2026年中職第一學(xué)年（航空服務(wù)）民航客艙服務(wù)階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.客艙服務(wù)中，為頭等艙旅客提供毛毯的時(shí)機(jī)是（）。A.起飛后不久B.旅客提出需求時(shí)C.飛行途中定期提供D.降落前2.當(dāng)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)提醒旅客（）。A.系好安全帶B.關(guān)閉電子設(shè)備C.不要隨意走動(dòng)D.以上都是3.客艙廣播的音量應(yīng)控制在（）。A.能讓大部分旅客聽清即可B.盡可能大C.適中，確保全艙旅客都能清晰聽到D.越小越好4.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)先從（）開始。A.靠窗旅客B.靠過(guò)道旅客C.頭等艙旅客D.特殊旅客5.處理旅客投訴時(shí)，首先要做的是（）。A.傾聽旅客訴求B.道歉C.提出解決方案D.將旅客轉(zhuǎn)移到安靜區(qū)域6.在客艙安全演示中，關(guān)于救生衣的使用方法，乘務(wù)員應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)單提及B.詳細(xì)講解C.讓旅客自行閱讀說(shuō)明D.只演示穿法7.客艙內(nèi)的溫度一般保持在（）較為適宜。A.18℃-20℃B.20℃-24℃C.24℃-26℃D.26℃-28℃8.迎接國(guó)際航班旅客時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)使用（）。A.中文B.英文C.當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言D.多種語(yǔ)言9.客艙服務(wù)中，對(duì)于兒童旅客（）。A.給予特別關(guān)注B.不用特殊對(duì)待C.讓家長(zhǎng)自行照顧D.安排在最后一排10.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）。A.取用滅火設(shè)備B.引導(dǎo)旅客撤離C.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)D.關(guān)閉通風(fēng)口二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)及以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填入括號(hào)內(nèi)）1.客艙服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.安全性B.舒適性C.服務(wù)性D.規(guī)范性E.互動(dòng)性2.以下屬于客艙常用服務(wù)設(shè)備的選項(xiàng)有（）。A.座椅B.安全帶C.氧氣面罩D.娛樂(lè)系統(tǒng)E.餐車3.為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的溝通技巧有（）。A.微笑服務(wù)B.使用禮貌用語(yǔ)C.認(rèn)真傾聽旅客講話D.及時(shí)回應(yīng)旅客需求E.與旅客保持適當(dāng)距離4.客艙緊急情況包括（）A.火災(zāi)B.顛簸C.失壓D.機(jī)械故障E.旅客突發(fā)疾病5.客艙服務(wù)中，對(duì)于特殊旅客（如孕婦、殘疾人等）的照顧措施有（）。A.優(yōu)先安排座位B.提供特殊服務(wù)C.全程陪同D.及時(shí)了解身體狀況E.給予心理安慰三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.客艙服務(wù)只需要在飛行過(guò)程中提供。（）2.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意使用旅客的電子設(shè)備。（）3.頭等艙旅客享有比經(jīng)濟(jì)艙旅客更多的服務(wù)特權(quán)。（）4.客艙內(nèi)的燈光應(yīng)始終保持明亮。（）5.遇到旅客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)直接拒絕。（）6.客艙安全演示必須在起飛前完成。（）7.為旅客提供餐飲服務(wù)時(shí)，不需要考慮旅客的飲食禁忌。（）8.乘務(wù)員在客艙內(nèi)的言行舉止代表航空公司形象。（）9.客艙內(nèi)的垃圾可以在航班結(jié)束后再清理。（）10.對(duì)于老年旅客，乘務(wù)員應(yīng)給予更多的耐心和幫助。（）四簡(jiǎn)答題（總共2題，每題15分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中處理旅客暈機(jī)情況的流程。2.請(qǐng)說(shuō)明客艙服務(wù)中如何確保旅客的安全與舒適。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請(qǐng)根據(jù)案例回答問(wèn)題）航班飛行途中，一位頭等艙旅客突然要求更換座位，稱旁邊的旅客一直在大聲交談?dòng)绊懰菹ⅰ３藙?wù)員小李接到通知后，應(yīng)如何處理？請(qǐng)闡述處理步驟及注意事項(xiàng)。答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.C4.C5.A6.B7.B8.D9.A10.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABDE三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.處理旅客暈機(jī)情況流程：首先保持冷靜，讓旅客盡量放松。協(xié)助旅客調(diào)整座位姿勢(shì)，使其舒適。提供清潔袋，準(zhǔn)備濕毛巾等緩解不適。詢問(wèn)旅客是否需要藥物，若有，及時(shí)提供并告知使用方法。密切關(guān)注旅客狀態(tài)，必要時(shí)通知機(jī)長(zhǎng)并準(zhǔn)備急救措施。2.確保旅客安全與舒適：安全方面，嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查與演示，飛行中監(jiān)控安全設(shè)備狀態(tài)，遇緊急情況迅速響應(yīng)。舒適方面，控制客艙溫度、濕度、噪音，提供優(yōu)質(zhì)餐飲和舒適座椅，關(guān)注旅客需求并及時(shí)滿足，提供娛樂(lè)設(shè)施等提升體驗(yàn)。五、案例分析題處理步驟：小李應(yīng)立即前往頭等艙，禮貌地向提出要求的旅客和旁邊旅客了解情況。然后誠(chéng)懇地向提出要求的旅客道歉，并表示會(huì)盡力解決。若旁邊旅客愿意配合，協(xié)調(diào)更換座位；若旁邊旅客不愿意，可先為提出要求的