民航地勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)操作指南民航地勤服務(wù)作為航空運(yùn)輸保障的核心環(huán)節(jié)，直接影響旅客出行體驗與航空運(yùn)行安全。本指南結(jié)合行業(yè)規(guī)范與實操經(jīng)驗，從旅客服務(wù)、行李保障、機(jī)坪作業(yè)、特殊場景處置及質(zhì)量改進(jìn)五個維度，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，為地勤人員提供專業(yè)指引，助力提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)行效率。一、旅客服務(wù)環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）值機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值機(jī)服務(wù)需兼顧效率與精準(zhǔn)，確保旅客快速完成手續(xù)辦理的同時，信息核對無誤。證件查驗：核對旅客身份證件（含電子證件）與購票信息的一致性，重點檢查姓名、證件號、有效期；特殊證件（如護(hù)照、軍官證）需確認(rèn)證件類型與航班出行要求匹配，外籍旅客護(hù)照需包含有效簽證。行李托運(yùn)：檢查行李包裝完整性（無破損、無松散），測量尺寸、稱重是否符合航空公司行李政策（如國內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙托運(yùn)行李一般不超過20kg）；特殊行李（易碎品、超大件、活體動物）需單獨標(biāo)注并按專項流程收運(yùn)，必要時開箱查驗（雙人在場并征得旅客同意）。座位分配：結(jié)合旅客需求（靠窗/過道、家庭同行）與航班載重平衡要求，優(yōu)先保障特殊旅客（孕婦、老人、殘障人士）的座位需求；操作系統(tǒng)錄入信息需與登機(jī)牌、行李條完全一致，避免后續(xù)糾紛。登機(jī)牌打?。捍_保登機(jī)牌信息完整（航班號、日期、座位號、登機(jī)口、登機(jī)時間），字跡清晰可辨；中轉(zhuǎn)航班需標(biāo)注中轉(zhuǎn)機(jī)場、下一航班信息，向旅客口頭提示登機(jī)口位置、行李提取規(guī)則及中轉(zhuǎn)流程。（二）候機(jī)服務(wù)規(guī)范候機(jī)區(qū)域是旅客體驗的核心場景，需從環(huán)境、信息、服務(wù)三方面保障品質(zhì)。環(huán)境維護(hù)：每30分鐘巡查候機(jī)區(qū)域，保持座椅整潔、地面無雜物，衛(wèi)生間無異味、設(shè)施完好；及時補(bǔ)充飲用水、報刊，確保空調(diào)、照明、充電設(shè)備正常運(yùn)行，特殊天氣（如雨雪）需在出入口鋪設(shè)防滑墊。信息播報：航班動態(tài)（延誤、取消、登機(jī)口變更）需通過廣播、電子屏同步更新，采用“普通話+英語”雙語播報（國際/地區(qū)航班或外籍旅客較多時）；延誤超過1小時需說明原因及預(yù)計等待時間，避免信息模糊引發(fā)誤解。旅客問詢處理：服務(wù)人員需熟悉航班信息、機(jī)場設(shè)施（貴賓室、商業(yè)區(qū)域、中轉(zhuǎn)柜臺）及當(dāng)?shù)亟煌?，回答問題需耐心準(zhǔn)確；無法立即答復(fù)的問題，需記錄旅客聯(lián)系方式，咨詢相關(guān)部門后2小時內(nèi)反饋，禁止推諉或誤導(dǎo)。（三）登機(jī)與下機(jī)保障登機(jī)與下機(jī)環(huán)節(jié)需兼顧秩序與人文關(guān)懷，確保旅客安全高效通行。