擦桌、擺餐具）、引導(dǎo)等位顧客（“大概還要10分鐘，需要先點菜嗎？”）。

2.應(yīng)急配合：學(xué)習(xí)應(yīng)對“顧客投訴”（及時找主管，不擅自承諾）、“收銀臺排隊”（引導(dǎo)顧客掃碼自助結(jié)賬）等情況。

3.復(fù)

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