服務員工作心得感悟范文（35篇）

服務員工作心得感悟范文篇1

流程和管理者之間的上下層關系可以說是我們現(xiàn)實社會中一個

縮影的充分體現(xiàn)，她為我們在校的學生踏進社會提供了一個體驗社會

生活的可貴機會。

不真正進入社會，就不能了解社會。剛開始實習的第一個體會就

是一個一“累”，但后來慢慢的習慣下來，因為我們沒有經(jīng)歷過風吹

雨打，可以說一直以來在保護傘下走過，這次實習可以給我們真正體

會到現(xiàn)實生活中的酸、甜、苦、辣；但是我們很高興，我們在實習中

遇到困難時，并沒有后退，而是勇敢地面對現(xiàn)實，向困難挑戰(zhàn)。實習

磨煉了我們的意志，使我們現(xiàn)在的意志比實習前堅強多了，真正體會

到“梅花香自苦寒來”的味道。

這次實習給我們帶來了很多難得的社會經(jīng)驗，提供了社會實踐鍛

煉的大舞臺，為我們踏上就業(yè)的人生路上打下堅實的基礎。

首先，懂得了什么叫做團隊精神，在工作上是不能隨便離崗或停

頓下來的，如果有一個人離崗或停頓將會影響整體，同時質(zhì)量也要有

所保證，不能馬虎，哪怕是看起來不大重要的，都有可能被客人投訴。

我們學會了辦事情謹慎、認真、仔細的對待，學會了團結(jié)，分工和互

相協(xié)調(diào)，體會到團隊精神在工作中的重要性。

其次，學會了勤儉節(jié)約的好習慣，理解到什么是“粒粒皆辛苦”

的名句，我們平常在學校里大手大腳的花錢，而在酒店里看到員工們

辛辛苦苦拼命的加班才得到哪點血汗錢時，我們自己也辛辛苦苦地加

班，用自己血汗掙回來的加班費時，才真正的體會到“錢”是來之不

易的，日后用錢時不能不三思而后行?？梢哉f這次實習給我們上了一

堂無形的思想道德課，讓我們受益匪淺，教育深刻。

其三，學會了溝通，學會處理好身邊的人際關系，學會在苦中作

樂的技巧，工作是比較枯燥的，每天都反復的做哪份工作，如果沒有

同身邊的同事溝通，處理好身邊的人際關系，一個人是很孤獨的，同

時在一個崗位上工作時間長了，前后崗位之間將免不了有磨擦出現(xiàn)，

處理不好，將影響我們的工作質(zhì)量。這就讓我們懂得了人際關系的重

要性，一個好的人緣將會給我們的工作帶來了無限的方便和歡樂。

其四，在工作中學會了研究。在工作中，方法中的正確和方便性

非常重要，在自己的崗位上做熟了對自己所做的工作也仔細研究起來,

細心分析其方法，缺點，自己研制出一套更加便捷簡單的方法來提高

自己的速度和減少工作量，真正充分體現(xiàn)出大學生的不同之處，體現(xiàn)

