第五章護(hù)士的語言禮儀

婦產(chǎn)科護(hù)理師許慧琴

語言是人類最重要的交際工具。不同學(xué)者對語言概念的內(nèi)涵和外延有

著不同的解釋。在本章中，我們探討護(hù)理人員在工作過程中應(yīng)用語言

交流的禮儀規(guī)范，通俗來講，就是說話的禮儀。

第一節(jié)護(hù)士語言規(guī)范的基本要求

語言是護(hù)患之間進(jìn)行溝通和信息交流的最重要工具。護(hù)士通過語言

收集患者信息，建立良好的護(hù)患關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門的工作，護(hù)士的工

作離不開語言的交流。尤其是在生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式下，以人為

中心的醫(yī)療護(hù)理理念對護(hù)士的語言提出了更高的要求。古希臘希波克

拉底曾說過：“醫(yī)生有兩種手段能治病：一是用藥，二是語言?！贬t(yī)

護(hù)人員的語言是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的重要手段，所以學(xué)習(xí)護(hù)士

禮儀規(guī)范對所有護(hù)理人員都有重要意義。

護(hù)士的語言具有特殊的職業(yè)要求，除了要達(dá)到交流信息、溝通情感

的作用外，還起到治療作用。一般來講，護(hù)士在進(jìn)行語言交流時除了

要遵循一般的語言禮儀之外，還有以下基本要求：

一、語言的禮貌性

之所以把禮貌性提到第一位，是因?yàn)檫@對護(hù)理人員來說至關(guān)重要，

它體現(xiàn)著護(hù)理人員對患者的尊重。與護(hù)理人員交流的患者形形色色，

不論男女老幼、貧富貴賤，在人格上都是平等的，都需要得到尊重。

護(hù)士語言的禮貌性具體體現(xiàn)在如下方面：需要使用得體的稱呼語，不

能直接用床號稱呼患者；交往中使用禮貌的語言，如“請”、“您好”、

“對不起”、“別客氣”、“請稍等”、“謝謝”等；為患者進(jìn)行治

療護(hù)理時，要采用商量的口吻，避免用命令式的語言；如護(hù)理操作進(jìn)

行不順利或有失誤時，應(yīng)向患者表示歉意；患者出院時應(yīng)用適當(dāng)?shù)乃?/p>

別語言與之告別，如“請多保重”、“注意休息”等。

二、語言的情感性

在與患者的交流過程中，僅僅注重禮貌性還是不夠的，還需要注

意語言的情感性?；颊咦鳛樘厥獾慕涣鲗ο?，本身處于疾病的折磨之

中，有著較大的精神壓力，在醫(yī)院這個陌生的環(huán)境中，其心理是緊張

無助的，護(hù)士在與患者的交流中要體現(xiàn)出對他們的關(guān)心和愛護(hù)，切實(shí)

解決患者的疑問和困難，說話要注意語氣和態(tài)度，讓病人覺得親切，

可以信任，不可冷冰冰毫無感情色彩，要使語言具有情感性，護(hù)士首

先要從內(nèi)心深處熱愛護(hù)理事業(yè)，把患者看作一個整體的人，一個有思

想有感情的人，把對患者的愛、尊重和責(zé)任體現(xiàn)在一言一行中。

三、語言的保護(hù)性

在護(hù)理工作中，護(hù)士要尊重和保護(hù)患者的權(quán)利。一般情況下，護(hù)士

要實(shí)事求是地告知患者有關(guān)病情和治療的信息，但有些情況下患者知

道這些信息后可能會帶來精神上的壓力，不利于患者的治療和康復(fù)，

此時護(hù)士應(yīng)征求家屬意見，配合家屬的適當(dāng)要求，有選擇地、委婉、

含蓄地向患者解釋病情。護(hù)士必須尊重患者的隱私權(quán)，對患者的生理

缺陷、性病、精神病等隱私以及其他不愿讓別人知道的所有個人資料

加以保密。護(hù)士要防止言行不當(dāng)給患者帶來新的不良刺激，使患者遭

受更重的心理折磨。

四、語言的規(guī)范性

語言的規(guī)范,性首先要求在與患者在交流中，語義要準(zhǔn)確，而且盡量使用通俗易懂的語言，避免使用

患者聽不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語。其次，語音要清晰，語調(diào)適中、語氣溫和。與患者交流以普通話為主,也可

