服務(wù)員工作計(jì)劃(25篇)

服務(wù)員工作計(jì)劃篇1

1、隨時(shí)保持工作服的干凈、平整和佩戴名牌。

2、依照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。

3、做好基本的和管家、主管安排的工作。

4、以禮貌的態(tài)度詢問客人所需。

5、提供有禮貌、熱情的服務(wù)。

6、與同事保持友好的關(guān)系。

7、理解及掌握所制定的防火、健康、衛(wèi)生和安全措施的條

例。

8、充分具備高標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表和衛(wèi)生。

9、理解掌握茶館所規(guī)定的員工手冊(cè)及制度。

10、擔(dān)負(fù)其他的責(zé)任和分配的工作。

11、積極依照茶樓對(duì)宴會(huì)的安排或更改。

12、服務(wù)員之要件：

(1)誠(chéng)實(shí)不陽奉陰違，虛偽造假。

(2)機(jī)警頭腦靈活，反應(yīng)靈敏，眼觀四方，耳聽八方。

(3)勤儉做事認(rèn)真，力求上進(jìn)，生活樸實(shí)。

(4)技能熟練，隨時(shí)增進(jìn)新知識(shí)。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇2

眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的

一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃,

以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下面一起來看文章

服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃范文吧~

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工

具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、

氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是

服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語

速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊

重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請(qǐng)、抱歉、假如、

可以等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)

不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身

體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非

常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w

語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)

造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每

天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，

并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這

些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感

受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不

可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要

基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常

明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說

是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、

不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)

員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很

多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒

有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得

肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這

種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服

務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是

主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力

的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及

時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)

目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市

交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中

得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠

即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，

本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒

水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并

在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫

延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)

生不好的影響。

以上就是由為您帶來的服務(wù)員個(gè)人工作計(jì)劃。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇3

（一）班前籌辦任務(wù)

1、定時(shí)下班，定時(shí)簽到，沒有許代簽，沒有許故弄玄虛。

2、從命帶領(lǐng)開檔前衛(wèi)死任務(wù)的放置，保量保量完成充餐具,

備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，情況衛(wèi)死等，事前統(tǒng)統(tǒng)籌辦任務(wù)。我們是一

個(gè)團(tuán)體，要有全局不雅念，要相互互助，相互幫忙。

3、員工午飯，小歇。

（兩）班中歡迎

1、熱忱迎客，自動(dòng)號(hào)召，對(duì)峙規(guī)矩用語°

班前會(huì)后敏捷進(jìn)崗，精力豐滿，苦守崗?fù)ぃ瑢?duì)峙笑容，注重

本身抽象。

當(dāng)主顧進(jìn)進(jìn)餐桌要自動(dòng)號(hào)召：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，午時(shí)好/早

晨好，幾位”并推椅讓座。

撤筷套，問茶火（同時(shí)引見茶葉種類），遞菜單。

為主顧罩上衣套，若有小孩拿與女童座椅，為主顧倒上第一

杯規(guī)矩茶。

2、面菜引見，自動(dòng)保舉，當(dāng)好顧問。

必需操縱菜肴營(yíng)業(yè)常識(shí)，領(lǐng)會(huì)當(dāng)市估渾種類及增添種類。

（1）籌辦寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期實(shí)時(shí)間，筆跡規(guī)矩，清晰易懂。

