成都市浣憚文化傳播有限責(zé)任公司銷售部制度暫定

浣悻文化

1引言

銷售人員的要緊任務(wù)與公司的要緊目標(biāo)是：不斷增加當(dāng)?shù)厥袌鲣N售量，其最有效的方法

是在不斷擴(kuò)大整體市場的同時使我們的產(chǎn)品成為客戶的第一需要。銷售人員在完成這一目標(biāo)

中起著極為重要的作用。

2銷售代表必備的條件

1）形象

①成功的銷售代表務(wù)必有的個人品質(zhì)：誠摯、熱心友好、用心、樂于助人、善于以情動人、

善于傾聽。

②經(jīng)常注意提高并維持公司良好的形象。

③保持個人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象。

④保持交通工具的清潔。

⑤保證所顯示給客戶的直觀材料、產(chǎn)品目錄、照片、圖表與其他文件都是最新的。

⑥不要貶低競爭對手或者他們的商品。

⑦處理客戶的詢問時要確實可靠。

⑧承諾的事一定要做到并給予答復(fù)或者處理結(jié)果。

2）個人素養(yǎng)要求

良好的個人素養(yǎng)是一個銷售人員取得成功的基本前提，這此素養(yǎng)要緊包含如下幾點：

①具備十“心”一一誠心、愛心、熱心、信心、用心、耐心、苦心、恒心、細(xì)心、慈心

②真誠---真誠是銷售人員應(yīng)具備的最基本的素養(yǎng)。盡管市場充斥著爾虞我詐，更有“無商

不奸”之語，但缺乏真誠，銷出人員就難以取得客戶信任，或者者只能暫時騙得客戶的信任,

最終還是會失信于人。

③忠實一一即對所屬企業(yè)忠誠感，把自己的銷售工作視為對企業(yè)的一種責(zé)任。否則，以銷售

之名，行營私利之實，決不可能成為一名成功的銷售人員。

④機(jī)敏一--面對復(fù)雜的情況，能夠迅速做出推斷，及時采取計策。推銷無常法，機(jī)遇不常存,

銷售人員惟有以靈敏的洞察力來捕捉時機(jī)，才能出奇制勝。

⑤制造力一一對銷售人員而言，與其說是在推銷商品，倒不如說是在推銷技巧。這曲技巧很

難從書籍中學(xué)到，更多地來自個人的領(lǐng)會與制造。

⑥博學(xué)一一只有虛心好學(xué)，處處留心，事事留意，才能具備廣博的知識與健全的知識結(jié)構(gòu)。

⑦熱情一一對本職工作充滿熱情，坦誠友善，心胸開闊，枳極樂觀。

⑧禮貌一一彬彬有禮，具有紳士風(fēng)度的銷售人員會給客戶留下深刻的第一印象，以禮待人，

是制造良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)。

⑨勇氣一一這里所講的勇氣有雙層含義：一是取勝的信念，不為困難所嚇倒的氣概；一是在

陷入逆境、四面楚歌中保持樂觀與自信。

⑩進(jìn)取心一一對自己的業(yè)績永不滿足，時刻以高標(biāo)準(zhǔn)激勵自己，不陶醉F點滴成績。

（ID勤奮一一在銷售過程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就會有一分收獲。

?具備自我管理能力一一計劃每天的事。為自己設(shè)定有挑戰(zhàn)的目標(biāo)并做好一切準(zhǔn)備，安排目

標(biāo)實現(xiàn)的時間表。

?具備較強(qiáng)的溝通能力一一能禮貌大方地善于與客戶溝通，注重引導(dǎo)客戶的話題，多說贊善

美性的話語與言辭，但不能直露。同時不卑不亢地表達(dá)自己的觀點。

3）產(chǎn)品知識

銷售人員務(wù)必掌握所有產(chǎn)品的背景宣傳與產(chǎn)品簡介。包含產(chǎn)品系列、包裝系列、價格政

策、產(chǎn)品價值等。

①銷售人員務(wù)必掌握所有產(chǎn)品的最新資料：

產(chǎn)品系列包裝系列

價格政策產(chǎn)品價值

產(chǎn)品利潤故事促銷活動

各產(chǎn)品/包裝對客戶的益處

②產(chǎn)品系列：

4）銷售基木技巧

①按步驟拜訪每一家客戶。

②熟悉客戶的經(jīng)營環(huán)境及他們服務(wù)的渠道與目標(biāo)消費(fèi)者。

③為他們的環(huán)境中經(jīng)營何種產(chǎn)品/包裝提供建議。

④向客戶指出或者提醒特殊事件、節(jié)日高峰近期可能需預(yù)約等。

⑤把握機(jī)會，提出有關(guān)生動化陳列、特殊的展示、促銷等建議。

⑥解釋我們的產(chǎn)品給客戶帶來的益處。

⑦當(dāng)客戶有異議或者一口回絕，不應(yīng)掉頭就走，而應(yīng)耐心傾聽并做解釋。

3銷售代表的工作內(nèi)容/職責(zé)

1）基本工作內(nèi)容

■開發(fā)新客戶。

■做訂單/填送貨單，發(fā)貨銷售。

■計劃性拜訪客戶。

■保護(hù)客情關(guān)系。

■催收貨款，及時回款，

2）工作職責(zé)

①運(yùn)用客戶卡。

客戶卡（即客戶訪問記錄表）完整、簡潔地記錄了客戶的基本情況，是銷售人員工作的基本

工具，是銷售人員拜訪客戶開發(fā)客戶的一種手段。銷售人員務(wù)必及時準(zhǔn)確記錄客戶的詳盡資

料，記錄客戶的購買意向與意見等。

②推廣全系列產(chǎn)品。

銷售人員在每天的銷售工作中務(wù)必注重推廣我們所有的系列包裝產(chǎn)品。

③全面生動化。

生動化是長期的工作而不是短期的行為。

④建立好客情關(guān)系。

A為客戶服務(wù)。經(jīng)常注意客戶的需求與與問題。承諾或者準(zhǔn)備做的事就要做到，并告訴情況

進(jìn)展的結(jié)果。任何時侯都要守時。保證送貨的準(zhǔn)點及時。

B處理好客戶的投訴。當(dāng)你遇到客戶對產(chǎn)品的投訴時，務(wù)必遵循下列程序原則，迅速妥善處

理：

a弄清不良品是否存在，屬于什么類型。

b表示誠摯的歉意。以最低的代價迅速換回不良品。

c不做任何關(guān)于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題的承諾。

d不談?wù)撟约翰皇煜さ漠a(chǎn)品質(zhì)量方面的問題。

e回公司后迅速反映情況，跟蹤解決。

C客戶的期望。關(guān)于我們的客戶，你代表xx公司，客戶從你那里希望得到：關(guān)于問題正確

的回答。關(guān)于產(chǎn)品或者服務(wù)的要求迅速的關(guān)注。產(chǎn)品購買的忠告與建議。業(yè)務(wù)上真誠與信譽(yù)。

客戶對公司及產(chǎn)品的印象與推斷很大程度上取決于對你言行舉止的觀察及感受。

4銷售代表儀容儀表形象規(guī)范

1）早餐、午餐不要吃大蒜、洋蔥等口味重的食物，更不許喝酒。

2）不得留怪頭發(fā)，頭發(fā)沒有頭皮屑，不得穿奇裝異服。

3）再熱的夏天也不得穿原皮鞋。

4）辦公室里必備有大鏡子、梳子、儀容儀表要點示意圖及皮鞋油、皮鞋刷。

5）手指甲干凈，不留長指甲。

6）保持個人高標(biāo)準(zhǔn)的衣著整潔形象，襯衣領(lǐng)不起泡，袖I」不黑。

7）保持交通工具的清潔。

8）鼻孔毛剪到看不到為止。

9）無口臭、身體無異味。

10）用電腦包形狀的業(yè)務(wù)工作包。

II）皮鞋擦亮。

12）外出遵守交通法規(guī)，慎重并禮貌地駕駛車輛或者騎車。

13）對客戶與同事誠摯、熱心、友好、用心、樂于助人，善于以情動人、善于傾聽。

14）與客戶正確的握手，表達(dá)誠心。

15）活力有勁的步伐。

16）用眼神擁抱對方。

17）保持微笑。

18）說話聲音適中，不大聲說話。

19）不得向客戶購買物品，

20）不要借用客戶的電話、傳真。

5銷售代表客情關(guān)系

1）客情與銷售

一一銷售代表有責(zé)任與所有客戶建立良好的關(guān)系。

——成功的銷售人員經(jīng)常拈在客戶的立場分析問題，只有深入客戶的內(nèi)心，充分熟悉他們的

觀點后才能成功的推銷。

2）友好習(xí)慣

一一個人儀表與第一印象

一一愉快的表情

一一對客戶的關(guān)心

一一熱心誠摯

一一靈活隨與

3）遵循的重點

你應(yīng)避免

一一爭辯

一一浪費(fèi)客戶時間

----信口開河

一一打斷他人說話

你需要

一一拜訪客戶時稱呼要恰當(dāng)