以使用本地方言，以增進(jìn)彼此距離，融洽淡話氣氛，減少交談中的障礙。護(hù)士對患者說出的每一句話

都要本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，不說空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢，不做虛假承諾和不切實(shí)際的保證,

講話要有信用，還要恰當(dāng)，要考慮對方的接受程度，把握好分寸。

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，護(hù)士在與患者的交

往中要時刻注意自己的語言對患者可能造成的影響。

第二節(jié)護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語

護(hù)士的語言不僅僅是一種說話的藝術(shù)，也是一種心理護(hù)理手段。語

言運(yùn)用不當(dāng)，輕者會使患者產(chǎn)生不良情緒，重則加重患者病情，還可

能引發(fā)護(hù)患糾紛，紿患者及醫(yī)院造成不良影響。因此，護(hù)士必須重視

語言的學(xué)習(xí)與修養(yǎng)。

一、護(hù)理工作中的禮貌用語

在護(hù)理工作中，最基本的禮貌用語是：你好、請、謝謝、對不起。

在不同的場合下，這些基本禮貌用語要靈活使用。

1.使用合適的稱呼根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)等選擇合適的稱

呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大符”、“大媽”、“同

學(xué)”、“小朋友”等，也可以稱呼患者的名字，但是不能用“喂”、

“哎”等甚至床號代替姓名的稱呼。

2.注意禮貌用語，接待門急診病時的常用禮貌用語接待門急診病

人時，常用的禮貌用語是“請問您有什么問題？"、“請問需要我?guī)椭?/p>

嗎？"、“請問您哪里不舒服？”、“請您到1號診室?！睂覍僖惨?/p>

有禮貌，可以說“您請?jiān)谕饷孀粫?，一個家屬陪著就可以了，進(jìn)去

人太多會影響醫(yī)生看病的。”

3.接待新入院患者的禮貌用語接待新入院患者時，先說“你好”,

然后做自我介紹和環(huán)境介紹，送患者到床旁。需要向患者說明的規(guī)章

制度，不要用說教及命令的語氣，應(yīng)禮貌地加以說明：如“為了保證

您的治療和休息，請您遵守我們病房的相關(guān)規(guī)定。如果有不明白的，

可以隨時來問我”等等。

4、進(jìn)行護(hù)理操作時常用的禮貌用語進(jìn)行護(hù)理操作時，應(yīng)主動向

患者說明本次操作的目的和意義，請患者或家屬給予配合。如果操作

失敗，應(yīng)道歉：“非常抱歉”、“非常對不起”、“真是不好意思”

等。做完后應(yīng)主動向患者或家屬致謝，謝謝他們給予的配合。

5、送患者出院時常用的禮貌用語送患者出院時，常用的道別語

是“您慢走”、“您多保重”。說話語氣要真誠，例如“您要出院了，

真為您高興。出院后要注意飲食和鍛煉，別忘記了按時復(fù)查。”等。

6、回復(fù)咨詢時常用禮貌用語遇到患者或家屬咨詢時，要耐心回

答。給患者指路要明確：“您坐電梯到二樓，先在左邊收款處交錢，然

后到對面藥房拿藥?！比绻荒芑卮鸹颊叩膯栴}，不要說“不知道”，

或者“這個不歸我管”，讓患者無所適從，應(yīng)真誠的道歉，并說明可

以咨詢的部門。

二、護(hù)理工作中的禁忌用語

一般來講，凡是會給患者帶來不良的情緒體驗(yàn)，增加患者心理負(fù)

