系統(tǒng)穩(wěn)定性技術(shù)服務(wù)框架合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（服務(wù)接受方）：[甲方公司全稱]法定地址：[甲方法定地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)提供方）：[乙方公司全稱]法定地址：[乙方法定地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方希望保障其擁有的______系統(tǒng)（以下簡稱“被服務(wù)系統(tǒng)”）的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，并希望乙方提供專業(yè)的系統(tǒng)穩(wěn)定性技術(shù)服務(wù)，雙方本著平等互利、協(xié)商一致的原則，達(dá)成如下框架合同：第一條服務(wù)目標(biāo)與范圍1.1本框架合同旨在通過乙方的專業(yè)技術(shù)服務(wù)，保障被服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，降低非計劃停機(jī)時間，提升用戶體驗，確保核心業(yè)務(wù)的連續(xù)性。服務(wù)目標(biāo)是將被服務(wù)系統(tǒng)的整體可用性維持在______%以上。1.2服務(wù)范圍包括但不限于：(a)被服務(wù)系統(tǒng)所依賴的核心硬件設(shè)備（包括但不限于服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備）的監(jiān)控、日常檢查和故障初步診斷；(b)被服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行所使用的基礎(chǔ)軟件平臺（包括但不限于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件）的監(jiān)控、性能分析與優(yōu)化建議；(c)被服務(wù)系統(tǒng)整體運(yùn)行狀態(tài)的實時監(jiān)控、告警接收與響應(yīng)；(d)針對被服務(wù)系統(tǒng)發(fā)生的、影響其穩(wěn)定運(yùn)行的故障或性能問題的快速定位、分析與解決；(e)根據(jù)約定，提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，包括系統(tǒng)健康檢查、潛在風(fēng)險識別與建議；(f)提供必要的技術(shù)支持與咨詢，協(xié)助甲方解決與系統(tǒng)穩(wěn)定性相關(guān)的問題。1.3服務(wù)范圍不包含但不限于：(a)甲方應(yīng)用層面的開發(fā)、測試、部署與維護(hù)；(b)甲方數(shù)據(jù)管理、備份恢復(fù)策略的制定與執(zhí)行；(c)因甲方操作失誤、管理不善或內(nèi)部原因?qū)е碌南到y(tǒng)問題；(d)被服務(wù)系統(tǒng)之外的第三方系統(tǒng)或設(shè)備的維護(hù)服務(wù)；(e)任何硬件的采購、安裝、徹底維修或更換（必要的升級除外）；(f)法律法規(guī)要求之外的安全審計服務(wù)；(g)任何形式的商業(yè)咨詢或戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)。1.4本服務(wù)的服務(wù)時間定義為全年無休，24小時響應(yīng)。特定業(yè)務(wù)時段的特殊保障要求，雙方可另行協(xié)商確定。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.1乙方同意按照以下標(biāo)準(zhǔn)為甲方提供本框架合同項下的服務(wù)，具體服務(wù)請求的處理將遵循雙方另行確認(rèn)的服務(wù)訂單及該訂單下的SLA約定。若無單獨(dú)服務(wù)訂單或訂單未明確SLA，則適用本條通用SLA標(biāo)準(zhǔn)，主要適用于一般性的咨詢、檢查及非P1級別的故障處理。2.2通用SLA指標(biāo)：(a)服務(wù)請求受理：甲方通過指定渠道提交的服務(wù)請求，乙方應(yīng)在15分鐘內(nèi)確認(rèn)收到；(b)響應(yīng)時間：對于一般服務(wù)請求，乙方應(yīng)在4小時內(nèi)提供初步響應(yīng)或解決方案建議；對于非計劃停機(jī)事件，乙方技術(shù)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)（或根據(jù)事件級別約定時間）到達(dá)現(xiàn)場或開始遠(yuǎn)程處理。2.3服務(wù)級別分類與特定SLA：乙方將根據(jù)故障對被服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)的影響程度，將服務(wù)請求分為以下等級，并承諾相應(yīng)的SLA：(a)P1級（嚴(yán)重故障）：指導(dǎo)致核心業(yè)務(wù)完全中斷或嚴(yán)重受阻，影響用戶量大或持續(xù)時間長的事件。乙方承諾在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，2小時內(nèi)提供臨時解決方案或恢復(fù)措施，4小時內(nèi)提供根因分析報告或詳細(xì)的解決方案計劃。(b)P2級（主要故障）：指導(dǎo)致部分核心業(yè)務(wù)受影響或性能顯著下降，但影響范圍有限或持續(xù)時間較短的事件。乙方承諾在30分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時內(nèi)提供解決方案，8小時內(nèi)完成處理。(c)P3級（一般問題）：指不影響核心業(yè)務(wù)，僅屬于咨詢、建議或輕微異常的問題。乙方承諾在工作時間內(nèi)4小時內(nèi)響應(yīng)，2個工作日內(nèi)提供解決方案或答復(fù)。2.4故障影響范圍界定：SLA的履行以其是否能有效恢復(fù)被服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行或解決故障為前提。若故障由甲方原因（如違反操作規(guī)程、非法修改配置等）引起，乙方的SLA履行義務(wù)可能相應(yīng)調(diào)整，具體由雙方根據(jù)情況協(xié)商確定。2.5監(jiān)控機(jī)制：乙方將部署專業(yè)的監(jiān)控工具，對被服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵性能指標(biāo)（如CPU利用率、內(nèi)存使用率、磁盤I/O、網(wǎng)絡(luò)流量、應(yīng)用響應(yīng)時間等）進(jìn)行7x24小時不間斷監(jiān)控，并設(shè)置合理的告警閾值。