電子商務(wù)響應(yīng)時(shí)效協(xié)議鑒于甲方作為運(yùn)營(yíng)“[平臺(tái)名稱]”（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）的電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，為提升用戶體驗(yàn)，維護(hù)良好平臺(tái)秩序，促進(jìn)平臺(tái)內(nèi)電子商務(wù)交易的健康發(fā)展；乙方作為在平臺(tái)內(nèi)提供商品或服務(wù)的入駐商家（以下簡(jiǎn)稱“商家”），為履行其服務(wù)用戶的義務(wù)；根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》及相關(guān)法律法規(guī)，雙方本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就商家用戶反饋?lái)憫?yīng)時(shí)效事宜，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義1.1本協(xié)議所稱“平臺(tái)”指由甲方運(yùn)營(yíng)并維護(hù)的，提供在線商品展示、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用程序或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。1.2本協(xié)議所稱“商家”指獲得甲方授權(quán)，在平臺(tái)內(nèi)注冊(cè)并開(kāi)展商品銷售或其他服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者。1.3本協(xié)議所稱“用戶”指在平臺(tái)注冊(cè)并使用平臺(tái)服務(wù)的個(gè)人或單位。1.4本協(xié)議所稱“用戶反饋”指用戶通過(guò)平臺(tái)提供的官方渠道（包括但不限于平臺(tái)在線客服系統(tǒng)、站內(nèi)信、用戶評(píng)價(jià)模塊、投訴中心等）向商家或平臺(tái)提出的咨詢、投訴、建議、投訴或其他需要響應(yīng)的信息。1.5本協(xié)議所稱“響應(yīng)”指商家或平臺(tái)（根據(jù)本協(xié)議約定由誰(shuí)響應(yīng)）針對(duì)用戶反饋，在指定渠道做出首次有效互動(dòng)的行為，包括但不限于在線客服應(yīng)答、通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)發(fā)送的郵件或站內(nèi)信、在用戶評(píng)價(jià)區(qū)對(duì)評(píng)價(jià)的回復(fù)等。第二條響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)2.1甲方明確要求商家對(duì)其接收到的用戶反饋，應(yīng)根據(jù)用戶反饋的性質(zhì)和緊急程度，在規(guī)定的時(shí)效內(nèi)進(jìn)行首次響應(yīng)。2.2對(duì)于用戶提出的咨詢類反饋，如產(chǎn)品信息查詢、訂單狀態(tài)確認(rèn)（非緊急）、活動(dòng)規(guī)則咨詢等，商家的首次響應(yīng)時(shí)效要求在收到反饋后的二十四小時(shí)內(nèi)。2.3對(duì)于用戶提出的投訴與建議類反饋，如對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、訂單履行問(wèn)題的投訴，或?qū)ζ脚_(tái)功能、商品信息的改進(jìn)建議等，商家的首次響應(yīng)時(shí)效要求在收到反饋后的十二小時(shí)內(nèi)。2.4對(duì)于涉及用戶賬戶安全、支付失敗、商品存在嚴(yán)重安全隱患等緊急問(wèn)題的反饋，商家的首次響應(yīng)時(shí)效要求在收到反饋后的十五分鐘至一小時(shí)內(nèi)。2.5對(duì)于用戶在商品評(píng)價(jià)區(qū)發(fā)布的評(píng)價(jià)，商家應(yīng)在用戶評(píng)價(jià)發(fā)布后七十二小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。2.6響應(yīng)時(shí)效的計(jì)算起點(diǎn)為用戶反饋提交成功的時(shí)間戳，終點(diǎn)為商家或平臺(tái)首次有效響應(yīng)完成的時(shí)間戳。計(jì)算期間不包括周末及國(guó)家法定節(jié)假日，若反饋在周末或法定節(jié)假日收到，則首次響應(yīng)時(shí)效自下一個(gè)工作日零點(diǎn)起計(jì)算。2.7因法定節(jié)假日、平臺(tái)系統(tǒng)計(jì)劃性維護(hù)、或用戶反饋信息不清晰需要商家進(jìn)一步核實(shí)等情況，導(dǎo)致商家無(wú)法在規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成首次響應(yīng)的，商家應(yīng)在此類期間結(jié)束前或開(kāi)始后及時(shí)通過(guò)平臺(tái)允許的方式告知用戶延長(zhǎng)的原因和預(yù)計(jì)完成響應(yīng)的時(shí)間，并在恢復(fù)工作后優(yōu)先處理。第三條響應(yīng)主體與流程3.1對(duì)于用戶咨詢類反饋，主要由商家負(fù)責(zé)響應(yīng)。平臺(tái)客服可協(xié)助解答商家無(wú)法處理或涉及平臺(tái)規(guī)則的問(wèn)題。3.2對(duì)于用戶投訴與建議類反饋，主要由商家負(fù)責(zé)響應(yīng)和初步處理。