（2）引見菜肴要葷素拆配，口胃沒有易反復(fù)，多保舉廚房出品

好主顧反映好的種類。要做到“四個(gè)沒有要“：“沒有要統(tǒng)一口

胃”，“沒有要統(tǒng)一質(zhì)料”，“沒有要統(tǒng)一烹飪方式”，“沒有

要統(tǒng)一衰器”。

(3)分歧工具，分歧場(chǎng)所保舉分歧菜肴。對(duì)白燒菜，烹飪時(shí)候，

蒸煮時(shí)候少的菜要事前同主人做好詮釋，讓主顧故意理籌辦。

(4)業(yè)務(wù)半途有估渾，退菜必需寫明原由由廚房或部分帶領(lǐng)具

名證實(shí)圓可退菜。

(5)面菜要操縱自動(dòng)，爭(zhēng)奪時(shí)候，但也必需尊敬主人自眩

(6)肯定面菜后要做到反復(fù)一遍，查對(duì)無誤再交支銀下廚房。

能讓主人提起用飯應(yīng)付便念起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜引見便念到

您，那便表現(xiàn)您的傾銷引見勝利了。

3、順次上菜，操縱無誤。

起首按照面菜單要領(lǐng)會(huì)菜式所需用品，做好提早籌辦，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上熱菜要平均擺開(口胃，色彩，葷素，制型，衰器拆配

擺放)。

(2)同時(shí)收羅主顧定見支與茶盅。

(3)上菜時(shí)必需查對(duì)面菜單(面菜心上沒有的菜毫不下臺(tái)，導(dǎo)

覓帶領(lǐng)的指令)，對(duì)峙做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時(shí)注重沒有宜正在白叟，女童，殘徐人身上上菜，注重

均衡，防備湯汁中溢滴漏。

(4)上酒火要注重酒火飲料下臺(tái)當(dāng)主人面表示再翻開。

(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。

(6)上菜終了要對(duì)主人交接清晰(師長(zhǎng)教師/蜜斯菜已上齊，借

必要甚么請(qǐng)叮嚀)。

(7)按照環(huán)境下水果盤。

4、席間供給劣量辦事。

(1)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)辰更調(diào)骨盆，煙缸。手段諳練，行動(dòng)敏捷，操縱

衛(wèi)死C

(2)不雅察便餐靜態(tài)，若有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴，要自動(dòng)戰(zhàn)傳菜部

分接洽或部分帶領(lǐng)接洽，提示催菜。

(3)妥帖處置好平常供給中的嚕蘇沖突，碰著菜式成績(jī)，要立

場(chǎng)謙虛，誠(chéng)實(shí)，說話親熱，耐煩解問，要記拆一句壞話令人笑，一

句忙話令人跳”的奧理，正在處置沒有了的環(huán)境下叨教帶領(lǐng)。

(4)主顧便餐終了要查對(duì)結(jié)帳單，準(zhǔn)確無誤，代客買單。做到

支，找，唱票，買單后做到規(guī)矩：“感謝”。

(5)主顧離座，要規(guī)矩作別，提示沒有要漏掉所帶物品。

(三)班終整理

1、實(shí)時(shí)按操縱法式支臺(tái)：(布件，玻璃器件，沒有銹鋼器件，

餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，夸大巨細(xì)分隔，沉

拿沉放，實(shí)時(shí)收到洗杯間戰(zhàn)洗碗間。

2、輪到值班必需依照“值班任務(wù)尺度請(qǐng)求”操縱。查抄“水

苗隱患"，做到平安提防。

正在全部辦事歡迎進(jìn)程中，對(duì)峙利用托盤。要自發(fā)風(fēng)俗性的

勤巡臺(tái)，時(shí)辰寄望主顧的便餐靜態(tài)，舉行，表示實(shí)時(shí)自動(dòng)供給辦

事。要有矯捷靈活性，有應(yīng)變才能性，余暇時(shí)候多取主顧相同成

立杰出閉系。

對(duì)峙規(guī)矩用語，止業(yè)操縱用語，精力豐滿，面帶笑容，經(jīng)心

失職，恪守餐廳任務(wù)規(guī)律，做一個(gè)及格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇4

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：先旦/小姐，中午好/晚上好,

幾位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好

顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽

字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想至U你,

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜心上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋

找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，

防止湯汁外溢滴漏C

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作

衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門

聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)

度虛心，誠(chéng)懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一

句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到

收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿

輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患,

做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使月托盤。要自覺習(xí)慣性的勤

巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。

要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良

好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

下面給大家介紹下酒店客房服務(wù)員工作流程：

一、班前準(zhǔn)備

1、按規(guī)定著裝，佩帶好工作牌，整理好儀容儀表，提前十分

鐘到崗，準(zhǔn)備接班;

