鞍山市鐵東區(qū)2025年網(wǎng)格員面試題庫(kù)及答案一、綜合分析類(lèi)題目1.社區(qū)治理中常提到“打通服務(wù)群眾最后一公里”，作為網(wǎng)格員，你認(rèn)為當(dāng)前鐵東區(qū)部分老舊小區(qū)在“最后一公里”服務(wù)中可能存在哪些痛點(diǎn)？結(jié)合實(shí)際工作，你會(huì)如何針對(duì)性解決？答案：當(dāng)前鐵東區(qū)部分老舊小區(qū)在“最后一公里”服務(wù)中可能存在以下痛點(diǎn)：一是基礎(chǔ)設(shè)施老化導(dǎo)致服務(wù)觸達(dá)難，如樓道照明損壞、電梯故障頻發(fā)，影響老年人出行和緊急服務(wù)響應(yīng)；二是特殊群體需求分散，獨(dú)居老人、殘障人士等群體的個(gè)性化需求（如定期上門(mén)送餐、醫(yī)療協(xié)助）缺乏常態(tài)化跟蹤機(jī)制；三是居民參與度低，部分居民對(duì)社區(qū)活動(dòng)、政策宣傳存在“事不關(guān)己”心態(tài)，導(dǎo)致信息傳遞效率低；四是部門(mén)聯(lián)動(dòng)不足，涉及物業(yè)、城管、民政等多部門(mén)的問(wèn)題（如垃圾清運(yùn)不及時(shí)、飛線充電）易出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。針對(duì)性解決措施：首先，建立“網(wǎng)格檔案+動(dòng)態(tài)臺(tái)賬”，通過(guò)每周2次入戶走訪（重點(diǎn)覆蓋60歲以上老人、殘障家庭），記錄基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、特殊需求，分類(lèi)標(biāo)注“緊急/一般”等級(jí)，3日內(nèi)反饋至社區(qū)或相關(guān)部門(mén)并跟進(jìn)解決進(jìn)度；其次，打造“15分鐘服務(wù)圈”，在網(wǎng)格內(nèi)設(shè)立“便民服務(wù)角”（放置急救包、共享雨傘、老花鏡等），聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心每月開(kāi)展“健康義診進(jìn)樓道”活動(dòng)，針對(duì)獨(dú)居老人設(shè)置“每日一電”關(guān)懷機(jī)制；再次，創(chuàng)新“居民議事微平臺(tái)”，通過(guò)網(wǎng)格微信群發(fā)起“我為小區(qū)提建議”投票，每季度組織“樓道茶話會(huì)”，將居民參與度與文明家庭評(píng)選掛鉤，提升主人翁意識(shí)；最后，建立“網(wǎng)格吹哨、部門(mén)報(bào)到”機(jī)制，梳理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)清單（如飛線充電聯(lián)系消防、垃圾清運(yùn)聯(lián)系環(huán)衛(wèi)），問(wèn)題發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)通過(guò)“鐵東區(qū)基層治理平臺(tái)”上報(bào)，督促相關(guān)部門(mén)48小時(shí)內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)處理并反饋結(jié)果。2.鐵東區(qū)正在推進(jìn)“智慧社區(qū)”建設(shè)，要求網(wǎng)格員運(yùn)用數(shù)字化工具提升服務(wù)效率。如果讓你負(fù)責(zé)網(wǎng)格內(nèi)的“智慧社區(qū)”推廣，你會(huì)如何開(kāi)展工作？可能遇到哪些阻力？如何應(yīng)對(duì)？