---微笑

一一對客戶的員工與客戶都要與氣友好

----善于傾聽

六、銷售經(jīng)驗與技巧

1銷售人員如何做銷售？

一）確定銷售對象（誰是我們的客戶）

1）產(chǎn)品分析：我們的品有豐富的文化內(nèi)涵，有品位、高檔次，有較強(qiáng)的紀(jì)念性。應(yīng)用于各

類婚禮、回憶、商業(yè)、紀(jì)念通過產(chǎn)品分析找出目標(biāo)客戶群：

①受過良好教育；

②有一定的社會地位；

③較科學(xué)客觀地評價事物；

④具有人類的基本特征（喜怒哀樂、七情六欲）；

⑤消費(fèi)能力強(qiáng)；

2）客戶定位：知名婚禮服務(wù)機(jī)構(gòu)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、組織協(xié)會。

3）收集信息：通過有效的信息找到時效性的客戶。通過各類媒體如報刊、互聯(lián)網(wǎng)、電視等

尋找會議、會展、慶典等有效信息，還可通過朋友、客戶交流中獲取信息。

二）與客戶溝通（如何去做）

1）客戶認(rèn)可的業(yè)務(wù)員

①能夠清晰說明產(chǎn)品；

②穿著整潔、專業(yè)；

③當(dāng)客戶不忙時才進(jìn)行拜訪：

④謙與有理；

⑤對自己與競爭產(chǎn)品知識十分熱悉；

?事前充分準(zhǔn)備；

⑦能夠聰明的【可答問題，而不問一些愚蠢的問題；

⑧做好跟催工作；

⑨送貨迅速；

⑩能找出拜訪客戶所需的資訊；

（11）有規(guī)律地拜訪；

（12）能基于互敬進(jìn)展關(guān)系；

2）客戶不喜歡的業(yè)務(wù)人員

①懶散不整潔的外表；

②不可能說話：

③對產(chǎn)品做夸大不實的說明；

④不能回答問題，或者問一些令人難堪愚蠢的問題：

⑤粗魯、強(qiáng)迫明白一切的態(tài)度；

⑥想要教客戶的態(tài)度；

⑦對自己與競爭產(chǎn)品知識不清晰；

⑧象鸚鵡般地說明介紹產(chǎn)品；

⑨前來乞求訂單；

通過以上兩種比較分析，我們能夠很清晰如何去做一個讓客戶喜歡你、愿意與你交往的

人。

三）銷售

主動出擊、建立自信、戰(zhàn)勝恐懼、取代害羞、掌握時勢。與廣泛的潛在客戶進(jìn)展良好的

人際關(guān)系，使顧客喜歡你、依靠你，以致愿意傾聽你的說明。掌握兩點：

①實際上你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是產(chǎn)品所發(fā)揮的功效，提供給顧客的利益；

②你是要幫助顧客明確其需求（引導(dǎo)消費(fèi)）；

四）進(jìn)展客戶（形成銷售網(wǎng)絡(luò)）

充分利用現(xiàn)有的顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、政府關(guān)系、新聞界關(guān)系及經(jīng)銷商與代理商建立起

一個無限廣闊、盤根錯節(jié)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

要做到下列幾點：

①勤：一勤天下無難事。唯有勤于拜訪，勤于溝通，勤于收款，才能使業(yè)務(wù)順暢，締

造佳績。

②誠：精誠所至，金石為開。再固執(zhí)已見的顧客，一旦面對業(yè)務(wù)員誠摯、耐心的全面

解說，拒絕的冰山自然很容易融化開來。

③禮：敬人者，人皆敬之,當(dāng)業(yè)務(wù)人員面對顧客時，不管對方是老是少，是貧是富，

都務(wù)必以禮相待，使對方由信任你、敬重你，繼而對你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心。

④察：一個成功的業(yè)務(wù)員，對周圍環(huán)境的變化要具備靈敏察覺的本領(lǐng)，這樣才能由顧

客細(xì)致的表情變化察覺出他的心理狀況，進(jìn)一步掌握契機(jī)，以達(dá)到說服對方交易的

目的。

五）客戶的保護(hù)

多聯(lián)系、多交流、多以禮相待。

創(chuàng)業(yè)艱難，守成不易。人與人之間的情感進(jìn)展也是如此，再深厚真摯的生死之交，一旦

疏于維系、聯(lián)絡(luò)，彼此也容易就淡化了。

2銷售模塊集成

（-）銷售人員業(yè)務(wù)要求

企業(yè)務(wù)必對銷售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與指導(dǎo)，并針對銷售人員制定具體的業(yè)務(wù)要求，通常

情況下這些要求要緊包含：

1）通常勤務(wù)要求

①遵守作息時間，不遲到，不早退，休息時間不得擅自外出。

②外出聯(lián)系業(yè)務(wù)時，要按規(guī)定手續(xù)提出申請，講明外出單位、外出單位、外出目的、

外出時間及聯(lián)系方法。

③外出時沒有他人監(jiān)督，務(wù)必嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度。

④外出時，不能假公濟(jì)私，公款私用。

⑤外出使用本企業(yè)的商品或者物品時，務(wù)必說明使用H的與使用理由，并辦理借用

或者使用手續(xù)。

⑥本企業(yè)與客戶達(dá)成的意向或者協(xié)議，銷售人員無權(quán)擅自更換。特殊情況的處理務(wù)

必征得有關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)的同意。

⑦在處埋契約、合同、收付款時，務(wù)必恪守法律與業(yè)務(wù)上的各項制度，避免出現(xiàn)失

誤。

⑧外出時，應(yīng)節(jié)約交通、通信與住宿費(fèi)用。

2）請示與聯(lián)系

銷售人員外出時，應(yīng)及時向上級匯報業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級工作布置，遇到特殊情況,

