2025年醫(yī)療機構(gòu)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)改善提高群眾就醫(yī)滿意度專項行動實施方案為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的決策部署，全面提升醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)水平，切實解決群眾就醫(yī)過程中的堵點、痛點、難點問題，現(xiàn)結(jié)合2025年衛(wèi)生健康工作重點，制定本專項行動實施方案。一、總體要求與目標(biāo)堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的二十大精神，牢固樹立“以人民健康為中心”的發(fā)展理念，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為醫(yī)療機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，聚焦群眾反映強烈的“態(tài)度冷硬、診療不規(guī)范、收費不透明、推諉敷衍”等突出問題，通過教育引導(dǎo)、制度約束、監(jiān)督問責(zé)、服務(wù)優(yōu)化“四位一體”綜合施策，推動形成“醫(yī)德高尚、行為規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿意”的行業(yè)新風(fēng)尚。2025年底前，實現(xiàn)以下具體目標(biāo)：——患者滿意度較2024年提升10個百分點，第三方測評綜合得分達(dá)90分以上；——醫(yī)療服務(wù)投訴量下降20%，重復(fù)投訴率控制在5%以內(nèi)；——門診患者平均候診時間壓縮至30分鐘以內(nèi)，檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)率達(dá)85%以上；——不合理檢查、用藥、治療行為發(fā)生率低于1%，藥占比、耗占比控制在合理區(qū)間；——醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評優(yōu)秀率達(dá)40%，不合格率清零，形成10個以上可復(fù)制推廣的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)典型案例。二、重點任務(wù)與具體措施（一）深化醫(yī)德教育，厚植職業(yè)信仰1.構(gòu)建分層分類教育體系。針對新入職醫(yī)務(wù)人員開展“醫(yī)德第一課”，重點培訓(xùn)《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準(zhǔn)則》《醫(yī)師法》等法規(guī)及醫(yī)院文化；針對中級以上職稱人員，每季度組織“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專題研修班”，結(jié)合醫(yī)療糾紛案例開展情景模擬、倫理討論；針對管理人員，將醫(yī)德建設(shè)納入醫(yī)院管理培訓(xùn)必修內(nèi)容，強化“一崗雙責(zé)”意識。全年累計開展線上線下培訓(xùn)不少于40課時，覆蓋率100%。2.創(chuàng)新教育形式與載體。開發(fā)“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)數(shù)字教育平臺”，整合典型案例庫、先進(jìn)事跡視頻、法規(guī)解讀微課等資源，支持醫(yī)務(wù)人員利用碎片化時間學(xué)習(xí)；每季度舉辦“醫(yī)患故事分享會”，邀請患者講述就醫(yī)感受，組織醫(yī)務(wù)人員分享“我的從醫(yī)初心”；設(shè)立“醫(yī)德文化長廊”，通過老專家從醫(yī)筆記展、患者感謝信墻、違規(guī)案例警示欄等形式，營造沉浸式教育氛圍。3.選樹宣傳先進(jìn)典型。開展“醫(yī)德標(biāo)兵”“服務(wù)之星”評選活動，重點挖掘在危急重癥救治、偏遠(yuǎn)地區(qū)義診、長期照顧特殊患者等場景中表現(xiàn)突出的個人和團隊，通過院內(nèi)官網(wǎng)、微信公眾號、電子屏等渠道進(jìn)行全媒體宣傳；推薦優(yōu)秀典型參與“中國好醫(yī)生”“最美醫(yī)生”等評選，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用。（二）規(guī)范診療行為，嚴(yán)守職業(yè)底線1.強化臨床路徑管理。制定覆蓋醫(yī)院80%以上常見病、多發(fā)病的臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)，明確檢查項目、用藥方案、治療周期等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過電子病歷系統(tǒng)對偏離路徑的診療行為自動預(yù)警；推行“檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)清單”，對上級醫(yī)院3個月內(nèi)、同級醫(yī)院1個月內(nèi)的有效檢查結(jié)果予以認(rèn)可，減少重復(fù)檢查。