客戶分級(jí)管理理論主講人：

首先來(lái)思考這樣一個(gè)案例，在某家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，甲客戶年訂單額為6000萬(wàn)元，為企業(yè)帶來(lái)600萬(wàn)元利潤(rùn)；而乙客戶年訂單額為5000萬(wàn)元，為企業(yè)帶來(lái)750萬(wàn)元利潤(rùn)。當(dāng)兩個(gè)客戶的交貨期遇到?jīng)_突時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何優(yōu)選客戶？企業(yè)當(dāng)然會(huì)優(yōu)先選擇與乙客戶進(jìn)行交易，這說(shuō)明對(duì)待不同的客戶，企業(yè)會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)策略。在市場(chǎng)上，包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)的各行企業(yè)幾乎都會(huì)推出會(huì)員等級(jí)體系，等級(jí)越高，能享受到的服務(wù)和產(chǎn)品就越優(yōu)質(zhì)，企業(yè)為什么要推出這樣的營(yíng)銷策略呢？客戶分級(jí)管理理論客戶分級(jí)管理理論而客戶關(guān)系管理領(lǐng)域則將這一現(xiàn)象具體解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”，即20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)：“社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富”。由此我們可以看出，不同的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)存在著不同的價(jià)值，并非“每一位顧客都是上帝”，所以企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別化的管理?？蛻舴旨?jí)管理理論與之相對(duì)的，不同的客戶對(duì)企業(yè)的需求和期望待遇也會(huì)有差別，而讓帶來(lái)價(jià)值少、甚至不能帶來(lái)價(jià)值的小客戶享受與帶來(lái)高價(jià)值的大客戶同樣的待遇，就會(huì)給造成企業(yè)資源的浪費(fèi)和損耗，導(dǎo)致企業(yè)成本增加和利潤(rùn)降低。因此，在客戶需求不同、價(jià)值不同，企業(yè)資源有限需要降低成本的原因下，我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期收益率?？蛻舴旨?jí)管理理論01客戶分級(jí)是企業(yè)在資源有限的前提下依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度。02將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)。03并為不同等級(jí)的客戶提供不同服務(wù)的營(yíng)銷策略。通過(guò)客戶分級(jí)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地把握現(xiàn)有客戶的狀況，并采取不同的服務(wù)策略來(lái)保留高價(jià)值的客戶，轉(zhuǎn)化低價(jià)值的客戶?？蛻舴旨?jí)管理理論既然客戶分級(jí)對(duì)于企業(yè)有著如此重要的作用，那么，是否所有的企業(yè)都需要進(jìn)行分級(jí)管理呢？客戶分級(jí)管理理論答案并非如此，進(jìn)行客戶分級(jí)管理的企業(yè)需要滿足三個(gè)前置條件，否則就沒(méi)有進(jìn)行客戶分級(jí)的必要，就算實(shí)施了客戶分級(jí)也只會(huì)收效勝微。01首先，客戶的數(shù)量超出了企業(yè)的管理幅度，企業(yè)沒(méi)法將有限的資源分配到每一個(gè)客戶上；02其次，企業(yè)要具有多次交易的存量客戶，而不是“一錘子買(mǎi)賣”；03最后，企業(yè)的客戶間是存在價(jià)值差異的，并非每一位客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值都是一樣的。學(xué)習(xí)了客戶分級(jí)管理理論，在下一講我們將會(huì)學(xué)習(xí)客戶分級(jí)的方法及管理策略。包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)的各行企業(yè)幾乎都會(huì)推出會(huì)員等級(jí)體系，等級(jí)越高，能享受到的服務(wù)和產(chǎn)品就越優(yōu)質(zhì)，企業(yè)為什么要推出這樣的營(yíng)銷策略呢？客戶分級(jí)方法及管理策略主講人：

