2026年萬(wàn)科物業(yè)績(jī)效考核細(xì)則一、總則（一）考核目的1.通過(guò)科學(xué)、合理的績(jī)效考核體系，全面、客觀、公正地評(píng)價(jià)萬(wàn)科物業(yè)員工的工作表現(xiàn)和工作成果，為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等提供有力依據(jù)。2.激勵(lì)員工提高工作效率和工作質(zhì)量，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和使命感，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，優(yōu)化工作流程，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，提升萬(wàn)科物業(yè)整體服務(wù)水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（二）考核原則1.公平公正原則：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，考核過(guò)程公開(kāi)透明，確保對(duì)每一位員工的評(píng)價(jià)公平公正。2.客觀準(zhǔn)確原則：以事實(shí)為依據(jù)，對(duì)員工的工作行為和工作成果進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，避免主觀臆斷和個(gè)人偏見(jiàn)。3.全面綜合原則：綜合考慮員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)方面，全面評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。4.激勵(lì)發(fā)展原則：績(jī)效考核的目的不僅是為了評(píng)價(jià)員工，更重要的是激勵(lì)員工不斷進(jìn)步，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)和指導(dǎo)。（三）考核范圍本績(jī)效考核細(xì)則適用于萬(wàn)科物業(yè)全體員工，包括管理人員、基層員工等各個(gè)崗位。二、考核周期與時(shí)間安排（一）考核周期績(jī)效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：旨在及時(shí)反饋員工每月的工作表現(xiàn)，為月度獎(jiǎng)金發(fā)放提供依據(jù)。2.季度考核：對(duì)員工一個(gè)季度的工作進(jìn)行全面評(píng)估，為季度獎(jiǎng)金發(fā)放和工作調(diào)整提供參考。3.年度考核：綜合全年的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)，為年度獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、評(píng)優(yōu)等提供重要依據(jù)。（二）時(shí)間安排1.月度考核：每月[具體日期]前完成上一月度的考核工作。2.季度考核：每季度結(jié)束后的[具體日期]前完成本季度的考核工作。3.年度考核：次年[具體日期]前完成上一年度的考核工作。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)設(shè)定（一）工作業(yè)績(jī)（70%）工作業(yè)績(jī)是績(jī)效考核的核心內(nèi)容，主要考核員工在一定時(shí)期內(nèi)完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等方面的情況。不同崗位的工作業(yè)績(jī)考核指標(biāo)根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)和工作目標(biāo)進(jìn)行設(shè)定。1.客服崗位-客戶滿意度（30%）：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對(duì)客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，計(jì)算客戶滿意度得分。-投訴處理及時(shí)率（20%）：考核客服人員對(duì)客戶投訴的處理速度，計(jì)算公式為：及時(shí)處理的投訴數(shù)量/投訴總數(shù)量×100%。-工單完成率（20%）：統(tǒng)計(jì)客服人員每月完成的工單數(shù)量與應(yīng)完成工單數(shù)量的比例，反映其工作效率。2.工程維修崗位-維修及時(shí)率（30%）：計(jì)算工程維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修任務(wù)的比例，體現(xiàn)其對(duì)維修工作的響應(yīng)速度。-維修質(zhì)量合格率（20%）：對(duì)維修后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)維修質(zhì)量合格的數(shù)量與維修總數(shù)量的比例。-設(shè)備完好率（20%）：考核工程維修人員對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)行。3.安保崗位-安全事故發(fā)生率（30%）：統(tǒng)計(jì)小區(qū)在考核期內(nèi)發(fā)生的安全事故數(shù)量，計(jì)算安全事故發(fā)生率，該指標(biāo)越低越好。-巡邏簽到率（20%）：檢查安保人員的巡邏簽到記錄，統(tǒng)計(jì)巡邏簽到次數(shù)與應(yīng)巡邏簽到次數(shù)的比例。-車(chē)輛管理規(guī)范率（20%）：考核安保人員對(duì)小區(qū)車(chē)輛的管理情況，包括車(chē)輛停放秩序、收費(fèi)管理等方面。（二）工作能力（15%）工作能力考核主要評(píng)價(jià)員工在工作中所具備的專業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、問(wèn)題解決能力等方面的表現(xiàn)。1.專業(yè)技能（5%）：根據(jù)崗位要求，考核員工對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能的掌握程度，可通過(guò)理論考試、實(shí)際操作考核等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.溝通能力（5%）：觀察員工在與同事、客戶溝通交流過(guò)程中的表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和理解能力，以及是否能夠有效傳達(dá)信息。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（3%）：評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)工作中的合作意識(shí)、配合程度和貢獻(xiàn)度，是否能夠積極參與團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)成員共同完成工作任務(wù)。4.問(wèn)題解決能力（2%）：考察員工在面對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)，能否迅速分析問(wèn)題、提出解決方案并有效解決問(wèn)題。（三）工作態(tài)度（15%）工作態(tài)度考核主要關(guān)注員工的工作積極性、責(zé)任心、紀(jì)律性等方面的表現(xiàn)。1.工作積極性（5%）：觀察員工是否主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，是否積極進(jìn)取，對(duì)工作充滿熱情。2.責(zé)任心（5%）：考核員工對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否能夠按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)，是否對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題勇于承擔(dān)責(zé)任。3.紀(jì)律性（3%）：檢查員工是否遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，有無(wú)遲到、早退、曠工等違紀(jì)行為。4.服從性（2%）：評(píng)價(jià)員工是否能夠服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，積極配合公司的工作部署。