了大學生的風采。

其五，給我們增進了不少友誼，加深了同學之間的感情。在這陌

生的地方實習，意識到同學之間的幫助非常重要，大家緊密的團結(jié)在

一起、生活、工作有遇到什么問題都互相的關顧，原先不認識的同學

也互相融到一個團結(jié)合作的大集體里，有什么心事也學會了互傾訴，

加深了同學之間的友誼。

總的來說，我們這一次實習，是比較配合和成功的，大家都能在

自己的崗位上認真工作、學到了很多在校園、在課堂上、課本上學不

到的東西，懂得了做人的道理，特別是體會到生活中的艱辛和找工作

的不容易。老師那句“我們要學會學習，學會做人，學會做事”話

我一直記在心中。

感謝這次實習，感謝這次實習的教師，感謝這次實習的單位。這

次實習，一定會令我們的人生走向新的一頁。

服務員工作心得感悟范文篇2

一、實習的主要內(nèi)容。

我經(jīng)過在商業(yè)學校的兩年學習充分認識到實踐的重要性，與家人

商議決定外出到—酒店實習，學習東北菜加強理論知識與實踐經(jīng)驗，

我在后廚，是一個打荷的，大致是切小料、擺盤、雕刻、保證菜品的

美觀與衛(wèi)生。

二、實習中的工作表現(xiàn)。

上班時積極工作，盡量讓菜品美觀，沒有菜時到砧板練練刀工，

上灶臺練練翻勺，保持樂觀向上的心態(tài)。我們下午兩點時會下班休息

三個小時，那時我會到書店，翻閱一下書籍，增長一下見聞。與同事

相處關系還算融洽，（畢竟別人什么想法我也不知道，呵呵）結(jié)交了幾

個好兄弟，組建了一個和諧社團，不是黑社會性質(zhì)的哦，每月發(fā)完工

資的某天會一起吃飯，增進一下感情，放松心情，這樣也更有利于工

作。我們廚師長對我要求也不是很嚴格，一些事情也是對我以一種朋

友之間的口吻談話，他是我在—酒店尊敬的人之一。單位的趙經(jīng)理,

對我也不錯，整天笑呵呵的，不過他可能因為一些事請，認為我的脾

氣有一些暴躁，我目己也這么認為，我也盡量在改掉這個壞毛病?？?/p>

的來說，我自己感覺我的表現(xiàn)應該是中等偏上吧！呵呵！

三、實習中的體會、收獲，實習工作的認知、感想。

(1)經(jīng)過在—酒店短短一年的實習，我認識到了自己烹飪技藝，

性格，工作經(jīng)驗的等等不足之處，并且在工作中逐步改進，相當于對

我進行了一次深加工，回鍋重新翻炒了一遍，使我變得更加成熟。我

也深刻的體會到了父母工作的艱辛，也更加思念和熱愛我的家鄉(xiāng)。我

在廣州也認識了各種工種的各種人，熱心助人的，埋頭苦干的，口硬

心軟的，尖酸刻薄的，爰吹牛的等等，我與他們發(fā)生過爭執(zhí)，也命令

我真情流露的，現(xiàn)在回想起來，往事一幕幕好似過眼云煙，大部分只

是人生的過客，只有一小部分會令我埋藏在內(nèi)心深處，永不忘懷！

(2)因為—酒店經(jīng)營的是東北菜，我本身也是東北人，這也就更

加加深了我對東北菜的理解。東北菜是指在東北，包括黑龍江、吉林、

遼寧、內(nèi)蒙古東部的烹飪菜系，東北菜的特點是價廉量大，用料廣泛，

火候足，滋味濃郁，以燉菜為主。我認為—酒店應該把主食再加上一

些粗糧，由于加工簡單，粗糧中保存了許多細糧中沒有的營養(yǎng)。比如，

含碳水化合物比細糧要低，含膳食纖維較多，并且富含b族維生素,

吃粗糧也成為了現(xiàn)在人的一種時尚。熱菜應該在加上幾個更加有東北

特色的菜，如狗肉火鍋，殺豬菜，關東煮，烤玉米。因為狗肉冬吃驅(qū)

寒，夏吃避暑，滋補強身，延年益壽。殺豬菜，關東煮等，也是很久

遠，經(jīng)過歷史與大眾考驗的經(jīng)久不衰的東北菜。

四，存在問題C

我在對待學習知工作的問題上還是不夠積極，不能更好的投入到

學習與工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面對一些問題。我

會繼續(xù)在外闖蕩，并且加深我各方面的素質(zhì)。我的第一個五年計劃是,

做到某家三星級酒店的主灶，并且有二十萬可流動資金，為我下一個

五年計劃做奠基。

最后感謝—市商業(yè)學校各位老師，就業(yè)辦老師的幫助，感謝—

酒店能給我們提供這樣難得的實習機會，在此祝愿—酒店能夠越辦越

好，學校越辦越好。以上就是我此次一年社會實踐的一些感受和想法,

請領導審閱。

服務員工作心得感悟范文篇3

一、酒店介紹

麗城假日酒店是由香港中昌集團有限公司投資，以五星級標準興

建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會議于一體的商務度假型酒

店，于—年6月27日試營業(yè)，9月29日E式開業(yè)，總投資1.6億人

民幣。

酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,

外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠離鬧市，空氣清新，

環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓、被譽為東

莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形

成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是

目前東莞地區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部選用進口

名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。

同時酒店的每一細微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風格

的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美。室內(nèi)明

亮通透，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸

自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。

酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務，滿足不同

賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳，各地風味時令小吃及傳統(tǒng)精美

中式菜肴任君選擇c“夢之夜”夜總會擁有49間豪華箱包，超大表演

舞臺，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務體貼，超值享受；其他服務設施

也一應俱全;精品屋，室外游泳池，網(wǎng)球場，大型停車場，車隊服務，

多功能會議室，商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。

二、崗位介紹

總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象往往通過

電話產(chǎn)生。總機話務員的職責就相當重要了。麗城對接線生要求嚴格:

熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識；認真做好交接班工作；按工作程

序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話；對客人的詢問要熱情、有禮、迅速

地應答；主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話；準確地為客

人提供叫醒服務；掌握店內(nèi)組織機構，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)

理的姓名、聲音；熟悉市內(nèi)常用電話號碼；熟悉有關問訊的知識；掌握

總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項；

特別是嚴格保密客情資料。

商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是對客進行

服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務，

并為客人保密；為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務；迅速、

準確地回答客人有關商務和旅游方面的各種問題；提供常用辦公小文

具，供客人隨時借用；提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際

國內(nèi)長途電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)，

定期做好商務中心內(nèi)各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作；發(fā)揮工作主動

性和積極性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務。

三、工作總結(jié)