擔(dān)的語言，以及訓(xùn)斥、責(zé)罵、污蔑、表達(dá)不滿之類的語言，都是護(hù)理

人員的禁忌語言。例如：

1.你怎么拖到現(xiàn)在才來？早干什么去了？

2、你們家屬煩不煩，都擠在這里干什么啊！

3.沒錢還想看病?。?/p>

4.你怎么這么難伺候??！

5、你怎么這么多事，不想看就回家！

6.你喊什么，著什么急呀，沒見我正忙著嗎？

7、聽我的還是聽你的，你懂嗎？

8、液滴完了怎么不早說，弄成這樣怎么辦??？

三、護(hù)理工作中的稱呼禮儀

恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼語是社交活動和工作生活中的一種基本禮節(jié)。選擇

正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身教養(yǎng)和雙方關(guān)系程度，并且能縮短交

往雙方的距離，是取得良好溝通的開端。

稱呼總是蘊(yùn)涵著一定的社會文化內(nèi)涵，反映著特定交際語境中的

人際關(guān)系。選擇稱呼要根據(jù)雙方交往深度，符合對方的文化習(xí)慣和社

會常規(guī)，注意民族、宗教、地域的禁忌。很多時候稱呼的變化也可以

反應(yīng)對對方的態(tài)度和情感，所以還是注意稱呼的感情色彩。

在護(hù)理工作場所占，除了級別相同或關(guān)系比較密切的同事之間常

稱呼名字以外，最常用的稱呼方式是以對方的職務(wù)相稱，以示身份有

別、敬意有加，這是最常見的一種稱呼。例如：“王院長”、“劉主

任”、，，李護(hù)士長”等。對有技術(shù)職稱的人來講，也可以在工作中直

接稱呼職稱，尤其是對于有中、高級職稱的人來講，例如“張教授”。

另外還可以稱呼對方的職業(yè)，例如“苗醫(yī)生”、“孫護(hù)士”等。

除了對同事的稱呼，護(hù)士對患者的稱呼是非常重要的，稱呼得體，

表現(xiàn)出對患者的尊重和友好，能夠消除患者的緊張和陌生感，有利建

立治療性的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士對患喏的稱呼除了遵循一般社交場合的稱

謂外，還可以依照下面的規(guī)則。

1.根據(jù)患者的年齡定位稱呼：按照我國的傳統(tǒng)，對老年患者可以

稱呼為“大爺”、“大娘”、“大媽”等，或者在其前面加上姓氏，如

“張大爺”；對中青年患者可以稱呼為“先生”、“小姐”、“女士”

等，但是“小姐”和“女士”的稱呼方法并不流行；一般對中青年患

者可以直接稱呼姓名或名字；對兒童患者可以稱呼為“同學(xué)”、“小

朋友”，前面可以加上姓名，如“張艷小朋友”。

2、按照對方的職務(wù)、職稱來稱呼“尤其是對方的職稱比較高的時

候。這種情況通常在職務(wù)或職稱的前面加上妙氏，表示特指和尊敬。

例如“張局長”、“王教授”等。

3、護(hù)士在工作中，禁忌為了方便而直接用床號稱呼患者，這對患

者是非常不尊重的。

四、護(hù)理工作中的介紹禮儀

介紹和被介紹是日常生活中常見的事情。通過介紹，可以與素不相

識的人進(jìn)行交流，建立起各種關(guān)系。了解介紹的規(guī)則和禮節(jié)等于掌握

了一把打開社交之門的鑰匙。尤其對于醫(yī)護(hù)人員，要與患者建立良好

的關(guān)系，更加離不開恰當(dāng)?shù)慕榻B。

護(hù)士第一次接觸病人時要做自我介紹。責(zé)任護(hù)士第一次接觸病人，

應(yīng)起立迎接病人，同時用親切的語言做自我介紹，常用的介紹語是：

“你好！我叫XXX,是您的責(zé)任護(hù)士，在您的住院期間，我負(fù)責(zé)