不能自作主張，外出歸來后，要將業(yè)務(wù)情況全面向上級報告，并請上級對下一級工作做出批

zKo

3）外勤安排

A合理安排時間

銷售人員外出的要緊目的是與客戶洽談，因此在時間安排上，應(yīng)盡量減少往復(fù)時間（又

稱成本時間），而應(yīng)把更多的時間用于與客戶洽談（又稱效益時間），提高出差的時間價值。

時間價值越大，銷售人員就能夠與更多的客戶洽談，或者對同一客戶進(jìn)行更多的洽談，從而

提高工作效率。為此銷售人員應(yīng)根據(jù)下列幾項制定出周密的口程安排：

①各類交通工具的始發(fā)時間、中轉(zhuǎn)時間與到達(dá)時間，對各類交通工具所需要的時間、交

通費(fèi)進(jìn)行比較。

②對客戶的地理位置、訪問路線及次序做出合理安排、盡量減少迂回重復(fù)。

③認(rèn)真核算訪問每一位客戶所需要的時間。

B事先與客戶聯(lián)系

在外出之前，應(yīng)盡量與客戶取得聯(lián)系，以免對方負(fù)責(zé)人外出，造成無謂的浪費(fèi)。在聯(lián)系

時，應(yīng)向?qū)Ψ酵▓蟠诵械囊o業(yè)務(wù)內(nèi)容。

C洽談前準(zhǔn)備

銷售人員到達(dá)目地后，與客戶正式洽談前，還須進(jìn)行一系列準(zhǔn)備工作：

①認(rèn)真核算客戶貨款支付情況，對客戶未付款的數(shù)量、應(yīng)支付的時間期限有清晰熟悉。

②對欲訪問企業(yè)的經(jīng)營情況有清晰把握。

③對與客戶洽談的要點、談話策略、推銷（或者催收款）要領(lǐng)做進(jìn)一步籌劃。

④確定開始時間、洽談時間、結(jié)束時間。

⑤到該企業(yè)所屬營業(yè)機(jī)構(gòu)實地觀察，熟悉商品結(jié)構(gòu)的變化、銷售情況、客流量、商品庫

存、商品陳列、服務(wù)質(zhì)量等情況。

4）外銷應(yīng)酬與洽談

A應(yīng)酬要點

①給人以彬彬有禮的第一印象，儀表姿態(tài)要端正，言辭要懇切，要充分表達(dá)對客戶的尊

重與謝意。

②當(dāng)對方有客人時，要注意掌握談話時機(jī)，不得隨意插話。

③關(guān)于對方感興趣的商品，要詳加說明。

B洽談技法

①銷售人員與客戶洽談時，應(yīng)依照事前確定的訪問計劃行事，將平常演練的洽談技巧充

分地發(fā)揮出來。

②與對方洽談時.，應(yīng)用語恰當(dāng)，思維連貫，表達(dá)完整，條理清晰，語調(diào)要適中，不能給

人油腔滑調(diào)、強(qiáng)買強(qiáng)賣的感受，努力制造一個良好的洽談氣氛。

③洽談時，應(yīng)開門見山，直接說明來意，不能過多地游離于主題之外，以免浪費(fèi)雙方時

間，引起客戶反感。

④洽談時要察言觀色，注意客戶的心理變化，抓住時機(jī)，循循善誘，引發(fā)客戶購買欲望。

⑤在征求定單時，應(yīng)以客戶急需的商品為突破口，以重點商品帶動通常商品。

⑥向客戶催收貨款時，應(yīng)向客戶講明以往貨款支付情況，與未付款的支付期限與數(shù)量。

若發(fā)生客戶長期拖欠貨款，銷售人員應(yīng)以堅韌不拔的精神，反復(fù)上門催要，但態(tài)度不能生硬，

而要說明自己的逆境，懇請對方協(xié)助。

⑦與新客戶洽談時，首先不要急于談成生意，應(yīng)把要緊精力用于三項調(diào)查，即客戶基本

情況調(diào)查、信用調(diào)查與支付貨款情況調(diào)查。其中包含經(jīng)營商品種類、銷售方針、經(jīng)營規(guī)模、

商品結(jié)構(gòu)、不一致商品銷售額、銷售對象、客流量、服務(wù)水平、要緊供貨商、與要緊合作者

的業(yè)務(wù)關(guān)系、合作者的反映等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)將上述情況以書面報告的形式報告給上級，

作為重要的參考資料。

⑧銷售人員在訪問客戶時，應(yīng)盡量與對方的員工及其家屬接觸，以建立個人間的聯(lián)系，

有利于開展工作。

5）非外出時間的工作

A日常業(yè)務(wù)

銷售人員因沒有外出業(yè)務(wù)而在公司坐班時，要緊負(fù)責(zé)訂貨單據(jù)的整理、送貨的準(zhǔn)備、貨

款的核算、與客戶及有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系等工作。另外逐包含卜.次出差的準(zhǔn)備、退貨的處理

等業(yè)務(wù)。

B情況報告

銷售人員應(yīng)將出差時所見所聞，包含市場供求狀況、客戶需求趨勢與要求，與競爭對手

的營銷動態(tài)、價格變動動態(tài)、新產(chǎn)品開發(fā)情況等及時地向上級反映。

C工作計劃

①對上段工作的總結(jié)與回顧。

②上級對下階段工作的指示。

③下一階段具體的業(yè)務(wù)對象、工作重點與計策。

D出差準(zhǔn)備

①產(chǎn)品資料，樣品的準(zhǔn)備。

②制定出差業(yè)務(wù)日程表。

③各類票據(jù)、印章、介紹信的準(zhǔn)備。

④車、船、飛機(jī)票的預(yù)定。

⑤差旅費(fèi)的準(zhǔn)備。

⑥個人日常生活用品的準(zhǔn)備。

6）訂貨與貨款處理

A當(dāng)同意客戶定單時，應(yīng)及時填制訂貨傳票。

B若本企業(yè)的商品存貨不足或者已沒有存貨，銷售人員應(yīng)立即通知客戶，延期供貨。

C當(dāng)同意客戶支付貨款時，應(yīng)及時填制收款憑證、收款證明與貨款回收管理表。

7）售后注意事項

銷售人員出差歸來后，應(yīng)寫出正式的業(yè)務(wù)報告，將業(yè)務(wù)進(jìn)展情況反映給上級。

①業(yè)務(wù)報告的內(nèi)容包含：出差時間、客戶名稱、接待人、對方業(yè)務(wù)情況、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況、

業(yè)績與問題、差旅費(fèi)使用狀況。

②出差中發(fā)現(xiàn)的重要事項，如競爭對手的動態(tài)、市場供求走勢、客戶的信用狀況的變化

等，應(yīng)及時向上級及有關(guān)部門進(jìn)行匯報。

③出差直接收回的貨款，應(yīng)立即交付財務(wù)部。差旅費(fèi)應(yīng)在一周內(nèi)與財務(wù)部結(jié)算。

（-）銷售實施步驟

銷售人員的銷售活動通常由三個階段構(gòu)成，三個階段相互聯(lián)系，相互制約。首先是訪問

客戶，通過與客戶洽談，進(jìn)入定貨階段，辦理完定貨手續(xù)后，進(jìn)入交貨階段，收回貨款后,

活動才告正式結(jié)束。這一過程用圖7—1與表7—1表示如下:

銷售結(jié)束訪問計劃.

圖1銷售流程或

表1銷售人員的銷售活動

對批發(fā)商推銷對零售商推銷對消費(fèi)者與用戶推俏

營業(yè)員教育培訓(xùn)講座零售店會議商品咨詢服務(wù)

銷售折扣制度促銷計策指導(dǎo)試銷、試用

對批發(fā)商廣告宣傳活動的協(xié)助店頭廣告指導(dǎo)、支援電視宣傳

信息提供提供廣告宣傳材料消費(fèi)者聯(lián)誼會

特約店制度銷售競賽提供技術(shù)指導(dǎo)與資料

提供促銷資料零售店經(jīng)營指導(dǎo)講座優(yōu)惠銷售

設(shè)備、資金支援提供商品目錄招待會

經(jīng)營指導(dǎo)銷售設(shè)施、資金援助參觀學(xué)習(xí)

參與廣告宣傳提供樣品代入消費(fèi)保險

客戶會議指導(dǎo)公共關(guān)系活動散發(fā)各類廣告宣傳品

優(yōu)惠銷售派遣導(dǎo)購小姐提供商品目錄

客戶招待會與聯(lián)誼會提供廣告牌定期維修服務(wù)

客戶檔案管理招待會保修制度

提供商品目錄組織參觀學(xué)習(xí)消費(fèi)者監(jiān)督制度

提供廣告牌贊助廣告活動郵寄廣告

對經(jīng)營者培訓(xùn)組織咨詢宣傳活動消費(fèi)指導(dǎo)

有獎?wù)骷黉N創(chuàng)意

在整個銷售過程中，銷售人員務(wù)必把握幾個關(guān)鍵原則，簡稱之：“AIDMA原則:基本含

義是：A：Attention注意Approach接近

I：Interest興趣

D：Desire欲望、魅力

M：Memory經(jīng)歷

A：Action行為

這些基本原則之間的相互關(guān)系可用圖7-2表示。

AAction行為

MMemory經(jīng)歷

DDesire欲望、魅力

IInterest興趣

AAttentionApproach注意接近

圖2AIDMA的構(gòu)成

根據(jù)AIDMA原則，銷售活動的基本步驟可分為五步，即：

1）引起客戶的注意。接近客戶的方式大體有四種，即登門訪問、電話聯(lián)系、書信聯(lián)系、

請客戶來訪，至于使用哪種方法應(yīng)根據(jù)實際情況決定。

2）激發(fā)客戶的興趣。激發(fā)客戶興趣的途徑，要緊有商品、交易條件、銷售人員的熱情、

誠心與可信賴度。現(xiàn)實中，往往存在著客戶對商品與交易條件表現(xiàn)出濃厚的興趣，但因不信

任銷售人員，而使洽談中途結(jié)束的情況。因此對客戶而言，銷售人員的可信賴性比企業(yè)的信

譽(yù)更重要。

3）當(dāng)客戶表現(xiàn)出一定興趣后，銷售人員務(wù)必趁機(jī)激發(fā)客戶的定貨欲望或者進(jìn)一步洽談

的欲望。通過商品的交易條件與銷售人員富有誘惑力的說誘導(dǎo)與勸說，將客戶定貨打開方便

之門。

4）讓客戶對推銷的商品名稱、交易內(nèi)容、企業(yè)名稱及銷售人員的熱情推銷留下深刻的

印象，為客戶定貨打開方便之門。

5）采取具體行動，與客戶簽訂合同。

不論銷售什么商品，也不論在什么地區(qū)，面對什么客戶，AIDMA都是不可忽略的且務(wù)

必遵守的基小原則。下圖是AIDMA卡片，它曾為國外著名推銷商用于開拓新客戶。三個熟

練的銷售人員因使用AIDMA卡片，結(jié)果每年聯(lián)系到650個新客戶。而此前用名片推銷，一

年只聯(lián)系不到70個新客戶。

①②

您稍等，您喝水嗎？（入門等候）-----?打招呼問好（客戶）------?