1.初到麗城的復雜心情

—年7月1日，我們25個同學在學校的帶領下踏上了南下的路，

一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學

校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開動，從中午開始，我們都是忙碌，

從學校到火車站的路上，我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李

讓我們無暇去悲傷°送我們的同學在火車窗外對著我們微笑揮手告另11,

那時，我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點熱，根本就

睡不了覺。過了很多站，在7月2日的早上5點多，我們終于到達了

目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的天空，覺得那云朵離我們

很近，讓我們看的太清晰，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的

天空。從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，

人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活

用品。但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東

西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家

里報平安，當時真的很凄涼。下午我開通了武漢的號，假裝很堅強的

告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自

禁的流了下來。人生地不熟，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的

依靠，我的內(nèi)心很害怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那

么適合我，但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經(jīng)受考驗。

培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸接受了這

里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我。分崗了，因為眼

睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不

到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點事，心里很不是滋味,

但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一

個月。就這樣，我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。

2、體驗商務總機生活

人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親的前廳經(jīng)

理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專業(yè)培訓，剛開始是

大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一天的八個小時，我們都坐在

那里看那些東西，過的很無聊。兩天后，我們開始試著接電話，因為

對酒店業(yè)務不熟，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯電話而導

致有人投訴。心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那

么簡單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應答語

很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時，客人贊揚說我

的聲音很甜美，我懣酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第

一印象。

剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間，我感受到

了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我們小，但是她們的

工作熟知度都比我們高。因為總機房的設施設備都是固定的，很多操

作也是規(guī)范的，如果不訓練的很熟練，接到電話時就會因為緊張而出

錯。當我們把她們認為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩

的臉，有時候還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的

是我的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可以獨

自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽略細節(jié),

造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我獨自當班時，那時

的電話很多，接完一個馬上那個又響了，或者兩個同時響。這時候我

們會用hold電話的方法來讓客人等候，因為電話太忙，同時hold了

兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話,

等客人在打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細

的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大c這次讓我深刻感覺到，任

何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完美

因為商務中心向總機房只有一個領班在負責管理，所以總機房的

接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時之需。商務總機成

為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有新的接線生來到總機房，我

們也逐漸的變成了老員工。熟知總機房業(yè)務后，領班對我們進行了商

務中心知識的培訓，如何熟練的試用復印機，傳真機；如何為客人提

供訂票服務；都是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，

從總機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流，這對

我是一個挑戰(zhàn)，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都

會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外國人，我常常會緊張的

連一句英文也說不出來。隨著對工作的熟知度加深，我的對客服務能

力也提高了不少，這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。

3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話響個不停,

幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂，下一

分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機房，

一個多么枯燥無味的地方。每天面對著一部電話和千百人交流，聽著

來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些

重復簡單的事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的

影子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的工作，

就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日c在商務中心也是如此，好

一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不至于覺得自己被遺忘在角

落。

因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此，我向人事

部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得事情并不是想象中

的那么簡單。隨著時間的位移，在總機房那么久，工作環(huán)境，工作內(nèi)

容都很熟悉了，很多工作都可以得心應手，心中以前的很多恐慌和不

安也排解了不少。再加上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中

心替班，也學到了一些商務文秘服務的知識，這些東西也很適合我，

因而覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一個新

的認識。

每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我都會調(diào)整

好心態(tài)，飽滿精神，讓客人聽到清晰，甜美的聲音，在電話里感覺到

我發(fā)自內(nèi)心的微笑，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中，

我都會用自己良好的記憶熟練的操作，準確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話。

在工作中我學到了很多業(yè)務技巧，也積累了不少經(jīng)驗。有一些經(jīng)驗可

以大化到人生中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些

簡單的工作原來也是很幸福的。

四、實習心得與體會

1、認識主動服務意識

服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的

認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。主動服務意識在

服務意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供

及時的服務會讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用電話與人

交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的聲音是甜美的，是

讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談,

同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮

起來。

商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是

作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能?？腿嗽谏虅罩行牡却龝r，可以為

客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費的檸檬水，以便客人

排解在等待中的空擋時間。這時候客人都會投以微笑以示感謝，這樣

自己的心情也會因比而欣慰。

2、感受酒店培訓

在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培訓到部門

的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都給自己提供了一個

很好的學習專業(yè)知識的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。培訓

一支高素質(zhì)的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店人事工作中最重要的

任務。現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認識到：“培訓是飯店成功的必由之

路”,“培訓是飯店發(fā)展的后勁之所在”，“沒有培訓就沒有服務質(zhì)量”。

酒店員工培訓既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目

標，同時有利于酒店的長遠發(fā)展。

對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快自身端正

職業(yè)態(tài)度，入職培訓尤為重要，在這個培訓過程中，員工可以了解整

個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸

屬感往往就在這期間。這個期間的培訓對我們實習生有很重要的作

用，剛踏出校園，找不到工作的起點，入職培訓是上崗前的方向

指導，讓我們這些盲目的實習生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃。

部門的崗位技能培訓可以讓員工學習職業(yè)知識和技能，還可以培養(yǎng)職

業(yè)習慣。尤其對新員工來講，系統(tǒng)的培訓比他們自己去摸索學習，速

度要快的多，對自己相對獨立的做好本職工作和自由做出正確決定就

有了信心，因而也提高了自信心。

對于酒店，加大培訓力度可以提高服務質(zhì)量和工作效率。新員工

通過培訓可以迅速的掌握相關技能開展工作。老員工也可以學到更好

的工作方法，以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊伍中往往會有比

較出色的人員，他們經(jīng)過培訓擴大了知識面和擴展了工作領域，并接

受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲備人才有

很大的幫助。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位，基層領導者既是上司又是朋友?；鶎庸芾碚?/p>

