小區(qū)物業(yè)管理考核評分細則一、綜合管理服務(wù)考核評分細則（一）管理制度建設(shè)1.制度完善性-查看物業(yè)管理企業(yè)是否建立了完善的各項管理制度，包括員工考勤制度、財務(wù)管理制度、檔案管理制度、應(yīng)急預(yù)案等。每缺少一項重要制度扣5分。-檢查制度內(nèi)容的合理性和可操作性，若制度存在明顯不合理或難以執(zhí)行的條款，每項扣2-3分。2.制度執(zhí)行情況-隨機抽取員工詢問對相關(guān)制度的了解程度，若員工對重要制度不熟悉，每人次扣1分。-通過查閱記錄、實地觀察等方式，檢查制度的實際執(zhí)行情況。如考勤記錄不完整、財務(wù)報銷不符合規(guī)定等，每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)情況扣2分。（二）人員管理1.人員配置-檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員配置是否符合合同約定和實際管理需要。每缺少一名關(guān)鍵崗位人員（如項目經(jīng)理、保安隊長等）扣5分，普通崗位人員按比例扣分。-查看員工的資質(zhì)證書，如物業(yè)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書，每發(fā)現(xiàn)一名無資質(zhì)人員扣2分。2.員工培訓-查閱培訓計劃和培訓記錄，檢查是否定期組織員工進行業(yè)務(wù)培訓。若未按計劃開展培訓，每次扣3分。-抽查員工對培訓內(nèi)容的掌握情況，通過現(xiàn)場提問或?qū)嶋H操作考核，若員工表現(xiàn)不佳，每人次扣1分。（三）檔案管理1.檔案完整性-檢查物業(yè)檔案是否包括物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、設(shè)備設(shè)施檔案、維修記錄等。每缺少一類重要檔案扣5分。-查看檔案的詳細程度，如設(shè)備設(shè)施檔案應(yīng)包含設(shè)備的型號、規(guī)格、維修保養(yǎng)記錄等，若檔案內(nèi)容不完整，每項扣2分。2.檔案保管-檢查檔案的保管條件，是否有專門的檔案室，檔案是否分類存放、妥善保管。若檔案保管不善，存在受潮、損壞等情況，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。-查看檔案的借閱和查閱記錄，確保檔案的使用規(guī)范。若借閱記錄不完整或存在違規(guī)借閱情況，每次扣2分。（四）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度-通過業(yè)主問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解員工的服務(wù)態(tài)度。若業(yè)主對服務(wù)態(tài)度不滿意的比例超過10%，扣5分；比例在5%-10%之間，扣3分。-觀察員工在與業(yè)主溝通時的言行舉止，是否使用文明用語，若發(fā)現(xiàn)員工有不文明行為，每人次扣2分。2.投訴處理-查看投訴記錄，檢查是否建立了完善的投訴處理機制。若未建立投訴處理流程，扣5分。-統(tǒng)計投訴的處理率和業(yè)主滿意度。投訴處理率低于90%，扣5分；處理率在90%-95%之間，扣3分。業(yè)主對投訴處理結(jié)果不滿意的比例超過10%，扣5分；比例在5%-10%之間，扣3分。二、房屋管理與維修養(yǎng)護考核評分細則（一）房屋外觀1.外觀整潔度-檢查建筑物外立面是否干凈整潔，有無明顯的污漬、破損、脫落等情況。每發(fā)現(xiàn)一處較大面積的污漬或破損，扣3分。-查看建筑物的附屬設(shè)施，如門窗、陽臺、雨棚等是否完好無損，若有損壞未及時修復(fù)，每項扣2分。2.違規(guī)裝修管理-檢查是否對業(yè)主裝修進行了有效的管理，有無違規(guī)裝修行為，如擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞外立面等。每發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)裝修，扣5分，并要求立即整改。-查看裝修管理檔案，是否有裝修申請、審批記錄和裝修巡查記錄。若檔案不完整，每項扣2分。（二）房屋共用部位維修養(yǎng)護1.維修計劃制定-檢查是否制定了房屋共用部位的維修養(yǎng)護計劃，包括樓道、屋頂、外墻等。若未制定維修計劃，扣5分。-查看維修計劃的合理性和可行性，是否根據(jù)房屋的實際情況和使用年限制定。若計劃不合理，扣3分。2.