物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽訂：甲方（業(yè)主方）：物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會(huì)/業(yè)主委員會(huì)/全體業(yè)主授權(quán)代表（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）乙方（物業(yè)方）：物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“乙方”）鑒于：1.乙方根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)管理服務(wù)；2.甲方作為物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的代表，有權(quán)對(duì)乙方的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；3.為建立規(guī)范、有效的物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，促進(jìn)乙方提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條評(píng)價(jià)范圍與內(nèi)容1.1評(píng)價(jià)范圍：本協(xié)議所指物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)范圍包括但不限于以下內(nèi)容：（1）公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，包括大堂、走廊、樓梯間、公共活動(dòng)場(chǎng)所等的日常清潔和定期深度清潔；（2）綠化養(yǎng)護(hù)，包括綠化植物的澆水、修剪、施肥、病蟲害防治及景觀維護(hù)等；（3）公共設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行與維護(hù)，包括但不限于電梯、供水供電系統(tǒng)、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)等的日常檢查、保養(yǎng)、維修和應(yīng)急處理；（4）安保服務(wù)，包括門崗值守、訪客登記、車輛管理、安全巡邏、秩序維護(hù)及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等；（5）物業(yè)服務(wù)響應(yīng)，包括對(duì)業(yè)主報(bào)事、報(bào)修、投訴、建議的接收、處理、反饋的及時(shí)性和有效性；（6）物業(yè)服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)能力和溝通態(tài)度；（7）物業(yè)管理的整體環(huán)境秩序，包括公共區(qū)域的整潔、設(shè)施設(shè)備的完好、小區(qū)安寧等；（8）物業(yè)費(fèi)收繳及使用情況（如適用）；（9）其他雙方協(xié)商確定的服務(wù)內(nèi)容。1.2評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)國(guó)家、地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)服務(wù)合同約定及《物業(yè)服務(wù)合同》中約定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）或雙方另行制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：（1）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如垃圾清運(yùn)及時(shí)率、地面整潔度等；（2）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，如植物存活率、病蟲害控制效果等；（3）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，如設(shè)備故障率、維修響應(yīng)時(shí)間、完好率等；（4）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如巡邏頻次、安全隱患發(fā)現(xiàn)率、突發(fā)事件處置時(shí)間等；（5）服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，如報(bào)修響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、業(yè)主滿意度等；（6）人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如著裝規(guī)范、文明用語、專業(yè)技能等。第二條評(píng)價(jià)主體與組織2.1評(píng)價(jià)主體：甲方為主要評(píng)價(jià)主體。甲方有權(quán)自行組織評(píng)價(jià)或委托第三方專業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.2評(píng)價(jià)組織：甲方將成立物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)工作小組（以下簡(jiǎn)稱“評(píng)價(jià)小組”），負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作的具體組織實(shí)施。評(píng)價(jià)小組由甲方代表組成，負(fù)責(zé)人由甲方指定。甲方應(yīng)將評(píng)價(jià)小組的組成及職責(zé)告知乙方。第三條評(píng)價(jià)方式與程序3.1評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)采用以下一種或多種方法進(jìn)行：（1）定期現(xiàn)場(chǎng)檢查與抽查，包括但不限于甲方代表巡查、專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)地核查；（2）業(yè)主滿意度問卷調(diào)查，通過線上或線下方式定期向業(yè)主發(fā)放問卷；（3）專項(xiàng)檢測(cè)與評(píng)估，針對(duì)關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備或服務(wù)項(xiàng)目（如消防、電梯、供水）委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)或評(píng)估；（4）服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，基于乙方提供的報(bào)修記錄、投訴處理記錄、工單系統(tǒng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；（5）召開業(yè)主座談會(huì)，定期與業(yè)主代表或業(yè)主代表小組進(jìn)行溝通了解服務(wù)情況。3.2評(píng)價(jià)周期：本協(xié)議項(xiàng)下的物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)原則上每季度進(jìn)行一次全面評(píng)價(jià)，并可結(jié)合專項(xiàng)檢查進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)。3.3評(píng)價(jià)流程：（1）信息收集：通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、問卷發(fā)放、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、座談訪談等方式收集評(píng)價(jià)信息；（2）數(shù)據(jù)處理與分析：對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理、核實(shí)、量化分析；（3）評(píng)價(jià)等級(jí)確定：根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和分析結(jié)果，對(duì)各項(xiàng)服務(wù)及總體服務(wù)進(jìn)行評(píng)分或評(píng)定等級(jí)（如優(yōu)秀、良好、合格、不合格）；（4）評(píng)價(jià)報(bào)告編制：形成書面《物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，載明評(píng)價(jià)過程、主要發(fā)現(xiàn)、評(píng)價(jià)結(jié)果及改進(jìn)建議。第四條評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用4.1結(jié)果反饋：甲方應(yīng)在評(píng)價(jià)工作完成后______日內(nèi)，將《物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告》正式反饋給乙方。反饋方式可采用書面送達(dá)、會(huì)議通報(bào)或指定渠道發(fā)布等形式。4.2結(jié)果運(yùn)用：（1）乙方應(yīng)認(rèn)真研究評(píng)價(jià)報(bào)告，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定并實(shí)施整改計(jì)劃，于______日內(nèi)將整改方案報(bào)送甲方備案，并在規(guī)定期限內(nèi)完成整改；（2）甲方將評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)乙方履約情況的重要依據(jù)，并在業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)會(huì)議上進(jìn)行通報(bào)，接受全體業(yè)主監(jiān)督；（3）評(píng)價(jià)結(jié)果將作為乙方年度服務(wù)考核、續(xù)簽《物業(yè)服務(wù)合同》、調(diào)整服務(wù)內(nèi)容或協(xié)商物業(yè)服務(wù)費(fèi)的重要參考；（4）對(duì)于評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的重大缺陷或持續(xù)不合格的服務(wù)，甲方有權(quán)依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》及相關(guān)法律法規(guī)，要求乙方限期整改，并有權(quán)啟動(dòng)投訴、調(diào)解、仲裁或訴訟等程序維護(hù)業(yè)主權(quán)益。第五條溝通與協(xié)商機(jī)制5.1甲乙雙方均應(yīng)指定專門聯(lián)系人，負(fù)責(zé)本協(xié)議項(xiàng)下的溝通協(xié)調(diào)工作。5.2乙方應(yīng)定期向甲方匯報(bào)物業(yè)服務(wù)情況，并主動(dòng)溝通服務(wù)中存在的問題及改進(jìn)措施。5.3甲方在反饋評(píng)價(jià)結(jié)果或提出整改要求時(shí)，應(yīng)給予乙方合理的解釋說明時(shí)間，乙方有權(quán)就評(píng)價(jià)過程中的疑問或整改方案提出書面意見，雙方應(yīng)就相關(guān)事宜進(jìn)行友好協(xié)商。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲知的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息以及業(yè)主個(gè)人信息等依法予以保密，非經(jīng)對(duì)方書面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第七條爭(zhēng)議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向物業(yè)管理區(qū)域所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條協(xié)議期限與效力8.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。8.2《物業(yè)服務(wù)合同》續(xù)簽或終止時(shí)，本協(xié)議的效力自動(dòng)隨之終止，或根據(jù)雙方意愿另行協(xié)商確定。8.3本協(xié)議的變更或解除，須經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件。第九條其他9.1本協(xié)議未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。9.2本協(xié)議一式____