涉及平臺(tái)責(zé)任或需要平臺(tái)介入的，平臺(tái)客服將根據(jù)情況處理并通知商家。3.3對(duì)于緊急問(wèn)題類反饋，商家應(yīng)在首次響應(yīng)后，根據(jù)情況說(shuō)明處理進(jìn)展，并優(yōu)先解決。3.4商家應(yīng)確保使用平臺(tái)提供的官方渠道接收和響應(yīng)用戶反饋，確保響應(yīng)信息通過(guò)平臺(tái)系統(tǒng)記錄，以便甲方進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量。3.5商家在響應(yīng)用戶反饋時(shí)，應(yīng)提供準(zhǔn)確、有效、友善的信息，根據(jù)反饋內(nèi)容提供解決方案或進(jìn)展說(shuō)明，避免使用模糊、敷衍或攻擊性語(yǔ)言。第四條監(jiān)督、測(cè)量與記錄4.1甲方擁有權(quán)對(duì)商家的用戶反饋?lái)憫?yīng)情況進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，可采用自動(dòng)化監(jiān)測(cè)工具、人工抽查或用戶滿意度評(píng)價(jià)等多種方式進(jìn)行。4.2甲方系統(tǒng)將自動(dòng)記錄用戶反饋的提交時(shí)間、商家首次響應(yīng)時(shí)間、響應(yīng)內(nèi)容等關(guān)鍵信息。商家有義務(wù)保證其使用的響應(yīng)工具能準(zhǔn)確記錄這些信息。4.3如甲方發(fā)現(xiàn)商家的響應(yīng)行為不符合本協(xié)議約定，有權(quán)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行核實(shí)。第五條違約責(zé)任與處理措施5.1商家未能按照本協(xié)議第二條約定的時(shí)效要求完成首次響應(yīng)，即構(gòu)成違約。5.2甲方對(duì)于商家的違約行為，將視情節(jié)嚴(yán)重程度和違約次數(shù)，采取以下一種或多種處理措施：(1)向商家發(fā)送書(shū)面或站內(nèi)通知，要求其限期整改。(2)在平臺(tái)內(nèi)對(duì)商家進(jìn)行績(jī)效降級(jí)處理，如降低店鋪服務(wù)質(zhì)量分、在商家店鋪?lái)?yè)面展示警告標(biāo)識(shí)等。(3)限制商家使用部分或全部平臺(tái)功能，如暫時(shí)關(guān)閉在線客服權(quán)限、限制發(fā)布商品等。(4)對(duì)商家處以罰款，罰款金額根據(jù)違約情節(jié)由甲方制定具體標(biāo)準(zhǔn)并提前公示。(5)若商家嚴(yán)重違反本協(xié)議，或經(jīng)通知后拒不改正、屢次違約，甲方有權(quán)依據(jù)平臺(tái)規(guī)則及本協(xié)議約定，單方面終止與商家的合作協(xié)議，并永久禁止商家再次入駐平臺(tái)，同時(shí)可追究商家相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失賠償責(zé)任。5.3商家響應(yīng)不及時(shí)或不當(dāng)，導(dǎo)致的用戶投訴增加、用戶滿意度下降等負(fù)面后果，由商家自行承擔(dān)，并可能影響其在平臺(tái)的整體評(píng)價(jià)和經(jīng)營(yíng)。第六條協(xié)議的變更、解除與終止6.1甲方有權(quán)根據(jù)平臺(tái)發(fā)展需要和法律法規(guī)變化，單方面修改本協(xié)議內(nèi)容。甲方將通過(guò)平臺(tái)公告、郵件等方式提前通知商家，通知中載明修改內(nèi)容及商家接受修改的期限。商家在收到通知后應(yīng)及時(shí)查閱，若不接受修改，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)向甲方提出書(shū)面異議，否則視為接受修改。若商家明確表示不接受修改，甲方有權(quán)依據(jù)平臺(tái)規(guī)則解除與商家的合作。6.2如因不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法繼續(xù)履行，雙方均可解除本協(xié)議，甲方應(yīng)通知商家并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6.3商家因自身原因決定退出平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，應(yīng)提前按照平臺(tái)規(guī)則約定的期限向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，并完成所有后續(xù)事宜。商家在正式終止合作前，對(duì)其所有用戶反饋仍需承擔(dān)響應(yīng)責(zé)任，并遵守本協(xié)議的約定。第七條爭(zhēng)議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺(tái)所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條其他8.1本協(xié)議是雙方關(guān)于用戶反饋?lái)憫?yīng)時(shí)效的補(bǔ)充約定，是雙方權(quán)利義務(wù)的重要組成部分。本協(xié)議未作約定的事項(xiàng)，適用平臺(tái)其他相關(guān)規(guī)則及法律法規(guī)。8.2若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。8.3雙方之間的通知、文件等應(yīng)按照本協(xié)議載明的地址或甲方在平臺(tái)公布的最新聯(lián)系方式送