維修實施情況-實地檢查房屋共用部位的維修養(yǎng)護情況，如樓道的照明是否正常、屋頂是否漏水等。每發(fā)現(xiàn)一處應(yīng)維修而未維修的問題，扣3分。-查閱維修記錄，檢查維修工作是否及時、規(guī)范。若維修記錄不完整或維修質(zhì)量不符合要求，每項扣2分。（三）房屋檔案管理1.檔案完整性-檢查房屋檔案是否包括房屋的設(shè)計圖紙、竣工資料、產(chǎn)權(quán)資料等。每缺少一類重要檔案扣5分。-查看檔案的更新情況，如房屋進行改造、維修后，檔案是否及時更新。若檔案未及時更新，每項扣2分。2.檔案利用-檢查在需要查閱房屋檔案時，是否能夠快速、準確地提供。若不能及時提供檔案，每次扣3分。-查看檔案的利用記錄，了解檔案在房屋管理和維修養(yǎng)護中的作用。若檔案未得到有效利用，扣3分。三、設(shè)備設(shè)施管理考核評分細則（一）設(shè)備設(shè)施檔案管理1.檔案完整性-檢查設(shè)備設(shè)施檔案是否包括設(shè)備的采購合同、安裝調(diào)試資料、使用說明書、維修保養(yǎng)記錄等。每缺少一類重要檔案扣5分。-查看檔案的詳細程度，如維修保養(yǎng)記錄應(yīng)包含維修時間、維修內(nèi)容、更換零部件等信息。若檔案內(nèi)容不完整，每項扣2分。2.檔案保管-檢查檔案的保管條件，是否有專門的設(shè)備設(shè)施檔案柜，檔案是否分類存放、妥善保管。若檔案保管不善，存在受潮、損壞等情況，每發(fā)現(xiàn)一處扣3分。-查看檔案的借閱和查閱記錄，確保檔案的使用規(guī)范。若借閱記錄不完整或存在違規(guī)借閱情況，每次扣2分。（二）設(shè)備設(shè)施運行管理1.運行記錄-檢查設(shè)備設(shè)施的運行記錄是否完整、準確，包括設(shè)備的啟動時間、停止時間、運行參數(shù)等。若記錄不完整或不準確，每項扣2分。-查看運行記錄的分析情況，是否對設(shè)備的運行狀況進行了定期分析和評估。若未進行分析評估，扣3分。2.設(shè)備巡檢-檢查是否制定了設(shè)備設(shè)施的巡檢計劃，巡檢內(nèi)容是否全面。若未制定巡檢計劃，扣5分。-查看巡檢記錄，檢查巡檢工作是否按時、按要求進行。若巡檢記錄不完整或存在漏檢情況，每次扣2分。（三）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)1.維修保養(yǎng)計劃制定-檢查是否制定了設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃，包括日常保養(yǎng)、定期檢修、大修理等。若未制定維修保養(yǎng)計劃，扣5分。-查看維修保養(yǎng)計劃的合理性和可行性，是否根據(jù)設(shè)備的使用年限、運行狀況等因素制定。若計劃不合理，扣3分。2.維修保養(yǎng)實施情況-實地檢查設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況，如設(shè)備是否清潔、潤滑良好，零部件是否完好等。每發(fā)現(xiàn)一處應(yīng)保養(yǎng)而未保養(yǎng)或應(yīng)維修而未維修的問題，扣3分。-查閱維修保養(yǎng)記錄，檢查維修保養(yǎng)工作是否及時、規(guī)范。若維修保養(yǎng)記錄不完整或維修質(zhì)量不符合要求，每項扣2分。（四）特種設(shè)備管理1.資質(zhì)與證書-檢查特種設(shè)備（如電梯、消防設(shè)備等）的操作人員是否具備相應(yīng)的資質(zhì)證書。每發(fā)現(xiàn)一名無資質(zhì)人員操作特種設(shè)備，扣5分。-查看特種設(shè)備的檢驗報告和安全合格標志是否在有效期內(nèi)。若特種設(shè)備未按規(guī)定進行檢驗或安全合格標志過期，每臺設(shè)備扣5分。2.安全管理-檢查特種設(shè)備的安全防護裝置是否齊全、有效，如電梯的門鎖裝置、消防設(shè)備的報警裝置等。每發(fā)現(xiàn)一處安全防護裝置失效，扣3分。-查看特種設(shè)備的應(yīng)急預(yù)案和演練記錄，是否定期組織應(yīng)急演練。若未制定應(yīng)急預(yù)案或未按計劃進行演練，扣5分。四、環(huán)境衛(wèi)生管理考核評分細則（一）公共區(qū)域衛(wèi)生1.地面清潔-檢查小區(qū)內(nèi)的道路、樓道、電梯廳等公共區(qū)域的地面是否干凈整潔，有無垃圾、雜物、積水等。每發(fā)現(xiàn)一處明顯的垃圾或雜物，扣2分；有積水情況，每處扣3分。-查看地面的清潔頻率，是否按照規(guī)定的時間進行清掃。若未按規(guī)定時間清掃，每次扣2分。2.