答案：推廣步驟：第一步，調(diào)研需求，通過(guò)入戶問(wèn)卷、網(wǎng)格群投票了解居民最關(guān)注的智慧功能（如智能門(mén)禁、快遞柜預(yù)約、物業(yè)繳費(fèi)線上化），優(yōu)先推廣高頻需求功能；第二步，分層培訓(xùn)，對(duì)年輕群體通過(guò)微信群視頻教程、現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)使用；對(duì)老年群體聯(lián)合社區(qū)志愿者“一對(duì)一”上門(mén)教學(xué)，制作“傻瓜式”操作手冊(cè)（附圖文）；第三步，試點(diǎn)示范，選取1-2棟樓作為“智慧示范樓”，安裝智能設(shè)備并安排專(zhuān)人值守，收集使用反饋后優(yōu)化流程；第四步，長(zhǎng)效維護(hù)，建立“網(wǎng)格智慧服務(wù)群”，定期推送功能更新通知，收集故障報(bào)修信息并聯(lián)系技術(shù)方48小時(shí)內(nèi)處理?？赡苡龅降淖枇皯?yīng)對(duì)：一是老年群體抵觸，認(rèn)為“操作復(fù)雜、不安全”。應(yīng)對(duì)：聯(lián)合社區(qū)開(kāi)設(shè)“手機(jī)課堂”，邀請(qǐng)子女參與教學(xué)，用“刷臉開(kāi)門(mén)不用帶鑰匙”“線上繳費(fèi)避免排隊(duì)”等實(shí)際便利案例說(shuō)服；二是設(shè)備故障導(dǎo)致信任度下降。應(yīng)對(duì)：提前與技術(shù)方簽訂“24小時(shí)響應(yīng)”協(xié)議，故障發(fā)生后網(wǎng)格員第一時(shí)間到場(chǎng)安撫居民，同步跟進(jìn)維修進(jìn)度并在網(wǎng)格群通報(bào)；三是隱私擔(dān)憂，部分居民擔(dān)心智能設(shè)備泄露個(gè)人信息。應(yīng)對(duì)：邀請(qǐng)技術(shù)方召開(kāi)“隱私保護(hù)說(shuō)明會(huì)”，展示數(shù)據(jù)加密措施，提供“可選關(guān)閉”功能（如不愿人臉采集可繼續(xù)使用門(mén)禁卡）。二、情景處理類(lèi)題目3.你負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位獨(dú)居老人張奶奶（78歲，聽(tīng)力障礙），近期多次忘記關(guān)燃?xì)忾y，鄰居反映樓道有煤氣味。你上門(mén)走訪時(shí)，張奶奶情緒激動(dòng)，認(rèn)為“你們就是嫌我麻煩”，拒絕配合安全檢查。你會(huì)如何處理？答案：處理步驟：（1）穩(wěn)定情緒：先通過(guò)手寫(xiě)紙條、肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心（如輕拍肩膀、遞溫水），紙條內(nèi)容：“奶奶，我們不是來(lái)批評(píng)您的，前幾天鄰居聞到煤氣味，我們特別擔(dān)心您的安全，想幫您檢查一下燃?xì)猓@樣您住著也更安心”；（2）建立信任：主動(dòng)分享自己長(zhǎng)輩的類(lèi)似經(jīng)歷（如“我奶奶以前也總忘記關(guān)火，后來(lái)我們給她裝了提醒器，現(xiàn)在放心多了”），拉近距離；（3）解決問(wèn)題：聯(lián)系社區(qū)安全員攜帶專(zhuān)業(yè)設(shè)備上門(mén)，當(dāng)著張奶奶的面檢查燃?xì)夤艿馈㈤y門(mén)，邊檢查邊解釋?zhuān)ㄈ纭斑@個(gè)閥門(mén)有點(diǎn)松，我們幫您擰緊，再裝個(gè)自動(dòng)關(guān)閉的小裝置，萬(wàn)一忘記關(guān)，它自己就會(huì)停氣”）；（4）長(zhǎng)效保障：與張奶奶子女溝通，建議安裝燃?xì)鈭?bào)警器（費(fèi)用可協(xié)助申請(qǐng)社區(qū)惠民補(bǔ)貼），協(xié)調(diào)志愿者每日上午9點(diǎn)、下午3點(diǎn)“敲門(mén)問(wèn)候”（送報(bào)紙、幫取快遞），同時(shí)在張奶奶手機(jī)設(shè)置“燃?xì)怅P(guān)閉”鬧鐘（用大音量、振動(dòng)模式）；（5）后續(xù)跟進(jìn)：每周上門(mén)查看設(shè)備運(yùn)行情況，每月陪張奶奶復(fù)習(xí)燃?xì)馐褂米⒁馐马?xiàng)，逐步消除她的抵觸心理。4.網(wǎng)格內(nèi)某單元樓因下水道堵塞，污水倒灌至一樓王師傅家（低保戶，獨(dú)居），王師傅要求樓上10戶共同承擔(dān)維修費(fèi)用，但3樓住戶李女士（新搬入，懷孕6個(gè)月）認(rèn)為“自己剛搬來(lái)，沒(méi)使用過(guò)下水道，不該出錢(qián)”，雙方爭(zhēng)執(zhí)激烈，王師傅情緒激動(dòng)要堵樓梯口。