2025年特殊旅客服務(wù)知識(shí)測(cè)試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種旅客不屬于特殊旅客范疇？（）A.無(wú)成人陪伴兒童B.孕婦C.普通經(jīng)濟(jì)艙旅客D.輪椅旅客答案：C。特殊旅客是指在旅行中有特殊需要的旅客，普通經(jīng)濟(jì)艙旅客如果沒(méi)有特殊需求則不屬于特殊旅客范疇，無(wú)成人陪伴兒童、孕婦、輪椅旅客都有各自特殊的服務(wù)需求。2.無(wú)成人陪伴兒童是指年齡在（）周歲的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童。A.512B.410C.614D.311答案：A。無(wú)成人陪伴兒童通常是指年齡在512周歲的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，航空公司會(huì)為這類兒童提供特殊的服務(wù)保障。3.對(duì)于孕婦旅客，懷孕超過(guò)（）周一般不予承運(yùn)。A.32B.36C.38D.40答案：B。一般情況下，懷孕超過(guò)36周的孕婦，航空公司出于安全考慮通常不予承運(yùn)，懷孕32周36周的孕婦可能需要提供醫(yī)生開(kāi)具的適宜乘機(jī)證明。4.盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)，導(dǎo)盲犬應(yīng)（）。A.放置在貨艙B.由旅客抱在懷中C.固定在客艙指定位置D.隨意放置在客艙過(guò)道答案：C。盲人旅客攜帶導(dǎo)盲犬乘機(jī)時(shí)，導(dǎo)盲犬應(yīng)固定在客艙指定位置，以確保飛行安全和其他旅客的舒適。5.擔(dān)架旅客在運(yùn)輸前，航空公司一般要求提前（）小時(shí)預(yù)訂。A.24B.48C.72D.96答案：C。擔(dān)架旅客運(yùn)輸前，航空公司通常要求提前72小時(shí)預(yù)訂，以便做好充分的安排和準(zhǔn)備工作。6.聾啞旅客需要服務(wù)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員可以通過(guò)（）方式與他們溝通。A.大聲喊叫B.書(shū)寫(xiě)文字C.拍打他們肩膀D.置之不理答案：B。與聾啞旅客溝通時(shí)，書(shū)寫(xiě)文字是一種有效的方式，大聲喊叫他們無(wú)法聽(tīng)到，拍打肩膀不禮貌且可能引起誤解，置之不理更是錯(cuò)誤的做法。7.對(duì)于醉酒旅客，若其（），航空公司有權(quán)拒絕運(yùn)輸。A.情緒穩(wěn)定B.能夠自行行走C.有明顯醉態(tài)且可能影響飛行安全D.只是輕微飲酒答案：C。如果醉酒旅客有明顯醉態(tài)且可能影響飛行安全，航空公司有權(quán)拒絕運(yùn)輸，以保障其他旅客和飛行安全。8.無(wú)成人陪伴兒童在候機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)（）。A.讓其獨(dú)自玩耍B.定期關(guān)注并給予照顧C(jī).交給其他旅客看管D.不聞不問(wèn)答案：B。對(duì)于無(wú)成人陪伴兒童，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)定期關(guān)注并給予照顧，不能讓其獨(dú)自玩耍、交給其他旅客看管或不聞不問(wèn)。9.孕婦旅客在航班上需要特殊的（）安排。A.餐食B.座位C.行李托運(yùn)D.登機(jī)順序答案：B。孕婦旅客在航班上通常需要特殊的座位安排，比如靠近過(guò)道等方便活動(dòng)的位置。10.輪椅旅客登機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)（）。A.讓其自行登機(jī)B.協(xié)助其從輪椅轉(zhuǎn)移到飛機(jī)座位C.將輪椅直接抬上飛機(jī)D.讓其他旅客幫忙抬輪椅旅客答案：B。輪椅旅客登機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)協(xié)助其從輪椅轉(zhuǎn)移到飛機(jī)座位，確保旅客安全舒適登機(jī)。11.