2、認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)；

3、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工

作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，

拿取方便，不臟不亂，保持車簾和抹布袋干凈無破損。

二、上崗后的工作

1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理；

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),

不得混用；

3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、

加封條，防止再次污染；

4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀,

清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全；

5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上

懸掛請(qǐng)即打掃牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，

走客房，空房；

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車推到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端

正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份服務(wù)員，敲門的力度

要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺

不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下，用鑰匙把門打開，

打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺,

就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已

驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人在房，要立即禮貌的詢

問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)

要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑

空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶°倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否

有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住

客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間

里有餐具，通知餐飲部。撒床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿

干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫房。

撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：

(1)如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提

醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；

〈2〉在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕頭時(shí)注

意下邊有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；

<3)撒下的床單等物品不準(zhǔn)仍在地上。

⑸做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體

程序如下：

(1)首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于操

作，并檢查床是否損壞；

〈2〉檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑

墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好；

<3)鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；

〈4〉鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。

(6)擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來擦電器，

濕的用來擦家具，另外準(zhǔn)備兩個(gè)損廢〒凈枕袋擦鏡子。擦塵要按

照房間的順時(shí)針方向或逆時(shí)針方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到

外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢

查一項(xiàng)。其順序是：

(1)先從門、門框擦起，擦門時(shí)應(yīng)該把門牌、門框、門面、

門鎖擦干凈，并檢查門鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以

防日久積塵，可保持門的整體干凈；

〈2〉踢腳板：擦塵擦到什么部位，就要順手把踢腳板一塊擦

過；

〈3〉衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠，擺放有兩個(gè)衣架；

〈4〉柜子下層有兩套被子，如住房客人衣物比較多，可清理

表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂；如有

客人晾濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如走客房，要把衣架桿、衣

柜、上下幾層衣架都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無損

壞；

〈5〉電源控制閘板也要用干布擦干凈，并檢查插線板是否有

松動(dòng)或異?，F(xiàn)象；

〈6〉行李架和寫字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房

上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦

去即可°如果走客房，則要把行李架稍拉出一點(diǎn)，要把行李架的

四周都擦干凈；

<7)寫字臺(tái)：住客房寫字臺(tái)，臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之

類，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周圍的塵擦干凈即可，如放有客人物品，

要把它輕輕拿起，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任

意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫字臺(tái)由里到外徹底

擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)，檢

查補(bǔ)充的物品是否短缺。

(8)方凳：方凳置于寫字臺(tái)內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱,

擦方髡要把方凳周圍擦干凈，注意方凳有無松動(dòng)現(xiàn)象。

〈9〉電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦，如有客人要向客人說

對(duì)不起，關(guān)掉電源，然后再擦，如有客人說不用，那一切以客人

為主，如是走客房，則要把電視前后，尤其是愛聚塵的地方及電

視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈，遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；

<10）窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈，包括窗

槽、護(hù)欄、紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛；

<11）窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、

燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。

（12）床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注

意，時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)把墻面擦黑，影響整個(gè)房間美觀。

<13）床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查

后面掉沒掉東西，便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。

〈14〉壁畫：房間壁畫離地面較高，所以擦拭要踩上東西去擦，

但一定要在腳下墊上報(bào)紙，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和鏡框

四周擦干凈。

<15）垃圾桶：垃圾桶與寫字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶

里外擦干凈，按規(guī)定放好。

補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊

一次配齊，做到不丟忘，不跑冤枉道。

觀：打開開關(guān)，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有

無漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。

鎖：最后退出房間鎖門，并檢查門鎖有無毛病，使用是否靈

活。

登：填表，把出房時(shí)間和工作所月時(shí)間按規(guī)定填寫清楚，注

意絕不允許漏登記時(shí)間和亂編時(shí)間的現(xiàn)象發(fā)生。

小結(jié)：房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間、家具、設(shè)備無塵土，地面

干凈無雜物，墻面清潔無掛土，玻璃、鏡面無污漬，室內(nèi)清潔無

死角；

要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備

要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)處理，定期向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