攜程旅行作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，向超過(guò)3億會(huì)員提供旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。能有今天的成功，其會(huì)員等級(jí)策略功不可沒(méi)，那么其中蘊(yùn)含著客戶分級(jí)管理的哪些方法和策略呢？客戶金字塔模型客戶金字塔模型作為現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶分級(jí)的基礎(chǔ)理論，有著極其重要的含義。企業(yè)為了使資源得到合理配置，根據(jù)客戶贏利能力的差異將客戶進(jìn)行分級(jí)，將為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最大的客戶放于頂部，將為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)和價(jià)值最小的客戶放于底部，從而形成一個(gè)基于“二八法則”的金字塔。根據(jù)這個(gè)模型，企業(yè)需要將服務(wù)資源向鉑金層級(jí)的高價(jià)值客戶傾斜，因?yàn)檫@個(gè)層次的客戶價(jià)值最高、盈利能力最強(qiáng)。企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的客戶金字塔模型重要客戶次要客戶普通客戶小客戶01020304重要客戶、次要客戶一般又稱為關(guān)鍵客戶他們是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%利潤(rùn)是由他們貢獻(xiàn)，他們是企業(yè)的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。課程導(dǎo)入案例中的客戶VIP晉升體系差別化待遇會(huì)員的屬性會(huì)員的行為會(huì)員的貢獻(xiàn)進(jìn)行分級(jí)產(chǎn)品服務(wù)價(jià)格銷售溝通流程對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶分層管理有助于識(shí)別有價(jià)值的客戶，強(qiáng)化了和最有價(jià)值客戶之間的關(guān)系，提升了這些客戶的忠誠(chéng)度和錢(qián)包份額，從而獲得更多的銷售回報(bào)；對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，客戶分層作為用戶成長(zhǎng)體系的一部分，為客戶獲得更多權(quán)益提供了明確的路徑和動(dòng)力。RFM模型RFM模型是衡量客戶價(jià)值和潛在盈利性的經(jīng)典工具購(gòu)買(mǎi)的頻次(F)最近一次購(gòu)買(mǎi)行為(R)購(gòu)買(mǎi)的金額(M)區(qū)分客戶的價(jià)值RFM量化模型法01RFM量化模型法不僅僅可以針對(duì)消費(fèi)數(shù)據(jù)，也可以針對(duì)其它的用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。02其核心理念在于根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)的具體情況，選則合適的指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行綜合量化考核，以此確定客戶等級(jí)。采取怎樣的策略對(duì)各層級(jí)客戶進(jìn)行管理01因此，維護(hù)與大客戶之間的良好交易關(guān)系，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障，在客戶關(guān)系管理中具有重要地位，大客戶管理的成功與否，決定著企業(yè)的興衰走向。02因此，企業(yè)必須要集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶、成立關(guān)鍵客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，并通過(guò)定期拜訪、專屬售后等方式加強(qiáng)與關(guān)鍵客戶的溝通。03根據(jù)“二八法則”，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的關(guān)鍵客戶，這些關(guān)鍵客戶就是企業(yè)的大客戶，他們創(chuàng)造了絕大部分企業(yè)收入，對(duì)企業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。普通客戶的管理在對(duì)普通客戶的管理上，企業(yè)主要強(qiáng)調(diào)提升級(jí)別和控制成本兩個(gè)方面，對(duì)于有潛力晉升為關(guān)鍵客戶的普通客戶采取重點(diǎn)培育的方式進(jìn)行服務(wù)，而對(duì)于沒(méi)有晉升潛力的客戶，則采取一般服務(wù)即可，以控制企業(yè)成本。