服務(wù)員年度工作總結(jié)（26篇）

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇1

懷揣著期待的心情我來到了離家不遠的一家“印咖啡”咖啡

店，開始了自己的第一份工作。在咖啡廳的工作經(jīng)歷，讓我學(xué)習(xí)

到了許多，也讓我成長了很多。

在咖啡廳工作的時間是采用分班制，早晚班輪換，早班9：30—

—17:30,而晚班是17:30——第二天凌晨1:00,都各是8小時。

我在這做的基本就是為客人端茶水、咖啡、菜和點心，在客人就

餐的時候幫他們撤掉用過的空碟子以留取總夠的空間給他們繼續(xù)

談天娛樂的空間，并不時幫他們續(xù)杯，盡量滿足客人的要求，收

拾桌子，擺位，清理垃圾，擺放咖啡廳內(nèi)各種陳設(shè)物件等等。工

作簡單而又繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。

然而，這看似簡單的工作中，也包含了許多的挑戰(zhàn)。首先最

先要克服的就是這8小時的工作時間制度。平常在校園里習(xí)慣了

自由的作息時間，不受約束，時間空余，可是在咖啡廳里，我必

須照常上下班，即使沒有客人來時也無能脫離自己的崗位，有時

候上晚班的時候還要很晚回家，不管在咖啡廳里忙得有多晚，都

不能露出困倦的表情，要時刻都精力充沛。剛開始的時候真的很

難堅持，甚至有了退卻的欲望，可是經(jīng)過開始一兩天生物鐘的調(diào)

整，開始慢慢適應(yīng)了。另外，我最需要克服的還有就是自身的耐

性和對人的態(tài)度，學(xué)會與人相處溝通。每天來到咖啡廳的都是各

種形形色色的人，他

們有的要求會較為的苛刻，很難應(yīng)對，或許有時在點單時，

有些人往往會猶豫不決。作為服務(wù)員的我，不能挑剔客人們的行

為習(xí)慣，只能盡可能的去配合，耐心的給予幫助。剛開始，初來

乍到，什么都不懂，感覺做什么都很天上手，所以我感到很不適

應(yīng)，但后面有了領(lǐng)班的鼓勵，我又增大了信心，慢慢的變得膽大

了些，與人交流也不會那么生澀了，學(xué)會與人交流要懂技巧，禮

貌待人，能忍則忍，這是我最大的進步，我感到很欣慰。

同時，在這段工作時間里，我也深深的意識到，咖啡廳作為

社會中的一項服務(wù)產(chǎn)業(yè)，對于服務(wù)員的要求也是不能降低的。領(lǐng)