設(shè)備完好情況；

負(fù)責(zé)本樓層各種棉織品的送洗工作，每日送洗數(shù)目要準(zhǔn)確無

誤，如有問題及時(shí)交接并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

(1)開：進(jìn)浴室后，要先開燈，開排風(fēng)扇，給馬桶沖水；

(2)撤：撤出用過的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無短缺，撤出用

過的口杯(如住客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在

里面就不要?jiǎng)?如昊是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室

各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶倒掉；

(3)刷：使用專用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬

桶、地面進(jìn)行刷洗和消毒，然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗一遍，

并沖干凈；(面盆、臺(tái)面、墻壁用洗滌靈，馬桶用潔廁靈，地面用

去污粉，使用潔廁靈時(shí)應(yīng)配比1：5,洗滌靈的比例為1：1)禁止

交叉污染；

⑷擦:

〈1〉用專用抹布，分別對(duì)面盆、玻璃臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦

亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能有水跡，必須擦亮，

并要注意下水口部位必須無贓物，流水通暢。擦馬桶也要由里到

外，層層擦干(包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后邊及水箱等)；

<2)擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦得到的地方都擦到，尤其馬

桶后邊，后面下邊，后門邊；

(3)擦浴室的鏡子，要用一塊濕抹布和干凈枕袋，如果有的

用抹布擦不干凈，則先用藥水打一下再?zèng)_干凈，擦亮要求做到無

水點(diǎn)、花?。?/p>

〈4〉用抹布分別對(duì)浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、

三巾架、衛(wèi)生間棚頂進(jìn)行擦拭；

(5)補(bǔ)：玻璃臺(tái)上備有，兩個(gè)淋浴液，兩個(gè)洗發(fā)液，兩個(gè)浴帽，

一個(gè)棉簽，兩個(gè)梳子，兩個(gè)牙具，等擺放整齊，口杯兩個(gè)并套好

杯套，將衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上，下端拉出折成三角形，毛

巾兩條，擺入時(shí)注意將毛巾縱向?qū)φ?，放在毛巾架上，兩條同樣，

毛邊朝里齊邊朝外;擺放浴巾兩條，先將浴巾橫向三折，然后縱向

三折，擺放齊邊朝外，毛邊向里；

(6)擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍，然后用抹布

再徹底擦一遍，尤其注意馬桶后邊，臺(tái)面下邊地方；

(7)觀：最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊，看有無漏洞，再把門

關(guān)上45度左右；

(8)登：填表，按實(shí)際使用情況填寫清楚；

三、清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用；

2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉；

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問客人，客人不在，

交給下一班；

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修，

一定要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔；

衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔

光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵

土，口杯無水堿手印，地面無死角。

結(jié)束工作

1、全部工作打掃完后，認(rèn)真寫工作報(bào)表；

2、做好交接工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度；

3、交接結(jié)束后，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后，方可離開工作區(qū)域；

4、下班后，立刻更衣離開工作區(qū)域。

四、夜班值班服務(wù)人員職責(zé)范圍

1、夜班工作職責(zé)：

(1)接班后，認(rèn)真核實(shí)住客情況，如實(shí)填寫住客房狀況表(每

晚前臺(tái)打表查房?jī)纱?；

(2)堅(jiān)守崗位，不得離崗，不得做與工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁睡覺，

勤巡視、勤檢查、注意客人活動(dòng)情況。如有生病、飲酒過量、酗酒

等異常情況、請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

(3)密切注意客人的到來、離出、會(huì)客等情況，發(fā)現(xiàn)可疑事項(xiàng)

