家政服務(wù)企業(yè)人力資源管理制度范本一、總則1.制定目的：為規(guī)范企業(yè)人力資源管理，提升家政服務(wù)質(zhì)量，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》及家政服務(wù)行業(yè)相關(guān)規(guī)范，結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本制度。2.適用范圍：本制度適用于企業(yè)全體員工，包括家政服務(wù)人員（保潔員、育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理員、鐘點(diǎn)工等）、行政管理人員、培訓(xùn)講師等。3.管理原則：合法合規(guī)：嚴(yán)格遵守勞動(dòng)法律法規(guī)，保障員工基本權(quán)益；公平公正：招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等環(huán)節(jié)遵循公平原則，杜絕歧視與偏袒；技能導(dǎo)向：以服務(wù)技能提升為核心，鼓勵(lì)員工專業(yè)化發(fā)展；以人為本：關(guān)注員工職業(yè)成長(zhǎng)與生活需求，營(yíng)造和諧勞動(dòng)關(guān)系。二、招聘管理（一）招聘計(jì)劃根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)量、客戶需求及人員流動(dòng)情況，由人力資源部聯(lián)合業(yè)務(wù)部門每季度制定招聘計(jì)劃，明確崗位類型（如初級(jí)保潔、資深育嬰師）、招聘人數(shù)、技能要求及到崗時(shí)間。（二）招聘渠道1.線上渠道：與家政服務(wù)平臺(tái)（如58到家、阿姨來(lái)了）、招聘網(wǎng)站（BOSS直聘、智聯(lián)招聘）合作發(fā)布崗位；利用企業(yè)公眾號(hào)、短視頻平臺(tái)展示崗位優(yōu)勢(shì)與企業(yè)文化。2.線下渠道：與社區(qū)居委會(huì)、勞務(wù)市場(chǎng)、職業(yè)院校（如家政服務(wù)專業(yè)）建立合作，舉辦現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)；鼓勵(lì)內(nèi)部員工推薦，推薦成功給予獎(jiǎng)勵(lì)（如現(xiàn)金補(bǔ)貼或帶薪休假）。3.校企合作：與家政服務(wù)類職業(yè)院校簽訂實(shí)習(xí)就業(yè)協(xié)議，定向培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，實(shí)習(xí)期滿考核合格者優(yōu)先錄用。（三）錄用流程1.簡(jiǎn)歷篩選：人力資源部根據(jù)崗位要求篩選簡(jiǎn)歷，重點(diǎn)關(guān)注工作經(jīng)驗(yàn)、技能證書（如育嬰師證、健康管理師證）、學(xué)歷背景（家政相關(guān)專業(yè)優(yōu)先）。2.面試評(píng)估：業(yè)務(wù)部門主管與人力資源部共同面試，通過(guò)情景模擬（如模擬嬰兒護(hù)理操作、保潔工具使用）、溝通能力測(cè)試（如客戶投訴應(yīng)對(duì)）評(píng)估候選人勝任力。3.背景調(diào)查：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，包括：無(wú)犯罪記錄查詢（通過(guò)公安系統(tǒng)或第三方背調(diào)機(jī)構(gòu)）；信用記錄查詢（如是否存在拖欠債務(wù)、失信行為）；前雇主或合作方評(píng)價(jià)（了解服務(wù)態(tài)度、職業(yè)操守）。4.健康體檢：要求候選人持縣級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證（含傳染病篩查、心理健康評(píng)估）上崗，體檢不合格者不予錄用。5.崗前培訓(xùn)：錄用人員需參加為期3-7天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)制度、服務(wù)規(guī)范、安全操作（如電器使用、防走失應(yīng)急處理）、客戶溝通技巧等，考核合格后方可上崗。6.試用期管理：試用期為1-3個(gè)月，期間由帶教老師（資深員工）一對(duì)一指導(dǎo)，試用期結(jié)束后，結(jié)合客戶評(píng)價(jià)、實(shí)操考核結(jié)果決定是否轉(zhuǎn)正。三、培訓(xùn)與發(fā)展（一）崗前培訓(xùn)除總則中提及的內(nèi)容外，針對(duì)不同崗位增設(shè)專項(xiàng)培訓(xùn)：育嬰師：嬰幼兒輔食制作、早教游戲設(shè)計(jì)、生長(zhǎng)發(fā)育監(jiān)測(cè)；養(yǎng)老護(hù)理員：老年慢性病護(hù)理、康復(fù)按摩、心理慰藉技巧；保潔員：高端家電清潔（如中央空調(diào)、洗碗機(jī)）、環(huán)保清潔劑使用規(guī)范。