2026年門店銷售（導(dǎo)購服務(wù)）考題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）（總共6題，每題5分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）w1.當(dāng)顧客對產(chǎn)品價格提出異議時，以下哪種回應(yīng)方式最為恰當(dāng)？（）A.直接降價，滿足顧客要求B.強調(diào)產(chǎn)品成本高，無法降價C.向顧客介紹產(chǎn)品價值和優(yōu)惠活動D.不理會顧客異議，繼續(xù)介紹產(chǎn)品答案：Cw2.在介紹產(chǎn)品時，為了增強顧客的購買欲望，應(yīng)該重點突出產(chǎn)品的（）。A.價格優(yōu)勢B.所有功能C.獨特賣點D.品牌知名度答案：Cw3.與顧客溝通時，下列哪種傾聽方式是不正確的？（）A.專注地聽顧客講話B.適時給予回應(yīng)C.打斷顧客，發(fā)表自己的觀點D.理解顧客的需求和感受答案：Cw4.要成功促成交易，關(guān)鍵在于（）。A.了解顧客需求B.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.解決顧客異議D.把握成交時機答案：Dw5.當(dāng)顧客對產(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑時，導(dǎo)購應(yīng)該（）。A.貶低其他品牌產(chǎn)品B.提供產(chǎn)品質(zhì)量證明C.強調(diào)自己的口才D.轉(zhuǎn)移話題答案：Bw6.為了提高顧客的滿意度，導(dǎo)購在售后服務(wù)方面應(yīng)該做到（）。A.敷衍了事B.及時響應(yīng)，解決問題C.拖延處理D.只做表面功夫答案：B第II卷（非選擇題共70分）w7.（10分）請簡要闡述在門店銷售中，如何有效了解顧客需求？答案：主動詢問顧客問題，如購買用途、偏好等；仔細觀察顧客行為、表情、眼神等；認真傾聽顧客講話，捕捉關(guān)鍵信息；分析顧客對產(chǎn)品的關(guān)注點和反應(yīng)。w8.（15分）假設(shè)一位顧客對一款電子產(chǎn)品感興趣，但對其操作復(fù)雜程度有所顧慮，你會如何向顧客介紹該產(chǎn)品以消除其顧慮？答案：詳細介紹產(chǎn)品操作指南，包括簡單易懂的步驟說明；親自示范操作，讓顧客直觀感受；強調(diào)產(chǎn)品操作雖有一定復(fù)雜性，但能帶來豐富功能和良好體驗；提供相關(guān)教程資料或售后服務(wù)承諾，讓顧客放心使用。w9.（15分）材料：一位顧客走進門店，對一款服裝表現(xiàn)出興趣，但覺得顏色不太符合自己心意。問題：請針對此情況，說明導(dǎo)購應(yīng)采取的應(yīng)對策略。答案：先詢問顧客對顏色的具體偏好，比如喜歡明亮還是暗淡色系等。然后向顧客介紹這款服裝除了現(xiàn)有顏色外，是否還有其他顏色選擇，或者推薦店內(nèi)類似款式但顏色符合顧客心意的服裝。同時，可以提及通過一些搭配技巧，能讓現(xiàn)有顏色的服裝也展現(xiàn)出顧客想要的風(fēng)格。w10.（20分）材料：顧客購買了一款電器后，使用過程中出現(xiàn)了故障，來到門店尋求解決。問題：作為導(dǎo)購，你會如何處理這個售后問題？答案：首先熱情接待顧客，讓顧客感受到重視。仔細傾聽顧客描述故障情況，做好記錄。然后迅速聯(lián)系專業(yè)維修人員，安排上門維修或讓顧客將電器帶回門店維修。向顧客說明維修所需時間，并提供備用設(shè)備或相應(yīng)補償措施。維修完成后，對顧客進行回訪，確保顧客對維修結(jié)果滿意。w11.（20分）請論述在門店銷售中，如何建立良好的顧客關(guān)系以促進長期銷售？答案：在銷售過程中始終保持熱情、真誠的態(tài)度，讓顧客感受到尊重。及時了解顧客需求并提供精準服務(wù)，滿足顧客期望。定期與顧客溝通，分享產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等。處理顧客