及時(shí)報(bào)告保安人員，保證樓層安全；

(4)認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。

(5)結(jié)束本班工作時(shí)，應(yīng)執(zhí)行交接班制度，交接班完畢，領(lǐng)班

簽字后方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時(shí)到崗，簽到，并與早班進(jìn)行交接(內(nèi)容包括鑰匙、對(duì)

講機(jī)、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，

及時(shí)與領(lǐng)班聯(lián)系；

(2)二十四點(diǎn)關(guān)上部分公共區(qū)照明燈，早晨七點(diǎn)全部打開，同

時(shí)打開樓道窗戶，八點(diǎn)下班關(guān)上樓道窗戶；

(3)每隔一小時(shí)巡視一次，每晚查空房?jī)纱?前臺(tái)打空房表)，

注意讓前臺(tái)打表核對(duì)住客情況并及時(shí)記錄，如發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)

上報(bào)經(jīng)理；

（4）清掃樓道內(nèi)容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調(diào)、燈開

關(guān)、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前后樓道窗戶，等

項(xiàng)目都要按照從下到上，從里到外順序，最后達(dá)成光亮、整齊、

無塵土、無死角；

（5）前后樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄桿、垃圾桶保

證每天擦拭一次；

服務(wù)員工作計(jì)劃篇5

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：先生/小姐，中午好/晚

上好，幾位并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），

遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上

第一杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好

顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備C

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽

字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想至U你,

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

⑶上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜些上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋

找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃

單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，

防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

什么請(qǐng)吩咐)C

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作

衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門

聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)

度虛心，誠(chéng)懇，語言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一

句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到

收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

（三）班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿

輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患,

做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使月托盤。要自覺習(xí)慣性的勤

巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。

要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空同時(shí)間多與顧客溝通建立良

好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇6

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必

須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，

幾位并拉椅讓座。撇筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好

顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽

字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想至I」你,

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜些上沒有的菜絕不上臺(tái)，尋

找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃

單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，

防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作

衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門

聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)

度虛心，誠(chéng)懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一

句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到

收，找，唱票，買單

后做到禮貌：謝謝C

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，

送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，安全防

范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，

時(shí)刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)

變能力性，空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇7

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必

須事先請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇°

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意

自身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，

幾位并拉椅讓座。撤筷套，問茶水（同時(shí)介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動(dòng)推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

（1）準(zhǔn)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好

顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一

原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽

字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你,

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜心上沒有的菜絕不上臺(tái)，導(dǎo)

找領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃

單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，

防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

什么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作

衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門

聯(lián)系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)

度虛心，誠(chéng)懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一

句閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到

收，找，唱票，買單

后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿

輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，

做到安全防范。在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺

習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主

動(dòng)提供服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧

客溝通建立良好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工C

服務(wù)員工作計(jì)劃篇8

1、微笑

在酒店日常經(jīng)營(yíng)過程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以

真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受

條件限制,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能

地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技

能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課,

并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服

務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成

本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說,僅有服務(wù)意識(shí)是不夠

的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備

的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種

隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視

就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人.員工有

時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿

戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)

實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是他們自

信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬不

能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們

心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母.

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要,

并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做

到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友

善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺，讓客

人覺得住在酒店就像回到家里一樣.

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心

的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻

的印象.現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別酒店業(yè)尤為

激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成

自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿

意度，使酒店立于不敗之地！

服務(wù)員工作計(jì)劃篇9

作為酒店餐廳服務(wù)員，新的一年乜有新的計(jì)劃與打算，同時(shí)

也需要對(duì)即將過去的一年進(jìn)行一個(gè)整體的總結(jié)與分析。20—時(shí)間

過得真快，新的20_正在向我們邁進(jìn)，我希望我們酒店餐廳服務(wù)