您的護(hù)理工作?！?/p>

另外，責(zé)任護(hù)士還需要向病人介紹其主管醫(yī)生，常用的介紹語是：

“你好！這位是張大夫，是您的主管醫(yī)生，負(fù)責(zé)您的治療工作?！币?/p>

般情況下不必對醫(yī)生的醫(yī)術(shù)、職務(wù)做過多的說明。

在本單位內(nèi)，去別的科室辦事，做自我介紹時可以只介紹自己所

在的科室，例如：“你好，我是內(nèi)科9病房的護(hù)士，我來取我們病房

今天的化驗(yàn)單?！庇行┣闆r也需要介紹自己的名字，以表示誠懇或方

便他人代為轉(zhuǎn)達(dá)。例如：“你好，我是內(nèi)科9病房的護(hù)士侯小芬，我

想找你們病房的劉護(hù)士長?！?/p>

在做自我介紹或?yàn)樗私榻B的時候，還要注意介紹的態(tài)度，務(wù)必

要自然、大方、親切、語言清晰，音量適中，注視對方的雙眼，目光

不能游移不定，要表現(xiàn)出自信和禮貌。介紹內(nèi)容要實(shí)事求是，兼顧所

所場景而實(shí)際需要，具有針對性和目的性。

第三節(jié)護(hù)理工作中的電話禮儀

電話在護(hù)理工作出也是非常重要的通訊工具，護(hù)士使用電話時的

表現(xiàn)不僅可以體現(xiàn)自身修養(yǎng)，更可影響人們對其所在單位的印象。所

以作為護(hù)士來說，掌握基本的電話禮儀也是非常必要的。

一、撥打電話的禮儀規(guī)范

（一）時間適宜

這里說的時間，有兩個方面的意思，即通話時間的選擇和通話長

度的把握。按照慣例，通話要選擇雙方預(yù)先約定的時間，或?qū)Ψ椒奖?/p>

的時間。打“不速”之電話時，首先要表達(dá)歉意。另外打電話時要體

諒對方，要注意對方的反映?？梢韵葐栆幌聦Ψ绞欠穹奖悖绻麑Ψ?/p>

當(dāng)時不方便接聽電話，要及時收線，等時間合適再聯(lián)絡(luò)。

掌握通話時間的基本原則是寧短勿長，即所謂“3分鐘原則”，就

是指發(fā)話人應(yīng)該自覺的將通話時間限制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然不是說打

電話超過3分鐘就失禮了，大家需要根據(jù)實(shí)際情況靈活掌握。如果萬

不得已通話時間較長，或者打攪了對方，則要致歉。

縮短通話時間的主要措施是保證電話內(nèi)容簡練。如今生活節(jié)奏加快,

尤其公務(wù)人事都惜時如金，而空洞無物、喋喋不休的電話尤其讓人難

以忍受，所以除非戀人之間煲電話粥，我們在打電話的時候要注意言

之有物，事先做好內(nèi)容準(zhǔn)備，不說廢話，不要沒話找話。至于一廂情

愿的在電話上玩讓對方“猜猜我是誰”的把戲，更是不可取，除了招

致對方的反感，別無用處。要講的話講完了，要及時中斷通話。一般

由通話雙方中地位較高的一方中斷電話。

（二）語言文明

這是電話禮儀中最主要的，因?yàn)殡娫捳Z言就是聯(lián)系雙方的唯一紐

帶，所以要注意語言文明，具體表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.通話開始，要有“問候話”，即首先要向?qū)Ψ秸嬲\問一聲：“您

