快遞公司運營流程規(guī)范手冊前言本手冊旨在規(guī)范快遞公司運營各環(huán)節(jié)流程，明確操作標準與管理要求，提升服務質(zhì)量、保障運營安全，適用于公司各級運營崗位（含攬收、分揀、運輸、派送、客服及管理崗），為日常作業(yè)與管理提供專業(yè)指引。一、收寄環(huán)節(jié)規(guī)范（一）攬收準備攬收人員需提前檢查作業(yè)裝備：確保手持終端（PDA）電量充足、系統(tǒng)登錄正常，面單、封裝材料（膠帶、紙箱、防水袋等）配備齊全，運輸工具（電動車、面包車等）性能良好、外觀整潔。作業(yè)前通過企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)接收待攬收訂單，梳理訂單地址分布，規(guī)劃高效攬收路線。（二）上門取件流程1.接單響應：收到取件需求后，1小時內(nèi)聯(lián)系客戶確認取件時間、地址及物品信息，若客戶需加急，需優(yōu)先安排。2.驗視封裝：上門后當面驗視物品，核對重量、數(shù)量、品類，確認無違禁品（如易燃易爆品、管制刀具、活體動物等，具體參照《禁寄物品指導目錄》）。根據(jù)物品特性選擇封裝方式：文件類用防水袋，小件易碎品用紙箱并填充緩沖材料，大件物品加固捆扎。3.稱重計費：使用電子秤稱重，結(jié)合距離、重量、物品類型（如是否保價）計算運費，向客戶清晰說明費用構(gòu)成，支持現(xiàn)金、電子支付等方式，開具正規(guī)票據(jù)。4.回單上傳：將面單信息（寄件人、收件人、重量、運費、物品描述）錄入PDA，拍攝封裝后物品照片上傳系統(tǒng)，完成攬收閉環(huán)。（三）網(wǎng)點收寄規(guī)范柜臺收寄時，營業(yè)員需指導客戶填寫面單（或協(xié)助錄入電子面單），核對客戶身份證件（必要時留存復印件，按隱私保護要求妥善保管），驗視物品后封裝，與客戶確認保價、代收貨款等特殊服務需求，同步更新系統(tǒng)訂單狀態(tài)。二、分揀環(huán)節(jié)規(guī)范（一）分揀中心操作1.到件處理：干線車輛到達后，卸車人員按批次掃碼確認到件數(shù)量，檢查外包裝完整性，發(fā)現(xiàn)破損、潮濕件立即標記“異常件”并拍照留存。2.分揀作業(yè)：分揀員根據(jù)面單目的地（或分揀格口標識），將快件按區(qū)域分揀，易碎品、生鮮件等特殊物品單獨放置，避免擠壓。使用分揀設備時，嚴格遵循操作手冊，禁止超載、違規(guī)操作。3.建包發(fā)運：同區(qū)域快件集中裝包，使用掃描槍掃描包牌條碼，與系統(tǒng)內(nèi)快件信息核對無誤后封包，標注目的地、重量、件數(shù)，移交干線運輸環(huán)節(jié)。（二）異常件處理發(fā)現(xiàn)地址模糊、無聯(lián)系人電話、破損滲漏等異常件，分揀員第一時間提交系統(tǒng)工單，注明異常類型（如“地址不完整”“包裝破損”），同步聯(lián)系上一環(huán)節(jié)責任人（攬收員或上一分撥中心）核實信息，無法解決時通知客服與客戶溝通，按客戶要求處理（改址、退回、銷毀等）。三、運輸環(huán)節(jié)規(guī)范（一）干線運輸1.車輛調(diào)度：調(diào)度員根據(jù)快件量、目的地、時效要求，合理安排車型（廂式貨車、冷鏈車等），確保車輛荷載匹配，提前規(guī)劃路線（避開擁堵、限行路段），并上傳至車載GPS系統(tǒng)。2.裝車作業(yè)：裝車員按“重不壓輕、大不壓小、易碎品置頂/側(cè)放”原則碼放快件，冷鏈件需檢查溫控設備運行狀態(tài)，裝車后封閉車廂，粘貼封簽并拍照留存。3.在途管理：駕駛員每2小時（或按企業(yè)規(guī)定）檢查車輛狀況（輪胎、剎車、溫控等），通過GPS實時回傳位置，遇極端天氣、道路管制等突發(fā)情況，立即上報調(diào)度中心，啟動備用路線預案。