③④

說明來意與選擇對方的理由-----?自我介紹、商品介紹-------?介紹商

⑤⑥

品未來的需求潛力-----?本企業(yè)產(chǎn)品特性介紹------?本企業(yè)展開強(qiáng)大

⑦⑧

的廣告宣傳出示實物-----＞商品暢銷，代理商有口皆碑-----?本企業(yè)

⑨⑩

非常想與貴公司建立長期聯(lián)系------?這是商品目錄交易條件介紹-----?

（10?

本公司今后與貴公司一定加強(qiáng)合作-----A這是本公司介紹指南——?簽匯購

銷合同感謝貴公司的合作

AIDMA卡目標(biāo)：開拓XX客戶

（三）銷售基本技法

1）正確的銷售態(tài)度

成功的銷售經(jīng)驗證明，保持正確的銷售態(tài)度是邁向成功的第一步，是成為成功銷售人員

的必備條件。

①正確認(rèn)識銷售工作的重要意義。務(wù)必消除兩種偏見：一是認(rèn)為銷售工作無足輕重，二

是認(rèn)為銷售工作是一件人人都會做、人人都能做的工作。

②正確認(rèn)識自己。不斷地進(jìn)行自我剖析，自我反省，虛心聽取別人的批判與建議，努力

克服自身的劣勢與不足，發(fā)揮自己的長處，樹立必勝的信念。

③客觀面對挫折。從挫折中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，以樂觀的態(tài)度對待困難，在挫折中探索，鍥

而不舍地走向自己的目標(biāo).

④對工作充滿激情。熱愛自己的事業(yè)，對客戶充滿誠心與熱情，對自己的公司保持忠誠，

對自己所銷售的產(chǎn)品充滿信心。

2）發(fā)現(xiàn)潛在顧客

所謂潛在顧客，是指有購買可能或者希望的顧客。其特征是具有較強(qiáng)的付款能力，有某

種潛在的購買需求，有購買決定權(quán)，認(rèn)同銷售人員的推銷工作。

①隨時隨地尋找利用一切能夠利用的場合與機(jī)會。

②利用人際關(guān)系。利用諸如血緣、親緣、校友關(guān)系及各類團(tuán)體，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。

③尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)潛在顧客。

發(fā)現(xiàn)潛在顧客的方法包含：

①直接訪問。登門訪問，或者利用電話訪問。

②老顧客介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹潛在顧客。

③同事協(xié)助。利用本公司其他銷售人員介紹潛在顧客。

④產(chǎn)品展示。由此吸引潛在顧客。

⑤利用各類名冊。如電話簿、工商名錄、社團(tuán)名錄等。

⑥交換名單。不一致行業(yè)的銷售人員相互交換顧客名單。

3）推銷自己

銷售人員在銷售商品之前，首先要推銷自己。由于顧客在認(rèn)可商品前，首先需要認(rèn)可銷

售人員本人。要正確地推銷自己，務(wù)必做到下列幾點：

①注意儀表儀態(tài)。目的在于推俏之前，給客戶留下好的印象。銷售人員務(wù)必善于“包裝”

自己，注意個人儀表與服飾。

②多傾聽客戶的談話，給客戶暢所欲言的機(jī)會，熟悉客戶的心理，從而掌握推銷的主動

權(quán)。

③保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客

戶溝通。

④多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美務(wù)必得體，避免弄巧成拙。

⑤保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠

容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠。

⑥保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。失去了信用，也就失去了

銷售機(jī)會。銷售人員務(wù)必守時，信守承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任。

4）銷售效率

銷售工作具有很強(qiáng)的流淌性，需要在自己負(fù)貢的地區(qū)奔波，沒有科學(xué)周密的安排，必定

造成時間與金錢的浪費(fèi)。因此要求銷售人員務(wù)必熟悉客戶的地理位置、行車路線、要緊城市

商'業(yè)的店鋪分布，掌握所負(fù)責(zé)地區(qū)的店鋪名錄，熟悉要緊交通工具的起止時間與票價，從而

選擇最佳的客戶訪問路線，

為此，購買一份銷售地區(qū)的全面地圖并將要緊客戶所在的位置標(biāo)示出來（包含交通線、

訪問路線、交貨路線等）張貼于辦公室內(nèi)是十分必要的。當(dāng)然，銷售人員也應(yīng)該準(zhǔn)備一份袖

珍的銷售地圖，這不是一種裝飾，關(guān)于激勵銷售人員提高銷售效率與提高產(chǎn)品的市場占有率

有很大的作用。

每一個銷售人員都應(yīng)制訂出每月的地區(qū)訪問計劃與銷售計戈h銷售部據(jù)此制定出銷售人

員銷伐活動管理表，表示出每個銷售人員所負(fù)責(zé)的地區(qū)與客戶訪問路線及訪問次數(shù)。

另外需要強(qiáng)調(diào)的是，銷售人員應(yīng)該最大限度地利用銷售時間，把更多的時間用于有效果的推

銷。能夠認(rèn)為，一個銷售人員的俏售'業(yè)績與其熱誠，訪問次數(shù)、滯留時間、洽談時間成正比。

企業(yè)每年應(yīng)該對銷售人員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查。而作為銷售人員，則應(yīng)該自覺地對每一次

銷售活動作時間分析。

銷售時間能夠分為企業(yè)內(nèi)勒務(wù)時間與企業(yè)外勤務(wù)時間，兩者內(nèi)部又包含10個具體的項

目。假如一天內(nèi)僅有2小時左右用于洽談或者收款，能夠認(rèn)為是低效率的，通常情況應(yīng)達(dá)到

3-4小時。

在時間分析基礎(chǔ)上，銷售人員應(yīng)制定訪問口程表，該表應(yīng)提交人事部門與銷售事務(wù)部門。

后者據(jù)此編制銷售人員活動管理表，該表需要進(jìn)一步細(xì)化，以確定一周內(nèi)各天的訪問口程。

5）自我提高

銷售人員務(wù)必努力提高自己的素養(yǎng)，刻苦鉆研推銷技巧，提高自己的銷售效率與銷售能

力。

①不斷吸取新知識。銷售人員除熟練掌握業(yè)務(wù)知識與商品知識外，還須多方涉獵各類知

識，這樣才有豐富的談資，便于與顧客交流。

②熟記銷售手冊內(nèi)容遵循本企業(yè)所制訂的銷售行為規(guī)范，嚴(yán)格約束與要求自己。

③積極參加推銷培訓(xùn)。通過自學(xué)、集體訓(xùn)練與模擬訓(xùn)練，提高自身的技能。

④虛心向他人學(xué)習(xí)。通過觀察、研討等機(jī)會，學(xué)習(xí)他人的成功以驗。彌補(bǔ)自己的缺陷。

⑤加強(qiáng)自我管理。嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格約束自己，使銷售工作有計劃地展開。