監(jiān)控數(shù)據(jù)應(yīng)至少保留______個月。第三條服務(wù)方式與流程3.1甲方應(yīng)通過以下指定方式之一提交服務(wù)請求：(a)服務(wù)臺電話：______；(b)電子郵件：______；(c)在線服務(wù)管理系統(tǒng)：______。3.2甲方在報告故障時，應(yīng)盡可能提供詳細(xì)的信息，包括但不限于：故障現(xiàn)象描述、發(fā)生時間、影響范圍、已采取的措施及結(jié)果、系統(tǒng)日志關(guān)鍵信息等。3.3乙方將指定服務(wù)經(jīng)理作為主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)請求的處理，并與甲方保持溝通。雙方應(yīng)建立暢通的溝通渠道，確保服務(wù)信息的及時傳遞。3.4對于涉及被服務(wù)系統(tǒng)環(huán)境或架構(gòu)變更的需求，雙方應(yīng)遵循變更管理流程，評估變更風(fēng)險，確保變更過程的可控性與系統(tǒng)的穩(wěn)定性。3.5乙方應(yīng)建立并維護(hù)一個關(guān)于被服務(wù)系統(tǒng)及已解決故障的知識庫，用于服務(wù)經(jīng)驗的積累與共享，并定期（不超過每月一次）向甲方提交服務(wù)報告，內(nèi)容可包括服務(wù)請求統(tǒng)計、故障分析、系統(tǒng)健康狀況、預(yù)防性建議等。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1乙方的權(quán)利與義務(wù)：(a)按照本合同約定及服務(wù)訂單要求，在SLA規(guī)定的時間內(nèi)提供服務(wù)；(b)指派經(jīng)過授權(quán)且具備相應(yīng)資質(zhì)的工程師處理服務(wù)請求；(c)根據(jù)約定提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，并提前______天通知甲方；(d)采取必要的技術(shù)和管理措施，保護(hù)甲方系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的機(jī)密性與安全性，未經(jīng)甲方書面許可，不得向任何第三方泄露；(e)配合甲方或其指定的第三方對服務(wù)質(zhì)量的審計與檢查；(f)對服務(wù)過程中知悉的甲方商業(yè)秘密承擔(dān)保密義務(wù)。4.2甲方的權(quán)利與義務(wù)：(a)按照本合同及雙方確認(rèn)的服務(wù)訂單約定，及時足額支付服務(wù)費(fèi)用；(b)為乙方的服務(wù)提供必要的條件，包括但不限于：提供系統(tǒng)文檔、操作手冊；授予乙方服務(wù)所需的系統(tǒng)訪問權(quán)限、賬號和密碼；指定內(nèi)部接口人配合乙方工作等；(c)建立內(nèi)部流程，及時、準(zhǔn)確地向乙方報告系統(tǒng)故障和服務(wù)需求；(d)對因自身原因（包括但不限于內(nèi)部管理不善、違反安全規(guī)定操作、未按要求進(jìn)行系統(tǒng)更新或維護(hù)等）導(dǎo)致的系統(tǒng)故障或問題，應(yīng)自行承擔(dān)責(zé)任，乙方對此類問題不承擔(dān)SLA責(zé)任或可能根據(jù)情況減免服務(wù)費(fèi)用。第五條費(fèi)用與支付5.1本框架合同項下的服務(wù)費(fèi)用采用______模式。(a)基礎(chǔ)年費(fèi)：人民幣______元（大寫：______）。該費(fèi)用包含乙方為提供本框架合同項下通用服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控、預(yù)防性維護(hù)（如約定）等基礎(chǔ)支持所產(chǎn)生的成本。(b)服務(wù)訂單費(fèi)用：針對雙方另行確認(rèn)的具體服務(wù)需求，雙方將另行簽訂服務(wù)訂單。服務(wù)訂單費(fèi)用根據(jù)訂單約定的服務(wù)內(nèi)容、級別、工時等進(jìn)行計算。乙方應(yīng)在服務(wù)訂單確認(rèn)后______天內(nèi)向甲方提供費(fèi)用明細(xì)。5.2甲方應(yīng)按照以下方式和時間支付費(fèi)用：(a)基礎(chǔ)年費(fèi)：于本合同生效后______天內(nèi)支付首期年費(fèi)，于每年______月______日前支付下一年的年費(fèi)。(b)服務(wù)訂單費(fèi)用：于相應(yīng)的服務(wù)訂單確認(rèn)后______天內(nèi)，根據(jù)乙方開具的發(fā)票支付該訂單的全部費(fèi)用。5.3付款幣種為人民幣。乙方應(yīng)在收到甲方款項后，按照約定向甲方開具等額、合法的增值稅專用/普通發(fā)票。第六條知識產(chǎn)權(quán)6.1乙方在履行本合同過程中開發(fā)或產(chǎn)生的所有軟件、工具、代碼、報告、文檔等知識產(chǎn)權(quán)，除非雙方另有書面約定，其所有權(quán)及所有相關(guān)權(quán)利均歸乙方所有。6.2乙方同意，在履行本合同過程中，因處理甲方請求而使用或接觸到的甲方信息、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)設(shè)計等，其知識產(chǎn)權(quán)仍歸甲方所有。乙方不得將此類信息用于任何第三方或乙方合同約定以外的目的，但為履行本合同提供必要的、合理的技術(shù)服務(wù)或支持所必需的使用除外。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同簽訂及履行過程中了解或接觸到的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等（以下簡稱“保密信息”）承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)。保密信息包括但不限于：合同條款、服務(wù)價格、技術(shù)規(guī)格、操作流程、客戶名單、財務(wù)數(shù)據(jù)等。7.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方（包括關(guān)聯(lián)公司，除非為履行本合同所必需）披露保密信息。但法律法規(guī)要求披露或有權(quán)機(jī)關(guān)強(qiáng)制要求披露的除外，披露方應(yīng)在法律允許的范圍內(nèi)盡力通知對方。