直接在一線與顧客而員工接觸，具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客

反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,

在自己職責范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對于基層員工是一

個很好的學習榜樣，可以透過領班查找自己的不足來提高自己，并可

以學習一些管理技巧。

但是，基層管理也有很大的缺陷。由于我國酒店基層管理者能力

和意識的缺陷，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是

服務系統(tǒng)存在的缺陷，從而使相同的質(zhì)量問題重復出現(xiàn)，不但降低了

顧客的感知價值，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導致酒

店競爭力的降低。但是，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息

向上級進行溝通。一是自身能力的不足。不能準確判斷哪些是有價值

的顧客信息，哪些服務問題需要向上級溝通。二是自身的惰性。如果

向上溝通，也不一定會被采納，多一事不如少一事。三是本位主義思

想。認為將服務問題向上級反映，擔心產(chǎn)生負面影響。由于基層管理

者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此，持續(xù)改進服務質(zhì)量就難

以實現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個長遠的問題，畢竟是基層，經(jīng)驗不足，能

力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應該做到最起碼的以身作貝曙

身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行

飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂

范，作好員工的帶頭人。應該明白“身教重于言教”的道理，少用語

言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。

“沒有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面

鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五、結(jié)束語

時間短暫180天，是我在這項工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的

開始。后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去？我無法

預測。可我相信我將會用我的平生所學做好每件小事。事在人為。只

要有心就會有成功C

服務員工作心得感悟范文篇4

一、前言

根據(jù)教學計劃的安排，20_年3月7日至20_年6月7分配到

凱瑞酒店實習酒店管理專業(yè)課程，3個月的實習，讓我感受很深，認

識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重

要和讀書的必要，實習期間，我認真結(jié)合日本知識，嚴格按照學校的

安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作,

努力的學，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日

常操作規(guī)范，了解？部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了新疆人

的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務的必要,

同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認識使我受益匪淺，感觸

頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結(jié)合，不可分割，學習和實習

的同等重要，特別是實習的舉足輕重；在當今這個知識競爭日趨激烈,

常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流,

經(jīng)濟發(fā)達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大

轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此

對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們

也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因

此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時對

于我們自身學習這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生

了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清

醒了一步，明白了許多！直至實習結(jié)束我在凱瑞酒店的實習共做了三

個月的服務員，結(jié)束實習返校。

二、實習目的

本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其在實際中

的應用有一定的感性認識，從而幫助我將灑店管理課堂上所學的理論

知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利

于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、理解和掌握。同時這次酒店認知實習

的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。

三、實習內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的waitress工作。

開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子，盡量

滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀

器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣，每天都在重復相同的內(nèi)容。

四、實習過程

1,起初的適應階段.

由于剛?cè)ゾ频辏瑢δ抢锏囊磺卸己苣吧?，領班對我們很熱情，態(tài)

度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,

領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其

是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進入社會的心情是我適應了酒店，習慣生活,

努力學習的動力源泉。根據(jù)工作的需要，初次將我分到備餐學習，當

時心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的

臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式

的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一

點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問，到了最后就是整個備

餐的基本管理，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理

論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深

受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也

有過理論上的辯論C尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏

見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開始

積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立場不同，利

益點不同，因此進行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交

流學習的機會。

2,之后的積極工作，努力學習。

部門交流學習的機會給了我們之后，我于3月12日進入了服務

部學習，進入了一個新的部門，各級領導都對我們給予厚望，對我們

的工作信心很大，剛進服務部，就是一連幾天的服務操作技能培訓，

從理論到實踐，從擺臺鋪臺布到餐中服務規(guī)范，毫不保留的告訴了我

們，每天的培訓都是利用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足

很高興，筆記一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自

豪。通過兩個月的觀察，進入服務部我感覺上手很快，進步很快，耐

心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障礙，可能在

生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工作上的小小失誤，領

導也都能包容。一個月的服務部學習之后，工作越來越得心應手，環(huán)

