餐飲部服務員考核細則一、儀表儀態(tài)考核（一）著裝規(guī)范1.制服穿著服務員必須按規(guī)定統(tǒng)一穿著干凈、整潔的工作制服。制服應無破損、無污漬，紐扣齊全且扣好。襯衫領口和袖口要保持潔白，不得有發(fā)黃或污漬痕跡。對于制服上的配飾，如領帶、領結等，要系戴端正，符合標準樣式。例如，男服務員的領帶長度應剛好觸及皮帶扣，女服務員的領結要系得美觀大方。2.工牌佩戴工牌應端正地佩戴在左胸上方指定位置，工牌上的信息要清晰可辨，包括姓名、工號等。不得出現(xiàn)工牌歪斜、倒置或被遮擋的情況。3.鞋子要求穿著黑色、干凈、無破損的皮鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋要整潔。禁止穿拖鞋、涼鞋或顏色過于鮮艷的鞋子上崗。（二）儀容儀表1.發(fā)型要求男服務員頭發(fā)應前不遮眉、后不觸領、側(cè)不掩耳，保持整齊干凈，不得留怪異發(fā)型或染發(fā)。女服務員頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)需盤起并用發(fā)網(wǎng)固定，不得散發(fā)披肩，劉海長度不能超過眉毛?？蛇x擇簡約款式的發(fā)飾進行裝點。2.面容修飾服務員應保持面部清潔，容光煥發(fā)。男服務員要每天剃須，保持面部整潔。女服務員需化淡妝，突出自然、清新的效果，口紅顏色以淡雅為主，避免過于濃烈或夸張的妝容。3.手部衛(wèi)生指甲應修剪整齊，保持干凈，不得留長指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。在工作前和處理食物、餐具前后，要認真洗手，必要時佩戴一次性手套。（三）姿態(tài)動作1.站姿站立時要挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交叉于身前或背后，雙腳呈“V”字形或平行站立，兩腳間距與肩同寬。不得彎腰駝背、倚靠物體或隨意晃動身體。在接待賓客時，要精神飽滿，面帶微笑，眼神專注地與賓客交流。2.坐姿入座時要輕穩(wěn)，坐于椅子的三分之二處，背部挺直，不得彎腰弓背或蹺二郎腿。雙手可自然放在腿上或桌面上，保持端莊的姿態(tài)。3.走姿行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑、急走或拖步。雙臂自然擺動，幅度不宜過大。在通道或走廊行走時，要靠右通行，遇到賓客要主動禮讓，側(cè)身站立并微笑示意。二、服務態(tài)度考核（一）熱情友好1.主動招呼當有賓客進入餐廳時，服務員應在3秒內(nèi)主動上前打招呼，使用恰當?shù)膯柡蛘Z，如“您好，歡迎光臨”等，聲音要洪亮、清晰，熱情洋溢。2.微笑服務始終保持真誠、自然的微笑，微笑要露齒6-8顆，讓賓客感受到親切與溫暖。在與賓客交流過程中，眼神要專注，與賓客有良好的目光接觸。3.積極回應對賓客的詢問和需求要積極回應，不得出現(xiàn)冷漠、無視的情況。即使賓客提出不合理的要求，也要以耐心、友好的態(tài)度解釋說明。（二）耐心細致1.聆聽需求認真聆聽賓客的需求和意見，不得打斷賓客說話。在聆聽過程中，可適當點頭或給予簡短回應，表明在認真傾聽。2.準確記錄對于賓客的特殊要求，如菜品口味、忌口等，要準確記錄，避免出現(xiàn)遺漏或錯誤。可使用訂單記錄簿或電子設備進行記錄，確保信息準確傳遞到廚房和其他相關部門。3.周到服務關注賓客用餐過程中的需求，及時為賓客提供服務。例如，主動為賓客添茶倒水、更換餐盤等，確保賓客用餐舒適。（三）禮貌謙遜1.語言文明使用文明用語，如“請”“謝謝”“對不起”“歡迎下次光臨”等。在與賓客交流時，語氣要溫和、委婉，不得使用生硬、粗魯?shù)恼Z言。2.尊重賓客尊重賓客的個人習慣和選擇，不得對賓客評頭論足或表現(xiàn)出不耐煩的情緒。