員在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個(gè)更新更好的轉(zhuǎn)變，

正所謂，我相信我將一定能做得更好！我也希望在這里我能將我的

高興帶給顧客感染同事。

餐廳服務(wù)員工作總結(jié)范文：

我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時(shí)間里所給

我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞

撞的，但卻很充實(shí)，我覺得有成就感。記得我剛邁進(jìn)盛豐上班的

第一天，我什么都不會(huì)，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得

開不了口，我單獨(dú)上工作站后又犯了很多的錯(cuò)誤，當(dāng)時(shí)我真的想

打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯(cuò)誤時(shí)大家都耐心地給

我指出錯(cuò)誤，并且親自教我正確操作方法；我記得一年前我將要從

學(xué)?？缛肷鐣?huì)時(shí)，有一個(gè)人曾經(jīng)對(duì)我說過一句話你是一個(gè)男孩，

我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對(duì)。她的這句話我永

遠(yuǎn)都不會(huì)忘記，因?yàn)槭撬倪@句話讓我重新找到了自信，我也不

會(huì)忘記大家對(duì)我的支持和幫助，因?yàn)榇蠹业闹С趾蛶椭屛以俅?/p>

感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時(shí)

在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建

議，我一定虛心地聽取，無論是生活口的、還是工作的不足或缺

陷我都會(huì)加以改進(jìn)，通過與大家一起在盛豐相處的這段時(shí)間里，

我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大

家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時(shí)那樣累，為了營(yíng)造

一個(gè)溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你

我心里都有個(gè)溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一

份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油！

新的一年即將來臨，過去的一年乜許有失落的、傷心的，有

成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們?cè)俜e極，明

天會(huì)更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，

至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，

有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我

也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地

球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌

握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、

有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們

永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)

歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我

們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲(chǔ)知識(shí)，積極考試晉升。

3、利用休息時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更

上一層樓，謝謝。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇10

服務(wù)員崗位責(zé)任

一、服務(wù)員要遵守院內(nèi)一切規(guī)章值度，服從工作安排，做到

不濃裝艷抹，衣著整潔。

二、服務(wù)員必須有愛心，把老人當(dāng)親人，工作要積極主動(dòng)，

不怕臟，能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，隨時(shí)掌握老人的生活，身體，思

想等情況。遇突發(fā)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和政務(wù)人員反映。

三、服務(wù)員要具備良好的素質(zhì)和修養(yǎng)，對(duì)老人要和氣，語言

要溫和，態(tài)度要熱忱，不論何種原因K能與老人爭(zhēng)吵，要做好對(duì)