境生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這些基本

的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了解，慢慢的懂得。

學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非

常重要。日常的基本的茶市，飯市服務操作也都熟悉了，對于一些餐

桌禮儀，及上菜順序（如飯市不能先上青菜等）也都能順其自然的正常

操作，其他的飯市打荷位的準備，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟

能生巧。服務部3個多月的學習讓我學會了和客人的交流，懂得了廣

東人的生活飲食習俗，同時也看到了新疆人的精神面貌，消費觀念等。

3,最后的態(tài)度消極，低調(diào)工作

前期2個多月的學習和交流，自身對于酒店的各個角落，各個方

面都有一個大致的了解和初步的認識，對酒店的領導和同事更是知人

知面知心的交流與相處，路遙知馬力，日久見

人心。對人的認識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認

識，相互的缺點和優(yōu)點暴露無疑，因此之間的感情就回摩擦，友誼就

會淡薄，這不是什么大驚小怪的事情，現(xiàn)在想起來很后悔，但當時也

是很無奈的。作為同事不能不打交道，作為領導不能不交流，為了工

作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸，我們作為實習幾個月的學生無論從理

論還是實踐上可以說都會超過他們的，他們的威信和能力慢慢的將不

能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作，不僅是身心上的疲

憊，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,

但這些是兩方面的原因，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的

經(jīng)濟效益，但我們是學生主要追求學習，所以對他們的壓力很難接受,

我們曾經(jīng)和領導理論過，和同事爭論過，對酒店還罷工過，這些也只

能說明我們大學生還沒有認識到社會的真實面目，還沒有真正了解社

會的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個集體，我們還是相對自由的。

難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎？難道酒店的人員鄙視我

們大學生就是正確的嗎？難道整天把實習生當作替罪羊我們就會甘愿

嗎？但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作，也給了我們學

生應得的部分利益C

五、實習意見

我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：

1,更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的

片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象，這

對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加

強培訓和實戰(zhàn)操練C

2,創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方

百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情

的出現(xiàn)。

3,健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的

措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)

行力，注重公平.

4,增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固

有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待（如偷吃等），靈活的處理員工的

錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目

的。

六、實習心得

對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富之源C對

于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意識更為重要。實習這一

個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度，

為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源。于

細微處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察

客人的舉動，耐心傾聽客

人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流，

并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次

問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關注?？腿?/p>

并非職業(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的

人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，

對酒店服務的評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。

在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好

的“武器有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，

而是用你的微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客

人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把

客人放在第一位，目覺、熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當

成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的

交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事

間的距離。

為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量滿足他們

的需求。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來bb凳

和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放

在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財物安全也使他們

更放心用餐；為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都

很細微，但是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

記住和使用客人的名字，特別是?？偷拿郑梢允箍腿烁杏X到

自己受重視，從而提高滿意度?？Х葟d有很多常客，其中有一位香港

的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛開始我不知道，幫他倒咖

啡的時候稱呼他為“先生”，他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒

店的長住客，也是咖啡廳的常客，大家都認識他，我才知道他不太高

興的原因。后來我每次一看到他都會主動打招呼:“李先生，早上好！”

他會顯得比較高興c不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同

的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的，e區(qū)

就有這樣的兩桌?？停私馑麄兊膼酆煤螅看慰吹剿麄儊沓栽绮臀?/p>

就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會很驚訝和高興，也會多說幾句

“thankyou”。很多東西以前在書上學的時候只是知道大概，真正用

到的時候才知道它的重要性。理論和實踐相結(jié)合，這也是學院安排實

習的初衷。

一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。

在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間

的關系、與客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單

和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕

子”的大學生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有

時還要“忍氣吞聲二的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心

境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。

總結(jié)：實習也自一段落了，這次實習使我們對酒店有了進一步的

認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上學不到的東西，同

時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。

服務員工作心得感悟范文篇5

在服務行業(yè)待了五年之久，對服務員的工作有一些自己的心得,

這次我將根據(jù)自身的體會做一份全面的服務員工作心得總結(jié)，我將從

語言、觀察、交際、應變、記憶、營銷等多個發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服

務員應該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和

途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、

態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上

保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛

的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等

等。另外，服務員近要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合

和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分------

身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常

重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，

如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人

易于接受和滿意的表達氛圍。

二、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確

的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容

易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒

的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客

人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，

服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考

慮的潛在服務需求C

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定

的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的

需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值

的部分。第一種服務是被動性的，后兩種股務則是主動性的，而潛在

服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于患客

人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都

會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基

于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會

使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)

營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的

交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

四、應變能力

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應

當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地

為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健Ｌ貏e是責任多在服務員一方的就更

要敢于承認錯誤，為客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人

的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服

務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、

星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、

旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有

目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解

自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種

能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客

人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點,

在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就

需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準

確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘

而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當

主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘

服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動

向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職

責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只

有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個

時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要

求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、

服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務

有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,

在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務員工作心得感悟范文篇6

時光總是走的如此匆忙，轉(zhuǎn)眼間20_已從我們的指縫悄然溜走。

回望這一年來走過的路程，有著太多的感，既。

公司在一年取得了輝煌的業(yè)績，離不開領導和員工的辛勤努力。

因此，餐廳部門的職責也更加的重大，作為一名餐廳的工作人員，格

職責盡自我的一份力。

首先，將餐廳的衛(wèi)生做好，堅持每一天一抹塵，不留死角，為大

家創(chuàng)造一個整潔干凈的就餐環(huán)境。

其次，做好餐具的消毒工作，定時將餐具分類消毒，并及時將殘

缺破舊的餐具更新C

再次，微笑服務，用熱情真誠的微笑迎接就餐的員工。

最后，認真聽取反饋意見，并及時進行糾正，改善。

以上幾點是我對20_年工作的規(guī)整總結(jié)。對于不足的地方，在

新的一年里，我必須會努力改善，爭取將自我的工作做得更好。

服務員工作心得感悟范文篇7

時間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在“[]x”愉快的度過了一個春秋。

工作著

并快樂著一是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給

顧客感染同事。在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務，必須掌

握七大要素：

1、微笑在ktv日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都

要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也

不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡

可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務

技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務，必須上

好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多

能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質(zhì)量和工作效率、

降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

3、準備即要隨時準備好為客人服務,也就是說，僅有服務意識

是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作

為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好,

處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工

看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒冷什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。