（二）在崗培訓(xùn)1.月度技能提升：每月組織1次技能分享會(huì)，由優(yōu)秀員工分享服務(wù)案例（如“如何處理客戶家中寵物掉毛清潔難題”），或邀請(qǐng)行業(yè)專家開展專題講座（如“居家收納整理新趨勢(shì)”）。2.應(yīng)急處理培訓(xùn)：每季度開展1次應(yīng)急演練，包括客戶突發(fā)疾病應(yīng)對(duì)、燃?xì)庑孤┨幹?、兒童走失尋找等，提升員工危機(jī)處理能力。3.客戶反饋培訓(xùn)：根據(jù)客戶投訴或表?yè)P(yáng)記錄，針對(duì)性培訓(xùn)（如“客戶投訴服務(wù)時(shí)間延遲的改進(jìn)方法”），優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。（三）專項(xiàng)認(rèn)證培訓(xùn)與正規(guī)職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，為員工提供育嬰師、養(yǎng)老護(hù)理員、收納師等職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，費(fèi)用由企業(yè)與員工按比例承擔(dān)（如企業(yè)承擔(dān)60%，員工承擔(dān)40%），考取證書后給予津貼（如每月增加200-500元）。（四）職業(yè)發(fā)展通道1.縱向晉升：初級(jí)家政員→中級(jí)家政員→高級(jí)家政員→服務(wù)督導(dǎo)（負(fù)責(zé)客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、員工帶教）；2.橫向發(fā)展：家政員可轉(zhuǎn)崗為培訓(xùn)講師（負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)）、客戶顧問(wèn)（負(fù)責(zé)客戶需求對(duì)接、服務(wù)方案設(shè)計(jì)）；3.管理序列：優(yōu)秀行政人員可晉升為人力資源主管、業(yè)務(wù)經(jīng)理，參與企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策。四、績(jī)效考核（一）考核周期月度考核：針對(duì)服務(wù)質(zhì)量、考勤紀(jì)律進(jìn)行月度評(píng)估；季度考核：結(jié)合客戶滿意度、技能提升情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；年度考核：作為調(diào)薪、晉升、年終獎(jiǎng)發(fā)放的核心依據(jù)。（二）考核內(nèi)容1.客戶滿意度：通過(guò)客戶評(píng)價(jià)表（滿分10分）、電話回訪（每月抽取20%服務(wù)訂單）統(tǒng)計(jì)，權(quán)重占比40%；2.服務(wù)質(zhì)量：由業(yè)務(wù)主管檢查服務(wù)成果（如保潔是否達(dá)標(biāo)、護(hù)理記錄是否完整），權(quán)重占比30%；3.技能水平：定期開展技能實(shí)操考核（如育嬰師的嬰兒被動(dòng)操操作），權(quán)重占比20%；4.考勤紀(jì)律：遲到、早退、曠工等情況，權(quán)重占比10%。（三）考核方式1.客戶評(píng)價(jià)：服務(wù)結(jié)束后由客戶現(xiàn)場(chǎng)打分，或通過(guò)企業(yè)APP提交評(píng)價(jià)；2.主管評(píng)分：業(yè)務(wù)主管根據(jù)日常觀察、服務(wù)報(bào)告進(jìn)行評(píng)分；3.技能考核：每季度末組織實(shí)操考核，由培訓(xùn)講師與業(yè)務(wù)主管組成評(píng)審組。（四）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金：月度考核得分≥85分，發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金；得分＜60分，扣除當(dāng)月績(jī)效的50%，并安排二次培訓(xùn)；2.調(diào)薪晉升：年度考核排名前10%的員工，次年起基本工資上調(diào)10%-15%，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)；3.培訓(xùn)改進(jìn)：考核排名后10%的員工，需參加專項(xiàng)提升培訓(xùn)，連續(xù)兩次考核不合格者，予以調(diào)崗或辭退。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.