班經(jīng)常告誡我們要多站在客人的角度，為客人的利益著想，這是

最基本的要求。一位合格的服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀察

客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意

服務(wù)過程中交流的措詞，營造出輕松愉悅的氣氛，使客人感覺到

自己受到重視，獲得了很好的服務(wù)。從另一面來說，為了迎合客

人的各種要求，我也要克服自身思維和行為情緒化的特點，在服

務(wù)過程中不能按照自己的意志辦事，克服自我主義，從客人角度

出發(fā)。這在很大程度上鍛煉了我為人處事方面的方式，學(xué)會多替

他人著想，多站在他人的角度去考慮問題，改掉自己的小任性和

固執(zhí)。同樣的，在以后參加到社會工作中去，我們要面對處理更

多的社會關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、朋友之間

的關(guān)系等等，很多不像在學(xué)校那樣來的簡單直接。所以，從

現(xiàn)在開始，我就要多從中學(xué)到一些。

在咖啡廳工作的這一個月，自己變得更成熟了，變得堅強，

每次遇到困難，想的是自己如何去解決，而不是父母親的幫助或

是老師和同學(xué)的指點，所有的'一切都依靠自己的智慧與技巧，親

力親為。我懂得了凡事只要自己肯下功夫，勤勤懇懇的去做，踏

踏實實，就會收到意想不到的結(jié)果。

實習(xí)是每一位大學(xué)生真正進入社會前必須經(jīng)歷的一個過程，

是一次很好的得到自身歷練的機會。通過實踐，我們可以學(xué)到許

多平常在課堂中學(xué)不到的許多東西，例如人際交往、克服困難等

能力，這些都有利于我們自身的發(fā)展與提高。因此，今年寒假，

我也利用此次寶貴的長假假期去進行實習(xí)，想通過實踐去進一步

了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌

性，最重要的是，要找出自己的不足與差距所在。

一、實習(xí)內(nèi)容

本次的實習(xí)我來到了.咖啡廳當一名服務(wù)員。爵坊咖啡廳分為

上下兩層樓，下層主要放的是方桌和沙發(fā)，這里提一下：聽說有

的咖啡廳讓客人是用秋千讓客人做的，那就非常的好了。上面二

樓有圓桌，和兩個包廂，包廂的最低消費是128塊，這文領(lǐng)域一

般是情侶去的。

“以店為榮，以客為尊，團結(jié)合作，力求最好?！边@是我店

的口號，也這是我在著店工作的信仰。我時刻用這些話來提醒自

己，以達到更好的完成工作的要求。我在這做的是服務(wù)員，他們

這有些同事不愿意叫他們服務(wù)員，他們認為做服務(wù)員是最下層的

工作，而感到可恥，而我卻為這的來天易的工作而感到自豪，我

終于可以掙錢了，為父母減輕點負擔，雖說力量不大，但畢竟可

以盡自己的一份力。

在這做的最基本的事就是為客人端倒茶、端咖啡、端菜和點

心，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量滿足客人的

需求，收拾桌子，擺位，清理垃圾，放餐巾等等。工作簡單而繁

瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。要做著這些事情的前提就是你要

學(xué)會托盤。當然微笑的服務(wù)、大方的走資和與其他同事的團結(jié)合

作也是非常重要的。

我來得第一天就練習(xí)了托盤，托盤一定要練的穩(wěn)當才能讓你

在以后的工作中少賠錢。這可是至觀重要的。我們練拖盤的方式

很簡單，總共有兩個步驟：1,練穩(wěn)定性，即在托盤中加水，找到

水的中重心，走時不要讓水灑出來，這東西說起來容易做起來可

不容易，不一會兒就把你的褲子給弄濕掉了。2,是用托盤練手勁，

就是在托盤中放兩快磚頭，手臂的關(guān)節(jié)成90度，平拖著托盤，在

那站半小時，這其中的苦難可想而知。

其次是微笑，俗話說微笑服務(wù)，滿意一百。微笑的服務(wù)

給客人溫馨的感覺，給他一種回家的感覺?？腿嗽谶@待的溫

馨，當然會常來，咖啡廳的效益也就會越好，長時間保持微笑可

不是件容易的是。聽經(jīng)理他們說有的酒店的服務(wù)員為了練習(xí)微笑

把嘴吧都連僵了。

其中最重要的就數(shù)與其他同事的交往問題。在這里專業(yè)知識

可以這樣說毫無用處，有一點用的還是那些教人道理的最基本的

文化素質(zhì)課，社交禮儀課程，“尊重別人，就是尊重自己。”以

及孔子的話“己所不欲，勿施于人?！蔽視r常用這兩句話來規(guī)范

自己的言行，只有這樣才能與其他的同事更好的進行合作，更好

的與他們進行社交。只有這樣我們才有可能與其他同事搞好關(guān)系。

在工作期間首先要把自己該做的事做好，其次再做一些力所能及

的事來幫助其他的同事，以達到更好的與其他同事進行合作。在

處理同事與同事之間的關(guān)系的時候千萬不要學(xué)《水滸傳》中的該

出手時就出手。這在現(xiàn)實生活中是行式通的。你應(yīng)該學(xué)會謙讓，

否則你就會作繭自縛。一人在外，一些雞毛蒜皮的事只要不違反

原則睜一只眼閉一只眼就算了，與人方便就是與己方便嗎。如遇

到實在是讓人忍無可忍的事，就適當?shù)男蘩硪幌履俏划斒氯?，?/p>

讓他知道修理他并不是我的本意，這只是一種手段，并不是目的。

要讓他認識到自己錯誤。這種方法只有到了忍無可忍的時候才能

使用。身才瘦小者慎用。哈哈、

具體的服務(wù)流程：你在整個服務(wù)中都要使用服務(wù)用語。

當客人進門的時候你要說：“歡迎光臨，請問幾位，需要包

間嗎”等一系列的服務(wù)用語。西餐講究的是靜，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)