你接到通知后會(huì)如何處理？答案：處理步驟：（1）現(xiàn)場(chǎng)控制：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，先安撫王師傅：“王哥，您別急，我們一定幫您解決問(wèn)題，堵樓梯口影響大家出行，萬(wàn)一傷到小孩或孕婦更麻煩，咱們先去您家看看情況”；同時(shí)請(qǐng)李女士到社區(qū)辦公室溝通，避免正面沖突。（2）調(diào)查核實(shí)：聯(lián)系物業(yè)查看下水道堵塞原因（是否因油污堆積、異物堵塞）、李女士入住時(shí)間（若剛搬入1個(gè)月內(nèi)，可能未產(chǎn)生使用責(zé)任），調(diào)取單元樓近3個(gè)月的水費(fèi)記錄（輔助判斷用水情況）。（3）協(xié)調(diào)方案：若堵塞是長(zhǎng)期使用積累導(dǎo)致（如油污），則樓上住戶均需分?jǐn)偅山ㄗh按戶均攤，低保戶王師傅可申請(qǐng)社區(qū)補(bǔ)貼部分費(fèi)用）；若因某戶傾倒大件異物導(dǎo)致（如抹布），則由責(zé)任戶承擔(dān)；若李女士確實(shí)未使用（如裝修未完工），可協(xié)商她象征性出10%-20%費(fèi)用（體現(xiàn)鄰里互助）。（4）簽訂協(xié)議：組織雙方當(dāng)面溝通，明確責(zé)任和費(fèi)用分?jǐn)偙壤?，現(xiàn)場(chǎng)簽署《維修費(fèi)用分擔(dān)協(xié)議》，物業(yè)承諾24小時(shí)內(nèi)完成維修。（5）后續(xù)跟進(jìn)：維修完成后回訪王師傅，檢查是否仍有滲漏；提醒物業(yè)定期疏通該單元下水道（每季度1次），在網(wǎng)格群發(fā)布“下水道使用須知”（如不傾倒油污、剩飯菜），避免類(lèi)似問(wèn)題復(fù)發(fā)。三、人際關(guān)系類(lèi)題目5.你是新入職的網(wǎng)格員，負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)有位老網(wǎng)格員劉姐（已工作10年），她認(rèn)為“年輕人沒(méi)經(jīng)驗(yàn)，不如我熟悉情況”，日常工作中對(duì)你的建議總是敷衍，甚至私下和其他同事說(shuō)“新人就是來(lái)湊數(shù)的”。你會(huì)如何處理與劉姐的關(guān)系？答案：處理方式：（1）自我反思：先梳理自己的工作方式是否存在問(wèn)題（如溝通態(tài)度是否急躁、建議是否脫離實(shí)際），調(diào)整心態(tài)，理解劉姐因長(zhǎng)期工作積累的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)和對(duì)新人的疑慮。（2）主動(dòng)學(xué)習(xí)：利用空閑時(shí)間向劉姐請(qǐng)教網(wǎng)格內(nèi)的重點(diǎn)人群（如獨(dú)居老人、困難家庭）、歷史遺留問(wèn)題（如多年未解決的停車(chē)矛盾），記錄她的經(jīng)驗(yàn)（如“張大爺愛(ài)下棋，和他溝通要先聊棋事”），并在實(shí)際工作中運(yùn)用，用行動(dòng)證明學(xué)習(xí)態(tài)度。（3）互補(bǔ)合作：在劉姐擅長(zhǎng)的領(lǐng)域（如老年群體溝通）主動(dòng)配合她（如協(xié)助上門(mén)走訪、記錄信息）；在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域（如數(shù)字化工具使用）為她提供支持（如教她用“社區(qū)治理APP”快速上報(bào)問(wèn)題、制作網(wǎng)格信息電子臺(tái)賬），體現(xiàn)“1+1>2”的協(xié)作價(jià)值。（4）真誠(chéng)溝通：選擇劉姐不忙的時(shí)間（如午休后），用請(qǐng)教的語(yǔ)氣說(shuō)：“劉姐，我來(lái)這段時(shí)間跟著您學(xué)了好多，像上次張奶奶家的事，要不是您提醒帶點(diǎn)水果，她可能都不愿開(kāi)門(mén)。