2025年高職（酒店管理）餐飲服務(wù)流程階段測(cè)試題及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：請(qǐng)從每題所給的四個(gè)選項(xiàng)中，選出最符合題意的一項(xiàng)。(總共10題，每題3分)1.客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)首先做什么？A.遞上菜單B.引導(dǎo)客人入座C.詢問客人人數(shù)D.介紹特色菜品2.點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意以下哪點(diǎn)？A.推薦最貴的菜品B.只推薦招牌菜C.根據(jù)客人喜好和人數(shù)合理推薦D.推薦利潤(rùn)高的菜品3.為客人上菜時(shí)，正確的做法是？A.從客人左側(cè)上菜B.從客人右側(cè)上菜C.隨意上菜D.先上熱菜再上涼菜4.當(dāng)客人對(duì)菜品提出特殊要求時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該？A.拒絕客人要求B.盡量滿足客人要求并及時(shí)反饋C.拖延處理D.按自己想法處理5.餐廳服務(wù)員在服務(wù)過程中，與客人交流時(shí)應(yīng)保持怎樣的態(tài)度？A.冷漠B.熱情但不過分C.過于熱情D.不耐煩6.清理餐桌時(shí)，以下做法正確的是？A.快速將餐具隨意收拾B.等客人全部離開后再清理C.在客人用餐時(shí)就開始清理D.先清理客人面前的，再清理其他地方7.客人在用餐過程中突然不舒服，服務(wù)員應(yīng)首先？A.詢問病情B.立即通知經(jīng)理C.提供一些簡(jiǎn)單的幫助并安撫客人D.繼續(xù)服務(wù)其他客人8.對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的服務(wù)，重點(diǎn)在于？A.個(gè)別客人需求滿足B.整體服務(wù)的協(xié)調(diào)性和高效性C.只提供基本服務(wù)D.區(qū)別對(duì)待不同客人9.餐廳服務(wù)員在接待外國(guó)客人時(shí)，需要注意？A.了解其文化習(xí)俗B.只說中文C.按照國(guó)內(nèi)習(xí)慣服務(wù)D.忽略文化差異10.客人結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)？A.快速拿走賬單B.耐心解答客人疑問并準(zhǔn)確結(jié)賬C.催促客人結(jié)賬D.不關(guān)心客人結(jié)賬情況第II卷（非選擇題，共70分）1.簡(jiǎn)答題（共20分）請(qǐng)簡(jiǎn)要回答以下問題。(總共2題，每題10分)（1）簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)中接待散客的基本流程。（2）說明在餐飲服務(wù)中如何處理客人投訴。2.案例分析題（共20分）閱讀以下案例，回答問題。某餐廳，一位客人在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品中有一只小飛蟲，非常生氣地向服務(wù)員投訴。服務(wù)員小李急忙過來，看了一眼后，直接將盤子拿走，說會(huì)重新做一份。過了一會(huì)兒，重新做好的菜端上來，客人嘗了一口覺得味道不如之前，再次向小李投訴。小李只是不斷道歉，沒有給出其他解決方案。（1）請(qǐng)分析小李在處理客人投訴過程中的不當(dāng)之處。（10分）（2）如果你是小李，你會(huì)如何正確處理這個(gè)投訴？（10分）3.操作流程題（共15分）請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述餐飲服務(wù)中從客人進(jìn)門到離開的整個(gè)服務(wù)操作流程。4.材料分析題（共15分）材料：在一家高級(jí)餐廳，有一桌商務(wù)宴請(qǐng)。客人對(duì)菜品的口味、服務(wù)細(xì)節(jié)等方面都有較高要求。服務(wù)員小王在服務(wù)過程中，始終保持微笑，對(duì)客人的需求響應(yīng)及時(shí)，菜品介紹詳細(xì)準(zhǔn)確，還根據(jù)客人的交流了解到一些特殊喜好并提供了個(gè)性化服務(wù)。用餐結(jié)束后，客人對(duì)此次用餐體驗(yàn)非常滿意，還留下了好評(píng)并表示會(huì)再次光顧。（1）分析小王哪些服務(wù)行為贏得了客人的滿意。（7分）（2）從這個(gè)案例中，你能得到關(guān)于提升餐飲服務(wù)質(zhì)量的哪些啟示？（8分）5.方案設(shè)計(jì)題（共20分）某餐廳近期打算推出新的特色菜品系列，需要設(shè)計(jì)一套針對(duì)該系列菜品的服務(wù)推廣方案。請(qǐng)你從服務(wù)流程優(yōu)化、員工培訓(xùn)、宣傳推廣等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。答案：第I卷：1.B2.C3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.A10.B第II卷：1.（1）接待散客基本流程：客人進(jìn)門引導(dǎo)入座，遞上菜單，點(diǎn)菜服務(wù)，記錄特殊要求，上菜服務(wù)，用餐過程中關(guān)注需求及時(shí)服務(wù)，清理餐桌，結(jié)賬服務(wù)，送客。（2）處理客人投訴：保持冷靜耐心傾聽，真誠(chéng)道歉，迅速采取措施解決問題，及時(shí)反饋處理結(jié)果，跟進(jìn)確?？腿藵M意。2.（1）不當(dāng)之處：發(fā)現(xiàn)小飛蟲直接拿走盤子未檢查菜品情況和安撫客人情緒；重新上菜后客人因味道問題投訴未采取有效解決措施，只是不斷道歉。（2）應(yīng)先真誠(chéng)道歉，仔細(xì)檢查菜品問題所在，與廚房溝通改進(jìn)；針對(duì)味道問題可請(qǐng)廚師解釋或提供一些小點(diǎn)心等補(bǔ)償措施，而不是只道歉。3.客人進(jìn)門引導(dǎo)入座遞菜單，點(diǎn)菜時(shí)合理推薦解答疑問，上菜按順序從右側(cè)，用餐中關(guān)注需求及時(shí)服務(wù)，客人有問題耐心解決，清理及時(shí)，結(jié)賬準(zhǔn)確耐心解答疑問，送客禮貌。4.（1）始終保持微笑，響應(yīng)及時(shí)，菜品介紹詳細(xì)準(zhǔn)確，提供個(gè)性化服務(wù)。（2）啟示：注重服務(wù)態(tài)度，及時(shí)響應(yīng)