員熱情厚道。

這里的菜式讓我眼化撩亂，咖啡，飲料，商務(wù)套餐，情侶套

餐，咖啡的種類繁多，飲料的爽口，商務(wù)套餐的實在以及情侶套

餐的浪漫?？Х扔袉纹房Х龋p品咖啡，主要有：藍山咖啡、極品

藍山、法式拿鐵咖啡、美式咖啡、皇家咖啡，等等。飲料主要是鮮

榨的一些水果。商務(wù)套餐就是一些飯之類只是飯的做法不同加的

料不同。情侶套餐就是把一大堆東西一塊上以達到套餐的效果。

我們店拿手的要數(shù)牛排雖然每個咖啡廳都有牛排，但做法不同，

各有各的特色。我們店的牛排有黑椒牛排，菲力牛排，西朗牛排

等等。上牛排時要有一系類的程序，當客人點牛排時你要問客人

要幾分熟，通常是8分熟，還要問要什么開胃湯，我們這有羅送

湯、蘑菇湯、奶油玉米更。當服務(wù)員走后其他的服務(wù)員就要合作

上餐具，主要有餐布，兩把叉子，一把刀，一把勺子。其次是上牛

排有一系列的程序上的菜有先后順序先上開味酒，水果撒拉，牛

排，餐包。當牛排上的時候你必須要提醒客人用布擋一下，因為

揭蓋子的時候有可能會有汁賤出來，為了防止汁賤到客人身上，

所以要提醒一下。上咖啡的時候你要記住加方糖、奶精。商務(wù)套

餐中的香菇滑雞褒籽飯是我最喜歡的，香烹烹的雞腿，光是那顏

色就會讓你垂涎三尺，迫不及待了吧，趕

快掏錢吧，你就可以享受美味了C

二、實習(xí)心得：對于一個餐飲服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)是形象爭

之本。對于從事餐飲服務(wù)行業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識

更為重要。實踐46天服務(wù)意識必定有一定的提高。多站在客人的

角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，服務(wù)員必須做到用

心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供

真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛

圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服

務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，

而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，

其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對服

務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

三、一些感悟：實踐是我們了解社會，真正走進社會的一個

途徑。在實踐中我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、

同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在

學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這

些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在咖啡廳里面受很多的約束，

每天干那么多活，有時還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。

但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更

切合實際。

四、總結(jié)：寒假實踐也告一段落了，這次實踐使我們對餐飲

行業(yè)有了進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識，學(xué)到許多書

本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇2

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了一年，迎來了充滿

期望的20_年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,

感動與感謝并存，三個月，時光雖然短暫，但對我而言收獲是豐

碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，

這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所

以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感

謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合

和生活上的照顧。

就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，

一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中

的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在

管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而

且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，

無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響

我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的

眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對

內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了

我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下

整理了兩份評估材料，我深切地感受到自我的語言羅列功底和邏

輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收荻的地方，雖然辛苦雖然緊

張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性

等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反

饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧

東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說

是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實

忙但是

來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學(xué)生

但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不

是說我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實

的群眾而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，

這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一國際飯店有其獨特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整

體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻

遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大

體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生

命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以這

天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌！

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇3

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假

如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，

即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表

達，我認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分一

——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中

起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥?/p>

用身體語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，

共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)工的場所，每一個服務(wù)員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)

員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很

多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒

有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是

主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項

目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交

通、旅游等方面的問題。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時

或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的

影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)

員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，

設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)

員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在

一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡

子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自

己一方。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇4

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20年，迎來了充滿

期望的20_年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感

動與感謝并存，三個月，時光雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩

的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這

個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以

我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機會及細致入微的指導(dǎo)，感謝

王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

工作方面在這段日子里，我了解？酒店的指導(dǎo)方針、布局建

設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦

公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這

個小群眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎。

卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查

是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行

業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服

務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明

白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大

的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提

高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李

總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受

到自我的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收

獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我坐會了整理房間、開夜床、

以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到

專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評

估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召

開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了

準備，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班

加點我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒

有參加招聘會，我講這個并不是說我自我都多么的偉大，而是我

被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的群眾而感動，奉獻是無私的所以

溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇5

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，

但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落

的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，

我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的

很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，

情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)

雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，

我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我也是一次次為自己打氣,

一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣

要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信

明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F(xiàn)將工作總結(jié)范文

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。2、大、中、小型宴會各部門幫

忙跑菜的相關(guān)知識講解。3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。4、出菜

途徑相關(guān)安全意識。5、對本班組進行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面：

1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組

非常團結(jié)。2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。3、以

人為本，人與人的性格多方面的管理方式。4、20_年傳菜全年離

職人數(shù)23人，20_年傳菜全年離職人數(shù)4人，20_年是比較穩(wěn)定

的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。

1、負責廳面的醬料運轉(zhuǎn)。2、傳莢出菜相應(yīng)輸出與控制。3、

傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點。

1、人手不足，忙時導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精

華。2、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越不

會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只辿求金錢、不知道為他人換

位思考，做今天的我真難啊!3、為什么招不進人的原因、這是須

及時解決的最大問題。4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、

什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、

要怎樣才能穩(wěn)定。5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。2、有時沒按相關(guān)

標準操作。3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導(dǎo)致

監(jiān)督力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在

新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館

生意興隆、財源廣進!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人

生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的

輝煌。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇6

我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱固然重要，但還需

要具備良好的服務(wù)能力。因為其中涉及到能與不能的技術(shù)性問題。

因此

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、

可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)

不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。，我

認為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分&&&

身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著

非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙?/p>

體語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同

構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)工的場所，每一個服務(wù)員每

天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，

并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感

受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用C良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要

基礎(chǔ)

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)

員就應(yīng)當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很

多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒

有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是

主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力

的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項

目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市

交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中？

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒

水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時

間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)延時

或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的

影響。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)