（二）末端配送運輸配送員按派送區(qū)域規(guī)劃路線，裝車時將優(yōu)先派送件（如生鮮、加急件）放置車廂前部，便于取件。騎行/駕駛過程中遵守交通規(guī)則，嚴禁闖紅燈、逆行，車輛停放在指定區(qū)域，避免妨礙交通或丟失快件。四、派送環(huán)節(jié)規(guī)范（一）派件準備（二）上門派送流程1.聯(lián)系客戶：到達派送地址前10分鐘（或按約定時間）電話聯(lián)系客戶，確認是否在家、是否需要代收等，若客戶暫無法取件，協(xié)商二次派送時間或放置代收點。2.交付簽收：當面交付快件，提醒客戶檢查外包裝，客戶確認無誤后，引導其在PDA或紙質(zhì)面單上簽字（電子簽收需客戶確認信息無誤），代收貨款件需當場結(jié)清費用，開具收據(jù)。3.異常處理：客戶拒收時，詢問原因（如“物品不符”“破損”），拍照留存快件狀態(tài)，上傳系統(tǒng)并注明拒收原因，將快件帶回網(wǎng)點，按流程處理（退回寄件人或重新派送）。（三）滯留件管理當日未派送成功的快件（如客戶失聯(lián)、地址錯誤），需在派送結(jié)束后2小時內(nèi)返回網(wǎng)點，錄入系統(tǒng)“滯留件”庫，次日優(yōu)先安排派送，超過3日仍無法派送的，啟動退回流程。五、客服與售后管理（一）咨詢與投訴處理1.咨詢響應：客服人員在工作時間內(nèi)（或按企業(yè)承諾時效）接聽客戶來電，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好，請問有什么可以幫您？”），解答快件查詢、資費標準、服務范圍等問題，無法當場答復的，記錄問題并在2小時內(nèi)反饋。2.投訴處理：收到投訴后，立即啟動調(diào)查（調(diào)取快件軌跡、聯(lián)系涉事崗位），12小時內(nèi)與客戶溝通初步處理方案，48小時內(nèi)給出最終答復（如賠償、道歉、流程優(yōu)化等），并跟蹤客戶滿意度。（二）理賠管理客戶申請理賠時，需提交面單、物品價值證明、破損照片等材料，客服審核材料完整性，轉(zhuǎn)交理賠專員評估責任（如攬收未驗視、運輸破損、派送丟失等），按企業(yè)理賠標準（保價件按保價金額，非保價件按運費倍數(shù)或協(xié)商金額）在7個工作日內(nèi)完成賠付，同步向客戶反饋處理結(jié)果。六、安全與合規(guī)管理（一）人員安全攬收、派送員需佩戴安全頭盔（騎行時），遵守交通規(guī)則；分揀、裝卸人員穿戴防護手套、工鞋，避免重物砸傷；所有崗位定期參加安全培訓（含消防、應急處置）。辦公區(qū)域、分揀中心配備滅火器、應急通道指示牌，每月開展安全演練。（二）貨物安全快件在攬收、分揀、運輸、派送環(huán)節(jié)需全程掃碼追蹤，異常件實時上報；保價件單獨存放、專人交接；生鮮、醫(yī)藥等特殊物品按溫控要求運輸，定期校驗溫控設備。（三）信息安全客戶信息（姓名、電話、地址）僅用于快件服務，禁止泄露、倒賣；PDA、電腦等設備設置密碼，離職員工賬號立即注銷；系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期備份，防范黑客攻擊。七、質(zhì)量管理與持續(xù)改進（一）運營指標監(jiān)控通過企業(yè)管理系統(tǒng)監(jiān)控關(guān)鍵指標：攬收及時率（≥95%）、分揀差錯率（≤0.5%）、派送準時率（≥90%）、投訴率（≤1%）等，每月生成報表，分析波動原因（如某區(qū)域投訴率高，排查派送流程或人員培訓問題）。（二）流程優(yōu)化定期收集一線員工反饋（如分揀效率低、派送路線不合理），聯(lián)合運營、技術(shù)部門優(yōu)化流程（如升級分揀系統(tǒng)、調(diào)整派送區(qū)域），每季度發(fā)布流程更新說明，組織全員培訓。（三）員工培訓新員工入職需完成理論（流