登機(jī)引導(dǎo)：按登機(jī)牌座位區(qū)域（如頭等艙、經(jīng)濟(jì)艙前/后半段）分批次引導(dǎo)，優(yōu)先安排特殊旅客、老年旅客、帶嬰幼兒旅客登機(jī)；提醒旅客注意腳下臺階，協(xié)助安放隨身行李（尤其是大件行李的合規(guī)擺放）。下機(jī)服務(wù)：航班落地后，及時在廊橋/客梯車旁引導(dǎo)旅客下機(jī)，提醒攜帶隨身物品；中轉(zhuǎn)旅客需指引至中轉(zhuǎn)柜臺或下一航班登機(jī)口，輪椅/擔(dān)架旅客需提前協(xié)調(diào)設(shè)備到位，確保無縫銜接。二、行李服務(wù)全流程操作標(biāo)準(zhǔn)（一）行李托運(yùn)環(huán)節(jié)行李托運(yùn)是保障行李安全運(yùn)輸?shù)钠瘘c，需嚴(yán)格把控收運(yùn)、分揀、運(yùn)輸各環(huán)節(jié)。收運(yùn)檢查：確認(rèn)行李包裝符合運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)（無外露尖銳物、無液體滲漏），排查鋰電池、充電寶、易燃易爆品等禁運(yùn)物品；使用安檢設(shè)備輔助檢查可疑行李，開箱查驗需雙人在場并留存記錄。行李條粘貼：行李條信息（航班號、目的地、旅客編碼）需與旅客登機(jī)牌完全一致，條碼清晰可掃描；聯(lián)程航班需確認(rèn)中轉(zhuǎn)機(jī)場行李直掛政策，粘貼“中轉(zhuǎn)直掛”標(biāo)識并標(biāo)注中轉(zhuǎn)航班號。行李分揀：按航班、目的地、行李類型（普通/特殊）分類存放，使用專用推車/傳送帶運(yùn)輸，避免行李傾倒、擠壓；易碎品、活體動物行李需單獨存放并標(biāo)注“小心輕放”“活體運(yùn)輸”，與普通行李物理隔離。（二）機(jī)坪裝卸作業(yè)機(jī)坪裝卸是行李運(yùn)輸?shù)暮诵沫h(huán)節(jié)，需嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，避免行李破損、丟失。裝卸規(guī)范：裝卸人員需輕拿輕放，按“先卸到達(dá)、后裝出發(fā)”順序操作；行李碼放需穩(wěn)固（大行李在下、小行李在上），使用行李網(wǎng)/綁帶固定，避免超重行李壓損其他行李。特殊行李處理：活體動物行李需檢查運(yùn)輸籠安全性（無破損、通風(fēng)良好），避免動物受驚嚇；貴重行李需雙人核對并單獨存放，裝卸時全程監(jiān)控。行李運(yùn)輸：行李拖車行駛需勻速（轉(zhuǎn)彎、剎車平穩(wěn)），避免行李掉落；拖車與航空器、傳送帶對接需精準(zhǔn)，防止刮蹭，運(yùn)輸過程中需鎖閉行李艙門。（三）行李提取服務(wù)行李提取是旅客行程的終點環(huán)節(jié)，需確保行李準(zhǔn)確、快速交付。到達(dá)行李分揀：航班落地后30分鐘內(nèi)，將行李運(yùn)至提取區(qū)并按航班號、目的地分揀到對應(yīng)轉(zhuǎn)盤；特殊行李（易碎品、貴重物品）需優(yōu)先送達(dá)并電話通知旅客。行李交付：核對行李條與旅客登機(jī)牌/行李票信息，協(xié)助旅客查找行李；發(fā)現(xiàn)破損、丟失行李，需記錄行李特征、旅客聯(lián)系方式，引導(dǎo)至行李查詢柜臺處理，24小時內(nèi)反饋初步進(jìn)展。行李查詢與賠償：受理行李投訴后，調(diào)取監(jiān)控、查詢運(yùn)輸軌跡，與航空公司、中轉(zhuǎn)機(jī)場協(xié)同查找；國內(nèi)航班行李丟失/破損，按民航局規(guī)定或航空公司政策賠償，7天內(nèi)反饋最終處理結(jié)果。