員應(yīng)當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身

處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務(wù)員一

方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般

情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。

當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一

方。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇7

時光過得很真快，轉(zhuǎn)眼就兩個多月了，在試用期間，自我努

力了不少，也進步了不少，學(xué)到了很多以前沒有的東西，我想這

不僅僅是工作，更重要的是給了我一個學(xué)習(xí)和鍛煉的機會。從這

一階段來看，發(fā)現(xiàn)自我渴求的知識正源源不斷的向自我走來，到

這個大溶爐里慢慢消化，這就是經(jīng)驗。

在工作中的收獲主要有：

lo熟悉了設(shè)各的操作系統(tǒng)

2o基本掌握了工作技巧（在任職服務(wù)員期間）

3o了解了公司的工作流程

4O在這期間我不僅僅能夠較好地配合各位前輩工作還能夠自

我獨立完成工作。領(lǐng)導(dǎo)每次安排的任務(wù)都基本能夠順利完成

在工作中的不足主要有：

lo工作細心度不夠，經(jīng)常在小問題上出現(xiàn)錯漏；

2o辦事效率不夠快，對領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會不夠到位等。

就總體的工作感受來說，我覺得那里的工作環(huán)境是比較令我

滿意的。首先是領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件在不斷改善給了我工作

的動力；其次是同事間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒

暢感和踏實感。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇8

在經(jīng)過一個月的試用期之后，因為我的表現(xiàn)優(yōu)異，工作情況

良好，酒店覺得我可以勝任這份工作，決定將我進行轉(zhuǎn)正處理。

以下是我這一個月以來的適應(yīng)期工作總結(jié)：

我于_月_號應(yīng)聘的—酒店，從事包廂服務(wù)員工作。服務(wù)員這

一個行業(yè)人數(shù)很多，而且離職，入職的人也很多。在我工作的這

一個月里，就有三位同事相繼離職。其中一位是負責帶我的“師

父”，剛開始入職的時候，我對于包廂服務(wù)員要做的些什么一竅

不通，師父花了一個多星期對我進行各種教導(dǎo)。

首先是在上菜之前，不論冬夏四季，我們都在客人還沒到來

之前，就把餐巾備好。每天早上10點上班。然后去后備間把昨晚

洗好的餐具點好數(shù)量帶回包廂，同時也將餐巾帶上。到包廂后，

我們需要重新將每一個碗碟進行擦拭，確保沒有水漬。然后是折

疊餐巾，將每一塊餐巾折疊成肥皂大外，放進消毒柜里進行消毒

處理。等到客人來臨的時候，按人數(shù)將餐巾用鑲子夾到他們前面

的餐巾碟里。

作為服務(wù)員，背誦菜單是非常重要的，我們必須知道每一個

道菜是干鍋還是火鍋，且每道菜的碟子不同，所需要的小爐子也

就不同。小型瓦斯罐是需要提前準備好的，但是在備餐時，是不

能通氣的。只有在上餐的時候才能夠?qū)⑼咚构扪b上去，然后點火。

在上餐的時候也要注意，第一道、第六道以及最后一道菜都不能

夠上魚，且擺放在桌子上的時候，魚頭是要朝向里面的，魚尾面

對客人，不能夠橫放。肉與蔬菜需要天著擺放，不能肉與肉放一

起，蔬菜與蔬菜放一起。在上火鍋之前，需要統(tǒng)計好訂單里需要

鍋的數(shù)量，提前把小爐子放好，三個鍋就以三角形，四個鍋就正

方形擺放，不能相靠在一起。而且上菜的時候，需要說：“您好，

打擾一下，這道菜是……”等菜全部上齊了，還要說一聲：“您

好，您這邊的菜已經(jīng)上齊了，請慢用?！?/p>

除此之外，還有收餐、擺放杯碟、折插花、上茶等，雖然只有

一個多星期，但是我的師父在方方面面把我教導(dǎo)好了。雖然她后

來辭職離去了，但是她教給我的東西我一點都不敢忘。我很幸運

能夠遇到師父這樣的人，她工作的非常認真負責，讓我從一個什

么都不懂的菜鳥，變成如今能一個人獨自看守兩個包廂，并處理

好事務(wù)的人。

服務(wù)員年度工作總結(jié)5

做餐飲工作會很辛苦，做餐廳的服務(wù)員工作會更辛苦。我在

餐廳當試用期的服務(wù)員時已經(jīng)明白了這一點。自己選擇去做一名

餐廳的服務(wù)員，是想自己在餐飲這塊積累基層的工作經(jīng)驗，通過

在餐廳的日常服務(wù)過程中，學(xué)會一些在餐飲工作的相關(guān)知識，讓

自己以后的餐飲工作更有服務(wù)知識基礎(chǔ)，也可以讓自己以后在餐

飲這塊不斷上升。

在餐廳給我的這段試用期時間里，我在自己日常的餐廳服務(wù)