老年旅客在候機(jī)過(guò)程中，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)（）。A.提醒他們注意安全B.讓他們自己排隊(duì)C.催促他們加快速度D.忽視他們的需求答案：A。對(duì)于老年旅客，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)提醒他們注意安全，不能讓他們自己排隊(duì)不管、催促他們加快速度或忽視他們的需求。12.患重病旅客乘機(jī)時(shí)，一般需要（）。A.不需要任何證明B.提供醫(yī)院的診斷證明和適宜乘機(jī)的證明C.只需要身份證D.只需要機(jī)票答案：B?；贾夭÷每统藱C(jī)時(shí)，一般需要提供醫(yī)院的診斷證明和適宜乘機(jī)的證明，以確保其在飛行過(guò)程中的安全。13.攜帶小動(dòng)物的旅客，小動(dòng)物應(yīng)放在（）。A.客艙行李架B.旅客座位下C.符合規(guī)定的容器內(nèi)并放在貨艙D.客艙過(guò)道答案：C。攜帶小動(dòng)物的旅客，小動(dòng)物應(yīng)放在符合規(guī)定的容器內(nèi)并放在貨艙，不能放在客艙行李架、旅客座位下或客艙過(guò)道。14.對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)（）。A.拒絕提供特殊飲食B.盡量滿足其合理的飲食需求C.讓旅客自己解決D.只提供普通餐食答案：B。對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)盡量滿足其合理的飲食需求，體現(xiàn)對(duì)旅客的關(guān)懷和服務(wù)質(zhì)量。15.無(wú)成人陪伴兒童到達(dá)目的地后，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)（）。A.直接讓其離開(kāi)機(jī)場(chǎng)B.等待指定的接機(jī)人并確認(rèn)身份后交接C.交給隨便一個(gè)路人D.讓其自己尋找接機(jī)人答案：B。無(wú)成人陪伴兒童到達(dá)目的地后，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)等待指定的接機(jī)人并確認(rèn)身份后交接，確保兒童安全交到監(jiān)護(hù)人手中。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.特殊旅客包括以下哪些類型？（）A.重要旅客B.傷殘旅客C.嬰兒旅客D.慢性病旅客答案：ABCD。重要旅客、傷殘旅客、嬰兒旅客、慢性病旅客都屬于特殊旅客范疇，他們?cè)诼眯兄卸伎赡苡刑厥獾男枨蟆?.為無(wú)成人陪伴兒童提供服務(wù)時(shí)，需要注意（）。A.與兒童家長(zhǎng)保持聯(lián)系B.關(guān)注兒童情緒變化C.協(xié)助兒童辦理登機(jī)手續(xù)D.確保兒童安全到達(dá)目的地答案：ABCD。為無(wú)成人陪伴兒童提供服務(wù)時(shí)，要與兒童家長(zhǎng)保持聯(lián)系，關(guān)注兒童情緒變化，協(xié)助兒童辦理登機(jī)手續(xù)，確保兒童安全到達(dá)目的地。3.孕婦旅客乘機(jī)時(shí)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)有（）。A.早產(chǎn)B.高空缺氧不適C.氣壓變化引起身體不適D.行李搬運(yùn)勞累答案：ABC。孕婦旅客乘機(jī)時(shí)可能面臨早產(chǎn)、高空缺氧不適、氣壓變化引起身體不適等風(fēng)險(xiǎn)，而行李搬運(yùn)一般會(huì)有工作人員協(xié)助，不是主要風(fēng)險(xiǎn)。4.對(duì)于輪椅旅客的服務(wù)，正確的做法有（）。A.提前了解輪椅類型和尺寸B.協(xié)助旅客上下輪椅C.安排合適的座位D.幫助旅客保管隨身物品答案：ABCD。對(duì)于輪椅旅客的服務(wù)，提前了解輪椅類型和尺寸、協(xié)助旅客上下輪椅、安排合適的座位、幫助旅客保管隨身物品都是正確的做法。5.聾啞旅客在機(jī)場(chǎng)可能需要的服務(wù)有（）。A.文字溝通服務(wù)B.手語(yǔ)翻譯服務(wù)C.引導(dǎo)服務(wù)D.特殊飲食服務(wù)答案：ABC。