2025年高職民宿管家（服務(wù)規(guī)范）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.民宿管家在迎接客人時，以下哪種笑容是最恰當(dāng)?shù)?？A.皮笑肉不笑B.過于夸張的大笑C.真誠、親切且適度的微笑D.冷漠的表情2.為客人辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先做什么？A.詢問客人付款方式B.核對客人身份信息C.介紹民宿設(shè)施D.帶領(lǐng)客人去房間3.當(dāng)客人對民宿提供的早餐不滿意時，管家應(yīng)該怎么做？A.不予理會B.簡單道歉C.表示會反饋給廚房并盡量解決D.指責(zé)廚房工作人員4.民宿內(nèi)公共區(qū)域的清潔頻率至少應(yīng)是？A.每天一次B.每周一次C.每兩天一次D.每三天一次5.客人在民宿內(nèi)舉辦小型聚會，管家需要注意什么？A.收取額外費(fèi)用B.全程參與聚會C.提醒客人注意音量和時間，避免影響其他客人D.禁止客人舉辦聚會6.對于客人遺留的物品，管家應(yīng)在多長時間內(nèi)嘗試聯(lián)系客人歸還？A.當(dāng)天B.三天內(nèi)C.一周內(nèi)D.兩周內(nèi)7.當(dāng)遇到客人投訴房間有異味時，管家首先應(yīng)？A.解釋可能的原因B.立刻為客人更換房間C.對房間進(jìn)行通風(fēng)處理并檢查D.懷疑客人故意找茬8.民宿管家向客人介紹周邊景點時，以下哪種做法是正確的？A.只介紹收費(fèi)景點B.夸大景點的特色C.根據(jù)客人興趣提供詳細(xì)準(zhǔn)確信息D.介紹自己熟悉的景點9.客人退房時，管家應(yīng)在什么時間檢查房間？A.客人離開后馬上檢查B.等保潔人員檢查后C.客人提出退房時就檢查D.提前預(yù)約時間檢查10.為提升客人滿意度，民宿管家應(yīng)多久進(jìn)行一次客人意見調(diào)查？A.每月B.每季度C.每半年D.每年第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：請在每題的橫線上填寫正確答案。每空2分。1.民宿管家應(yīng)具備良好的溝通能力，與客人溝通時要注意語言表達(dá)清晰、______、______。2.民宿的安全管理包括消防安全、______安全和______安全等方面。3.為客人提供個性化服務(wù)時，要關(guān)注客人的______、______和特殊需求。三、簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，語言簡潔明了。每題10分。1.簡述民宿管家在客人入住前需要做哪些準(zhǔn)備工作？2.當(dāng)客人對民宿服務(wù)提出不合理要求時，管家應(yīng)如何應(yīng)對？四、案例分析題（共20分）材料：某客人入住民宿后，發(fā)現(xiàn)房間的熱水供應(yīng)不穩(wěn)定?？腿讼蚬芗曳从澈?，管家只是簡單說了句“會找人看看”，之后并沒有跟進(jìn)處理。第二天客人再次提到熱水問題，管家才安排維修人員，但維修過程中又出現(xiàn)工具不全等情況，導(dǎo)致維修時間延長?？腿藢Υ朔浅２粷M，要求退房并退款。答題要求：請根據(jù)上述材料，分析管家在處理客人熱水問題上存在哪些不足？如果你是管家，應(yīng)如何正確處理？（每個問題10分）五、論述題（共20分）材料：隨著民宿行業(yè)的發(fā)展，越來越多的游客選擇入住民宿。民宿管家的服務(wù)質(zhì)量直接影響著客人的住宿體驗和民宿的口碑。答題要求：請論述民宿管家應(yīng)如何提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足客人日益多樣化的需求？（20分）答案：一、選擇題1.C2.B3.C4.A5.C6.B7.C8.C9.A10.B二、填空題1.態(tài)度熱情、用詞恰當(dāng)2.人身、財產(chǎn)3.興趣愛好、行程安排三、簡答題1.確認(rèn)客人預(yù)訂信息，準(zhǔn)備好房間，包括清潔、檢查設(shè)施設(shè)備等；了解客人特殊需求并做好相應(yīng)準(zhǔn)備；準(zhǔn)備歡迎物品等。2.首先保持禮貌和耐心傾聽客人要求；向客人解釋民宿的規(guī)定和實際情況；嘗試提供其他可行的解決方案或建議；若客人仍不接受，可向上級匯報并尋求更好的處理辦法。四、案例分析題不足：處理不及時，沒有第一時間跟進(jìn)；維修安排不當(dāng)，導(dǎo)致維修時間延長。正確處理：接到客人反映后立即檢查熱水問題，若能當(dāng)場解決當(dāng)場解決；若不能，及時告知客人預(yù)計維修時間，并協(xié)調(diào)好維修人員所需工具等，盡快完成維修；維修過程中及時向客人反饋進(jìn)度，維修完成后再次確認(rèn)熱水情況。五、論述題民宿管家可從以下方面提升服務(wù)質(zhì)量：加強(qiáng)溝通能力，與客人建立良好互動，及時了解需求并準(zhǔn)確傳達(dá)信息；注重細(xì)節(jié)，從客房布置到服務(wù)流程的每個環(huán)節(jié)都做到盡善盡美；提升專