不過(guò)我也想幫您分擔(dān)點(diǎn)工作，比如網(wǎng)格群的信息整理、年輕人的政策宣傳，您看我做哪塊合適？”（5）持續(xù)證明：通過(guò)3個(gè)月的扎實(shí)工作（如成功調(diào)解2起鄰里矛盾、精準(zhǔn)采集95%以上的網(wǎng)格信息），用結(jié)果改變劉姐的看法，逐步建立信任關(guān)系。6.網(wǎng)格內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)人陳總找到你，說(shuō)公司員工小王（租住在網(wǎng)格內(nèi)）因瑣事與鄰居發(fā)生肢體沖突被派出所帶走，陳總希望你“幫忙說(shuō)情”，讓派出所從輕處理。你會(huì)如何回應(yīng)？答案：回應(yīng)要點(diǎn)：（1）表明原則：“陳總，我理解您關(guān)心員工的心情，但作為網(wǎng)格員，我必須遵守工作紀(jì)律，涉及治安案件的處理需要派出所依法依規(guī)辦理，我沒(méi)有權(quán)限干預(yù)司法程序?！保?）提供協(xié)助：“不過(guò)我可以幫您了解具體情況——小王和鄰居沖突的原因是什么？有沒(méi)有人員受傷？我可以聯(lián)系社區(qū)調(diào)解員，等派出所調(diào)查結(jié)束后，協(xié)助雙方進(jìn)行民事賠償協(xié)商，盡量減少后續(xù)矛盾。”（3）引導(dǎo)正確方式：“建議您先聯(lián)系小王家屬，配合派出所調(diào)查，同時(shí)安撫好鄰居情緒（如上門(mén)道歉、賠償醫(yī)療費(fèi)），這些都是從輕處理的積極因素。如果需要法律幫助，我可以幫您聯(lián)系社區(qū)法律顧問(wèn)?！保?）后續(xù)跟進(jìn)：事后向陳總反饋：“派出所已出具調(diào)查結(jié)果，小王因主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)、賠償鄰居，最終被治安警告。后續(xù)我會(huì)關(guān)注小王在社區(qū)的居住情況，有需要幫忙的地方您隨時(shí)找我。”四、崗位認(rèn)知類(lèi)題目7.有人認(rèn)為“網(wǎng)格員就是‘跑腿的’，每天干的都是雞毛蒜皮的小事”，你如何理解“小網(wǎng)格大民生”這句話？結(jié)合崗位談?wù)勀愕恼J(rèn)識(shí)。答案：“小網(wǎng)格大民生”體現(xiàn)了網(wǎng)格員工作“細(xì)微處見(jiàn)真章”的特點(diǎn)。首先，網(wǎng)格是基層治理的“最小單元”，一個(gè)網(wǎng)格覆蓋約300-500戶居民，網(wǎng)格員是離群眾最近的“貼心人”。所謂“小事”，往往是群眾最關(guān)心的急事難事：比如幫獨(dú)居老人買(mǎi)一趟藥、調(diào)解一次鄰里吵架、提醒一次燃?xì)獍踩?，這些事單獨(dú)看很小，但對(duì)當(dāng)事人來(lái)說(shuō)就是“大事”。其次，民生問(wèn)題無(wú)小事，網(wǎng)格工作是政策落實(shí)的“最后一環(huán)”。例如，醫(yī)保參保、養(yǎng)老認(rèn)證等政策需要網(wǎng)格員逐戶宣傳；老舊小區(qū)改造的需求需要網(wǎng)格員收集上報(bào)；疫情防控中，網(wǎng)格是排查重點(diǎn)人員、分發(fā)物資的基本單元。這些工作看似瑣碎，卻直接影響群眾對(duì)政府的信任度。最后，網(wǎng)格員是社情民意的“傳聲筒”。通過(guò)日常走訪，能發(fā)現(xiàn)潛在的矛盾隱患（如物業(yè)與業(yè)主長(zhǎng)期積怨）、特殊群體的需求變化（如失業(yè)家庭經(jīng)濟(jì)困難），及時(shí)上報(bào)后可推動(dòng)問(wèn)題在萌芽階段解決，避免小事拖大。以鐵東區(qū)為例，很多老舊小區(qū)沒(méi)有物業(yè)，網(wǎng)格員需要承擔(dān)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督、公共設(shè)施維護(hù)協(xié)調(diào)等工作。