7.3本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效，持續(xù)有效期限為本合同終止后______年。7.4一方人員（包括員工、代理人、顧問等）知悉對方的保密信息，該人員有義務(wù)對其負(fù)責(zé)，并在該信息被披露后采取合理措施防止泄露，并應(yīng)僅為履行本合同之目的使用該信息。第八條期限與終止8.1本框架合同的有效期為______年，自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效。有效期屆滿前______天，如雙方均未提出書面異議，本合同將自動續(xù)展______年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展______次。8.2任何一方可在本合同有效期內(nèi)，提前______天向?qū)Ψ桨l(fā)出書面通知，說明終止理由，經(jīng)對方書面同意后，可以提前終止本框架合同。提前終止不影響通知發(fā)出方根據(jù)本合同已產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)。8.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方立即終止本合同：(a)一方嚴(yán)重違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后______天內(nèi)仍未糾正的；(b)一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算、解散程序的；(c)一方喪失履約能力的。8.4合同終止時，雙方應(yīng)在______天內(nèi)完成以下工作：(a)結(jié)算所有未完成的服務(wù)費(fèi)用；(b)乙方應(yīng)將甲方提供的、或因提供服務(wù)而復(fù)制/產(chǎn)生的甲方數(shù)據(jù)、文件、代碼等按照約定返還給甲方，或根據(jù)甲方要求進(jìn)行銷毀，并出具書面證明；(c)乙方應(yīng)停止所有基于本框架合同的服務(wù)活動，但正在處理的、已產(chǎn)生費(fèi)用且雙方有明確約定的服務(wù)訂單除外。第九條違約責(zé)任9.1若乙方未能達(dá)到本合同約定的SLA標(biāo)準(zhǔn)（因不可抗力或甲方原因除外），甲方有權(quán)要求乙方采取補(bǔ)救措施，并可根據(jù)實際情況，要求乙方減免相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用或支付賠償金。具體補(bǔ)償方式由雙方協(xié)商確定，但累計賠償金額一般不超過當(dāng)期應(yīng)付基礎(chǔ)年費(fèi)的______%。9.2若甲方未能按時足額支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的______‰向乙方支付違約金。逾期超過______天，乙方有權(quán)暫停提供服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。9.3任何一方違反保密義務(wù)，給對方造成損失的，應(yīng)賠償對方的直接經(jīng)濟(jì)損失。9.4除本合同另有約定外，任何一方違反本合同項下的其他義務(wù)，給對方造成損失的，也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本合同履行其全部或部分義務(wù)。不可抗力包括但不限于：地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策重大調(diào)整、流行病疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大規(guī)模停電、以及影響一方正常運(yùn)營的嚴(yán)重系統(tǒng)故障等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后______小時內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)在不可抗力影響期間，盡最大努力減少損失，并在不可抗力消除后，盡快恢復(fù)履行本合同義務(wù)。10.3因不可抗力導(dǎo)致本合同無法繼續(xù)履行的，雙方可協(xié)商解除合同，互不承擔(dān)違約責(zé)任，已產(chǎn)生的費(fèi)用按實際情況結(jié)算。第十一條適用法律與爭議解決11.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。11.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（選擇：乙方所在地/甲方所在地/合同簽訂地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。（或選擇仲裁：因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交______仲裁委員會，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。）第十二條其他條款12.1完整協(xié)議：本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的事項達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解。12.2修訂：對本合同的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。12.3轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得將其在本合同項下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。12.4可分割性：若本合同任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。12.5通知：與本合同有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)采用書面形式，并通過專人遞送、掛號信、傳真或電子郵件等方式發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。以專人遞送方式發(fā)送的，簽收日為送達(dá)日；以掛號信方式發(fā)送的，寄出后______天為送達(dá)日；以傳真或電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)送成