好”。

2.然后要有“介紹語"也就是要自報(bào)家門，不要一癡情愿的認(rèn)為

人家一定會聽出你的聲音，知道你是誰，什么也不說就開始講自己的

事情。電話中自我介紹有幾種方式，可以報(bào)出自己的名字或所在單位,

或者二者同時報(bào)出，可根據(jù)情況靈活使用。

3.通話結(jié)束，要有“道別語”，即結(jié)束通話時應(yīng)說“再見”。

4、通話過程中語言一定要文明有禮貌，謝謝、請、勞駕、麻煩等

禮貌用語要多使用。

5、一旦自己撥錯了電話，切記要對無端被打擾的對方道歉，老老

實(shí)實(shí)地說聲“對不起”。

（三）舉止文明

打電話時，雖然對方看不到自己，但是也應(yīng)注意自己的舉止，包

括以下問題：

1.打電話時最好用手提話筒，不要把話筒夾在頭和肩膀之間，這

樣很不雅觀，也不舒適。

2.講話時，嘴與話筒之間應(yīng)保持3厘米左右的距離，避免太近，

讓對方連呼吸聲都能聽到。

3.打電話時要專心，不能邊吃東西邊打電話，讓對方聽你的咀嚼

聲是非常不禮貌的，也不要在打電話的時候做其他事情，例如看電

視、處理文件資料等。

4.通話時，聲音應(yīng)當(dāng)清晰柔和，吐字準(zhǔn)確，語速適中，語氣親切

自然，不可大聲叫喊，既影響周圍人，也折磨接聽電話人的耳朵。

5.掛斷電話時，應(yīng)輕放話筒，并確定話筒放置恰當(dāng)，不能把話筒

胡亂摔下，以免放置不當(dāng)，使電話長時間處于接通狀態(tài)，使他人電話

不能打入。

6、等對方接電話的時候要有耐心，一般應(yīng)等鈴響六聲之后，或等

大約一分鐘之后沒有人接電話才可以掛斷。

7、若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次。

二、接電話的禮儀規(guī)范

在通電話的過程占，接聽電話的一方雖然是被動者，但也需要專

心致志，彬彬有禮。接電話的態(tài)度和表現(xiàn)往往意味著接聽電話者的個

人修養(yǎng)與對待撥電話者的態(tài)度。接電話時應(yīng)注意下列問題。

（一）及時接聽

電話鈴聲一響，應(yīng)盡快接聽。接電話有“鈴響不過三遍”的說法，即

鈴響三聲左右拿足電話比較合適。但是現(xiàn)在很多電話鈴聲是連續(xù)的音

樂，所以最好本著盡快接聽的原則，不要讓電話鈴聲響個不停。如果

由于特殊原因，鈴響了很久才接，要在通話之初向?qū)Ψ浇忉屧虿⒅?/p>

歉O

（二）態(tài)度有禮、舉止語言文明

接電話時要注意自己的態(tài)度與表情、盡管對方看不到，但是態(tài)度和

表情可以影響到語言表達(dá)，對方是能夠感受到的。如果離電話較遠(yuǎn)，

最好是走近電話，以站立的姿勢輕拿話筒通話。不要把電話線拉來拉

去。也不要坐在桌上，或者把雙腿翹到桌面上。在公共場合尤其要注

意舉止文雅。

1.以接電話為當(dāng)時的中心活動，不要同時做其他事情，例如看文

件、看電視、吃東西等。

2.如果自己不方便接聽電話，要說明原因并致歉，并約一個時間

由自己打過去。

3、如果接電話時，恰好有另一個電話打了過來，不要置之不理，

先對目前的通話對象說明原因，請其稍等，立即接聽另一電話，說明

原因，請對方稍候，或過一會由自己打過去，然后繼續(xù)剛才的電話。

4、在接電話時，要注意自己的語言和語氣，具體要求與打電話是

基本一致的。一般來講，拿起話筒的第一句話，在比較正式的場合中，

要包括“問候語”和“介紹語”。有些時候，為了保密或者其他原因，

也可以報(bào)出電話號碼，例如：“您好，這里是8559955,請講”。結(jié)