墻面與門窗清潔-檢查公共區(qū)域的墻面、門窗是否干凈，有無污漬、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。每發(fā)現(xiàn)一處較大面積的污漬或有明顯的蜘蛛網(wǎng)，扣2分。-查看墻面和門窗的清潔周期，是否定期進行清潔。若未按規(guī)定周期清潔，每次扣2分。（二）垃圾分類管理1.分類設(shè)施設(shè)置-檢查小區(qū)內(nèi)是否設(shè)置了足夠的垃圾分類收集容器，且容器是否分類明確、標識清晰。若分類設(shè)施不足或標識不清晰，每處扣2分。-查看垃圾分類收集容器的擺放位置是否合理，是否影響居民的正常通行和使用。若擺放位置不合理，每處扣2分。2.分類投放引導-檢查是否有專人對居民的垃圾分類投放進行引導和監(jiān)督。若未安排專人引導，扣5分。-通過觀察居民的垃圾分類投放情況，了解引導效果。若居民垃圾分類投放正確率低于70%，扣5分；正確率在70%-80%之間，扣3分。（三）垃圾處理1.垃圾收集與運輸-檢查垃圾是否按時收集，有無垃圾堆積現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)垃圾堆積，每處扣3分。-查看垃圾運輸車輛是否密封良好，有無垃圾灑落情況。若運輸過程中出現(xiàn)垃圾灑落，每次扣3分。2.垃圾處理方式-檢查垃圾是否按照規(guī)定的方式進行處理，如是否運往指定的垃圾處理場。若未按規(guī)定處理垃圾，扣5分。-查看垃圾處理的相關(guān)記錄，確保垃圾處理的可追溯性。若記錄不完整或存在虛假記錄，每項扣2分。五、綠化管理考核評分細則（一）綠化規(guī)劃與建設(shè)1.規(guī)劃合理性-檢查小區(qū)的綠化規(guī)劃是否符合整體設(shè)計要求，是否與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。若綠化規(guī)劃不合理，存在布局混亂、與建筑沖突等問題，扣5分。-查看綠化規(guī)劃中植物的搭配是否科學合理，是否考慮了植物的生長習性和景觀效果。若植物搭配不合理，扣3分。2.建設(shè)質(zhì)量-實地檢查綠化建設(shè)的施工質(zhì)量，如植物的種植深度、間距是否符合要求，土壤是否改良等。每發(fā)現(xiàn)一處施工質(zhì)量問題，扣2分。-查看綠化建設(shè)的驗收資料，確保綠化工程符合相關(guān)標準。若驗收資料不完整或驗收不合格，扣5分。（二）綠化養(yǎng)護管理1.澆水與施肥-檢查綠化植物的澆水情況，是否根據(jù)植物的生長需要適時澆水。若植物因缺水出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象，每株扣2分。-查看施肥記錄，是否按照規(guī)定的時間和用量進行施肥。若未按規(guī)定施肥，每次扣2分。2.修剪與整形-檢查綠化植物的修剪情況，是否及時修剪枯枝、病枝、徒長枝等。每發(fā)現(xiàn)一處未修剪的枯枝或病枝，扣2分。-查看植物的整形效果，是否保持美觀的造型。若植物造型雜亂無章，影響景觀效果，扣3分。3.病蟲害防治-檢查綠化植物是否有病蟲害發(fā)生，若發(fā)現(xiàn)病蟲害未及時防治，導致病蟲害蔓延，每株受影響植物扣2分。-查看病蟲害防治記錄，是否采取了有效的防治措施。若未按規(guī)定進行防治或防治措施不當，每次扣2分。六、安全管理考核評分細則（一）秩序維護1.人員配備與值班-檢查小區(qū)的保安人員配備是否符合合同約定和實際管理需要。每缺少一名保安人員扣5分。-查看保安人員的值班記錄，是否按時到崗、認真履行職責。若發(fā)現(xiàn)有脫崗、睡崗等情況，每人次扣5分。2.門禁管理-檢查小區(qū)的門禁系統(tǒng)是否正常運行，是否能夠有效控制人員和車輛的進出。若門禁系統(tǒng)故障未及時修復(fù)，扣5分。-查看門禁卡的管理情況，是否對業(yè)主和外來人員進行了有效的登記和管理。若門禁卡管理混亂，存在外來人員隨意進出等情況，每次扣3分。（二）消防管理1.消防設(shè)施設(shè)備-檢查消防設(shè)施設(shè)備是否齊全、完好，如滅火器、消火栓、消防報警系統(tǒng)等。每發(fā)現(xiàn)一處消防設(shè)施設(shè)備損壞或缺失，扣3分。-查看消防設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)記錄，是否定期進行檢查和維護。若未按規(guī)定進行維護保養(yǎng)，每次扣2分。2.消防通道暢通-檢查小區(qū)內(nèi)的消防通道是否暢通，有無障礙物堵塞。若發(fā)現(xiàn)消防通道被堵塞，每處扣5分，并要求立即整改。-查看消防通道的標識是否清晰，是否符合相關(guān)標準。若標識不清晰或缺失，