對于賓客提出的批評和建議，要虛心接受，誠懇道歉并表示改進。3.服從安排服從上級的工作安排，不得頂撞或違抗命令。如有不同意見，可在適當?shù)臅r候以恰當?shù)姆绞较蛏霞壧岢?。三、服務技能考核（一）餐前準?.場地清潔在營業(yè)前，要對餐廳的地面、桌面、椅子、門窗等進行全面清潔，確保無灰塵、無污漬。餐桌要擺放整齊，椅子要排列有序，給賓客營造一個整潔、舒適的用餐環(huán)境。2.餐具準備根據(jù)餐廳的經(jīng)營規(guī)模和預計客流量，準備充足的餐具。餐具要清洗干凈、消毒徹底，無破損、無缺口。將餐具按照標準規(guī)格擺放在餐桌上，如骨碟、湯碗、筷子、勺子等的擺放位置要準確無誤。3.菜品了解熟悉當天供應的菜品，包括菜品名稱、原料、口味、烹飪方法、價格等。掌握菜品的特色和賣點，以便在向賓客介紹菜品時能夠準確、詳細地說明。（二）點菜服務1.主動推薦當賓客就座后，主動遞上菜單，并熱情地為賓客介紹餐廳的特色菜品和今日推薦。根據(jù)賓客的人數(shù)、用餐目的和口味偏好，合理推薦菜品，不得強行推銷。2.準確下單在賓客點菜過程中，要認真記錄賓客的菜品選擇、特殊要求等信息，確保下單準確無誤。下單后，要及時將訂單傳遞到廚房，避免出現(xiàn)延誤。3.解答疑問對于賓客關于菜品的疑問，要給予準確、清晰的解答。如賓客對菜品的原料、口味、營養(yǎng)成分等有疑問，要耐心解釋，讓賓客放心點餐。（三）上菜服務1.上菜順序按照先冷盤、后熱菜、再湯品、最后主食和甜品的順序上菜。在每上一道菜時，要報菜名，并簡要介紹菜品的特色。2.上菜規(guī)范上菜時要使用托盤，保持平穩(wěn)，不得將湯汁灑在餐桌上。將菜品放在餐桌中央或賓客指定的位置，注意菜品的擺放美觀。如果餐桌上已經(jīng)擺滿菜品，要先征求賓客意見，合理調(diào)整菜品位置后再上菜。3.上菜速度根據(jù)餐廳的客流量和菜品制作時間，合理控制上菜速度。一般情況下，第一道冷盤應在賓客就座后5-10分鐘內(nèi)上桌，熱菜應在點菜后15-20分鐘內(nèi)陸續(xù)上桌。如遇特殊情況，要及時向賓客說明原因并表示歉意。（四）席間服務1.斟酒服務按照賓客的需求為賓客斟酒，斟酒時要注意姿勢端正，商標朝向賓客，瓶口與酒杯保持適當距離，避免酒液灑出。白酒斟至八分滿，啤酒斟至九分滿。在斟酒過程中，要先詢問賓客是否需要添加酒水，不得強行斟酒。2.換骨碟服務觀察賓客的用餐情況，當骨碟中有2-3塊骨渣或殘渣時，及時為賓客更換骨碟。更換骨碟時，要使用托盤，左手托托盤，右手拿骨碟，先將干凈的骨碟放在賓客餐桌上，再用右手將臟骨碟取出放入托盤中，動作要輕盈、迅速，避免影響賓客用餐。3.解決問題在賓客用餐過程中，及時解決賓客提出的問題和遇到的困難。如菜品有質(zhì)量問題、餐具破損等，要立即采取措施進行處理，如更換菜品、提供新的餐具等，并向賓客道歉。（五）餐后服務1.結賬服務當賓客示意結賬時，要迅速核對賬單，確認無誤后將賬單遞給賓客。結賬方式要靈活多樣，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，滿足賓客的不同需求。在結賬過程中，要禮貌、準確地與賓客溝通，確保結賬順利完成。2.送客服務賓客用餐結束離開時，要主動為賓客拉椅，提醒賓客攜帶好隨身物品，并使用恰當?shù)乃涂驼Z，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”等。引導賓客至餐廳門口，目送賓客離開。3.收尾工作賓客離開后，及時清理餐桌，將餐具、餐椅等歸位。對餐廳進行再次清潔和整理，為下一批賓客做好準備。四、業(yè)務知識考核（一）菜品知識1.菜品信息熟悉本餐廳所有菜品的名稱、原料構成、口味特點、烹飪方法和營養(yǎng)價值。能夠清晰準確地向賓客介紹每道菜品的特色和亮點，如某道菜使用了獨特的調(diào)料或采用了傳統(tǒng)的烹飪工藝。