束通話時，應(yīng)認(rèn)真道別。

5、遇到打錯了的電話，要保持風(fēng)度，不要不耐煩地掛斷電話了事。

首先可以報(bào)一下自己的號碼，讓對方確認(rèn)一下是否打錯了。如果有可

能，尤其是在單位接到電話時，要告訴對方如何找到他要找的人。例

如：”這里的內(nèi)科，您找婦產(chǎn)科請打1234?！?/p>

三、代接電話的禮儀規(guī)范

1.代接電話時，被找的人如果就在身旁，應(yīng)告訴打電話者：“請稍

候”，然后立即轉(zhuǎn)交電話，不要不停追問“你是誰啊？你有什么事

??？”之類。即使你認(rèn)識打電話過來的人，也應(yīng)立即將電話轉(zhuǎn)給對

方要找的人。

2、如果被找的人在別處，應(yīng)迅速過去尋找。既不要欺騙對方說人

不在；也不要敷衍了事，自己不去找或叫他人代找以致對方等候時間

太久：更不要大聲叫喊，這樣會影響他人工作，而且還有暴露他人隱

私的嫌疑。有人在大叫一聲之后，不管被找的人有沒有聽到，就打電

話放在一邊不管了，這樣是非常不禮貌的。

3、如果被找的人不在，應(yīng)在接電話之初立即相告。然后表示自己

可以代為轉(zhuǎn)告，并詢問對方是否有此需要。不過一定先講清楚“某人

不在”，然后再問“您是誰”或“是否需要代為轉(zhuǎn)告”，以免打電話

者疑心他要找的人正在旁邊，可能不想接他的電話。詢問對方姓名時，

如果對方不愿意透漏則不要勉強(qiáng)。

四、電話禮儀的要求

1.單位電話不能私用。護(hù)士尤其要注意上班時間不能用單位電話聊

天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，以免耽誤其他人使用。

2.接電話時自我介紹一般采用報(bào)出自己所在醫(yī)院和科室的形式，

例如：“您好！人民醫(yī)院婦產(chǎn)科9病房?！比绻莾?nèi)線電話，則直接

報(bào)出自己的科室就可以了。

3、電話要定期消毒，以免傳播疾病。

4、不要在病房、治療室、手術(shù)室使用移動電話，以免所發(fā)信號干

擾醫(yī)療儀器，影響治療。

第四節(jié)護(hù)患交談禮儀

交談，是指正在接觸的人們之間進(jìn)行的談話。交談是人們彼此之間

交流思想、傳遞信息和情感的重要手段，是我們彼此溝通、增進(jìn)理解

的橋梁，是社會交往活動的一種基本的、最重要的方式之一。在護(hù)理

工作中，護(hù)士與患者的交談更是具有特殊的意義，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)對象為

中心，體現(xiàn)關(guān)懷、理解、移情的護(hù)理理念。

一、護(hù)患交談的目的

護(hù)患交談是有目的的治療性溝通的過程，目的在于建立一個相互

信任的、良好的護(hù)患關(guān)系，為提供有效的護(hù)理服務(wù)奠定基礎(chǔ)。通過交

談，護(hù)士可以收集患者的有關(guān)資料，與患者商談護(hù)理措施，取得患者

合作；給患者進(jìn)行健康教育，提高患者自我護(hù)理能力；還可以為患者

提供心理支持。

二、護(hù)理交談的禮儀要求

護(hù)患交談的內(nèi)容多是與健康有關(guān)的相關(guān)知識或信息，具有特點(diǎn)的

專業(yè)特點(diǎn)。護(hù)士組織好與患者的交談是非常重要的，在交談開始時要

做好充分的準(zhǔn)備，明確本次交談的主要目的，并要了解患者的基本狀

況，包括年齡、職業(yè)、病程、文化程度等，明確交談的內(nèi)容。交談之

前還要做好環(huán)境準(zhǔn)備，滿足患者舒適和安全的需要。

交談開始時，護(hù)士首先要有禮貌的稱呼對方，可以拉近彼此的距

離，使對方感覺平等和被尊重，然后主動介紹自己，并說明此次交談

的主要目的和大約要持續(xù)的時間，使患者做好思想準(zhǔn)備，避免患者因

為不清楚要發(fā)生的事情而產(chǎn)生緊張的情緒。

交談過程中，護(hù)士要牢記以患者為中心的原則，采用相應(yīng)的技巧

鼓勵患者交談，有利于獲得更深入的資料，以便提供更有針對性的護(hù)