老人的個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，定期換曬衣被，根據(jù)季節(jié)變

化注意老人衣服的增減。

四、工作人員要團(tuán)結(jié)互助，同心協(xié)力搞好工作，當(dāng)班時(shí)間做

好房間整潔工作，保證衣柜和便池衛(wèi)生，室內(nèi)空氣新鮮，不準(zhǔn)吵

架、打架、罵人，互相之間相互尊重。

五、服務(wù)員要記好當(dāng)天的工作日記，要精心護(hù)理重病老人，

按時(shí)喂藥。對(duì)癱瘓，臥床的老人要經(jīng)常翻身按摩，交班時(shí)要交代

清楚，每星期開二次工作會(huì)議，交流工作經(jīng)驗(yàn)。檢查不足之處,

提出改進(jìn)辦法。

六、服務(wù)員上班時(shí)間不得遲到、早退，不得擅自離開工作崗

位。因擅自離開工作崗位，因護(hù)理人員失誤造成的后果，服務(wù)員

必須承擔(dān)責(zé)任。有事要提前三天請(qǐng)假，如發(fā)生無故缺席，按制度

扣分。

七、服務(wù)員經(jīng)體檢合格，由院方培訓(xùn)一周后方可以上崗。

八、讓我們?nèi)w員工齊心協(xié)力，尊重、愛護(hù)、孝敬養(yǎng)老院每

位老人。共同把我們養(yǎng)老院建成舒適的老人樂園。

修養(yǎng)人員守則

一、樹立以院為家的思想，遵紀(jì)守法，遵守養(yǎng)老院規(guī)章制度。

二、講文明，講禮貌，不利于團(tuán)結(jié)的話不說，不利于團(tuán)結(jié)的

事不做，不酗酒，不打架鬧事，不搞封建迷信活動(dòng)，維護(hù)院里的

安定團(tuán)結(jié)和集體榮譽(yù)。

三、尊重工作人員的人格和勞動(dòng)。不隨地吐痰，不亂扔垃圾，

保持院內(nèi)清潔。

四、愛護(hù)公物和院內(nèi)的公共設(shè)施，禁止亂搭亂曬，損壞和丟

失財(cái)物，照價(jià)賠賞。

五、家具和日常用品擺放整齊，不亂貼亂畫，亂釘亂掛，不

得另起爐灶做飯，不得使用電熱毯、電爐、熱得快。

六、外出要向值班人員請(qǐng)假，夜不回院要書面請(qǐng)假，不準(zhǔn)在

院內(nèi)留客住宿。

七、妥善保管好自己的貴重物品，丟失自行負(fù)責(zé)，需要寄存

應(yīng)辦理寄存手續(xù)。

八、以上制度需要大家共同遵守。代養(yǎng)人員須知一、

精神病，傳染病人謝絕入內(nèi)。

二、由委托人和被委托人辦理入院手續(xù)，填寫《修養(yǎng)人員登

記表》，并簽訂自費(fèi)《代養(yǎng)協(xié)議書》。

三、委托人攜帶本人和委托人身份證，戶口原件和復(fù)印件，

以及被委托人二寸免冠照片兩張。

四、自帶衛(wèi)生用品、床上用品和衣物，餐具和面盆兩人，熱

水瓶?jī)蓚€(gè)，水桶一個(gè)。

五、入院交納押金600元，離院手續(xù)辦完后退還。

六、修養(yǎng)人員進(jìn)院后，須嚴(yán)格遵守《修養(yǎng)人員守則》及各項(xiàng)

管理制度。

七、入院時(shí)清點(diǎn)房間物品，在物品清單上簽字。出院時(shí)對(duì)照

清點(diǎn)，損壞和遺失照價(jià)賠償。

八、修養(yǎng)人員出院提前一天通知院方。

九、訂餐、包伙可自行選擇，包伙按月交費(fèi)，訂餐提前一天

預(yù)訂。

十、用電每月人均超過6度以上的電費(fèi)由修養(yǎng)人員按供電

局規(guī)定的電費(fèi)數(shù)算。

十一、遵守作息時(shí)間早6：00開大門，晚21：00關(guān)大門;

中餐后午休，看電視最晚不超過22：30分；外出必須請(qǐng)假，如在

院外發(fā)生事故，由自己承擔(dān)全部責(zé)任。

十二、前來看望修養(yǎng)人員的親人，不得在本院內(nèi)洗澡、留宿。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇11

（一）班前工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事事

先請(qǐng)假）。

2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具，備調(diào)料,

鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切二作。是整體，要有全局觀

念，要互相合作，互相幫助C

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，招呼，禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，微笑，注意自身

形象。

當(dāng)顧客餐桌要招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并拉

椅讓座。

撤筷套，問茶水（介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮

貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，推薦，當(dāng)好參謀。

菜肴知識(shí)，當(dāng)市估清品種及品種。

(1)寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好

顧客反應(yīng)好的品種。要四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一原料，

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)，蒸煮長(zhǎng)

的菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

(4)營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退

菜C

(5)點(diǎn)菜要，，但也尊重客人自選。

(6)點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍，核對(duì)無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這

就表示你的推銷介紹了。

3、按序上菜，操作無誤。

點(diǎn)菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒菜絕不上臺(tái)，尋找的指令),

a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，

兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

請(qǐng)吩咐)。

(7)情況上水昊盤。

4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)的時(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐，如有超時(shí)過長(zhǎng)的菜肴，要和傳菜或，提醒催菜。

(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛心,

誠(chéng)懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閑話

使人跳的奧理，在不了的情況下請(qǐng)示。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，無誤，代客買單。收，找,