我曾在實(shí)習(xí)時(shí)跟隨網(wǎng)格員處理過(guò)這樣的事：某棟樓的路燈壞了半個(gè)月，居民晚上出行摔跤，網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)后，一方面聯(lián)系社區(qū)申請(qǐng)維修資金，另一方面自己買(mǎi)了臨時(shí)小夜燈掛在樓道，居民感動(dòng)地說(shuō)“這燈雖小，照的是我們的心”。這就是“小網(wǎng)格大民生”的體現(xiàn)——用點(diǎn)滴服務(wù)積累群眾的獲得感、安全感。8.鐵東區(qū)提出“網(wǎng)格員要成為居民的‘活戶籍、活地圖、活檔案’”，你認(rèn)為需要具備哪些能力？如何提升這些能力？答案：“三活”要求網(wǎng)格員對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的人、地、事、物做到“情況清、底數(shù)明”，需要具備以下能力：（1）信息采集與整合能力：能快速掌握居民基本信息（年齡、職業(yè)、特殊需求）、重點(diǎn)場(chǎng)所（商鋪、活動(dòng)室）、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（危房、充電樁），并分類(lèi)建立動(dòng)態(tài)檔案。（2）溝通與觀察能力：通過(guò)入戶走訪、日常閑聊捕捉關(guān)鍵信息（如某戶近期頻繁吵架可能存在家庭矛盾），用群眾語(yǔ)言（如東北方言）拉近距離，讓居民愿意說(shuō)實(shí)話。（3）學(xué)習(xí)與應(yīng)變能力：熟悉各類(lèi)政策（如低保申請(qǐng)、老年補(bǔ)貼），遇到居民咨詢能準(zhǔn)確解答；對(duì)突發(fā)問(wèn)題（如火災(zāi)、糾紛）快速判斷性質(zhì)并采取應(yīng)對(duì)措施。提升方法：（1）“走格”常態(tài)化：每天至少2小時(shí)在網(wǎng)格內(nèi)巡查，重點(diǎn)走訪“3類(lèi)人群”（老人、兒童、困難戶）和“3類(lèi)場(chǎng)所”（商鋪、工地、活動(dòng)室），用筆記本記錄“今日新發(fā)現(xiàn)”（如某戶搬入新租客、某棵樹(shù)有枯枝），晚上整理成電子臺(tái)賬。（2）“問(wèn)需”精準(zhǔn)化：每月開(kāi)展“網(wǎng)格需求調(diào)查”（通過(guò)問(wèn)卷、座談），重點(diǎn)記錄“未解決的老問(wèn)題”和“新出現(xiàn)的小需求”，分類(lèi)標(biāo)注優(yōu)先級(jí)（如“緊急維修”“政策咨詢”）。（3）“學(xué)習(xí)”制度化：參加社區(qū)組織的政策培訓(xùn)（如《鞍山市社區(qū)治理?xiàng)l例》）、技能培訓(xùn)（如使用“鐵東區(qū)網(wǎng)格管理系統(tǒng)”），向老網(wǎng)格員“拜師”，每周總結(jié)1個(gè)“處理問(wèn)題小技巧”（如如何與固執(zhí)老人溝通）。（4）“聯(lián)動(dòng)”高效化：與物業(yè)、民警、志愿者建立“網(wǎng)格朋友圈”，定期互通信息（如物業(yè)反饋停車(chē)矛盾、民警提醒重點(diǎn)人員動(dòng)態(tài)），形成服務(wù)合力。五、應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)題目9.你在網(wǎng)格巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)某居民樓3樓窗外的空調(diào)外機(jī)支架銹蝕嚴(yán)重，隨時(shí)可能墜落，樓下是小區(qū)主路，常有老人小孩經(jīng)過(guò)。你會(huì)如何處理？答案：處理步驟：（1）現(xiàn)場(chǎng)警戒：立即在樓下拉起警戒線，放置“高空墜物危險(xiǎn)”警示牌，引導(dǎo)居民繞行，同時(shí)聯(lián)系物業(yè)關(guān)閉該單元樓的部分路燈（避免夜間光線不足誤闖）。（2）核實(shí)責(zé)任：查看空調(diào)外機(jī)所屬住戶（通過(guò)物業(yè)登記信息或上門(mén)詢問(wèn)），確認(rèn)是業(yè)主自行安裝還是開(kāi)發(fā)商預(yù)留。