工作中，明白了做好一名服務(wù)員，就是要將自己的服務(wù)工作做好。

我們餐廳對我們所有服務(wù)員的服務(wù)有著很高的標準，就算是試用

期的員工也不例外。因為我們餐廳賣的不僅僅是我們的菜肴，賣

的更是我們餐廳的服務(wù)，我們餐廳只有在菜肴特色和服務(wù)員的服

務(wù)工作都做好了，才能真正的抓住客人、留住客人、吸引客人C

我們餐廳在試用期這段時間里，不僅經(jīng)常給我們的服務(wù)工作進行

加強訓(xùn)練，同時我們餐廳領(lǐng)班，在日常時也會經(jīng)常監(jiān)督我們服務(wù)

員的服務(wù)工作，如果被發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象，就會被扣我們的獎金，

并在下班后重新接受服務(wù)訓(xùn)練。

雖然我們餐廳在我們在我們對客服務(wù)上比較嚴苛，但是這樣

也為我們餐飲吸引食客上面，帶來的秒助是很大的。因為我們的

服務(wù)工作做的好，我們餐廳對我們的薪資福利，也是相比于其他

餐廳高很多的。我們因為自己的日常的餐廳服務(wù)工作好，收獲到

的好處還遠遠不止這些，有很多時候餐廳的顧客，會因為我們細

致入微的服務(wù)給我們消費，這是客人對我沒讓你服務(wù)工作的認可,

同時也給了我們繼續(xù)做好自己服務(wù)員的服務(wù)工作很大的動力。

在試用期階段，我們餐廳為了提高我們餐廳的營業(yè)額，讓我

們在服務(wù)的同時，也要肩負著推銷餐廳菜品的工作，為餐廳賣出

利潤更高的菜品。為了激勵我們的推鐺菜品的工作，我們餐廳也

會給我們相應(yīng)菜品的提成。我在這段時間里，在做好自己服務(wù)員

個服務(wù)工作同時，在餐廳的這個工作上，也驚奇的讓自己的推銷

水平得到了提升。為了向更高的工作待遇努力，我在我們餐廳的

菜品推銷工作中，為我們餐廳帶來了無小的利潤，同時也給自己

的爭取到了更好的工資待遇。

我在我們餐廳的服務(wù)員工作還沒有結(jié)束，我會在餐廳之后的

營業(yè)時間中，不斷提升自己的服務(wù)員二作能力，向著餐廳更好的

職位出發(fā)。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇9

本季度由本人接手會議管理工作，本人嚴格按照《金科集團

會議管理辦法》，優(yōu)化會議管理流程，進一步規(guī)范公司會議管理制

度化、標準化。下面就郴州公司第四季度會議管理作匯報：

一、會議管理的基本情況：

1、本季度，郴州公司共召開82個會議，其它視頻會議48個，

現(xiàn)場會議34個。日均一日一會。

2、郴州公司一共有大、小兩個會議室，大會議室大概可以坐

60人左右，小會議室一般可以坐15人左右，一套華為視頻設(shè)備

（可移動），一套音響功放設(shè)備安裝在入會議室內(nèi)，目前所有設(shè)備

均正常運行。

3、郴州公司會議召開的分類分為視頻會與現(xiàn)場會兩大類，其

中大型全員會議，如“半年度總結(jié)表彰大會”一般都在大會議室

召開。一般小的部門級會議，或只有〃數(shù)幾人參加的視頻會一般

都在小會議室召開。

二、會議通知：

目前郴州會議通知由會議管理員在每周星期四之前收集各部

門提交上來的會議通知，由會議管理員按時間順序統(tǒng)籌整理成冊,

然后發(fā)布在公司的員工交流群中，并且由會議管理員將每周提交

上來的會議計劃在本公司正式通知中發(fā)文。

對于公司會議通知，目前采用辦公平臺發(fā)布會議通知，即時

消息加以輔助，員工交流群發(fā)布消息，或直接電話通知聯(lián)系。

三、會議室的申請：

郴州公司會議室申請，上季度是由手工登記到冊，然后按照

登記在冊執(zhí)行。四季度，已將集團的會議管理系統(tǒng)用上了，現(xiàn)在

操作起來非常簡便，既方便了員工也方便了會議管理員，現(xiàn)已對

各部門內(nèi)業(yè)作了一對一對的培訓(xùn)。會議申請、及會議通知、會議

管理上都能起到實用。

四、會議室的使用后登記：

為加強公司會議室使用完后的管理，本季度結(jié)合郴州公司實

際情況，制作了“郴州公司大小會議室使用登記表”具體由會議

申請人開完會后，填寫好表格，交會議管理員簽字，會議管理員

確認會議室實際使用情況再簽字。

整體上來講，郴州公司會議管理上日益完善，從會前通知收

集到會后管理，都能做到有人管理，有相關(guān)責任人。但也存在不

足的地方，如：臨時會議的管理，會議室衛(wèi)生的管理，會議室設(shè)

