電力用戶用電承諾及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議一、協(xié)議的核心框架與適用范圍（一）適用主體協(xié)議適用于供電企業(yè)（含電網(wǎng)企業(yè)、配售電公司）與電力用戶（涵蓋居民用戶、工商業(yè)用戶、公共事業(yè)用戶等）之間的供用電關(guān)系。用戶類型不同，協(xié)議條款的細(xì)化程度（如用電容量、電價(jià)類別、服務(wù)需求）需相應(yīng)調(diào)整，但核心原則與權(quán)責(zé)邏輯一致。（二）基本原則1.合法合規(guī)：協(xié)議條款不得違反《電力法》《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)，需符合國(guó)家能源政策與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.公平自愿：供用電雙方基于平等地位協(xié)商條款，供電方不得利用市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)設(shè)置霸王條款，用戶需如實(shí)披露用電需求與設(shè)施狀況。3.安全高效：以保障電網(wǎng)安全、用戶用電安全為前提，兼顧供電可靠性與用電效率，推動(dòng)節(jié)能降碳與新型電力系統(tǒng)建設(shè)。二、用戶用電承諾的核心內(nèi)容用戶作為用電行為的實(shí)施主體，需在協(xié)議中明確以下承諾，以保障供用電秩序與電網(wǎng)安全：（一）合規(guī)用電承諾1.守法遵規(guī)：嚴(yán)格遵守電力法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及供電方的用電管理制度，不實(shí)施竊電、違約用電（如擅自增容、轉(zhuǎn)供、改變用電類別）等行為。若因用戶違規(guī)用電導(dǎo)致電網(wǎng)故障或他人損失，需依法承擔(dān)賠償責(zé)任。2.資質(zhì)合規(guī)：工商業(yè)用戶需提供合法的用電主體資質(zhì)（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、項(xiàng)目審批文件），居民用戶需如實(shí)登記用電地址與戶名信息，確保用電主體與協(xié)議簽約主體一致。（二）安全用電承諾1.設(shè)施維護(hù)：用戶需對(duì)自有產(chǎn)權(quán)的用電設(shè)施（如室內(nèi)布線、配電箱、用電設(shè)備）定期檢查、維護(hù)，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)（如絕緣性能、負(fù)荷匹配）。若因設(shè)施老化或違規(guī)改造引發(fā)安全隱患，需配合供電方的整改要求，及時(shí)消除隱患。2.應(yīng)急響應(yīng)：發(fā)生用電故障（如漏電、短路、設(shè)備起火）或電網(wǎng)異常時(shí)，用戶需立即斷開(kāi)電源（必要時(shí)）并向供電方報(bào)修，不得擅自處理涉網(wǎng)故障（如變壓器、公共線路問(wèn)題），避免擴(kuò)大事故影響。（三）節(jié)能與有序用電承諾1.節(jié)能踐行：響應(yīng)國(guó)家節(jié)能政策，采用節(jié)能型用電設(shè)備，優(yōu)化用電習(xí)慣（如合理設(shè)置空調(diào)溫度、關(guān)閉待機(jī)設(shè)備），配合供電方開(kāi)展能效診斷與節(jié)能改造建議的落實(shí)。2.有序用電：在電網(wǎng)負(fù)荷緊張或應(yīng)急狀態(tài)下（如迎峰度夏、極端天氣），執(zhí)行供電方發(fā)布的有序用電方案，通過(guò)錯(cuò)峰、避峰、負(fù)荷轉(zhuǎn)移等方式配合電網(wǎng)調(diào)峰，保障民生與重要用戶用電。（四）電費(fèi)繳納承諾1.按時(shí)足額繳費(fèi)：按照協(xié)議約定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)周期（如月度、季度），通過(guò)線上/線下渠道及時(shí)繳納電費(fèi)。若因特殊原因（如賬戶凍結(jié)、系統(tǒng)故障）導(dǎo)致繳費(fèi)延誤，需提前與供電方溝通并說(shuō)明情況，協(xié)商臨時(shí)解決方案。2.欠費(fèi)處理：若用戶欠費(fèi)，供電方有權(quán)按協(xié)議約定收取違約金（違約金標(biāo)準(zhǔn)需符合地方物價(jià)部門規(guī)定）；經(jīng)催告仍未繳費(fèi)且情節(jié)嚴(yán)重的，供電方可依法依規(guī)中止供電，但需提前告知并保障居民基本生活用電需求。三、供電方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求供電方作為服務(wù)提供方，需在協(xié)議中明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障用戶用電體驗(yàn)與權(quán)益：（一）供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.電能質(zhì)量：向用戶供應(yīng)的電能需符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，電壓合格率、頻率合格率需達(dá)到行業(yè)要求（如居民用戶電壓合格率不低于99.9%，頻率偏差不超過(guò)±0.5赫茲）。因電網(wǎng)故障導(dǎo)致電能質(zhì)量超標(biāo)并造成用戶設(shè)備損壞的，供電方需依法依規(guī)調(diào)查定損并承擔(dān)賠償責(zé)任（用戶設(shè)備自身質(zhì)量問(wèn)題除外）。2.供電可靠性：停電管理：計(jì)劃停電需提前7日通過(guò)短信、APP、公告等方式告知用戶，臨時(shí)停電（如故障搶修）需在停電后1小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)通知（緊急故障除外）；對(duì)居民用戶、醫(yī)院、學(xué)校等重要用戶，需優(yōu)先保障供電，減少停電時(shí)長(zhǎng)。