6）銷售競爭

價格競爭關(guān)于銷售人員來講，是最便利最容易的競爭方式，但它常以影響企業(yè)的利益為

代價，同時也會銷售人員的進(jìn)取精神。在大多數(shù)情況下，銷售人員是以企業(yè)設(shè)定的價格為基

準(zhǔn)的，因此，他務(wù)必發(fā)揮自己的聰明才智，通過非價格競爭，擴(kuò)大商品銷售。一個成功的

銷售人員務(wù)必能夠在非價格競爭方面大有作為。換言之，銷售人員的推銷活動不能局限于通

過降價來爭取更多的客戶，還應(yīng)該利用自身的優(yōu)勢，為客戶提供更多的服務(wù)，以擴(kuò)大企業(yè)的

產(chǎn)品的銷售，其做法如下：

①定期提供商品信息，以此誘導(dǎo)客戶的采購與營業(yè)活動。指導(dǎo)客戶不要盲目進(jìn)貨，保持

合理庫存與新產(chǎn)品進(jìn)貨，對客戶的銷售活動提出合理建議。

②及時提供市場信息，為客戶所采取的計策提供參考意見。

③在指導(dǎo)客戶促銷活動的同時，對其所需資金予以支援。

④對客戶商品的陳列方式、店鋪設(shè)計、商品布置等提出建議。

⑤協(xié)助客戶進(jìn)行工作人員教育培訓(xùn)、新職工教育、商品知識教育、售后服務(wù)培訓(xùn)等活動。

此外還能夠?qū)蛻舻奈捏w活動予以資助。

⑥對客戶工作人員的服務(wù)工作提出建議。

⑦對庫存管理、運(yùn)貨、發(fā)貨、定價等提出建議。

⑧對客戶的廣告宣傳活動提出建議并給予必要的幫助。

⑨對客戶的就業(yè)規(guī)則、工作時間、加班、工資制度、人員的招聘錄用、考核培訓(xùn)、人才

培訓(xùn)、業(yè)績評價、獎懲制度、營業(yè)手冊、企業(yè)福利制度、企業(yè)內(nèi)部慶典活動等提出建議與意

見。

⑩對客戶的自有資金構(gòu)成、投資、持股制度、定價、預(yù)決算管理、財務(wù)管理提出合理化

建議。

（四）銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范

企業(yè)對銷售人員進(jìn)行管理的重點，在于制定并執(zhí)行有效的業(yè)務(wù)規(guī)范。惟其如此，才能切

實保障企業(yè)的經(jīng)營理念與苜銷策略得以貫徹。不一致的企業(yè)在制定銷售人員業(yè)務(wù)規(guī)范時，需

要充分考慮到自身的缺點，并結(jié)合具體的外部環(huán)境要求。通常情況下，企業(yè)均需對銷售人員

在整個銷售育種中的各類事務(wù)與行為加以規(guī)范，并形成明確的制度予以推行。

1）確定客戶訪問目的

銷售工作的第一步就是訪問客戶，因此務(wù)必加以足夠重視，其目的在于：

①制造一個與客戶次序的機(jī)會，聯(lián)絡(luò)感情。

②向客戶傳達(dá)資料、樣品等信息。

③誘導(dǎo)客戶決策。

④對客戶的信息狀況（是否能夠經(jīng)銷等）作出推斷.

⑤對客戶的經(jīng)營風(fēng)格與個人品質(zhì)進(jìn)行考察。

⑥聽取客戶的要求與條件。

2）訂立客戶訪問要點

A確定對不一致客戶的訪訶計劃。其內(nèi)容包含：

①訪問重點。

②估計訂貨品種、數(shù)量與金額。

③訪問頻率。

④訪問時間。

通常的方法是定期訪問，這樣有利于客戶做好準(zhǔn)備.按期訂貨，如期交付貨款，也能

夠避免競爭對手乘虛而入，

B編制預(yù)定訪問表。其內(nèi)容包含：

①一定時間內(nèi)重點訪問的客戶。

②確定訪問路線，消除重復(fù)、迂回、交叉訪問。

③合理安排訪問時間，

④確定洽談、收回貨款、建議、調(diào)查的重點內(nèi)容與計策。

C訪問的準(zhǔn)備。要緊包含：

①客戶資料。

②商品資料、樣品。

③各類文書、票據(jù)。

④名片、印章、文具，

⑤交通工具。

D其他注意事項。主意包含：

①恪守訪問計劃，不進(jìn)行銷售目的以外的活動。

②不與客戶長時間的對談

③掌握洽談主動權(quán)，不為客戶所左右。

④利用閑暇時間，幫助客戶處理一些力所能及的事務(wù).

⑤利用閑暇時間，與本企業(yè)取得聯(lián)系。

⑥利用閑暇時間，向在場的其他人介紹宣傳本企業(yè)。

3）制訂銷售計劃

銷售人員的工作具有場所不固定、工作對象分散、工作不規(guī)范、缺乏必要的檢查監(jiān)督機(jī)

制等特點，因而更需要有全面的工作計劃來指導(dǎo)。在確定銷售計劃時，通常注意：

①計劃本身不應(yīng)事無巨細(xì)，一一列出，應(yīng)要緊確定銷售工作的重點。

②對模棱兩可的事項，應(yīng)盡早決策。

③確定臨時應(yīng)變措施，防止計劃與實際的脫節(jié)。

④合理分配時間，增加實際洽談時間，減少推銷成本時間。

⑤每一個計劃都應(yīng)對銷售工作的六個基本要素作出回答，即：訪問誰、談什么、在何處

訪問、什么時間記問、訪問目的是什么、如何進(jìn)行訪問。

4）接近客戶

接近客戶是銷售工作的第一步，也是最困難與最關(guān)鍵的一步。假如不能接近客戶，銷售

工作就無從談起。

A在下列情況下，客戶往往會拒絕與銷售人員面談：

①無意訂貨。

②沒有足夠的時間洽談。

③情緒不佳。

④對銷售人員生硬推銷感到厭煩。

⑤估計洽談后無法拒絕。

⑥對銷售人員的推銷抱有成見。

B為消除客戶的抵觸情緒與戒備心理，應(yīng)從下列幾方面入手打破窘境：

①在正式面談前與客戶取得聯(lián)系。

②注意表情、語言、服飾等細(xì)節(jié)，努力給客戶留下良好印象

③讓對方感到自己是一個認(rèn)真誠實的銷售人員。

④態(tài)度切勿生硬，應(yīng)彬彬有禮。

⑤從非業(yè)務(wù)話題開始，如季節(jié)、氣候、家庭、愛好、體育、朋友等

5）業(yè)務(wù)洽談

A培養(yǎng)忍耐力

作為銷售人員務(wù)必有福養(yǎng)，因銷售人員不能操縱情緒而使洽談不歡而散的例子俯拾皆

是。推銷是充滿交談藝術(shù)的一種工作，因此在洽談中更應(yīng)注意操縱自己的情緒，所謂退一步

海闊天空。當(dāng)然，要做到這一點，需要長期的培養(yǎng)與磨練。

B考慮對方利益

在洽談過程中，最敏感的是利益問題。從實際看，客戶對對方的利益并不熟悉。因而，

銷售人員得以在固守本企業(yè)利益的同時，更多地考慮對方的利益。更確切地說，是向客戶說

明假如訂貨。

C注意傾聽

優(yōu)秀的銷售人員并不一定個個都是巧舌如簧，而是深諳何時表達(dá)，何時偵聽。通常情況

下，銷售人員應(yīng)多給客戶以表達(dá)的時間，捕捉洽談突破口的良機(jī)。

銷售人員還應(yīng)善于聽取客戶的反對意見，由于此中蘊(yùn)含著阻撓洽談與訂貨的因素，也包

含著客戶最關(guān)心的問題。體味其意，找出問題癥結(jié)，會更有利于掌握洽談主動權(quán)。因此在這

種時候，銷售人員沒有必要急于表態(tài)。但是，假如客戶對商品質(zhì)量問題有反對意見時，應(yīng)及

時反駁或者說明。

人們對夸夸其談的銷售人員通常容易感到厭煩，假如能耐心地給客戶以更多的講話機(jī)

會，客戶可能會改變態(tài)度，要做一名善于傾聽的推銷員，應(yīng)注意下列問題：

①把握講話時機(jī)。客戶滔滔不絕地講話至少說明他把銷售人員作為“知音”，銷售人員

不妨姑且聽之，同時充分準(zhǔn)備，待時機(jī)成熟再提出自己的話題。

②不輕易打斷對方的話題，否則會令客戶掃興。

③隨聲附與，以顯示自己對客戶所談內(nèi)容的興趣與確信。隨聲附與還有助于取得客戶的

好感。

④不輕易亂發(fā)議論或者插話。

D把承諾落實到合同上

洽談過程中，任何許諾只有寫進(jìn)合同才具有法律效力，不然就是口說無憑，沒實際意義。

E言辭表達(dá)