備使用培訓(xùn)，這些不足都是我以后工作努力的方向。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇10

一、20—年我完成了以下工作：

L加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本職工作的基礎(chǔ)上，

加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2,學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20_年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的

服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)

和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置

等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力C

這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜

集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)

中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三凈衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行三凈三度二查：衛(wèi)

生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈，為了

切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，

力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示

有亮度，工作過程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速

度，保質(zhì)量的完成。

5?切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水

平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進行

學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開

始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部

擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。

先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第

3擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導(dǎo)致工

作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不

科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問

方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作

成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房

間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少？，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有

To

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，也許會有一些境外

團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們

做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)

點英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另

一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7?開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走

道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣日

復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8.細心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時

間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不

但長勢良好，而且干凈，美麗

9.嚴格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準

確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏

水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間，從而明確責任人。所

以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴格執(zhí)行一日一過制度。

10.確保查退房及時、準確。

保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點，如果

做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟

上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團、零客為主的特

點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責人或

向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的

退房時間，提前做好查房安排，確保查房的及時準確性。

二、在20__年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少

問題

1,容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時

有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹

起：顧客就是上帝的意識

2?交接班時由于考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，

致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴

加防范，以免出錯。

三、工作上的不足之處及體會。

在這段時間的工作之后我有幾個感受，或是對公司，或是對

本人。它們是

（一）公司方面

L請即打掃牌未做，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;

而我們在不斷敲門后客人又會反感。

2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍

內(nèi)，難以調(diào)動職工的積極性。

（二）個人方面.

lo由于人員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合

不力的情況發(fā)生

2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)

象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工

作多有不便。

四、在20__年里，我總共參加工作八個月，合計245天，因

病因事請假5天，出勤率99%,共前后上白班個，夜班個，累計

出售客房78234間，接待了150538人次。在20_年即將到來的

日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準

要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇11

時間如梭,轉(zhuǎn)眼間我們一起伴隨著走過了一年，即將走向20_

年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信在新的一年里可以在創(chuàng)輝

煌。

回首一年，確實有許多值得我們云學(xué)習(xí)和思考的，這一年在

曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認真細

致的培訓(xùn)和改進，也起到了非常好的效果，并在努力為創(chuàng)造效益。

一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有

具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些

表面的工作，但有些必要的禮貌還是應(yīng)該注意的，作為服務(wù)行業(yè)

的實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們提供更

好的服務(wù)方式。

來到不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多

東西，為作為—里的一名普通服務(wù)員，為我能在這里工作而深感

榮辛，并非常感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，

我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標是要復(fù)合這個

企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇12

從今年餐飲服務(wù)員，改變我認為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的

消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所

作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在亍他是否盡心盡力把所從事

的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了

成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，

要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務(wù)員。

我學(xué)會了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細貝1h

宴會出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意

事項;換煙灰缸的重點；點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推

銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識；處理

客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對應(yīng)技巧；餐廳開市的準備工作及

收市的注意事項以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等

等。使我成為一個優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員工作中我總結(jié)出作為一個優(yōu)秀服務(wù)員要具備。

一、熱愛你的工作

當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工

作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可

能將平凡的工作做得不同凡響c而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作

的人。

二、迅速熟悉工作標準和方法

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠

盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奮的精神

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會

累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主

動地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個很深刻道理,

只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

四、要有自信心

與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信

能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是秀的。

五、要學(xué)會做人

做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂亍助人、講職業(yè)道德的人，

真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

六、責任

就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責；就是為客人負

責，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無在”，即使沒有人

監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

七、平常心面對工作中的不公平

在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等

的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、團隊

發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分

工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的

員工和企業(yè)都更成功。

這次的兼職給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事

情都是，每天進步一點點：積沙成塔、枳少成多，很多成功者就是

積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向；每天多做

一點點，是在走向豐收；每天進步一點點是在走向成功。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇13

時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一起伴隨著走過了20_年，即將走向

20—年。成功的開始源于總結(jié)與計劃，相信在新的一年里可以在

創(chuàng)輝煌。

回首20__年，確實有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年

在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認真

細致的培訓(xùn)和改進，也起到了非常好的效果，并在努力為創(chuàng)造效

益。

一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有

具有切實的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些

表面的工作，但有些必要的禮貌還是應(yīng)該注意的，作為服務(wù)行業(yè)

的實質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們提供更

好的服務(wù)方式。

來到不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多

東西，為作為—里的一名普通服務(wù)員，為我能在這里工作而深感

榮辛，并非常感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，

我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標是要復(fù)合這個

企業(yè)的切身實際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇14

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力

幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓

客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進

行常白班制。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，

每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費力、得罪人的活一個干

了，還不一定落好。但是，為不辜負領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的

正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天

病體外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出

現(xiàn)意外C

二、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員

既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作

人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄

新的姿態(tài)面對客人。

三、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題

及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達

疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況

下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，

有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作

人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)