三、機(jī)坪保障作業(yè)操作規(guī)范（一）航空器?？颗c引導(dǎo)航空器?？啃杈珳?zhǔn)高效，保障后續(xù)作業(yè)安全開展。機(jī)位分配：根據(jù)航空器型號、尺寸及廊橋適配性分配機(jī)位，確保機(jī)位周邊無障礙物，地面標(biāo)線清晰；引導(dǎo)車駕駛員需提前10分鐘到達(dá)指定位置，熟悉機(jī)位布局。引導(dǎo)操作：使用標(biāo)準(zhǔn)手勢（如“停止”“前進(jìn)”“轉(zhuǎn)彎”）或信號燈引導(dǎo)航空器滑行，與機(jī)組保持通訊暢通；航空器停穩(wěn)后，誤差需控制在±1米內(nèi)，確保廊橋/客梯車對接精準(zhǔn)。?？亢髾z查：放置輪擋，連接地面電源、空調(diào)（如需）；檢查航空器周邊安全距離（發(fā)動機(jī)前方5米、后方10米為危險區(qū)域），設(shè)置警示標(biāo)識，禁止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入。（二）特種車輛操作特種車輛（擺渡車、行李拖車、加油車等）操作需兼顧安全與效率。車輛資質(zhì)：車輛需定期檢測（每年至少1次），駕駛員需持有機(jī)場準(zhǔn)駕證，熟悉車輛操作規(guī)范及機(jī)坪行駛路線（如限速：近機(jī)區(qū)域15km/h，一般區(qū)域25km/h）。行駛規(guī)范：按指定路線行駛，避讓航空器、其他車輛和人員；轉(zhuǎn)彎、倒車時需提前觀察并開啟警示燈，必要時安排人員指揮；加油車作業(yè)時需熄火、接地，遠(yuǎn)離火源。設(shè)備操作：廊橋?qū)有杈徛椒€(wěn)，與航空器艙門間隙≤5cm；行李裝卸設(shè)備需定期維護(hù)，操作人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，禁止超載、超速操作。（三）機(jī)坪安全管理機(jī)坪安全是地勤作業(yè)的底線，需從人員、環(huán)境、應(yīng)急三方面防控風(fēng)險。人員安全：工作人員需穿反光背心，按規(guī)定路線行走，遠(yuǎn)離發(fā)動機(jī)、螺旋槳等危險區(qū)域；禁止在機(jī)坪吸煙、使用手機(jī)（工作需要除外），工作期間保持通訊暢通。環(huán)境安全：定期檢查機(jī)坪地面（無油污、雜物、冰雪），及時清理；遇大風(fēng)天氣（風(fēng)力≥6級），需系留航空器、加固設(shè)備，避免設(shè)施損壞。應(yīng)急處置：制定溢油、車輛故障、人員受傷等應(yīng)急預(yù)案，每季度組織演練；發(fā)生緊急情況時，立即報告指揮中心，啟動預(yù)案并采取隔離、救援等措施，保護(hù)人員設(shè)備安全。四、特殊旅客與特殊情況服務(wù)處置（一）特殊旅客服務(wù)特殊旅客需獲得個性化、人性化服務(wù)，確保出行無障礙。無陪兒童/老人：接收時核對接送人信息與航空公司記錄，為兒童提供專用座椅、玩具，為老人優(yōu)先辦理手續(xù)；航班全程跟蹤狀態(tài)，落地后10分鐘內(nèi)交接給接機(jī)人，填寫《無陪旅客交接單》雙方簽字確認(rèn)。殘障旅客：根據(jù)需求提前準(zhǔn)備輪椅、擔(dān)架，服務(wù)人員需接受殘障服務(wù)培訓(xùn)（如手語基礎(chǔ)、輪椅操作）；協(xié)助辦理值機(jī)、登機(jī)，確保候機(jī)、登機(jī)區(qū)域無障礙，與機(jī)組溝通旅客特殊需求（如機(jī)上輪椅、特殊餐食）。孕婦旅客：優(yōu)先安排前排/過道座位，提供靠墊，提醒起身安全；延誤時優(yōu)先提供休息區(qū)域和餐飲，如需特殊餐食需提前24小時與航空公司溝通。