保潔項目管理方案

1、現(xiàn)場管理體系與服務(wù)設(shè)想

1.1公司管理體系

主管副總經(jīng)理一分部經(jīng)理一項目負(fù)責(zé)人一現(xiàn)場主管一保潔員

項目日常的運行管理由項目所屬分部經(jīng)理與現(xiàn)場管理人員共同

負(fù)責(zé)，出現(xiàn)甲方投訴或重大事件時公司總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理到達(dá)

現(xiàn)場解決處理。

1.2保潔服務(wù)設(shè)想

1.2.1持續(xù)穩(wěn)定的潔凈環(huán)境

根據(jù)我公司從事保潔服務(wù)工作多年的經(jīng)歷與經(jīng)驗總結(jié)出保潔服

務(wù)應(yīng)當(dāng)始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，同時要高度重視客戶對環(huán)境潔凈

度的感受。保潔服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定是我們能夠真正回報給客戶物

有所值的服務(wù)。

1.2.2合作的管理模式

在合理分配員工工作的基礎(chǔ)上充分合作，倡導(dǎo)“人人參與，共

創(chuàng)整潔”的管理模式，與物業(yè)公司保持良好溝通與協(xié)作并以此來完

善或彌補管理工作中的不足。同時定期（每月）請客戶對我們的工

作給予評定，根據(jù)客戶對我們工作的評定情況進(jìn)行有針對性的完善

與整改，真正作到“以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報您的信任”。

1.2.3平等的服務(wù)模式

服務(wù)工作的內(nèi)涵在于“把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以自然的方式體現(xiàn)并形成

規(guī)范”。保潔服務(wù)所要面對的是使用客戶與實施管理者（物業(yè)），與

客戶應(yīng)建立和諧的報務(wù)關(guān)系，而與管理者應(yīng)建立權(quán)利與義務(wù)對等的

合法契約關(guān)系。保潔員積極主動的配合與良好的精神狀態(tài)足尤為重

要的，因此我們以合理的勞動量的分配來進(jìn)行人員設(shè)首在確立了良

好的思想意識后才能使員工能夠尊重自身的上作并保持高漲的工作

熱情，由此使之能夠自覺主動的去為客戶提供恰當(dāng)滿意的服務(wù)。而

客戶與管理者在享受服務(wù)時所提的改進(jìn)意見，將會在供求雙方均保

持平等愉悅的心情的基礎(chǔ)上不僅能夠使服務(wù)品質(zhì)得以改進(jìn)，同時也

將會得以提升。

L2.4保值的品質(zhì)模式

樓宇內(nèi)外的自然損耗是不可避免的，但是通過良好的清潔與定

期的養(yǎng)護(hù)則能延長各種材質(zhì)的使用周期。我公司也以此為原則對各

種清潔藥劑、設(shè)備與工具進(jìn)行選配加以正確的使用方法，從而使樓

宇保值。

1.2.5分項指標(biāo)

項目標(biāo)準(zhǔn)主要措施

保潔服務(wù)滿意率100%保潔責(zé)任到人、制定標(biāo)準(zhǔn)、實行績效考

核

有效投訴處理率100%按各項工作標(biāo)準(zhǔn)做好與每項工作，提高

員工素質(zhì)，定期征詢客戶意見，主動改進(jìn)工作，建立回訪制度。

1.2.6清潔服務(wù)的管理目標(biāo)與要求

項目標(biāo)準(zhǔn)主要措施

保潔覆蓋率100%科學(xué)合理分工崗位責(zé)任明確

保潔合格率100%嚴(yán)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加強考核監(jiān)督

保潔及時率100%嚴(yán)控操作程序加強考核監(jiān)督

保潔滿意率100%培訓(xùn)、回訪

人員素質(zhì)統(tǒng)一著裝、微笑服務(wù)、有禮有節(jié)培訓(xùn)、監(jiān)督、考核

L2.7服務(wù)模式

在對保潔服務(wù)區(qū)域進(jìn)行充分的了解與分析后，分階段分目標(biāo)運

作實施。

2、按管方式

時間、周期工作內(nèi)容

按管前30日與甲方簽定《服務(wù)合同》，同時開始調(diào)配現(xiàn)場管理

人員、保潔員并準(zhǔn)備現(xiàn)場所需清潔機械設(shè)備、耗材及工具

按管前7日委派公司分部經(jīng)理與項目經(jīng)理對現(xiàn)場情況進(jìn)行先期

勘察，確定保潔員工作區(qū)域并初步制定現(xiàn)場上作為方案

按管前3日項目全部管理人員進(jìn)場，熟悉現(xiàn)場情況并與甲方負(fù)

責(zé)人員進(jìn)行接洽

按管前2日現(xiàn)場全體員工進(jìn)場，山貴公司負(fù)責(zé)人員進(jìn)一次培訓(xùn)