進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新

裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做

詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不

良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給

領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

四、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強調(diào)，所以安

全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每

一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為

做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，

三凈衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，

三度即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；二查

制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房一天一過制

度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

五、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的

法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參

與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身

上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但

每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問

題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的

情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長兄發(fā)展。希望我們的勞動不

會被浪費。

六、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相

互幫助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工

作就完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適

當團結(jié)，充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也

是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的

調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的

個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投

放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟

狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自

己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認識，從而認真的投入

到工作中。

七、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對

于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認為

只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使

顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

幾天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了

一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09年里，我將

不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我

們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇15

20_年，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫

助下，我能夠嚴格要求自己，較好的履行一名督導(dǎo)的職責，較好的

完成工作任務(wù)，總結(jié)起來收獲很多.。

一、在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

作為一名督導(dǎo)，首先，只有自己的業(yè)務(wù)水平高了，才能贏得

同事們的支持，也才能夠帶好、管好下面的人員。這對我一個剛

從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生來說，更是有太多的東西讓我去學(xué)習(xí)，隨著公

司規(guī)模不斷的擴大，對我們督導(dǎo)的工作提出了新的要求，通過學(xué)

習(xí)，我總能提前學(xué)習(xí)好各方面的能力，為下面的員工做好指導(dǎo)。

二、員工管理，要做好了員工的管理，指導(dǎo)工作，督志雖然

不算什么大領(lǐng)導(dǎo)，但也管著一堆人，是領(lǐng)導(dǎo)信任才讓我擔此重任，

因此，在工作中，我總是對他們嚴格要求，無論是誰，有了違紀，

決不姑息遷就，正是因為我能嚴于律已，大膽管理，在生活中又

能無微不至的關(guān)懷下面的員工，因此他們都非常尊重我，都服從

我的管理，半年下來，我們從這些煩瑣的工作中也能總結(jié)出一個

屬于自己的管理方法。

三、現(xiàn)場的管理，這是一個很大的概念，它包含了好多的內(nèi)

容，我從以下幾個小的方面來總結(jié)一下我的工作：

1、現(xiàn)場行為規(guī)范，從整體來說我覺得控制得不是太好，其中

儀容儀表這一塊的話由于不是由公司發(fā)的工裝，這就導(dǎo)致員工有

機會找借口，而我還沒有一個自己的辦法去控制這一情況的出現(xiàn)，

我要從以后的工作中吸取教訓(xùn)來應(yīng)對和管理員工的現(xiàn)場行為規(guī)范。

2、現(xiàn)場環(huán)境一樓是公司的門面，平時的人流量也是比較大的，

衛(wèi)生做得還不錯，但是我覺得我自己在有些應(yīng)該急的情況下我還

不能完全的想到所有的辦法來應(yīng)對，同時我想對保潔的管理我也

做得不到位。

3、體外循環(huán)本來在這一個環(huán)節(jié)已經(jīng)比別人落后了，也因為這

一次我害得一樓所有管理人員都受了處份，但同時我也通過這一

次學(xué)費，讓我從中學(xué)會了很多東西。我相信我通過這件事之后會

對這些事更加的警惕。

4、商品管理這一環(huán)節(jié)，在經(jīng)理我?guī)ьI(lǐng)下，控制得很有錯，總

經(jīng)理總是要求我們不停的對他們的產(chǎn)品進行檢查，當然通過這些

檢查也從中發(fā)些不少問題并能及時的反映出來，把這些問題扼殺

在萌芽狀態(tài)。

四、抓好一級工作，給領(lǐng)導(dǎo)分憂，做為一個督導(dǎo)，能夠在營

業(yè)員一級解決的問題，我決不去麻煩領(lǐng)導(dǎo)，對商場里的大事，不

失時機的向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。

通過20_年的總結(jié)，我有幾點感觸同時也是20—年的一個計

劃：

其一是要發(fā)揚團隊精神。因為公司經(jīng)營不是個人行為，一個

人的能力必竟有限，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍。

但這一定要建立在每名員工具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)、對工作的責任

感、良好的品德這一基礎(chǔ)上，否則團隊精神就成了一句空話。那

么如何主動的發(fā)揚團隊精神呢？具體到各個員工，如果你努力的工

作，業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)認可，勢必會影響到你周圍的同事，大家以你為

榜樣，你的進步無形的帶動了大家共同進步。反之，別人取得的

成績也會成為你不斷進取的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)。

其二是要學(xué)會與部門、領(lǐng)導(dǎo)、員工之間的溝通。公司的機構(gòu)