小客戶的管理美國(guó)《連線》雜志主編克里斯·安德森曾于2004年提出了著名的長(zhǎng)尾理論，該理論認(rèn)為如果能夠把大量市場(chǎng)價(jià)值較小的部分匯聚起來(lái)，將有可能創(chuàng)造比關(guān)鍵客戶更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。01因此，我們不能因?yàn)樾】蛻羧后w的單體價(jià)值小而忽視這一部分客戶的關(guān)系管理。02我們依舊可以有針對(duì)性的培育有晉升潛力的小客戶，讓其成長(zhǎng)為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶；對(duì)于沒(méi)有晉升潛力的小客戶，則提高服務(wù)價(jià)格，降低服務(wù)成本。03而對(duì)于那些既沒(méi)有為企業(yè)提供價(jià)值、也沒(méi)有晉升潛力，甚至還會(huì)造成企業(yè)虧損的劣質(zhì)客戶，則一定要堅(jiān)決的將其淘汰。04世界上沒(méi)有最好的策略，只有最適合的策略。在今天學(xué)習(xí)的客戶分級(jí)方法與策略中，也并無(wú)優(yōu)劣之分，在未來(lái)的工作中一定要根據(jù)工作企業(yè)的實(shí)際情況，靈活、變通的使用這些方法和策略，有效完成對(duì)客戶的分級(jí)管理工作。未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用學(xué)習(xí)了客戶分級(jí)的方法與管理策略，在下一講我們將會(huì)進(jìn)行客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)。對(duì)一家小型旅行社企業(yè)，應(yīng)該采用哪種客戶分級(jí)的方法？為什么？客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)主講人：

在于加深大家對(duì)客戶關(guān)系分級(jí)管理的理解，掌握使用RFM模型法對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基本操作。實(shí)訓(xùn)目的RFM模型是衡量客戶價(jià)值和潛在盈利性的經(jīng)典工具。該模型通過(guò)綜合評(píng)估客戶的R最近一次購(gòu)買(mǎi)行為、F購(gòu)買(mǎi)的頻次以及M購(gòu)買(mǎi)的金額這三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行客戶分級(jí)。掌握Excel的基本操作，了解MIN、MAX、IF、RANK.EQ函數(shù)。知識(shí)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備01裝有WPS軟件的電腦一臺(tái)02實(shí)訓(xùn)客戶數(shù)據(jù)一套實(shí)訓(xùn)步驟新建工作表格，篩選出客戶編號(hào)和RFM模型的三項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分別是客戶編號(hào)、上次入住日期、預(yù)定次數(shù)和總消費(fèi)。01運(yùn)用離差標(biāo)準(zhǔn)化法進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，公式為：標(biāo)準(zhǔn)值=（原始值-最小值）/（最大值-最小值）。02對(duì)三項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行平均計(jì)算，得出客戶價(jià)值綜合得分。03實(shí)訓(xùn)步驟0102保存分類數(shù)據(jù)，結(jié)束實(shí)訓(xùn)。根據(jù)客戶價(jià)值綜合得分按客戶金字塔模型對(duì)客戶進(jìn)行分類：前20%為A類客戶、21%-50%為B類客戶、51%-100%為C類客戶。注意事項(xiàng)注意檢查數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化公式、平均分計(jì)算公式和分類命名公式是否正確。通過(guò)客戶分級(jí)實(shí)訓(xùn)，我們掌握了對(duì)RFM模型和客戶金字塔模型的實(shí)際運(yùn)用，為客戶分級(jí)管理奠定了基礎(chǔ)?？蛻粜畔楹问恰吧€”主講人：想象一下，如果你是游客，剛預(yù)訂完行程，就收到詐騙電話，對(duì)方對(duì)你的行程、住址了如指掌，你會(huì)作何感受？近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外酒店、航司數(shù)據(jù)泄露事件頻發(fā)，不僅導(dǎo)致巨額罰款，更讓品牌聲譽(yù)一落千丈。這警示我們，信息安全管理絕非小事，而是每一位旅游從業(yè)者的必修課。典型案例解析案例一內(nèi)部管理疏忽。某旅行社前員工離職后，用未收回的賬號(hào)密碼登錄系統(tǒng)，批量下載客戶信息并出售給商業(yè)機(jī)構(gòu)。這暴露了企業(yè)在權(quán)限管理和離職流程上的巨大漏洞。案例二外部系統(tǒng)漏洞。