而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為

他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千

萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他

們心甘情愿地消費c我們應當記住“客人是我們的衣食

父母二

5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客

人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客

人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布

置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感

覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德c當客人離開時，員工應發(fā)

自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下

深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別ktv業(yè)

尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務,

形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿

意度，使ktv立于不敗之地！

每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時,

同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆

的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡

劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三

個幫的效果。

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新由讓

顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費

率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客

所接受和喜歡。

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小

小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不

為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快

樂，我為能在這里工作而幸福！

服務員工作心得感悟范文篇8

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助

下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事

們的好評和領導的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一直進行常

白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督

和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定

落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭

勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。

使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

二、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做

好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使

領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可

能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之

憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

三、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時

處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難

問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到

開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶

賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做

細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、

電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅

速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的

期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

四、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào)，所以安全問

題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都

強調(diào)安全問題。套房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯

上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，

我們也做了細致的安排：即三凈三度二查制度，三凈衛(wèi)生制度，它包

括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三凈等，三度即床鋪被子有角度，

家具擦示有亮度，工作過程有速度；二查制度即搞完衛(wèi)生本人自查、

要求領班復查。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解

決，力爭將疏漏降到最低。

五、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。

除每天上常白班外c大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，

并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且

自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工

作人員會很快適應工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，

而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。在日常服務工作中，我們

幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客開門，指導顧客用客

房內(nèi)的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所

謂大河有水小河滿C我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務換來公司的長足發(fā)展。

希望我們的勞動不會被浪費。

六、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)友愛、相互幫

助、共同進步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就

完成了一半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結(jié)，

充分發(fā)揮小團體的整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作,

我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)

容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀

況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的

發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經(jīng)濟狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展

良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深

刻認識，從而認真的投入到工作中。

七、切實履行職責，認真完成上級交力、的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當然對于工

作人員的要求和希望我們也及時的上報紿上級領導。我認為只布做到

工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的

工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓

至如歸的感受覺。

天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接

待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)