分布就象是一張網(wǎng)，每個部門看似獨立，實際上它們之間存在著

必然的聯(lián)系。就拿現(xiàn)場部來說，日常業(yè)務(wù)和每個部門都要打交道。

與部門保持聯(lián)系，要他們的相互配合，從中發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

這樣做一來有效的發(fā)揮了監(jiān)督職能，二來能及時的把信息反饋到

領(lǐng)導(dǎo)層，把工作從被動變?yōu)橹鲃印?/p>

其三是要有一顆永攀高峰的進取之心。這就給我們基層管理

人員提出了更高的要求&&逆水行舟，式進則退。如果想在事業(yè)上

有所發(fā)展，就必需武裝自己的頭腦，來適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭

環(huán)境。

人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，

用自己的勤勞與智慧描繪未來的藍圖。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇16

20—年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、

支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學(xué)到了許多的東西，

使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經(jīng)過我與大家的

共同努力下，使我圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)。下面做簡要

小結(jié)如下：

1、在日常工作中我們樹立了三個理念

⑴顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客,

我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。

(2)細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的

管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運轉(zhuǎn)。

(3)文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的用餐體驗、

讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作。

2、餐飲服務(wù)時間長，爭取利用時間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)。讓員工懂

得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精

神。

3、堅持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作，

使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的

標準意識，我制定的崗位培訓(xùn)計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作

標。

4、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展

使命。

5、規(guī)范企業(yè)管理，實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我

們深感責任重大，飯店領(lǐng)導(dǎo)能以高度的責任感和飽滿的工作熱情

帶領(lǐng)全體員工在競爭中求發(fā)展，發(fā)揚團結(jié)、高效、務(wù)實、奉獻的

企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運轉(zhuǎn)，取得了良好的效果。穩(wěn)

定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只

要我們堅持在汪總的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方

百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高

質(zhì)量的全面完成20_年的各項工作任務(wù)為世紀做出我們應(yīng)有的貢

獻。

在即將過去的20_年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，

有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，

明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，

至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，

有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣？我

也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地

球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌

握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、

有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們

永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)

歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進步，未來屬于我

們。關(guān)于明年，我的是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更

上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)

當秉承客人永遠是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地

為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務(wù)員一方的

就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況

下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛

盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方C

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇17

我利用假期做了一份實習(xí)，這份實習(xí)是在一家酒店做服務(wù)員。

雖然實習(xí)時間不是很長，但是經(jīng)歷已經(jīng)足夠讓人印象深刻了。在

這次實習(xí)中，我也總結(jié)了一句話，如果你想體驗不一樣的人生，

那就請你做服務(wù)員。這是我的一句話，這次實習(xí)也是我最深的體

會。

假期不長，所以我的實習(xí)時間很有限。和人事溝通后，她答

應(yīng)給我一個月的實習(xí)機會，所以我也很珍惜這個機會。一是可以

賺一點生活費，二是可以親身體驗。但是我的工資只能算正式員

工的90%,本來不同意，但是覺得工作時間不長，給酒店帶來了一

些麻煩，就接受了。但是當我真正進入工作時，我意識到這是一

份艱難的工作。

實習(xí)的第一天，我們先進行了兩個小時的培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，

我們沒有馬上進入實習(xí)，而是跟著老員工學(xué)習(xí)。這段時間的學(xué)習(xí)

讓我對這份工作有了更深入的了解。作為一個服務(wù)員，他每天都

很忙，有時候很忙，很迷茫。這是一個老員工告訴我的。我希望

我能為這份工作做好準備。

后來真的感覺到了什么是進入工作后的“忙”。那段時間酒

店生意很好，各種宴請都做了。有一次生日聚會，從早忙到晚，

身體好像被拉走了，很辛苦C當時很郁悶，工資不高，工作很累。

我有些想放棄的沖動。但當我冷靜下來，發(fā)現(xiàn)這份工作給了我很

多，不僅告訴我什么是堅持，還告訴我如何應(yīng)對各種突發(fā)情況，

這些都是我在學(xué)習(xí)中沒有遇到的。

人的精力往往是有限的，人的熱情也是有限的。在這次實習(xí)

中，我覺得一個人要想把工作做好，必須付出自己的精力。有一

次因為太累了，差點不小心撞到盤子。幸運的是，有個阿姨給我

收到了，這讓我很震驚，我意識到我們做事一定不能馬虎。當眾

打亂盤會給我們酒店帶來很大的不良影響，絕對不能犯。所以這

次實習(xí)給我?guī)砹撕艽蟮母淖儭Ｎ覞u漸變得淡定從容。雖然平時

有點累，但也很充實，很滿足。

服務(wù)員年度工作總結(jié)篇18

在朋友的介紹下我來到了，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很

高興，很珍惜這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎

么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我

懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課

程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名—人。

在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來

到了一店，來的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)

做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間

的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來。

在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅

持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)

最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒

店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向

資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等

一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的

了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是,

酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實

習(xí)生而對我