以便觀場全體人員了解貴公司的相關(guān)管理規(guī)定與要求，同時由分部

經(jīng)理及項目主管帶領(lǐng)保潔員進(jìn)入各自工作崗位熟悉情況。

按管前1日清潔機械設(shè)備、耗材及工具進(jìn)場并配發(fā)至各崗位保

潔員

按管當(dāng)日公司主管日常工作的副總經(jīng)理、分部經(jīng)理到場協(xié)助項

目管理人員對現(xiàn)場工作情況進(jìn)行監(jiān)督管理。

按管15日內(nèi)由分部經(jīng)理與項目管理人員共同負(fù)責(zé)現(xiàn)場的管理與

檢查工作

按管30日內(nèi)由分部經(jīng)理與項目管理人員共同根據(jù)現(xiàn)場實際工作

情況對先期制定的工作方案進(jìn)行完善或調(diào)整，并上報甲方

按管30日后由公司副總經(jīng)埋與甲方負(fù)責(zé)人員進(jìn)行溝通，聽取甲

方反饋意見并將相關(guān)內(nèi)容傳達(dá)至項目進(jìn)行調(diào)整或整改

按管30日內(nèi)每周公司委派一名經(jīng)理與項目管理人員一同對現(xiàn)場

工作情況進(jìn)行檢查

3、現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量保證措施

管理指令，但可越級檢查工作；每位下級雖不可越級匯報上作，但

可越級進(jìn)行申訴。

3.2.5服從命令原則：員工應(yīng)服從上級工作分配，執(zhí)行工作

指令。確有問題亦可在恰當(dāng)?shù)臅r候向直接上級提出疑異或建議，必

要時再行使越級申訴權(quán)利。

3.2.6緊急事態(tài)指揮原則：當(dāng)現(xiàn)場（十）現(xiàn)緊急事態(tài)叫（如火警

或員工人身安全事故等）

在現(xiàn)場的最高職級人員協(xié)助相關(guān)人員擔(dān)負(fù)指揮職責(zé)，現(xiàn)場每個

人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。

3.3管理機置

3.3.1我公司進(jìn)場后，由公司主管質(zhì)量的副總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)

保潔點的工作，項目所屬分部負(fù)責(zé)保潔點的具體管理工作，以及與

甲方的協(xié)調(diào)工作.

3.3.2項目所屬分部的職責(zé)：負(fù)責(zé)所承擔(dān)項目的質(zhì)量體系的

策劃，管理及控制.保障現(xiàn)場能夠全面細(xì)致的貫徹甲方及公司所提

出的質(zhì)量管理要求.

3.3.3項日負(fù)責(zé)人職責(zé)：負(fù)責(zé)所承擔(dān)項目的質(zhì)量體系的策劃

管理及控制。保障現(xiàn)場能夠全面細(xì)致的貫徹甲方及公司所提出的質(zhì)

量管理要求。

3.4員工培訓(xùn)

3.4.1員工上崗的必須經(jīng)過全面系統(tǒng)的崗前培訓(xùn).培訓(xùn)分為

理論學(xué)習(xí)與實際操作.培訓(xùn)內(nèi)容以《員工守則》和《日常保潔工作

內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)。

3.4.2經(jīng)培訓(xùn)后，員工應(yīng)熟知崗位職責(zé)與服務(wù)要求，明確各

項工作規(guī)程與安全作業(yè)規(guī)范，以及本保潔點的有關(guān)情況和規(guī)定。經(jīng)

考核合格后方可上崗。

3.4.3進(jìn)入保潔點后，每月結(jié)合保潔點及公司相關(guān)情況對員

工進(jìn)行一次有針對性的培訓(xùn).

3.5現(xiàn)場質(zhì)量控制

3.5.1根據(jù)現(xiàn)場具體情況，化分工作區(qū)域.結(jié)合各區(qū)域的不

同情況制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).清潔項目，上作程序及注意事項.

3.5.2專項俁潔丁程，應(yīng)嚴(yán)格技規(guī)程進(jìn)行操作.

3.5.3根據(jù)《員上行為規(guī)范》要求員工在儀容儀表、行為舉

上、禮節(jié)禮貌，勞動紀(jì)律等方面認(rèn)真執(zhí)行.

3.6檢查與1阻督

3.6.1堅持“三查”制度。即：員工自查，主管巡查，質(zhì)檢

抽查.

3.6.2認(rèn)真落實公司的“巡查制度”.

3.6.3聽取甲方意見，及時糾正工作中所存在的問題，并詳

細(xì)記錄.

3.6.4公司領(lǐng)導(dǎo)定期與甲方溝通并交換意見，全面了解甲方

的具體要求.