（二）航班延誤/取消處置航班延誤/取消需快速響應(yīng)，減少旅客損失與不滿。信息傳遞：第一時間獲取延誤原因、預(yù)計等待時間，通過廣播、短信、APP推送同步更新；延誤超過4小時需提供餐飲，超過8小時需協(xié)調(diào)住宿（國內(nèi)航班）。旅客安撫：安排專人在候機(jī)區(qū)解答疑問，提供飲用水、充電設(shè)備；情緒激動旅客需耐心傾聽，解釋政策（如改簽/退票規(guī)則），避免沖突升級，必要時協(xié)調(diào)航空公司提供補(bǔ)償方案。改簽/退票協(xié)助：增開改簽柜臺，優(yōu)先保障后續(xù)航班座位；引導(dǎo)旅客至退票柜臺，確保手續(xù)辦理高效（排隊時間≤30分鐘），避免旅客長時間等待。（三）應(yīng)急事件處置應(yīng)急事件需快速響應(yīng)，保障旅客生命財產(chǎn)安全。航空器故障：發(fā)現(xiàn)故障后立即報告維修部門，協(xié)助機(jī)組引導(dǎo)旅客至安全區(qū)域，提供醫(yī)療、餐飲服務(wù)；協(xié)調(diào)航空公司安排后續(xù)航班或地面交通，向旅客說明故障處理進(jìn)展（每小時更新1次）。旅客突發(fā)疾?。毫⒓绰?lián)系機(jī)場醫(yī)療急救中心，提供AED、急救箱等設(shè)備；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員搶救，保護(hù)旅客隱私，通知家屬并協(xié)調(diào)航空公司調(diào)整航班（如需）。安全事件（恐怖威脅/行李異常）：發(fā)現(xiàn)可疑行李或威脅信息，立即疏散相關(guān)區(qū)域旅客，通知安檢、公安部門；配合開展行李檢查、人員排查，及時通報事件進(jìn)展，避免旅客恐慌。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)（一）服務(wù)評價收集多渠道收集旅客反饋，全面評估服務(wù)質(zhì)量。線上評價：通過航空公司APP、微信公眾號發(fā)放電子問卷，設(shè)置“值機(jī)效率”“行李服務(wù)”“工作人員態(tài)度”等維度，收集評分與文字反饋。線下調(diào)研：在服務(wù)柜臺、候機(jī)區(qū)發(fā)放紙質(zhì)問卷，或安排專人面對面訪談，重點關(guān)注特殊旅客、常旅客的體驗與建議。內(nèi)部檢查：采用“神秘顧客”“視頻抽查”“現(xiàn)場巡查”等方式，檢查服務(wù)人員操作規(guī)范、環(huán)境維護(hù)等，每月形成檢查報告。（二）問題分析與整改針對問題根源制定措施，確保整改見效。數(shù)據(jù)分析：匯總評價數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如行李丟失、值機(jī)排隊長），查找流程漏洞（如分揀環(huán)節(jié)責(zé)任不清）、人員培訓(xùn)不足（如應(yīng)急處置能力弱）等根源。整改措施：制定整改方案（如優(yōu)化值機(jī)流程、增開自助柜臺），明確責(zé)任部門與時限；整改后驗證效果（如行李丟失率下降30%），確保問題閉環(huán)解決。案例分享：收集優(yōu)秀案例（如特殊旅客暖心服務(wù)）與失誤案例（如信息播報錯誤），組織內(nèi)部培訓(xùn)，推廣經(jīng)驗、分析教訓(xùn)，提升全員服務(wù)意識。（三）人員培訓(xùn)與考核通過培訓(xùn)提升能力，通過考核激勵成長。崗前培訓(xùn)：新員工需接受30學(xué)時系統(tǒng)培訓(xùn)（含服務(wù)規(guī)范、安全知識、應(yīng)急處置），考核合格（理論≥80分、實操≥90分）方可上崗