學(xué)校后勤服務(wù)質(zhì)量提升行動計劃一、背景與目標(biāo)（一）背景意義學(xué)校后勤服務(wù)是保障教育教學(xué)秩序、提升師生獲得感的核心支撐。當(dāng)前，隨著辦學(xué)規(guī)模擴大與師生需求升級，后勤服務(wù)在餐飲品質(zhì)、住宿管理、設(shè)施維護等方面仍存在優(yōu)化空間。為切實解決“急難愁盼”問題，打造安全、便捷、溫馨的后勤服務(wù)體系，特制定本行動計劃。（二）總體目標(biāo)以“師生滿意、管理規(guī)范、保障有力”為導(dǎo)向，通過一年系統(tǒng)整改與優(yōu)化，實現(xiàn)：餐飲服務(wù)滿意度提升至90%以上，住宿服務(wù)投訴率下降40%，維修響應(yīng)時效縮短至24小時內(nèi)（緊急維修2小時內(nèi)），保潔綠化達標(biāo)率100%，構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)化、精細化、人性化”的后勤服務(wù)新模式。二、重點任務(wù)與實施舉措（一）餐飲服務(wù)提質(zhì)工程1.食材安全與品質(zhì)管控建立“源頭把控+過程監(jiān)管”機制：聯(lián)合屬地市場監(jiān)管部門，每學(xué)期開展2次食材供應(yīng)商資質(zhì)復(fù)審，完善肉類、蔬菜等大宗食材“索證索票+追溯碼”管理；食堂后廚推行“4D管理法”（整理、整頓、清掃、清潔），每周公示食材檢測報告與成本構(gòu)成，接受師生監(jiān)督。2.供餐服務(wù)優(yōu)化動態(tài)調(diào)整餐品結(jié)構(gòu)，每月開展“師生點餐日”活動，根據(jù)反饋更新菜單（如增設(shè)民族餐、輕食窗口）；優(yōu)化供餐時段，針對晚自習(xí)、集訓(xùn)師生增設(shè)“暖心餐角”，提供簡餐、熱飲與打包服務(wù)；食堂員工每季度開展服務(wù)禮儀與應(yīng)急處置培訓(xùn)，推行“微笑服務(wù)+快速響應(yīng)”機制。（二）住宿服務(wù)升級工程1.硬件設(shè)施煥新分批次改造學(xué)生公寓老舊設(shè)施（如衛(wèi)浴、電路、家具），每棟公寓配備洗衣機、吹風(fēng)機等便民設(shè)備；建立“宿舍長-生活老師-后勤專班”三級報修通道，維修需求24小時內(nèi)響應(yīng)（緊急故障2小時到場），完工后72小時回訪滿意度。2.管理服務(wù)精細化推行“網(wǎng)格化”管理，每層宿舍設(shè)生活委員，每周開展“文明宿舍”評比；每月舉辦“宿舍文化節(jié)”“安全演練”等活動，增強人文關(guān)懷；針對畢業(yè)班、特殊需求學(xué)生，提供“彈性查寢”“行李搬運”等暖心服務(wù)。（三）保潔與綠化提升工程1.清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)制定《校園清潔作業(yè)指南》，明確教室、走廊、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔頻次、工具使用規(guī)范；引入“可視化檢查”機制，保潔員每日填寫“清潔日志”并附現(xiàn)場照片，后勤部門隨機抽查，結(jié)果與績效掛鉤。2.綠化生態(tài)化養(yǎng)護邀請園林專家制定校園綠化方案，合理搭配喬灌花草，打造“四季有景”的生態(tài)校園；組建學(xué)生“綠植養(yǎng)護社團”，參與花卉種植、病蟲害防治，每學(xué)期開展“綠化認養(yǎng)”活動，增強師生參與感。（四）維修服務(wù)高效工程1.