搶修時(shí)限：接到故障報(bào)修后，城區(qū)范圍內(nèi)45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，農(nóng)村地區(qū)90分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（特殊地形或交通管制除外）；故障修復(fù)時(shí)限原則上為：城區(qū)8小時(shí)、農(nóng)村24小時(shí)、偏遠(yuǎn)地區(qū)48小時(shí)（自然災(zāi)害等不可抗力除外）。（二）服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)1.渠道服務(wù)：供電營(yíng)業(yè)廳實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)時(shí)間需滿足用戶日常辦理需求（如工作日8:30-17:00，周末/節(jié)假日提供值班服務(wù)）；線上服務(wù)渠道（APP、小程序、公眾號(hào)）需7×24小時(shí)響應(yīng)，支持電費(fèi)查詢、報(bào)修、業(yè)務(wù)辦理等功能，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)15分鐘。2.業(yè)務(wù)辦理：用電報(bào)裝、增容、過(guò)戶等業(yè)務(wù)，需明確辦理時(shí)限（如居民用戶報(bào)裝3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，工商業(yè)用戶根據(jù)容量分級(jí)限時(shí)辦結(jié)），并一次性告知用戶所需材料，不得變相增設(shè)前置條件。（三）信息公開(kāi)與增值服務(wù)1.信息透明：通過(guò)官網(wǎng)、營(yíng)業(yè)廳、短信等渠道公開(kāi)電價(jià)政策、停電計(jì)劃、電費(fèi)構(gòu)成、服務(wù)流程等信息，確保用戶知情權(quán)；對(duì)電價(jià)調(diào)整、政策變化等重大事項(xiàng)，需提前30日公示并解讀。2.個(gè)性化服務(wù)：為工商業(yè)用戶提供能效分析報(bào)告、需量管理建議、綠電交易咨詢等增值服務(wù)；為居民用戶提供節(jié)電小貼士、用電安全培訓(xùn)、老舊小區(qū)線路改造指導(dǎo)等服務(wù)，助力用戶優(yōu)化用電體驗(yàn)。四、協(xié)議履行與監(jiān)督機(jī)制（一）履約責(zé)任供用電雙方需建立履約臺(tái)賬，記錄用電數(shù)據(jù)、繳費(fèi)情況、服務(wù)響應(yīng)記錄等。用戶需配合供電方的用電檢查（如安全檢查、抄表核驗(yàn)），供電方需妥善保管用戶信息，不得泄露或?yàn)E用。（二）監(jiān)督與反饋1.供電方監(jiān)督：用戶可通過(guò)____熱線、官方APP、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳等渠道投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，供電方需在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，復(fù)雜問(wèn)題需在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋。2.第三方監(jiān)督：鼓勵(lì)引入第三方機(jī)構(gòu)（如行業(yè)協(xié)會(huì)、質(zhì)檢部門）對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，定期發(fā)布服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，接受社會(huì)監(jiān)督。3.用戶反饋：用戶對(duì)協(xié)議條款或服務(wù)有異議時(shí)，可通過(guò)協(xié)商、調(diào)解（如電力糾紛調(diào)解委員會(huì)）等方式解決，也可向能源監(jiān)管部門（如國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)）投訴舉報(bào)。五、爭(zhēng)議解決與違約責(zé)任（一）爭(zhēng)議解決途徑1.協(xié)商與調(diào)解：優(yōu)先通過(guò)友好協(xié)商解決爭(zhēng)議；協(xié)商不成的，可申請(qǐng)電力行業(yè)調(diào)解組織或人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解。2.仲裁或訴訟：若協(xié)議約定仲裁條款，可向約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁；無(wú)仲裁約定的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（二）違約責(zé)任界定1.用戶違約：若用戶違反合規(guī)、安全、繳費(fèi)等承諾，供電方有權(quán)視情節(jié)采取催告、收取違約金、中止供電（依法依規(guī)）等措施；造成電網(wǎng)或他人損失的，需承擔(dān)賠償責(zé)任。2.供電方違約：若供電方未履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)超時(shí)、信息誤導(dǎo)），需向用戶賠禮道歉、采取補(bǔ)救措施（如修復(fù)供電設(shè)施、退還多收電費(fèi)），并依法賠償用戶直接損失（如設(shè)備損壞維修費(fèi)用）。六、協(xié)議應(yīng)用的實(shí)操建議（一）簽訂前：條款審查與協(xié)商用戶需仔細(xì)閱讀協(xié)議條款，重點(diǎn)關(guān)注用電承諾的邊界、電費(fèi)計(jì)算方式、停電與搶修時(shí)限、違約責(zé)任等內(nèi)容；對(duì)模糊條款（如“合理期限”“特殊情況”）需要求供電方明確解釋，必要時(shí)可咨詢電力律師或行業(yè)專家。（二）履行中：溝通與證據(jù)留存雙方需建立常態(tài)化溝通機(jī)制，用戶用電需求變化（如增容、減容）或供電方服務(wù)調(diào)整（如電價(jià)政策變化）需提前書(shū)面告知；涉及繳費(fèi)、報(bào)修、投訴等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需留存記錄（如繳費(fèi)憑證、報(bào)修截圖、溝通錄音），以備爭(zhēng)議解決時(shí)舉證。（三）動(dòng)態(tài)調(diào)整：適配政策與技術(shù)變化協(xié)議需根據(jù)國(guó)家能源政策（如新型電力系統(tǒng)建設(shè)、