2.菜品搭配掌握菜品的搭配原則，能夠根據(jù)賓客的用餐人數(shù)、口味偏好和預算，為賓客合理搭配菜品。例如，葷素搭配、口味互補等，確保賓客用餐豐富多樣。3.時令菜品了解不同季節(jié)的時令菜品，及時向賓客推薦當季新鮮、美味的菜品。向賓客介紹時令菜品的優(yōu)勢，如營養(yǎng)豐富、口感鮮美等，提高賓客的用餐體驗。（二）酒水知識1.酒品種類熟悉餐廳所供應的各種酒類，包括白酒、葡萄酒、啤酒、洋酒等的品種、產(chǎn)地、品牌、口感和價格。能夠根據(jù)賓客的需求和喜好，為賓客推薦合適的酒品。2.酒水搭配掌握酒水與菜品的搭配原則，如紅酒配紅肉、白酒配白肉等。在賓客點菜時，能夠根據(jù)菜品特點為賓客推薦與之搭配的酒品，提升用餐的整體品質(zhì)。3.飲品知識了解餐廳提供的各種非酒精飲品，如茶、咖啡、果汁、軟飲料等的種類、口味和制作方法。能夠為賓客準確介紹飲品的特點和功效，滿足賓客不同的飲品需求。（三）餐廳知識1.餐廳歷史和文化熟悉餐廳的發(fā)展歷程、文化背景和經(jīng)營理念。在與賓客交流時，能夠向賓客介紹餐廳的特色和優(yōu)勢，增加賓客對餐廳的認同感和好感度。2.餐廳布局和設施了解餐廳的布局結構，包括各個用餐區(qū)域、包間的位置和特點。熟悉餐廳的設施設備，如空調(diào)、音響、燈光等的使用和操作方法，以便在賓客有需求時能夠及時提供幫助。3.餐廳規(guī)章制度嚴格遵守餐廳的各項規(guī)章制度，包括考勤制度、衛(wèi)生制度、安全制度等。了解違反規(guī)章制度的后果和相應的處罰措施，自覺維護餐廳的正常運營秩序。五、團隊協(xié)作考核（一）溝通交流1.內(nèi)部溝通與同事之間保持良好的溝通和交流，及時傳遞工作信息和賓客需求。在工作過程中，遇到問題要主動與同事協(xié)商解決，不得推諉責任。2.跨部門溝通與廚房、收銀、后勤等其他部門密切配合，建立有效的溝通機制。在上菜、結賬等環(huán)節(jié)，及時與相關部門協(xié)調(diào)，確保服務流程順暢。例如，及時將賓客的特殊要求傳達給廚房，以便廚房做出相應調(diào)整。（二）相互配合1.協(xié)助工作在工作繁忙時，主動協(xié)助同事完成工作任務，如幫忙上菜、收拾餐具等。發(fā)揚團隊合作精神，共同提高餐廳的服務效率和質(zhì)量。2.支援協(xié)調(diào)當某個區(qū)域或崗位出現(xiàn)人員短缺或緊急情況時，要能夠聽從安排，迅速支援其他區(qū)域的工作。支援過程中要積極配合，確保工作的順利開展。（三）團隊建設1.參與活動積極參與餐廳組織的團隊建設活動，如聚餐、戶外拓展等，增強團隊凝聚力和歸屬感。2.提出建議為餐廳的發(fā)展和團隊建設提出合理的建議和意見，如改善服務流程、提高員工福利等。積極參與餐廳的各項決策和討論，為餐廳的發(fā)展貢獻自己的力量。六、應急處理考核（一）突發(fā)事件處理1.火災事故了解餐廳的消防設施和設備的位置及使用方法，如滅火器、消火栓等。當發(fā)生火災時，要保持冷靜，立即撥打火警電話119，并按照應急預案組織賓客疏散。疏散過程中要引導賓客有序撤離，避免擁擠和踩踏事故的發(fā)生。2.停電事故遇到停電情況，要及時向賓客說明原因，并安撫賓客的情緒。迅速開啟應急照明設備，確保餐廳內(nèi)有足夠的光線。如果停電時間較長，要及時與相關部門聯(lián)系，了解停電原因和恢復供電的時間，并向賓客做好解釋工作。3.賓客突發(fā)疾病當有賓客在餐廳內(nèi)突發(fā)疾病時，要立即撥打急救電話120，并采取必要的急救措施，如讓賓客平躺、解開衣領等。同時，通知餐廳管理人員和相關部門，配合急救人員進行救治。（二）服務投訴處理1.傾聽投訴當接到賓客的服務投訴時，要認真傾聽賓客的意見和訴求，不得打斷賓客說話。用專注的神