某知名在線旅游平臺(tái)（OTA）因其系統(tǒng)存在安全漏洞，被黑客攻擊，數(shù)百萬(wàn)條包含姓名、身份證、護(hù)照號(hào)的信息在暗網(wǎng)被售賣。這屬于技術(shù)防護(hù)層面的失守。核心法律法規(guī)與行業(yè)規(guī)范三條紅線《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》：明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者必須履行網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)義務(wù)，保障網(wǎng)絡(luò)免受干擾、破壞，確保數(shù)據(jù)安全。01《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》：這是我們的操作手冊(cè)。它確立了個(gè)人信息處理的“最小必要”、“知情同意”等原則。意味著，我們收集客戶信息必須目的明確、征得同意，且不能過(guò)度收集。02《旅游法》：其中規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中知悉的旅游者個(gè)人信息，必須予以保密。03觸犯這些法律，輕則罰款、停業(yè)整頓，重則承擔(dān)刑事責(zé)任。無(wú)論你未來(lái)在旅行社、酒店、景區(qū)還是OTA工作，熟悉這些案例和法律，能讓你從一開(kāi)始就樹(shù)立正確的安全觀。你能快速識(shí)別業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，避免因無(wú)意違規(guī)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性損失，成為企業(yè)信賴的“安全衛(wèi)士”。未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用本講我們通過(guò)真實(shí)案例看到了信息泄露的巨大危害，并學(xué)習(xí)了三條法律紅線。記住，保護(hù)客戶信息，就是保護(hù)企業(yè)的未來(lái)。除了法律懲罰，一次重大的客戶信息泄露事件還會(huì)對(duì)旅游企業(yè)造成哪些更深遠(yuǎn)的負(fù)面影響？客戶信息聲明周期管理主講人：客戶信息就像一位游客的“數(shù)字生命”，它在我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中旅行：從預(yù)訂（誕生）、入住/參團(tuán)（使用）、到行程結(jié)束后的存檔（休眠）、直至最終被刪除（銷毀）。這個(gè)完整的旅程，就是我們今天要講的“信息生命周期管理”。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)收集環(huán)節(jié)最小必要與知情同意在客戶預(yù)訂時(shí)，只收集與業(yè)務(wù)直接相關(guān)的信息（如行程需機(jī)票，才收集身份證號(hào)）。并通過(guò)《隱私政策》明確告知收集目的和使用方式，獲取主動(dòng)勾選同意。數(shù)據(jù)庫(kù)中的敏感信息（如密碼、身份證號(hào)）必須進(jìn)行加密處理。嚴(yán)格設(shè)定員工數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，遵循“誰(shuí)需要，誰(shuí)授權(quán)”的原則，前臺(tái)員工無(wú)權(quán)查看財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，反之亦然。存儲(chǔ)環(huán)節(jié)加密與權(quán)限隔離生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)使用環(huán)節(jié)規(guī)范與保密工作中，不私下談?wù)?、傳播客戶信息。發(fā)送含有客戶信息的文件時(shí)，必須加密。電腦設(shè)置自動(dòng)鎖屏，防止他人窺屏。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)共享環(huán)節(jié)審慎評(píng)估與安全傳輸如需將信息共享給地接社、航空公司等合作伙伴，必須事先進(jìn)行安全評(píng)估，并通過(guò)合同明確其保密責(zé)任，采用安全渠道進(jìn)行傳輸。生命周期分為五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)銷毀環(huán)節(jié)及時(shí)與徹底對(duì)于超過(guò)保存期限的客戶信息，不能簡(jiǎn)單刪除，必須進(jìn)行不可恢復(fù)的徹底銷毀（如物理粉碎、專業(yè)軟件擦除），并建立銷毀記錄。掌握生命