2.嚴(yán)格合理用藥監(jiān)管。建立“重點監(jiān)控藥品目錄”動態(tài)調(diào)整機制，每月對輔助用藥、高值藥品使用情況進(jìn)行處方點評，對排名前10%的醫(yī)生開展約談；推廣“藥學(xué)門診”，為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，降低因不合理用藥導(dǎo)致的復(fù)診率；落實“醫(yī)藥代表備案管理”，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)藥代表非工作接觸，違規(guī)者取消當(dāng)年評優(yōu)資格。3.規(guī)范醫(yī)療收費管理。全面推行“陽光收費”工程，在門診大廳、住院部設(shè)置電子價目屏，公示所有醫(yī)療服務(wù)項目、藥品、耗材的價格及醫(yī)保報銷比例；為患者提供“一日費用清單”短信/微信推送服務(wù)，開通24小時收費咨詢熱線，對費用疑問實行“首問負(fù)責(zé)制”，3個工作日內(nèi)核查反饋；嚴(yán)禁分解收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費、重復(fù)收費，違規(guī)行為一經(jīng)查實，除退還費用外，對責(zé)任科室和個人按違規(guī)金額5倍扣罰績效。（三）優(yōu)化服務(wù)流程，提升就醫(yī)體驗1.推進(jìn)智慧化服務(wù)升級。完善“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)平臺功能，實現(xiàn)預(yù)約掛號、在線問診、檢查預(yù)約、報告查詢、藥品配送“一站式”服務(wù)；推行分時段預(yù)約，將號源精確到30分鐘區(qū)間，預(yù)約患者優(yōu)先就診，現(xiàn)場號源占比不超過20%；在門診大廳設(shè)置“智能導(dǎo)診機器人”，提供路線指引、檢查注意事項等語音服務(wù)；為老年患者保留人工掛號、收費窗口，配備志愿者協(xié)助使用自助設(shè)備。2.改善重點環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。門診區(qū)域增設(shè)彈性診室，根據(jù)就診高峰動態(tài)調(diào)整診室數(shù)量；住院部實行“床旁結(jié)算”，患者出院時由護(hù)士協(xié)助完成費用結(jié)算，減少往返窗口次數(shù)；急診設(shè)置“急救綠色通道”，落實“先救治、后繳費”原則，對危重癥患者實行“一站式”救治，縮短從入院到搶救的時間；產(chǎn)房、兒科等特殊科室設(shè)置“家屬等候區(qū)”，提供熱水、座椅、電視等便民設(shè)施。3.加強特殊人群關(guān)愛服務(wù)。為殘疾人、孕婦、70歲以上老年人提供優(yōu)先就診服務(wù)，在樓梯、走廊設(shè)置扶手，衛(wèi)生間配備緊急呼叫按鈕；針對留守兒童、空巢老人等群體，組建“家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團隊”，每月至少開展1次上門健康檢查；為慢性病患者建立“健康檔案”，通過電話、微信定期隨訪，指導(dǎo)用藥和康復(fù)。（四）健全監(jiān)督機制，強化責(zé)任落實1.構(gòu)建內(nèi)部監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。成立由黨委書記牽頭的“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”，下設(shè)專職巡查辦公室，配備5-8名專職巡查員；制定《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)巡查工作細(xì)則》，每月對門診、病房、檢查科室開展全覆蓋巡查，重點檢查服務(wù)態(tài)度、診療規(guī)范、收費合規(guī)等情況，調(diào)取監(jiān)控錄像抽查200個以上服務(wù)場景；每季度召開巡查結(jié)果分析會，形成問題清單，明確整改責(zé)任人和完成時限。2.拓寬外部監(jiān)督渠道。公開醫(yī)院投訴電話、院長信箱、官方網(wǎng)站投訴入口，在各科室設(shè)置意見箱，確保投訴渠道“零障礙”；聘請30名以上社會監(jiān)督員（包括患者代表、人大代表、政協(xié)委員、媒體記者），每季度召開座談會，收集群眾意見；委托第三方機構(gòu)每半年開展1次患者滿意度調(diào)查，調(diào)查覆蓋門診、住院、急診等全流程，樣本量不低于5000份。3.運用信息化監(jiān)控手段。