四、考核方法與流程（一）考核方法1.自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)自己在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)，對(duì)照績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直屬上級(jí)根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)，按照績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并填寫(xiě)上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.360度評(píng)價(jià)（可選）：對(duì)于部分崗位，可以采用360度評(píng)價(jià)方法，即除了上級(jí)評(píng)價(jià)和自評(píng)外，還邀請(qǐng)同事、客戶等對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)，以全面、客觀地了解員工的工作表現(xiàn)。（二）考核流程1.制定考核計(jì)劃：人力資源部門(mén)根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和各部門(mén)工作任務(wù)，制定績(jī)效考核計(jì)劃，明確考核周期、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)和考核方法等。2.指標(biāo)設(shè)定與溝通：各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)崗位說(shuō)明書(shū)和工作目標(biāo)，與員工溝通確定具體的績(jī)效考核指標(biāo)和目標(biāo)值，并簽訂績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書(shū)。3.數(shù)據(jù)收集與整理：在考核期內(nèi)，各部門(mén)指定專人負(fù)責(zé)收集員工的工作數(shù)據(jù)和相關(guān)信息，如工作任務(wù)完成情況、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、考勤記錄等，并進(jìn)行整理和分析。4.績(jī)效考核評(píng)價(jià)：考核期結(jié)束后，員工首先進(jìn)行自評(píng)，然后直屬上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如有需要還可進(jìn)行360度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)過(guò)程中，要以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。5.績(jī)效反饋與面談：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將考核結(jié)果反饋給員工，并與員工進(jìn)行績(jī)效面談，肯定員工的成績(jī)，指出存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議和發(fā)展方向。員工對(duì)考核結(jié)果有異議的，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。6.績(jī)效結(jié)果應(yīng)用：人力資源部門(mén)根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)等相關(guān)決策，并將考核結(jié)果存入員工的績(jī)效檔案。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整1.根據(jù)員工的年度考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行薪酬晉升，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行薪酬下調(diào)或維持原有薪酬水平。2.月度和季度考核結(jié)果與月度獎(jiǎng)金、季度獎(jiǎng)金掛鉤，按照考核得分確定獎(jiǎng)金發(fā)放金額。（二）晉升與降級(jí)1.對(duì)于年度考核成績(jī)優(yōu)秀、工作能力突出的員工，優(yōu)先給予晉升機(jī)會(huì)，使其在更重要的崗位上發(fā)揮更大的作用。2.對(duì)于連續(xù)兩個(gè)年度考核不達(dá)標(biāo)、不能勝任現(xiàn)崗位工作的員工，進(jìn)行崗位調(diào)整或降級(jí)處理。（三）獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.對(duì)年度考核排名靠前、表現(xiàn)突出的員工，給予榮譽(yù)稱號(hào)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、最佳服務(wù)獎(jiǎng)等。2.對(duì)違反公司規(guī)章制度、考核成績(jī)較差的員工，給予警告、罰款、辭退等相應(yīng)的懲罰措施。（四）培訓(xùn)與發(fā)展1.根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果和個(gè)人發(fā)展需求，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2.對(duì)于考核中發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，組織相關(guān)的培訓(xùn)課程或?qū)ｎ}講座，提高團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。六、特殊情況處理（一）新員工考核新員工在試用期內(nèi)進(jìn)行月度考核，試用期結(jié)束后進(jìn)行綜合考核。試用期考核重點(diǎn)考察新員工的工作適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力和工作態(tài)度?？己私Y(jié)果作為是否轉(zhuǎn)正的重要依據(jù)。（二）請(qǐng)假與缺勤員工在考核期內(nèi)請(qǐng)假或缺勤的，按照實(shí)際出勤天數(shù)和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。長(zhǎng)期病假、產(chǎn)假等特殊情況，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（三）工作變動(dòng)員工在考核期內(nèi)發(fā)生工作崗位變動(dòng)的，分別按照原崗位和現(xiàn)崗位的工作時(shí)間和工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（四）重大事件影響若因不可抗力或重大事件影響員工的工作表現(xiàn)，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等，公司將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)考核指標(biāo)和考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。七、績(jī)效考核監(jiān)督與申訴機(jī)制（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立績(jī)效考核監(jiān)督小組，由人力資源部門(mén)、審計(jì)部門(mén)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效考核過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查，確?？己斯ぷ鞴健⒐⒐_(kāi)。2.定期對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行審計(jì)，檢查考核指標(biāo)設(shè)定的合理性、考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性和考核評(píng)價(jià)的公正性。（二）申訴機(jī)制1.員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果有異議的，可以在收到考核結(jié)果后的[具體天數(shù)]內(nèi)，向績(jī)效考核監(jiān)督小組提