理服務(wù)。常用的有效溝通的技巧有全神貫注的傾聽、適時地反應(yīng)、恰

當(dāng)?shù)奶釂栆约斑m度的沉默等。護(hù)士應(yīng)注意這些技巧的有效利用，例如

不隨便打斷患者的談話，傾聽過程中適時做出反應(yīng)，多使用開放性的

問題啟發(fā)患者思考，提問時應(yīng)量簡單明確等等。

如果談話是以護(hù)士向患者進(jìn)行健康教育或者給患者提供專業(yè)性的

指導(dǎo)幫助為目的，則護(hù)士是談話中心，摔壞應(yīng)注意在交談過程中的語

言應(yīng)該文明、禮貌、準(zhǔn)確。

1.語言要文明體現(xiàn)在交談過程中應(yīng)該避免臟話、粗話、葷話、怪

話■禾2氣話■(>

2.語言要禮貌在交談中要多使用禮貌用語，所謂禮貌用語，是

指人們約定俗成的表示謙虛恭敬的詞語。在交談過程中，不可對患者

進(jìn)行呵斥、批評，避免命令式的說教。要注意使用類婉語言，在交談

中，不能直接陳述令對方不快、反感之事，更不能說會傷害對方自尊

心的話，碰到此類不得不說大話的話時，要力求含蓄、委婉。

3.語言要準(zhǔn)確準(zhǔn)確的基本要求是在交談中，所使用的語言必須

能夠被對方毫不費(fèi)力地聽清楚、聽明白。要做到這一點(diǎn)，需要注意的

問題是：

(1)發(fā)音準(zhǔn)確清晰：在交談中，一要做到發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，不能錯別字。

二要做到發(fā)音清晰，要讓患者聽清楚，不能含含糊糊，讓人感覺好像

嘴里含著東西，這樣會給患者留下不好的印象，影響交談的進(jìn)行。

(2)用語要準(zhǔn)確：詞是語言交流的基本單位，交談時詞匯缺乏或

者用永嘉不當(dāng)都會造成交流障礙。所以在交談時，要考慮交談的目的

和內(nèi)容、交談的場合以及交談對象，這些因素決定著整個交談的結(jié)構(gòu)

和方式，根據(jù)不同的場合和對象選擇合適的詞語，說得體的話，才可

能達(dá)到交流的理想效果。例如在給病人做健康教育的時候，必須考慮

病人的年齡、文化程度、職業(yè)來組織自己的語言，以達(dá)到教育的結(jié)果。

(3)說對方能聽懂的語言：中國的語言資源非常豐富，各個地方

都有自己的方言土語。如何利用方言土語以及普通話，是必須要掌握

好的。一般交談中，應(yīng)該使用普通話。如果在自己的家鄉(xiāng)，面對自己

的鄉(xiāng)親，為了拉近彼此的距離，還是講大家都說的方言比較好。但是

在工作場合中，都提倡說普通話。另外在交談中，盡量避免說非常專

業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，如果不能以通俗的語言表達(dá)的時候，要觀察或詢問患

者是否聽懂，如果患者沒有聽懂，護(hù)士應(yīng)該用通俗的語言給患者解釋,

直到患者表示理解為止。

除了交流的語言，護(hù)士還須注意應(yīng)用一些語言因素來促進(jìn)有效的

交流，例如體態(tài)和伴隨語言的使用V

護(hù)士與患者交談時，要時刻觀察患者的反應(yīng)，如果患者表現(xiàn)出疲

勞或有其他情況，也適時結(jié)束交談，不要再提問新問題。結(jié)束交談的

時間控制既要根據(jù)計(jì)劃也要考慮實(shí)際情況，結(jié)束時要對患者的合作表

示感謝，如果需要，還可以約定下次交談的時間和內(nèi)容。

三、影響護(hù)患交談的因素

1.不顧患者的需要和身體情況，自說自話。交談中應(yīng)該注意觀察對

方的反應(yīng)，注意雙向交流，彼此都能積極參與。

2.隨便教訓(xùn)、指責(zé)患者，使用說教式的語言。這樣都會使對方很不

舒服，也難以達(dá)到真誠的溝通目的。

3.突然改變話題，會影響繼續(xù)收集有意義的信息。

4、虛假的不適當(dāng)?shù)谋ＷC和安慰。如果患者正在表示他對疾病的擔(dān)

心，護(hù)士不能說：“用擔(dān)心，你的病很快就會好。