唱票，買單后禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，

送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，安全防

范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，

時(shí)刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)

變能力性，空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇12

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工°下半年我預(yù)計(jì)

要做如下工作：

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)

行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備

工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的

問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)

示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保

持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費(fèi)、

私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對(duì)于出現(xiàn)的問題

要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會(huì)員卡并防止客

人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，尹及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工

表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝

通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇13

（一）班前預(yù)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。（有事必

須事前請(qǐng)假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具,

備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一

個(gè)整體，要有全局觀念，要相互合作，相互幫助。

3、員工午飯，小歇。

（二）班中接待

1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意

本身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：先包/小姐，中午好/晚上好，

幾位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水（同時(shí)先容茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一

杯禮貌茶。

2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推薦，當(dāng)好顧問。

必須把握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

（1）預(yù)備寫明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不容易重復(fù)，多推薦廚房出品

好顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同

一原料，不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提出發(fā)點(diǎn)菜先容就想到

你，這就表示你的傾銷先容成功了。

3、按序上菜，操縱無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，色彩，葷素，造型，盛器搭配

擺放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜些上沒有的菜盡不上臺(tái)，尋

覓領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃

單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，

避免湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜終了要對(duì)客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要

甚么請(qǐng)吩咐)。

(7)根據(jù)情況二水果盤。

4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。

⑴適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操縱

衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分

聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。

(3)妥善處理好平常供給中的瑣碎矛盾，碰到菜式題目，要態(tài)

度虛心，懇切，語言親切，耐心解答，要記住一句好話令人笑，一

句閑話令人跳的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到

收，找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。

(三)班末整理

1、及時(shí)按操縱程序收臺(tái)：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺(tái)面等)小件分類擺放，夸大大小分開，輕拿

輕放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須依照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操縱。檢查火苗隱患,

做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持使月托盤。要自覺習(xí)慣性的勤

巡臺(tái)，時(shí)刻留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。

要有靈活機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變能力性，空同時(shí)間多與顧客溝通建立良

好關(guān)系。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操縱用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心

盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇14

一、職責(zé)與職權(quán)

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序

和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接

班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。

3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通

工作。

4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核

和評(píng)估工作。

5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)

征求客人意見，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清

潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修些，控制餐具損耗，并及時(shí)

補(bǔ)充所缺物品。

8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)

境清潔、美觀舒適。

9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

二、任職條件

1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任

感。

2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。

3、有較高的外語會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及

對(duì)客溝通能力。

4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行

各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布

置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、

西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的

銷售技能，

6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客

人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

7、旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年

以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗(yàn)。

8、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

三、工作內(nèi)容

1、注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符

合要求，對(duì)不合格的督促其改正。

2、餐前的準(zhǔn)備工作

(1)、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和

要求。

(2)、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

(3)、開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要

求及特別注意事項(xiàng)。

(4)、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備二作是否完整；調(diào)味品、配

料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，

餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快做好。

3、開餐期間的工作

(1)、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指

揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。

(2)、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

(3)、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)

解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不

了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

(4)、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)

帳，防止漏單。

(5)、開餐過程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者

差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。

4、收市后的工作

(1)、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

(2)、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，

恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

(3)、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳

的潔凈美觀。

(4)、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后

通知員工下班。

(5)、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，

重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告

當(dāng)天工作。

四、權(quán)力

1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。

2、對(duì)所轄范圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇15

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)

行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守貝h

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備

工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的

問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)

示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保

持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費(fèi)、

私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對(duì)于出現(xiàn)的問題

要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會(huì)員卡并防止客

人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，井及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工

表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝

通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員工作計(jì)劃篇16

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要

能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理

水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓

好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏

熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)

的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主

要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在

每個(gè)月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部

及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺(tái)餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒

水推介意識(shí)和技巧，提高酒水銷售水豆，從而多方面提高酒店的

經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會(huì)不斷地向員工灌輸顧

客就是上帝的理念；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工

的凝聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員