（3）緊急處置：若住戶在家，說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)并要求立即拆除或加固；若住戶不在，聯(lián)系社區(qū)民警協(xié)助聯(lián)系業(yè)主（通過(guò)電話、短信告知“若2小時(shí)內(nèi)未處理，將啟動(dòng)應(yīng)急程序”）；若業(yè)主拒絕配合，上報(bào)街道應(yīng)急辦，協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員（如高空作業(yè)隊(duì)）強(qiáng)制拆除（費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)）。（4）后續(xù)跟進(jìn)：拆除后在網(wǎng)格群通報(bào)處理結(jié)果，提醒其他住戶檢查自家空調(diào)支架（特別是10年以上老樓）；聯(lián)合物業(yè)開(kāi)展“高空墜物隱患排查月”活動(dòng)，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)所有空調(diào)外機(jī)、防盜窗進(jìn)行登記，建立“一窗一檔”，每季度檢查一次。10.冬季暴雪后，網(wǎng)格內(nèi)某老舊小區(qū)因積雪未及時(shí)清理，導(dǎo)致一位80歲老人滑倒骨折。老人子女情緒激動(dòng)，聚集5名親屬在社區(qū)門(mén)口拉橫幅“網(wǎng)格員失職，還我公道”。你作為該網(wǎng)格員會(huì)如何處理？答案：處理步驟：（1）控制現(xiàn)場(chǎng)：立即穿戴工作牌趕到社區(qū)門(mén)口，向家屬鞠躬致歉：“大哥/大姐，我知道阿姨受傷你們特別著急，是我們工作沒(méi)做好，先跟我去辦公室喝杯熱水，咱們慢慢說(shuō)情況?！币龑?dǎo)家屬進(jìn)入會(huì)議室，避免在公共場(chǎng)合激化矛盾。（2）了解訴求：詢問(wèn)老人受傷時(shí)間、地點(diǎn)、治療情況（是否手術(shù)、費(fèi)用多少），記錄家屬的具體訴求（如賠償、處分網(wǎng)格員）。（3）說(shuō)明工作：解釋暴雪后的應(yīng)對(duì)措施（如社區(qū)原計(jì)劃6小時(shí)內(nèi)清理主路，但因積雪過(guò)厚、除雪工具不足，實(shí)際12小時(shí)完成），出示工作記錄（如凌晨3點(diǎn)到崗、組織志愿者名單），承認(rèn)“對(duì)重點(diǎn)區(qū)域（如老人常走的單元門(mén)口）清理優(yōu)先級(jí)不夠”的失誤。（4）協(xié)商解決：聯(lián)系社區(qū)主任共同參與，提出解決方案：協(xié)助申請(qǐng)民政救助（若符合條件）、協(xié)調(diào)物業(yè)減免老人半年物業(yè)費(fèi)、個(gè)人前往醫(yī)院探望并送上慰問(wèn)品；若家屬要求賠償，建議通過(guò)法律途徑（可聯(lián)系社區(qū)法律顧問(wèn)提供咨詢）。（5）整改提升：事后組織網(wǎng)格志愿者成立“掃雪突擊隊(duì)”，提前儲(chǔ)備融雪劑、防滑墊，在重點(diǎn)區(qū)域（老年活動(dòng)中心、單元門(mén)口）設(shè)置“防滑提示牌”，并在網(wǎng)格群發(fā)布“暴雪天氣安全提醒”，避免類(lèi)似事件再次發(fā)生。六、專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)題目11.網(wǎng)格信息采集是網(wǎng)格員的基礎(chǔ)工作，你認(rèn)為在采集過(guò)程中需要注意哪些事項(xiàng)？請(qǐng)結(jié)合鐵東區(qū)實(shí)際舉例說(shuō)明。答案：注意事項(xiàng)及實(shí)例：（1）準(zhǔn)確性：信息需與居民核對(duì)確認(rèn)，避免登記錯(cuò)誤。例如，鐵東區(qū)部分老舊小區(qū)存在“人戶分離”現(xiàn)象（如老人戶口在A棟，實(shí)際住在B棟），采集時(shí)需通過(guò)鄰居、物業(yè)核實(shí)實(shí)際居住地址，標(biāo)注“人戶分離”并記錄聯(lián)系人電話。