銷售不是閑聊，不能夠無話不談，話題需要服從于銷售目的，其言辭上的禁忌要緊有：

①隨著人們價值觀念的多元化，其政治信仰與宗教信仰也很難整齊劃一，在洽談過程中

應(yīng)回避這兩個話題，以免因觀點不一致而發(fā)生爭吵，以至不歡而散。

②談話切忌“您臉色不好，是否身體有恙”之類。盡管出于關(guān)切，但聽者不一定愉快，

因此不應(yīng)提及。

③不要觸及個人隱私，這會給對方造成難堪。即使與對方到了無話不談的時候，也應(yīng)該

盡量躲開這類話題。

④在催收貨款時，不能苦苦哀求。收自己的權(quán)益本來就是理直氣壯的，不需低二下四，

銷售人員的人格與尊嚴(yán)是非常重要的。

（五）銷售環(huán)節(jié)處理標(biāo)準(zhǔn)

1）儀表

①服裝是否整潔干凈。

②服裝是否過于華麗顯眼。

③是否蓬頭垢面。

④指甲是否修剪整齊，

2）言辭

①語調(diào)是否穩(wěn)重。

②發(fā)音是否清晰。

③言辭是否誠懇。

④表達(dá)是否清晰易懂，

3）動作

①禮儀是否得體大方

②表情是否誠懇與氣，

③動作姿勢是否端莊，

④舉手投足是否穩(wěn)重，

4）目標(biāo)

①上次銷售活動須確保的目標(biāo)利益額與FI標(biāo)利潤率標(biāo)準(zhǔn)。

②本月自己應(yīng)承擔(dān)的銷售業(yè)務(wù)最。

③本月任務(wù)額在全年任務(wù)額中所占比重。

④在自己的銷售計劃中所確定的銷售計策。

5）洽談

⑴洽談程序是否正確，

⑵名片同意方法是否正確。

⑶是否給對方留下了深刻的印象。

⑷洽談過程中，話題轉(zhuǎn)換是否得體，談話是否投機(jī)。

⑸對商品的說明是否全面與清晰易懂。

⑹介紹商品時是否引起了對方的濃厚興趣。

⑺在洽談過程中是否做到察言觀色，掌握主動。

⑻在洽談時資料或者情報運(yùn)用是否自如。

⑼自己對商品知識是否豐富，有無捉襟見肘、窮于應(yīng)付之時。

⑩自己對商品的使用方法是否得心應(yīng)手，了然于胸。

（11）在洽談中是否做到傾聽對方意見。

?在洽談中能否做到誘導(dǎo)對方、吸引對方、感染對方。

?對客戶的利益是否充分予以考慮與說明。

（M）在洽談過程中是否存在令對方討厭的習(xí)慣。

（15）在推銷商品時是否有夸大之嫌。

?在得到定單時是否不記得與客戶商定支付貨款事項。

6）事務(wù)

①是否能夠及時地向上級提交業(yè)務(wù)報告。

②是否經(jīng)常地向上級提出合理化建議。

③是否能夠及時的地向上級反映客戶的意見、建議與投訴。

④是否及時地處理好出差時滯留的事務(wù)性工作。

⑤能否做到與有關(guān)部門保持經(jīng)常的聯(lián)系，并取得他們的幫助。

⑥是否熟悉從洽談、訂貨，到支付貨款過程中的全部業(yè)務(wù)手續(xù)。

⑦是否清晰本企業(yè)的最大供貨量、商品價格的內(nèi)部浮動幅度、交貨期限、支付貨款期限。

⑧是否清晰客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種。

⑨是否清晰客戶所需商品名稱、數(shù)量、品種掌握客戶的住址、聯(lián)系人、電話、傳真、郵

編、銀行賬戶。

7）客戶

①在業(yè)務(wù)洽談前，是否對客戶進(jìn)行過認(rèn)確實調(diào)查分析。

②是否對某一客戶的銷售成功率有所把握。

③是否對同一客戶的訪問頻度有所把握。

④是否對上門推銷的時間有所預(yù)定。

⑤銷售活動能否按預(yù)定計劃展開。

⑥是否掌握了客戶以往的訂貨資料。

⑦是否明確如何正確處理老客戶與新客戶的關(guān)系.

8）其他

①是否對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，是否有敬業(yè)精神。

②是否充分懂得本企業(yè)的經(jīng)營方針與經(jīng)營戰(zhàn)略。

③是否將企業(yè)培訓(xùn)、研修所學(xué)到的知識應(yīng)用到日常業(yè)務(wù)中。

④在銷售過程中有無違紀(jì)、違法等有損企業(yè)形象與破壞規(guī)章制度的行為。

⑤工作中是否具備勇于創(chuàng)新、不斷開拓的精神。

⑥在工作中是否能夠貫徹上級指示。

（六）標(biāo)準(zhǔn)銷售用語

1）問候

與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動向客戶問候。彬彬有禮的問候既能夠消除客戶的防范，又

能避免雙方處于尷尬局面，

①“您好，我是XX公司的，打攪您了?！?/p>

②“早上好，又來打攪您了”

③“XX先生，您好，我是XX公司的，打攪您了。”

2）閑談

向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)酬之語，以尋找時機(jī)，直接切入主題。

①“近來天氣變化無常，請多注意身體

②“您的辦公室好大呀，好干凈，真氣派

3）洽談

在時機(jī)成孰的情況下，能夠向客戶提出訂貨要求。應(yīng)注意的是，要讓客戶感到對方完全

是為自己所思所慮。

①“我初步熟悉了一下你們的庫存情況，XX商品已無庫存，XX商品也庫存不足。按

正常要求，XX商品的庫存量應(yīng)保持在XX,XX商品保持在XX。要是缺貨，本公司能夠保

證供應(yīng)?！?/p>

②“上次你們向本公司訂貨量為XX,此次敬請保持上次的訂貨量

③“上次我到貴處推綃，是空手而歸。走時您講下次再說，因此今天我又來了，希望能

有所收獲，我回去也好有個交代

④“從銷售規(guī)律來看，這種產(chǎn)品銷售最紅火，正值銷售的黃金時期，可見非常適合送禮。

您應(yīng)把握時機(jī)。至于貨源沒有問題，本公司保證供貨。”

⑤“為開發(fā)這種產(chǎn)品，本公司投入很大，現(xiàn)在這種產(chǎn)品已成為我們的拳頭產(chǎn)品，曾獲

XX大獎，保證質(zhì)量，敬請放心」

⑥“這種產(chǎn)品全年適銷，一月銷售X個沒有問題，一年就能銷售XX個，為保險起見,

貴公司先定XX個，試銷一下如何？”

⑦“公司與貴公司長期保持著良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。這種商品是以特別優(yōu)惠價提供給貴單位,

希望能擴(kuò)大訂貨。”

4）訂貨

洽談的結(jié)果是客戶的訂貨，但這并非意味著大功告成，銷售人員不要得意忘形，要全神

貫注對訂貨量加以確認(rèn)，并利用時機(jī)擴(kuò)大戰(zhàn)果。

①“非常感謝。那么貴公司訂XX商品X個，XX商品X個，在X日前交貨?！?/p>

②“非常感謝。XX商品XX個，我們地按期供貨?！?/p>

③“謝謝。XX商品穴知貴公司存貨多少，如存貨不足，我們能夠提早供貨，保證在X

日前內(nèi)送到?！?/p>

④“非常感謝，XX商品就按商定的數(shù)量供貨。貴公司還需要其他商品嗎？XX商品怎

么樣？”

5）貨款

確定訂貨后，要與客戶商談貨款支付問題，有關(guān)問題一定要談妥，以免以后出現(xiàn)不必要

的煩惱。

①“今天得到貴公司大量訂單大量的訂單，深表感謝。人們保證按時按質(zhì)供貨，也你們

支付貨款?！?/p>

②“貴公司應(yīng)付貨款為XX元（遞上付款請求書），付款期限為X月X日到X月X日，

請過目?！?/p>

③“加上上月末付款，貴公司應(yīng)付款為XX萬元。為減輕貴公司壓力，支付其中一半如

何？”

④“在不好意思，上次與您會面時，您承諾在本月上旬付清余貨款，我已向公司財務(wù)部

作了匯報，這次如空手而歸，實在不好交代。您看這樣是否可行，貴公司先將上月的末付款

付清，本次訂貨貨款能夠暫緩一下?！?/p>

⑤“貴公司也有難處，您年折衷一下好嗎？貴公司在X日前先支付XX元?！?/p>

6）意見

在整個業(yè)務(wù)中，客戶會有很多意見。處理不好，不僅會影響貨款收回，而且還會影響已

建立起的業(yè)務(wù)聯(lián)系，關(guān)于出現(xiàn)的所有問題，銷售人員都應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理，并及時

向?qū)Ψ酵▓筇幚硪庖姟?/p>

①“對不起，XX商品末到貨，確屬我們的責(zé)任.本公司保證在X日內(nèi)送到，請再等幾

天。”

②“這些全屬本公司的過失，我們保證以后絕不出現(xiàn)類似問題。”

③“送交的商品中有質(zhì)量問題？實在對不起，我們刖I保證調(diào)換商品外，保證以后不再出

現(xiàn)類似問題

7）建議

銷售人員為加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，應(yīng)不失時機(jī)地向客戶提出建議與指導(dǎo)。

①“近來XX商品比較流行，貴公司可將這種商品放在顯眼位置」

②“貴公司的俏售人員在介紹商品時，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)這個商品有下列幾個特點……”

8）辭行

不管洽談是否成功,銷售人員在辭行時都要向?qū)χ鞅硎局x意.