聾啞旅客在機(jī)場(chǎng)可能需要文字溝通服務(wù)、手語(yǔ)翻譯服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)，特殊飲食服務(wù)與聾啞這一特殊情況并無(wú)直接關(guān)聯(lián)。6.老年旅客在旅行中可能遇到的困難有（）。A.行動(dòng)不便B.聽(tīng)力視力下降C.對(duì)新環(huán)境不適應(yīng)D.容易疲勞答案：ABCD。老年旅客在旅行中可能存在行動(dòng)不便、聽(tīng)力視力下降、對(duì)新環(huán)境不適應(yīng)、容易疲勞等困難。7.攜帶小動(dòng)物的旅客需要滿足的條件有（）。A.提供小動(dòng)物的健康證明B.遵守航空公司關(guān)于小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)囊?guī)定C.為小動(dòng)物準(zhǔn)備合適的容器D.支付小動(dòng)物運(yùn)輸費(fèi)用答案：ABCD。攜帶小動(dòng)物的旅客需要提供小動(dòng)物的健康證明，遵守航空公司關(guān)于小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，為小動(dòng)物準(zhǔn)備合適的容器，支付小動(dòng)物運(yùn)輸費(fèi)用。8.對(duì)于患重病旅客的服務(wù)，以下正確的是（）。A.了解病情和治療情況B.安排合適的座位C.配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品D.全程密切關(guān)注旅客身體狀況答案：ABCD。對(duì)于患重病旅客的服務(wù)，要了解病情和治療情況，安排合適的座位，配備必要的醫(yī)療設(shè)備和藥品，全程密切關(guān)注旅客身體狀況。9.特殊旅客服務(wù)的原則包括（）。A.安全第一B.尊重旅客C.提供個(gè)性化服務(wù)D.高效便捷答案：ABCD。特殊旅客服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、尊重旅客、提供個(gè)性化服務(wù)、高效便捷等原則。10.機(jī)場(chǎng)工作人員在為特殊旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.耐心細(xì)心B.良好的溝通能力C.專業(yè)的服務(wù)技能D.同情心和責(zé)任心答案：ABCD。機(jī)場(chǎng)工作人員在為特殊旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備耐心細(xì)心、良好的溝通能力、專業(yè)的服務(wù)技能、同情心和責(zé)任心等素質(zhì)。三、判斷題（每題2分，共20分）1.所有特殊旅客都需要提前申請(qǐng)才能獲得相應(yīng)的服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤。有些特殊旅客情況如臨時(shí)受傷等可能無(wú)法提前申請(qǐng)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。2.無(wú)成人陪伴兒童在飛行過(guò)程中，乘務(wù)員不需要特別關(guān)注。（）答案：錯(cuò)誤。無(wú)成人陪伴兒童在飛行過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)給予特別關(guān)注，確保其安全和舒適。3.孕婦旅客只要身體感覺(jué)良好，懷孕超過(guò)36周也可以正常乘機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤。一般懷孕超過(guò)36周航空公司出于安全考慮通常不予承運(yùn)。4.輪椅旅客的輪椅可以隨意帶上飛機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤。輪椅旅客的輪椅需要按照航空公司規(guī)定進(jìn)行處理，一般不能隨意帶上飛機(jī)，有些需要托運(yùn)。5.聾啞旅客在機(jī)場(chǎng)可以完全自行解決所有問(wèn)題，不需要特殊服務(wù)。