響應(yīng)機制優(yōu)化開通“后勤維修”線上報修平臺（微信小程序、校園APP），實現(xiàn)“一鍵報修+進度查詢+評價反饋”；建立“維修班組+外包單位”聯(lián)動機制，緊急維修（如水電故障）2小時內(nèi)到場，一般維修24小時內(nèi)處置，復(fù)雜項目5個工作日內(nèi)出具方案。2.質(zhì)量與成本管控推行維修項目“清單式管理”，明確材料品牌、施工標(biāo)準(zhǔn)與驗收流程；每季度公示維修臺賬（含費用、耗時、滿意度），引入第三方審計機構(gòu)抽查高價值維修項目，杜絕“重復(fù)修、過度修”。（五）物資保障增效工程1.采購管理規(guī)范化建立“需求調(diào)研-集中采購-陽光公示”流程，教學(xué)物資、辦公用品實行“以需定采”，通過“電商平臺+協(xié)議供應(yīng)商”降低采購成本；大宗物資（如教材、床上用品）引入“三方比價+樣品試用”機制，確保質(zhì)優(yōu)價廉。2.倉儲與配送優(yōu)化改造后勤倉庫，劃分“待檢、合格、備用”區(qū)域，安裝智能倉儲系統(tǒng)（掃碼出入庫、庫存預(yù)警）；推行“定時配送+應(yīng)急補供”機制，教學(xué)物資按班級“一站式配送”，防疫、防汛等應(yīng)急物資儲備量滿足30天需求。三、實施步驟（一）調(diào)研診斷階段（第1-2個月）開展“后勤服務(wù)大調(diào)研”：通過線上問卷（覆蓋80%師生）、線下座談會（分年級、部門）、實地走訪（食堂、公寓、場館），梳理問題清單（如餐飲口味單一、維修響應(yīng)慢等），形成《后勤服務(wù)診斷報告》。（二）整改提升階段（第3-9個月）按“一問題一方案”推進整改：成立專項工作組（餐飲、住宿、維修等小組），每月召開進度會，建立“任務(wù)臺賬+責(zé)任人+時限”清單；每季度開展“回頭看”，對整改不力的項目掛牌督辦。（三）鞏固深化階段（第10-12個月）完善制度體系：將成熟做法轉(zhuǎn)化為《后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》《應(yīng)急處置預(yù)案》等文件；開展“服務(wù)之星”評選、師生滿意度測評（權(quán)重占后勤考核的60%），建立“獎優(yōu)罰劣”的長效機制。四、保障措施（一）組織保障成立由校領(lǐng)導(dǎo)任組長的“后勤服務(wù)提升領(lǐng)導(dǎo)小組”，統(tǒng)籌資源調(diào)配；各二級單位指定“后勤聯(lián)絡(luò)人”，協(xié)同推進整改。（二）制度保障修訂《后勤服務(wù)考核辦法》，將師生滿意度、投訴處理率等納入部門績效考核；建立“周檢查、月通報、學(xué)期考評”機制，對連續(xù)兩次考評末位的班組啟動約談或整改。（三）經(jīng)費保障統(tǒng)籌學(xué)校年度預(yù)算，設(shè)立“后勤服務(wù)提升專項基金”，優(yōu)先保障餐飲升級、公寓改造等民生項目；引入社會資本參與校園商業(yè)配套（如超市、快遞站），減輕學(xué)校負擔(dān)。（四）人員保障開展“后勤能力提升計劃”：每學(xué)期組織管理崗赴標(biāo)桿學(xué)校交流，技術(shù)崗（廚師、維修工）參加行業(yè)技能培訓(xùn)；建立“星級員工”激勵機制，將技能等級、服務(wù)評價與薪酬、晉升掛鉤。（五）監(jiān)督評估師生監(jiān)督：開通“后勤服務(wù)直通車”郵箱、熱線，24小時受理投訴建議，3個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第三方評估：每年委托專業(yè)機構(gòu)開展后勤服務(wù)質(zhì)量測評