①“非常感謝，打攪了，再見

②“感謝你們的熱情接待，再見?！?/p>

（七）業(yè)務(wù)洽談程序

1）見面寒暄與自我介紹

與客戶會面時，應(yīng)主動與客戶問好并寒暄幾句，然后行自我介紹。

①問好時態(tài)度要真誠，耍面帶微笑，動作要規(guī)范，聲音要適中，給對方留下良好的第一

印象。

②對其他人也要點頭致意。

③作自我介紹時，應(yīng)雙手遞上名片。

④隨身攜帶物品，應(yīng)征求對方意見后再放置。

⑤若對方負(fù)貢人不在，應(yīng)與其上級或者下級洽談，不應(yīng)離去。

⑥若對方正在忙于工作，要等對方忙完后再洽談。若自己能幫上忙，應(yīng)盡力趨前幫忙，

邊干邊談，與對方盡快接觸，是打開局面的良策。

⑦注意察言觀色，相機(jī)行事，千萬不能妨礙對方工作。

⑧準(zhǔn)確地稱呼對方，會讓對方感到被尊重。

2）話題的開始

銷售過程是一個相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就要求對方拿出訂

單。因此要通閑聊，相互熟悉，以尋找洽談契機(jī)。

①閑聊話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則。

②注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感問題，以免因觀點不一致引起分歧，破

壞談話氣氛。

③注意不能自己一個人滔滔不絕，要耐心傾聽對方的談話，以取得對方好感。

④一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)另找其他話題。

⑤與客戶閑談的本意是為了切入正題，因而應(yīng)將話題向企業(yè)經(jīng)營、市場競爭、消費(fèi)時尚

等方面引導(dǎo)。

⑥在閑聊中注意熟悉對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、興趣愛好?、業(yè)務(wù)專長、價值

觀念等。

⑦在交談過程中，注意熟悉客戶經(jīng)營情況、未來進(jìn)展計劃、已取得的成就與面監(jiān)的困難。

⑧在交談過程中，善于征求對方市場走勢、暢銷產(chǎn)品、經(jīng)營計策、產(chǎn)品價格、需求動向

的意見。不論對方意見如何，都要細(xì)心聽取，不加反駁。

⑨在交談過程中，應(yīng)不斷地向?qū)Ψ教峁┡c其業(yè)務(wù)有關(guān)的信息。

3）具體業(yè)務(wù)洽談

①在閑聊過程中，由對方感興趣的話題直接轉(zhuǎn)入業(yè)務(wù)洽談，往往有順理成章的效果。一

旦時機(jī)成熟，銷售人員就能夠與對方直接洽談。

②洽談過程中，不要首先要求對方確定訂貨數(shù)量，而應(yīng)依對方的決定行事，尊重對方。

③向客戶提供少量訂貨試銷、中批量訂貨、大批量訂貨幾種方案，供對方選擇。

④列出具休的數(shù)字，說明客戶在不一致批量訂貨情況下的各類經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，如營業(yè)收

入、純收入、資金周轉(zhuǎn)率等。

⑤首先銷售重產(chǎn)品，由重點產(chǎn)品附帶出其他產(chǎn)品。

⑥適時地拿出樣品，輔助推銷。

⑦不要以哀求的口吻要求對方訂貨。

⑧注意戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，進(jìn)退適宜，攻防結(jié)合。

⑨在洽談商品價格時，一方面申明本企業(yè)無利可圖（列舉成本、利潤等數(shù)字），一方面

列舉其他企業(yè)產(chǎn)品價格高昂。

⑩在涉及到其他企業(yè)及產(chǎn)品時，注意不能使用攻擊性語言，以防引起誤解。

⑴）在銷售新產(chǎn)品時，要明示或者暗示本企業(yè)獨(dú)此一家，別無分店。

?更多地列舉實例，說明某商場因經(jīng)營本企業(yè)產(chǎn)品取與何種程度的經(jīng)濟(jì)效益。

?提醒對方要保證銷售就務(wù)必有充足的存款。

4）銷售受阻

關(guān)丁?銷售人員而言，銷售受阻是經(jīng)常遇到的情境，最重要的是樂觀地時待失敗有堅定的

信心。銷售受阻并不意味失敗，這時須保持冷靜的頭腦，化被動為主動，沖破障礙。

①當(dāng)對方拒絕訂貨時，首先應(yīng)問清原因，就具體問題進(jìn)行具體分析。

②若對方提出資金周轉(zhuǎn)困難時，應(yīng)強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷本企業(yè)產(chǎn)品的風(fēng)險小，利益I可報大、資金

周轉(zhuǎn)快（列舉具體數(shù)字說明）。

③若對方回答負(fù)貢人不在，應(yīng)問明負(fù)貢人的時間安排，是否能夠等候，或者什么時間可

再來系。

④若對方提出現(xiàn)沒有的時候間時，要推斷是對方有意推辭，還是確實沒時間。如今需要

向?qū)Ψ街乱郧敢?，并提出與對方僅談X分鐘（可視情況遞減），并注意洽談一定要按約定時

間結(jié)束。

⑤若對方嫌價格太高時，應(yīng)首先申明本企業(yè)奉行低價優(yōu)質(zhì)政策，然后列舉實例與同類產(chǎn)

品相比較。強(qiáng)調(diào)本企業(yè)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系。

⑥若對方提出其他廠家進(jìn)貨時，首先要問清原因，然后以數(shù)字比較，說明從本企業(yè)進(jìn)貨

的優(yōu)越性。

⑦若對方猶豫不決時，應(yīng)設(shè)法打消其顧慮，反復(fù)懇請訂貨。

⑧銷售人員道德應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，講明為了工作，全無惡意，旨在與對方建立良好的

業(yè)務(wù)關(guān)系，基于對對方的充信任等。

⑨若對方提出已存有貨時，應(yīng)轉(zhuǎn)問是否需要其他商品，或者者告知由于本產(chǎn)品暢銷，應(yīng)

有充分的存貨。并列舉具體數(shù)字，說明對方現(xiàn)在存貨結(jié)構(gòu)上的不足之處。

⑩對方提出退貨，應(yīng)首先問明退貨的理由。若理由成立，應(yīng)勸導(dǎo)對方改購其他商品。

（H）若對方偏好其他企業(yè)產(chǎn)品，則應(yīng)用具體數(shù)字說明本企業(yè)產(chǎn)品絕不遜色，且有其特殊優(yōu)

勢。

?若對方對本企業(yè)抱有成見，或者以往曾發(fā)生磨擦，或者對銷售人員本人抱有偏見時,

首先要向?qū)r禮道歉，然后問明原由并作出解釋。最后誠懇地表示希望對方對本企業(yè)與本人

工作提出建設(shè)性意見。并充分利用這一時機(jī)，進(jìn)一步與客戶洽談業(yè)務(wù)。

?若對方提出本企業(yè)供貨不及時，銷售人員應(yīng)首先表示歉意，然后講明事出事原因。最

后保證改進(jìn)工作，決不再發(fā)生類似問題。

?若對方提出使用易交易方式時，首先對此建議表示贊同，然后提出易貨交易的種種弊

病，促使對方放棄原先的辦法。

?若對方默認(rèn)不作聲，有問無答時，應(yīng)直接明了地提出自己的看法，然后可采取下列計

策：A反復(fù)講明來意；B尋找新話題；C詢問對方最關(guān)心的問題；D提供信息；E稱贊對方;