3.7糾正與預(yù)防

3.7.1對甲方及客戶投訴，一律按不能達(dá)到要求處置，并對

當(dāng)事人填寫《范規(guī)通知單》。

3.7.2對不合格原因認(rèn)真分析，提出改正措施，并由現(xiàn)場管

理人員對改正措施的實施與效果進(jìn)行驗證。

3.7.3針對可能導(dǎo)致不合格的潛在因素，及時采取切實可行；

的預(yù)防措施，預(yù)防措施占專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。

4.檢查制度

4.1目的

為規(guī)范各保潔服務(wù)項日工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)項目運行管理達(dá)到

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，衛(wèi)生保潔工作保持精細(xì)化與優(yōu)質(zhì)化，同時為對服

務(wù)項目的運行營理與工作質(zhì)量能夠做出客觀的評價，特制訂本規(guī)程。

4.2適用范圍

本規(guī)程適用于公司所有保潔服務(wù)項目的質(zhì)量控制與檢查。

4.3職責(zé)

4.3.1公司質(zhì)檢部或公司指定人員以及各區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)依照

本規(guī)程對服務(wù)項目進(jìn)行檢查、評定工作。

4.3.2項目主要管理人員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對所轄項口進(jìn)行檢

查。

4.3.3保潔員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程對工作責(zé)任區(qū)進(jìn)行自查。

4.4檢查制度

4.4.1員工自查

員工應(yīng)明確所負(fù)責(zé)工作崗位，工作內(nèi)容的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

員工完成工作后應(yīng)自覺對完成工作情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格

處應(yīng)立即進(jìn)行整改。

多名員工共同完成一項工作時，由指定負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實白查工

作。

4.4.2項目巡查

項目主要負(fù)貢人與各班次負(fù)責(zé)人應(yīng)隨身攜帶一小型工作記錄本,

每次巡視時應(yīng)將檢查情況如實已錄在記錄本上。

各項目主要負(fù)責(zé)人與各班次負(fù)責(zé)人在巡檢過程中，應(yīng)攜帶毛巾

一塊，遇地面等處有水點時應(yīng)隨時擦拭，同時發(fā)現(xiàn)煙頭紙屑等零散

廢棄物時應(yīng)及時清理干凈。

項目主要負(fù)責(zé)人每日除正常的與甲方溝通工作外，應(yīng)對項目所

負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行1—2次的全川巡奇，重點樓層部位巡查不少于2次。

各班次負(fù)責(zé)人海閂當(dāng)班時，巡查應(yīng)不少于2次，重點樓層部位

巡查不少于3次。

巡查時巡查人應(yīng)該真全面查驗員工工作效果，發(fā)現(xiàn)不合格處應(yīng)

要求員工立即整改。

遇不能馬上整改時，應(yīng)將此情況記錄在本人工作記錄本上，待

班中休息或找到本崗位員工后要求盡快整改。

計劃衛(wèi)生工作應(yīng)在工作完成后由項目負(fù)責(zé)人或班次負(fù)責(zé)人及時

對工作效果進(jìn)行查驗。

項目負(fù)責(zé)人及班次負(fù)責(zé)人每次巡查后，將巡查區(qū)域及時間記錄

在工作日^中。

項目負(fù)責(zé)人與班次負(fù)責(zé)人每次巡查后，應(yīng)將巡查情況通告其它

負(fù)責(zé)人員，對需整改事項雙方應(yīng)相互確認(rèn)簽字。

對于重點樓層部位巡查中所發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求員工本人在10口

30分鐘之內(nèi)整改。

4.4.3部門檢查

部門經(jīng)理每周應(yīng)對其所屬項目工作質(zhì)量全面檢查一次。

部門經(jīng)理檢查時，除工作質(zhì)量外還應(yīng)對現(xiàn)場全體人員儀容儀表

行為規(guī)范以及項目辦公室、休息室、庫房的衛(wèi)生狀況以及設(shè)備工具

等情況進(jìn)行檢查：

部門經(jīng)理檢查時發(fā)現(xiàn)一般性問題應(yīng)要求項日當(dāng)日即時整改，重

大問題應(yīng)對項目捉出整改期限及整改標(biāo)準(zhǔn)。

部門經(jīng)理檢查時須查閱工作日言志對于記錄不清或不明確事宜

要求項目或班次負(fù)責(zé)人進(jìn)行解釋。

經(jīng)理除檢查項目工作情況外，還需與甲方或有償服務(wù)客戶負(fù)責(zé)