濟效益，但離領導的期望還很大很大，在09年里，我將不遺余力，

帶領同事們再接再力，抓好我們的服務質(zhì)量，提升我們的服務標準，

全面提高公司效益c開創(chuàng)服務工作新局面。

服務員工作心得感悟范文篇9

時光如梭，我們歡歡喜喜的送走了20_年，在已經(jīng)度過的20_

年中，我們酒店的業(yè)績?nèi)〉昧碎L遠的進步，我們酒店工作也是在酒店

領導的領導下，取得了業(yè)績和管理上的巨大進步，這是一向以來我們

最重視的事情。回首20_年，我的工作做的不可謂不好，所以在新

的一年中，我會吸取經(jīng)驗和教訓，取得更好的成績！

前兩年工作的時候，每到年末的時候總是要寫年終總結(jié)的。記得

那個時候我和同事們總是為寫年終總結(jié)而頭痛，總覺得平時就是那樣

的周而復始的做同樣工作，沒什么可寫的。但是今年我卻想用年終總

結(jié)的方式來為今年來畫下一個句點，來一個總結(jié)性的結(jié)束。年初的時

候我把工作了一年多的工作辭掉了。記得剛出來工作的一年多，雖然

對任何工作都充滿了干勁再累的工作也做的很開心，但是呢，因為那

個時候年紀還小也很任性的，總是因為這樣或那樣的原因換了許多工

作，這份工作是我我上學前的最后一份工作，也是我至今為止工作時

間最長的工作。其實我還是蠻喜歡這份工作的，雖然餐廳服務員是累

了一點，但是我是在吧臺做飲料和冰淇淋的，不僅僅能讓客人吃到我

做的東西，而且我也能做我很喜歡的咖啡，我很喜歡咖啡的，一向都

有個愿望，就是開一家自己的咖啡店。

在餐廳工作的一年多的時間里，只有剛開始的半年多最開心，每

一天都能和同一個班次的同事忙碌而開心的度過一天，那段時間真的

很開心。這樣的日子只持續(xù)了半年多，之后的日子卻變了，同事之間

開始勾心斗角，我更是被對班的同事當成了她升值的踏腳石，我第一

次明白了什么叫職場。之后那些要好的同事們陸陸續(xù)續(xù)的辭職離開了，

餐廳的人也越來越少，工作量也大了很多，經(jīng)常是一個人干三個人的

活，還要為考成高去校園補習，一系列的事情弄的我焦頭爛額的，常

常覺得很疲憊而且還有點失眠。最后去年年底我考進大專，今年開學

前把工作辭掉了，辭掉工作后我感覺簡單了許多。雖然是簡單了，但

是也因為沒了工作給家里增加了不小的負擔，父母也上了年紀，身體

也不好，而我這么大了卻還給他們增加負擔，有是真的覺得自己很沒

用呢。只是，今年呢因為白天晚上都有課，而且也想休息一年所以一

向沒有找新的工作，明年我時間比較富裕再找一份兼職吧，給家里減

輕一些負擔，畢竟自己也這么大了，總是花父母的錢心里總是過意不

去。

關于學業(yè)呢，就沒什么可說的了，學了近一年的日語。日本語真

的蠻難的，所以我學的也不怎樣樣，去參加了日語二級的資格考試，

結(jié)果要明年三、四月份才能出來。但是我已經(jīng)有明年重考的準備了，

因為這個考試是很難的，考試那天看到好多考了好幾次的考生，所以

我準備明年在好好的學學重新去考。大專的課程剛開始還是蠻順利的,

但是第二個學期開始因為一些原因呢，總是心不在焉的，上課也不怎

樣聽講了?？旆藕倭?，我要趁這段時間收拾好自己的情緒，來年要

專心學習。我所在的這個剛開始也很開心，每一天過的也很快樂，但

是上個學期末發(fā)生了一些事情，此刻班里已經(jīng)很冷清了。怎樣說呢,

人總是會變的，不管剛開始是如何的好到最后總是要變的，幸虧去年

工作的時候已經(jīng)經(jīng)歷過了，再見到這樣的局面已經(jīng)是見怪不怪了，這

要感謝在那家餐廳工作的經(jīng)歷，在那里我學到不少東西。

今年呢，我得到了兩樣東西，其一就是朋友。我此刻呢有兩個很

好的朋友，一個呢是我在這個校園第一個朋友，她呢傻傻的，是大大

咧咧的粗線條。跟她在一齊很開心也很簡單，是個不錯的朋友。另一

個呢，對我來說就是個知己了。我和她經(jīng)常在某個方面很象，兩個人

在一齊時話總是很多，經(jīng)常聊到很晚。我和她都在感情上經(jīng)歷了很多

事，那個時候彼此分享著自己的快樂與痛苦，開解著對方。之后她收

獲了自己的幸福，此刻正在甜蜜當中。我徨謝謝她，她將總是愛做夢

的我拉回現(xiàn)實

,如果不是她我會沉溺在自己編制的夢里不可自拔，不是她拉我

回現(xiàn)實的話我會越陷越深，到最后我會更痛苦的。所以我很感謝她的,

在那里我祝福我的朋友們，期望她們來年繼續(xù)著她們的幸福。

另一樣東西就是一份痛并快樂著的感情。記得愛上他是開學后第

二個星期的事情，卻也在愛上他的那一顆便知與他是不可能了。因為，

真的，我和他完全是兩個不同世界的人，就像兩條平行的線只是偶然

的際遇讓我和他交集在一個點上，總會有那么一天我和他都將會回到

原先的軌道，還原成兩條平行線。我想我和他只有一點相同吧，就是

我們都覺得戀愛是件很麻煩的事情。愛上他，從一開始就是我自導自

演的獨角戲而已，無人劇場空曠的舞臺，我上演著一個人的獨角戲。

他給我?guī)砗芏嗫鞓?，剛開始的時候經(jīng)常和他吵架抬杠，每一天過的

無比快樂。為他哭過，流了兩個多小時的眼淚；也為他痛過，第一次

明白什么叫痛徹心扉；他也讓我明白了很多事情，也讓我長大成熟了

不少。此刻這場獨角戲已經(jīng)落幕，整理一下，他給我留下很多東西,

一首我為了紀念這段感情而寫的歌，建了一個博客，寫滿了對他的感

情與記憶，一些照片還有很多完美的回憶。我想這些對我來說已經(jīng)足

夠了！記得一部電影里所過，愛一個人并不必須在他身邊，只要他幸

?？鞓繁愫?。所以就祝福他享福快樂吧！

以上就是我的這一年，經(jīng)歷了很多，也得到了很多?？鞓愤^、痛

苦過、悲傷過也喜悅過。就是因為這些豐富了我的這一年，使我的青

春更富有色彩。來年，我期望我的青春更富色彩，快樂的過每一天!

也祝福我的朋友們，還有他，幸?？鞓返倪^每一天！

總結(jié)一年的工作，盡管有了必須的進步和成績，但在一些方面還

存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還

不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我將

認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一

個新水平，為酒店的發(fā)展做出更大更多的貢獻！

服務員工作心得感悟范文篇10

實習對于大學生來講，既是一個難得鍛煉自己能力的機會，也是

一個艱難磨煉自己的歷程。而對于我的實習期，也正是如此。在實習

期里，我成長了很多，但也有很多需要改進的地方，有很多需要總結(jié)