（2）時(shí)效性：動(dòng)態(tài)更新信息，特別是重點(diǎn)人群（如孕婦、失業(yè)人員）的狀態(tài)變化。例如，某租戶3月登記為“在職”，5月走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)其已離職，需立即更新為“失業(yè)”，并同步社區(qū)就業(yè)服務(wù)站，提供崗位信息。（3）保密性：居民隱私（如收入、健康狀況）需嚴(yán)格保密，禁止外泄。例如，采集到某家庭因重大疾病致貧的信息，僅上報(bào)至社區(qū)民政專(zhuān)干，不在網(wǎng)格群或公共場(chǎng)合討論。（4）全面性：除人口信息外，需采集“物”的信息（如商鋪營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防設(shè)施）、“事”的信息（如近期矛盾、隱患）。例如，鐵東區(qū)部分網(wǎng)格內(nèi)有小餐館，需記錄其食品經(jīng)營(yíng)許可證有效期、消防滅火器是否過(guò)期，發(fā)現(xiàn)過(guò)期立即提醒整改。（5）方式靈活性：針對(duì)不同群體采用不同采集方式。對(duì)上班族通過(guò)“錯(cuò)時(shí)走訪”（晚上7-9點(diǎn)）或網(wǎng)格群填寫(xiě)電子問(wèn)卷；對(duì)老年人通過(guò)上門(mén)閑聊采集（如“大爺，您家孫子最近上幾年級(jí)了？”自然獲取信息）。12.鐵東區(qū)正在推進(jìn)“網(wǎng)格+養(yǎng)老”服務(wù)，要求網(wǎng)格員做好老年人的“服務(wù)管家”。你會(huì)如何建立網(wǎng)格內(nèi)老年人的服務(wù)檔案？重點(diǎn)記錄哪些內(nèi)容？答案：建立服務(wù)檔案步驟：（1）分類(lèi)建檔：通過(guò)入戶走訪、社區(qū)臺(tái)賬梳理，將網(wǎng)格內(nèi)60歲以上老人分為“健康自理”（A類(lèi)）、“半失能需協(xié)助”（B類(lèi)）、“全失能需照護(hù)”（C類(lèi)）、“獨(dú)居/空巢”（D類(lèi)）四類(lèi)，標(biāo)注類(lèi)別代碼。（2）信息采集：設(shè)計(jì)《老年人服務(wù)檔案表》，包括基礎(chǔ)信息（姓名、年齡、子女電話、居住地址）、健康信息（既往病史、常用藥品、簽約家庭醫(yī)生）、服務(wù)需求（如送餐、就醫(yī)陪同、心理疏導(dǎo)）、特殊備注（如過(guò)敏史、宗教信仰）。（3）動(dòng)態(tài)更新：每月至少聯(lián)系1次B、C、D類(lèi)老人（電話或上門(mén)），記錄需求變化（如“4月需每周送餐3次，5月因子女返鄉(xiāng)調(diào)整為1次”）；每季度更新A類(lèi)老人信息（如“搬去子女家暫居”）。重點(diǎn)記錄內(nèi)容：（1）緊急聯(lián)系人：除子女外，需記錄1名鄰居或志愿者電話（如“張奶奶緊急聯(lián)系人：李阿姨138XXXX1234”），確保突發(fā)情況可快速聯(lián)系。（2）健康風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：如“王爺爺有高血壓，需每日提醒服藥”“趙奶奶視力模糊，樓道燈需保持常亮”，便于提供針對(duì)性服務(wù)。（3）服務(wù)歷史：記錄已提供的服務(wù)（如“3月5日陪同就醫(yī)、4月10日協(xié)助繳納醫(yī)?！保苊庵貜?fù)或遺漏。（4）個(gè)性化需求：如“劉爺爺愛(ài)聽(tīng)京劇，可聯(lián)系社區(qū)劇團(tuán)定期上門(mén)演出”“孫奶奶想念外地孫女，可教她視頻通話”，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。七、自我認(rèn)知類(lèi)題目13.你報(bào)考網(wǎng)格員的優(yōu)勢(shì)是什么？如果入職后發(fā)現(xiàn)工作內(nèi)容與預(yù)期有差距（如經(jīng)常加班、處理瑣碎小事），你會(huì)如何調(diào)整？答案：我的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：一是“貼近