F使用激將法，迫使對方開口。

5）結(jié)束洽談方式

當(dāng)洽談結(jié)束時，并不意味著大功告成。銷售人員應(yīng)從未來著眼，為下一次合作奠定基礎(chǔ)。

①向?qū)Ψ皆诜泵τ枰越哟硎局x意。

②說明以后雙方加強(qiáng)合作的意向。

③詢問對方下?次洽談的具體時間，同時已能夠提出幾個時間以供對方選擇。

④詢問對方是否有個人事務(wù)需要自己幫忙。

⑤向?qū)Ψ郊捌渌趫鋈藛T致謝與辭行。

（八）銷售貨款回收

銷借活動不儀儀是將商品送交紿客戶，而足要在此基礎(chǔ)上將商品資金化。貨款回收直按關(guān)系到銷售活動的效率與

企業(yè)的經(jīng)營效率。

1）防止呆賬

通過日常的營銷活動，將搜集的各類信息加以分析綜合，才能大致把握客戶的資信狀況,

做到防患于未然，杜絕呆賬的發(fā)生。銷售人員在洽談、訂貨、送貨時，應(yīng)重點觀察下列幾點,

搜集下列信息：

A管理者的情況

①性格。

②生活習(xí)慣。

③其下屬的情況。

B資產(chǎn)情況

①不動產(chǎn)

②業(yè)務(wù)銀行。

③庫存量

C訂貨能力估計

①需求量。

②職工人數(shù)。

③客戶數(shù)量。

④經(jīng)營狀況。

⑤同行者的評價。

2）催賬方法

①選擇適當(dāng)時機(jī)：應(yīng)在約定的付款口之前，向客戶通知并要求其在約定時間付款。

②約定付款時間：在洽談、訂貨、簽訂合同與交貨時，一定與客戶確定在X月義日上午

或者下午，以現(xiàn)金或者支票的形式付款。

③反復(fù)督促：如客戶無意付款勤有意延遲付款，銷售人員應(yīng)反復(fù)以各類形式通知客戶，

并做好記錄，以備后用。

④催收方法

⑴以各類形式，促成客戶按期付款的習(xí)慣。

⑵提示客戶，引發(fā)其自尊心。

⑶讓客戶產(chǎn)生同情心，向客戶說明企業(yè)資金周轉(zhuǎn)的困難，銷售人員的苦衷與責(zé)任等。

⑷引發(fā)客戶的公正心，使之認(rèn)識到公正交易的商業(yè)道德的重要性。

⑸向客戶反復(fù)說明按期付款的益處，如企業(yè)形象、強(qiáng)化信用等。

(6)適當(dāng)?shù)鼐C合施加壓力，如不支付貨款的法律責(zé)任等。

3)不良客戶推斷方法

A經(jīng)營狀況的變化

⑴失掉要緊的銷售客戶

⑵變換供貨客戶。

⑶設(shè)備投資狀況惡化，

⑷營銷氣氛惡化，經(jīng)營秩序混亂。

⑸管理者經(jīng)常不在企業(yè)。

⑹管理者長期患病休息。

⑺庫存大幅度增減。

⑻出現(xiàn)購貨囤積傾向，

⑼出現(xiàn)低價拋售苗頭，

⑩處理庫存積壓品。

(1D企業(yè)員工相繼辭職,

?企業(yè)員工牢騷滿腹，憤憤不平。

(⑶企業(yè)員工工作時無精打采，風(fēng)貌不佳。

B資金狀況的變化

⑴資金平衡情況趨于惡化。

⑵貨款的支付狀況發(fā)生惡化。

⑶債務(wù)支付期限延誤，

⑷要求取消訂貨預(yù)付款保證金。

⑸開始利用高息貸款，

⑹經(jīng)常變換業(yè)務(wù)銀行，

⑺發(fā)行融通有價證券。

⑻企業(yè)管理者與財務(wù)負(fù)責(zé)人開始回避收款人員。

⑼企業(yè)財務(wù)負(fù)責(zé)頻繁進(jìn)出銀行。

Q0)從其他企業(yè)有關(guān)人員得知該客戶不按期付款。

?開出銀行支付支票，

C貨款支付上的變化

①在支付貨款總額中，現(xiàn)金所占比重明顯減少。

②由支付改為期票支付。

③在支付期后支付款，

④期票期限延長。

⑤變換支票或者期票的辦理銀行。

⑥對催付貨款通知無法投遞而被退回。

⑦對再三催付貨款無回音。

⑧催收貨款通知無法投遞而被退回。

⑨接到銀行通知，已停止辦理該客戶的往來資金業(yè)務(wù)。

D管理者私生活的變化

①夫婦矛盾激化。

②夫婦分居。

③家中有長期患病者。

④管理者移情別戀，徘聞不斷。

⑤染上賭博等惡習(xí)。

⑥管理者有違法行為，

⑦管理者醉心于社交活動，遠(yuǎn)離經(jīng)營管理崗位。

（九）銷售經(jīng)理客戶訪問要求

1）客戶訪問的成效要求

銷售經(jīng)理對客戶進(jìn)行訪問，不一致于銷售人員上推銷，但其意義與后者同樣重要。通過

對客戶的訪問，需要達(dá)到下列成效：

①熟悉市場動態(tài)，聽取客戶反映，收集市場信息。

②開拓新市場，爭取到更多的新客戶。

③把握客戶的信用狀況。

④為調(diào)整促銷重點，促銷方法，交易方法提供根據(jù)。

2）客戶訪問的任務(wù)要求

①與客戶寒暄問候，我絡(luò)感情。

②實地考察客戶是否有進(jìn)一步擴(kuò)大訂貨的余地。

③直接向客戶說明本企業(yè)產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及價格方面的優(yōu)勢。

④向客戶提出擴(kuò)大訂貨量的要求。

⑤希望客戶與本企業(yè)建立長期穩(wěn)固的合作關(guān)系。

⑥在時機(jī)成熟時，向客戶提出按期支付貨款要求。

⑦從多個側(cè)面熟悉客戶信用狀況。

⑧與?客戶交流經(jīng)營管理經(jīng)驗，互為參考。

⑨把客戶訪問作為開拓新市場的一種手段。

3）客戶訪問的程序要求

①客戶若是小企業(yè)，拜訪人員級別與順序成為：采購負(fù)貢人、銷售負(fù)貨人。

②客戶是大企業(yè)，拜訪人員級別順序應(yīng)為：采購經(jīng)理（重點訪問對象）、總經(jīng)理（禮節(jié)

性拜訪）、銷售部經(jīng)理。

③會面的禮節(jié)性問候：與被訪者會面時，不論是否已經(jīng)相識，都要致以禮貌性問候

④進(jìn)入正題

⑴向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)在業(yè)務(wù)上的關(guān)照表示謝意，向?qū)Ψ浇o予本企業(yè)銷售人員的照顧表示

感謝。

⑵向?qū)Ψ秸埥瘫酒髽I(yè)產(chǎn)品在什么客戶或者地區(qū)暢銷，在什么客戶或者地蔚藍(lán)色滯銷，原

因何在。

⑶對方介紹其經(jīng)營情況。

⑷與對主的交談過程中，有意識地進(jìn)行市場調(diào)查。

⑸請對其經(jīng)營方針、管理方法、銷售制度等，并提出自己的見解或者建議。

⑹聽取對方陳述所面臨的問題或者對本企業(yè)的意見與建議，共商解決方案。

⑺聽取對主對雙方進(jìn)?步合作的希望，與對本企業(yè)銷售制度、結(jié)算方法的忠告。

⑻在適宜的場合，介紹本企業(yè)的新產(chǎn)品。

⑤結(jié)束訪問：訪問結(jié)束時，銷售經(jīng)理應(yīng)逐?與被訪者辭行并致謝，辭行順序是先高后低

（即職務(wù)或者級別高低）

附件一

銷售流程圖

附件二

銷售人員周工作計劃表

（月日一一月日）

計劃去往

時間工作內(nèi)容工作要求聯(lián)絡(luò)人備注

地點

周一

周二

周三

周四

周五

周六

銷售代表：制表日期：年月日

附件三

（周）月銷售員銷售明細(xì)報表

部門：銷售部

銷售銷售總貨回款情況應(yīng)收數(shù)量贈送品備

序號情售員俏售日期客戶單位應(yīng)收款贈送品

產(chǎn)品價格（套）款己回款回就日期時限（套）成本價注

合計

部匚經(jīng)理:制表人:制表日期:年月日

附件四

-----(周)月銷售指標(biāo)匯總表

銷售情況回款情況

序分公司或

計劃目累計銷完成率回