的地方。

20—年—月—日，我作為一名服務員來到—餐飲參加實習。開始

了我段歷練的過程,開始由一個沖動、喜歡意識用事的大學生到一個

成熟理智而又堅強的社會人士的轉(zhuǎn)變過程。

在實習期里的有一次，我被安排到了負責—包廂里的工作。因為

那是我第一次負責包廂的工作，所以還有點生疏，也有點緊張和不安。

而剛好那一次，負責我隔壁包廂的同事，又臨時有事要拜托我?guī)兔φ?/p>

看。原本負責一個包廂就已經(jīng)讓我有點應接不暇，現(xiàn)在又還要照看另

外一個包廂，我更加的有些不知所措了。所以就在上菜的過程中，出

了差錯，我把一桌的菜上到了另外一桌里上。引來了客人的極度不滿,

并且還對我說出了很難聽的話，聽著那些話，我眼淚就不爭氣的流了

下來，然后，也不管客人有沒有消氣，就擅自離開了包廂，離開了工

作崗位，跑到了員工宿舍里，一個人躲在那里哭。好一會兒，我才平

靜下來。也才意識到自己做的不對，我不應該一遇到困難就去躲避,

不應該挨了一頓批就感覺自己遭受到了天大的委屈。

我一直以為，自己足夠堅強，不管是面對工作中再多的磨難和委

屈，我都能夠堅強的應對，但是當真正面對工作中那些委屈時，我才

發(fā)現(xiàn)我自己依然還帶著學生時代的意氣用事，依然還帶著十足的幼稚

氣息。

直到通過這段實習期的磨煉，我才知道不管是在任何一份工作中,

我們都可能會遭受到不一樣的委屈，所以，我們沒有必要被一時的情

緒而影響到自己。我們要做生活的主人，要學會做情緒的主人。所以

在這一份工作中，我學會了如何調(diào)節(jié)自己的情緒，如何放穩(wěn)自己的心

態(tài)。這不管是對于我現(xiàn)在的工作，還是對于我以后未來的發(fā)展，都是

十分重要的。

我必須要經(jīng)受的住生活對我的磨煉，經(jīng)受的住工作給我?guī)淼膲?/p>

力和打擊，我才能夠真正有所成長。所以，在今后的人生中，我會挺

起我的胸膛，繼續(xù)昂首闊步前進。

服務員工作心得感悟范文篇11

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如

遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人

生命恐怕會有危險c服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱布滿腔

熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認

為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面：

1、服務員的儀態(tài)。

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店

是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲

要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)

定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷

色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下

端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、

親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常

小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決

任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神。

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順

利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同

事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參

與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規(guī)定，

不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好

感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能

達到餐廳營利的目的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度

音調(diào)等更能增加服務生的美感。另外，酒店服務人員在服務時一定要

做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應

記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”

為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領導在

培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更

強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對

我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

服務員工作心得感悟范文篇12

現(xiàn)將我的酒店服務員工作總結(jié)如下：

在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)版務，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要

報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受

條件限制,微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡

可能地做到完美.員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務

技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓

課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服

務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、

增強競爭力都具有重要作用.

3、準備即要隨時準備好為客人服務.也就是說，僅有服務意識是

不夠的，要有事先的準備.準備包括思想準備和行為準備，作為該準備

的提前做好.如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時

可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.

員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象.這是員工看他

們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)

實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；

而衣服根本不能代表財富的多少.我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌

取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地

消費?我們應當記住“客人是我們的衣食父母”.

5、細膩主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人

需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人

做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識.

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布

置,友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，

讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣.7、真誠熱情好客是中華民

族的美德.當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠

邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.現(xiàn)在的競爭是服務的

競爭，質(zhì)量的競爭，埼別酒店業(yè)尤為激烈,服務的重要性是不言而喻的,

我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場

競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需

要講求團隊精神，在快樂迪也一樣.生意比較忙時，同事間都能互相諒

解并齊心分擔遇到的麻煩.平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，

其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個人員分工明

確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果.

平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新由讓

顧客滿意而歸.這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費

率.之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所

接受和喜歡.

作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈.有些人會覺得小

小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不

為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂,

我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪.我認為我的

職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面

轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的.

當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加

督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名

優(yōu)秀的服務工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快

樂。

服務員工作心得感悟范文篇13

我最不想做的事就是去陽臺寫作業(yè)。我不想讓父母看著我一起做

作業(yè)。太恐怖了！然而，可怕的事情發(fā)生了?？上Ы裉焓腔祀p。

根據(jù)假期時間，父母給我布置了兩個題目：A去大街上討飯，B

去找地方當服務員c說實話，我誰都不想去，但是我處理不了，只能

考慮AB,A,我根本不去，真丟人！那你只能選擇b。

我家樓下有一家面包店，我選擇它是因為我經(jīng)常買面包。我鼓起

勇氣推開門走進了商店「你好，歡迎小朋友，你想買什么？”“其實，

我什么都不買。父母逼著我來的J我對經(jīng)理的妹妹說：“你缺人嗎？

我可以當服務員嗎？我不要工資，因為學校安排了體驗作業(yè)，所以請

接受我，讓我完成作業(yè)?！苯?jīng)理的妹妹知道我的目的，說：“好吧J

（其實我爸媽這時侯都在外面偷偷看。）

經(jīng)理的姐姐同意讓我試試，但我從來沒有做過服