人進(jìn)行面對面的溝通，聽取甲方意見或建議并即時通告項目負(fù)責(zé)人。

檢查結(jié)束后，部門經(jīng)理應(yīng)將當(dāng)檢查情況記錄在《質(zhì)檢記錄單》

上，并要求項目負(fù)責(zé)入簽字確認(rèn)。

部門經(jīng)理應(yīng)在每月公司經(jīng)理例會時，將檢查情況通報公司。重

大問題應(yīng)隨時通報。

4.4.4公司質(zhì)檢

公司質(zhì)檢人員為質(zhì)檢部或公司指定檢查人員。

公司每周質(zhì)檢各部門所屬項目當(dāng)中的一個項目，質(zhì)檢時將不通

知部門或項目。

公司質(zhì)檢以運行管理、員工管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主。

公司質(zhì)檢后當(dāng)日將質(zhì)檢情況通知項目負(fù)責(zé)人，三日內(nèi)通知項目

所屬部門經(jīng)理：

公司質(zhì)檢凡出現(xiàn)重大不合格項將對相關(guān)管理人員根據(jù)公司規(guī)定

及實際情況進(jìn)行處罰。

4.5.評定標(biāo)準(zhǔn)

4.5.1運行管理

序號評定內(nèi)容評定細(xì)則

辦公桌椅擺放整齊，規(guī)章制度安裝規(guī)范，衛(wèi)生整潔、無雜

1辦公室

辦公室物，辦公（電器）設(shè)備完好。

物品分類碼放整齊，機械設(shè)備（工具）完好、整潔，出入

2庫房庫房庫單記錄清晰，危險物品單獨存放，配備有效火火器

材，衛(wèi)生整潔、無雜物。

桌椅擺放整齊，電揩設(shè)備完好，物品擺放整齊，衛(wèi)生整

3員工休息室

潔、員工休息室無雜物。

4工作日志內(nèi)容完整，匯錄清晰、準(zhǔn)確，記錄本完好整潔。

記錄全面規(guī)范，記錄清晰、準(zhǔn)確、具有連貫性，紙張整潔

5記錄表格

完好。

6工作實效工作安排合理全面，落實跟進(jìn)及時，巡查到位。

4.5.2人員管理

序號評定內(nèi)容評定細(xì)則

1考勤記錄記錄完整清晰、及時、真實。

培訓(xùn)汁劃（周期）安排合理，內(nèi)容今面、針對性強，培訓(xùn)

2員工培訓(xùn)

記錄表格填寫完整。

3儀容儀表依據(jù)公司規(guī)定內(nèi)容檢查。

4禮節(jié)禮貌依據(jù)公司規(guī)定內(nèi)牢檢查。

5上作效率工作時間內(nèi)精神飽滿，踏實肯干，成效優(yōu)良。

6紀(jì)律執(zhí)行依據(jù)公司與甲方規(guī)定內(nèi)容檢查。

環(huán)境衛(wèi)生評比制度

為了更好地保證責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生干凈，物業(yè)部每季度組織一

次衛(wèi)生評比檢查，檢查工作由公司品管部組織實施。評比分為優(yōu)、

良、中、差四個等級。一年中得到四次“優(yōu)”評比的保潔員，給予

公開表揚及獎勵；一年中得到四次“差”評比的保潔員，給予公開

批評及懲處。

優(yōu)：責(zé)任區(qū)內(nèi)干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂等雜物，垃圾

桶十凈整潔，將垃圾及時處埋，時刻保持地面、墻面、門窗的十凈

明亮。按時上下班，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，維護(hù)公司

良好形象，提出建設(shè)性意見。

良：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，沒有紙屑、煙頭、痰盂等雜物，

垃圾桶干凈整潔，將垃圾及時處理，地面、墻面、門窗干凈明亮，

發(fā)現(xiàn)1-3處不合格情況。按時上下班，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)

導(dǎo)安排。

中：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈整潔，有殘留紙屑、煙頭、痰盂等雜物,

將垃圾能及時處理，地面、墻面、門窗留有灰塵污跡，發(fā)現(xiàn)3-6處

不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到早退，遵守員工守則，服從上級領(lǐng)導(dǎo)

安排。

差：責(zé)任區(qū)內(nèi)基本干凈，有殘留紙屑、煙頭、痰盂等雜物，將

垃圾不能及時處理，地面、墻面、門窗留有多處灰塵污跡，發(fā)現(xiàn)6-

10處不合格情況。經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有遲到、早退、擅離職守，不服從上級

領(lǐng)導(dǎo)安排。

一般作業(yè)的操作程序和原則

總原則是：從里至外，從上至下，從左至右，先易后難。

掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。

抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。

垃圾桶的清理：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，不能出現(xiàn)異

味、較臟、破壞等現(xiàn)象要及清理垃圾桶的二立圾。

推塵：沿地面直線成行操作。

保潔過程中應(yīng)注意的事項

表情親切、熱情、永遠(yuǎn)保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng)臉

部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。

保持口腔清潔：談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不

禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家

鄉(xiāng)話的師生，可以用家鄉(xiāng)話同