家政服務(wù)人員：基本工資：根據(jù)崗位類型（如初級(jí)保潔、資深育嬰師）、工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)定，不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)；績(jī)效工資：與月度考核結(jié)果掛鉤，占比30%-50%；接單提成：每完成1單服務(wù)，按訂單金額的5%-15%計(jì)提（根據(jù)服務(wù)難度、時(shí)長(zhǎng)調(diào)整）；補(bǔ)貼福利：全勤獎(jiǎng)（每月200元）、工齡補(bǔ)貼（每滿1年增加100元/月）、節(jié)日補(bǔ)貼（春節(jié)、中秋等發(fā)放禮品或現(xiàn)金）。2.行政/培訓(xùn)人員：基本工資+績(jī)效工資（與部門KPI掛鉤）+年終獎(jiǎng)金（根據(jù)企業(yè)年度利潤(rùn)發(fā)放）。（二）薪酬支付1.每月10日發(fā)放上月工資，遇節(jié)假日順延至下一工作日；2.工資通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬發(fā)放，員工可通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)查詢工資明細(xì)；3.嚴(yán)禁以任何理由克扣、拖欠工資，確因特殊情況延遲發(fā)放的，需提前告知員工并說(shuō)明原因。（三）福利保障1.法定福利：依法為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)（養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、生育），入職一個(gè)月內(nèi)辦理參保手續(xù)；2.企業(yè)福利：?jiǎn)T工宿舍：為外地員工提供集體宿舍（配備基本生活設(shè)施）；年度體檢：每年組織全員體檢，關(guān)注家政員職業(yè)健康（如腰椎勞損、呼吸道健康）；帶薪休假：工齡滿1年享受5天帶薪年假，滿3年享受7天，滿5年享受10天；團(tuán)建活動(dòng)：每季度組織1次團(tuán)隊(duì)建設(shè)（如戶外拓展、技能競(jìng)賽），增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。六、勞動(dòng)關(guān)系管理（一）勞動(dòng)合同簽訂1.員工入職一個(gè)月內(nèi)，簽訂書面勞動(dòng)合同，明確崗位、薪資、合同期限（固定期限或無(wú)固定期限）、工作內(nèi)容（如服務(wù)區(qū)域、工作時(shí)間）；2.對(duì)于兼職家政員，簽訂《勞務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容、報(bào)酬、雙方權(quán)利義務(wù)。（二）考勤管理1.家政服務(wù)人員實(shí)行靈活排班制，需提前與客戶確認(rèn)服務(wù)時(shí)間，通過(guò)企業(yè)APP打卡簽到、簽退；2.請(qǐng)假流程：?jiǎn)T工需提前1-3天（突發(fā)情況除外）向業(yè)務(wù)主管提交請(qǐng)假申請(qǐng)，獲批后方可離崗，否則按曠工處理；3.加班管理：因客戶需求需加班的，由業(yè)務(wù)主管與客戶協(xié)商加班費(fèi)用（不低于正常服務(wù)單價(jià)的1.5倍），企業(yè)與員工各得50%。（三）離職管理1.試用期離職：?jiǎn)T工試用期內(nèi)提前3天書面申請(qǐng)，辦理工作交接（如客戶信息、工具設(shè)備歸還）后即可離職；2.正式員工離職：提前30天提交書面申請(qǐng)，完成客戶交接、資料移交、辦公用品歸還等流程，企業(yè)在離職后5個(gè)工作日內(nèi)結(jié)清工資；3.辭退管理：?jiǎn)T工嚴(yán)重違反企業(yè)制度（如盜竊客戶財(cái)物、連續(xù)3次考核不合格），企業(yè)可立即辭退，書面通知員工并說(shuō)明理由，依法支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（如符合法定情形）。（四）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理1.內(nèi)部調(diào)解：?jiǎn)T工與企業(yè)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，可向人力資源部或工會(huì)申請(qǐng)調(diào)解，10個(gè)工作日內(nèi)給出調(diào)解方案；2.外部救濟(jì)：調(diào)解不成的，可向勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，或向人民法院提起訴訟。七、附則1.本制度由企業(yè)人力資源部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜按國(guó)家法律法規(guī)及企業(yè)補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行；2.