在電子病歷系統(tǒng)中嵌入“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)測模塊”，對過度診療、收受紅包、態(tài)度惡劣等行為設(shè)置預(yù)警規(guī)則，實時抓取異常數(shù)據(jù)；建立“醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德檔案”，記錄培訓(xùn)參與情況、投訴處理結(jié)果、巡查扣分等信息，與職稱晉升、績效分配、評優(yōu)評先直接掛鉤；對連續(xù)2次預(yù)警或被查實違規(guī)的醫(yī)務(wù)人員，暫停其處方權(quán)、檢查申請權(quán)1-3個月，情節(jié)嚴(yán)重的給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。（五）完善激勵約束，激發(fā)內(nèi)生動力1.強化正向激勵。設(shè)立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項獎勵基金”，對年度考評優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員給予5000-10000元獎勵；在職稱評審中實行“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)一票否決制”，同等條件下優(yōu)先晉升考評優(yōu)秀者；對獲得市級以上“醫(yī)德標(biāo)兵”稱號的醫(yī)務(wù)人員，在崗位聘任、學(xué)術(shù)交流等方面提供傾斜支持；對收到患者表揚信、錦旗的科室和個人，在季度績效考核中加5-10分。2.嚴(yán)格責(zé)任追究。對查實存在“收受紅包、索要回扣、推諉患者、態(tài)度惡劣”等行為的醫(yī)務(wù)人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)3-6個月績效工資、暫停執(zhí)業(yè)3-6個月等處理；對因醫(yī)德問題導(dǎo)致重大醫(yī)療糾紛或社會負(fù)面影響的，給予降低崗位等級、解除聘用合同等處分，涉及違法的移送司法機關(guān)；對監(jiān)管不力、問題頻發(fā)的科室，扣除科室負(fù)責(zé)人3個月績效工資，取消科室年度評優(yōu)資格。三、實施步驟1.動員部署階段（2025年1-2月）：各醫(yī)療機構(gòu)成立專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實施方案，召開全院動員大會，組織醫(yī)務(wù)人員簽訂《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)承諾書》；通過院內(nèi)會議、宣傳欄、公眾號等形式廣泛宣傳，確保全員知曉、全員參與。2.全面推進(jìn)階段（2025年3-10月）：按照任務(wù)清單逐項落實，每月開展自查自糾，每季度向衛(wèi)生健康行政部門報送進(jìn)展情況；針對群眾反映集中的問題開展專項整治，如“過度檢查專項治理”“服務(wù)態(tài)度提升月”等；加強典型經(jīng)驗總結(jié)，及時推廣有效做法。3.總結(jié)評估階段（2025年11-12月）：各醫(yī)療機構(gòu)對專項行動開展全面總結(jié)，形成自評報告；衛(wèi)生健康行政部門通過現(xiàn)場檢查、滿意度測評、數(shù)據(jù)核查等方式進(jìn)行綜合評估，公布考核結(jié)果；對成效顯著的單位和個人進(jìn)行表彰，對未達(dá)標(biāo)的單位責(zé)令限期整改，整改情況納入下一年度重點監(jiān)督范圍。四、保障措施1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，要親自研究部署、協(xié)調(diào)解決重點問題；領(lǐng)導(dǎo)班子成員要落實“分管領(lǐng)域負(fù)責(zé)制”，定期檢查分管科室工作進(jìn)展；建立“周調(diào)度、月通報、季考評”工作機制，確保責(zé)任落實到位。2.完善制度保障。修訂《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評辦法》《醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》《不合理診療行為處罰細(xì)則》等制度，明確評價標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和責(zé)任追究措施；將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)納入醫(yī)院章程，與醫(yī)院等級評審、績效考核、重點學(xué)科建設(shè)等工作同部署、同落實、同考核。3.強化經(jīng)費支持。各醫(yī)療機構(gòu)要安排專項經(jīng)費用于醫(yī)德教育、服務(wù)優(yōu)化、信息化建設(shè)等工作，確保智慧服務(wù)平臺升級、便民設(shè)施改造、典型宣傳推廣等項目順利實施；衛(wèi)生健康行政部門對成效