（）答案：錯(cuò)誤。聾啞旅客在溝通等方面存在困難，需要機(jī)場(chǎng)提供文字溝通、手語(yǔ)翻譯等特殊服務(wù)。6.老年旅客行動(dòng)緩慢，工作人員可以催促他們加快速度。（）答案：錯(cuò)誤。工作人員應(yīng)耐心等待老年旅客，不能催促，要給予他們充分的時(shí)間和幫助。7.攜帶小動(dòng)物的旅客不需要為小動(dòng)物準(zhǔn)備食物和水。（）答案：錯(cuò)誤。攜帶小動(dòng)物的旅客需要為小動(dòng)物準(zhǔn)備適量的食物和水，以保證小動(dòng)物在運(yùn)輸過(guò)程中的基本需求。8.患重病旅客乘機(jī)時(shí)不需要告知航空公司自己的病情。（）答案：錯(cuò)誤?；贾夭÷每统藱C(jī)時(shí)應(yīng)告知航空公司自己的病情，以便航空公司做好相應(yīng)的安排和準(zhǔn)備。9.特殊旅客服務(wù)只是在機(jī)場(chǎng)提供，飛行過(guò)程中不需要特殊照顧。（）答案：錯(cuò)誤。特殊旅客服務(wù)貫穿整個(gè)旅行過(guò)程，包括飛行過(guò)程中也需要根據(jù)旅客情況給予特殊照顧。10.機(jī)場(chǎng)工作人員可以隨意拒絕特殊旅客的服務(wù)需求。（）答案：錯(cuò)誤。機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)盡量滿足特殊旅客合理的服務(wù)需求，不能隨意拒絕。四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述為無(wú)成人陪伴兒童提供服務(wù)的流程。答：為無(wú)成人陪伴兒童提供服務(wù)的流程如下：首先，接收申請(qǐng)。航空公司或機(jī)場(chǎng)工作人員接收兒童家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人的無(wú)成人陪伴兒童服務(wù)申請(qǐng)，了解兒童的基本信息、航班信息等。其次，審核信息。對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行審核，確認(rèn)兒童的年齡、健康狀況等是否符合無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸?shù)臈l件。然后，辦理登機(jī)手續(xù)。協(xié)助兒童和家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人辦理登機(jī)手續(xù)，如換取登機(jī)牌、托運(yùn)行李等，并告知家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人相關(guān)注意事項(xiàng)。接著，候機(jī)照顧。在候機(jī)過(guò)程中，工作人員要定期關(guān)注兒童，安排兒童在指定區(qū)域休息，為兒童提供必要的飲食和娛樂(lè)等。登機(jī)服務(wù)。在登機(jī)時(shí)，工作人員引導(dǎo)兒童登機(jī)，并協(xié)助兒童找到座位，與乘務(wù)員做好交接工作，告知乘務(wù)員兒童的相關(guān)情況。飛行過(guò)程照顧。乘務(wù)員在飛行過(guò)程中要特別關(guān)注兒童，提供必要的服務(wù)和照顧，如飲食服務(wù)、協(xié)助兒童上廁所等。到達(dá)交接。飛機(jī)到達(dá)目的地后，工作人員等待指定的接機(jī)人，確認(rèn)接機(jī)人身份后，將兒童安全交接給接機(jī)人。2.對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)如何提供服務(wù)？答：對(duì)于有特殊飲食需求的旅客，機(jī)場(chǎng)和航空公司可以采取以下服務(wù)措施：提前溝通。在旅客預(yù)訂機(jī)票時(shí)，通過(guò)各種渠道（如官網(wǎng)、客服電話等）讓旅客能夠提出特殊飲食需求，并詳細(xì)記錄旅客的具體要求，如宗教飲食禁忌、過(guò)敏食物等。信息傳遞。將旅客的特殊飲食需求信息準(zhǔn)確傳遞給相關(guān)部門，包括機(jī)場(chǎng)餐飲部門和機(jī)上配餐部門。準(zhǔn)備餐食。機(jī)場(chǎng)餐飲部門