銀行柜臺業(yè)務(wù)操作流程培訓材料為規(guī)范銀行柜臺業(yè)務(wù)操作，提升柜員業(yè)務(wù)處理能力與風險防控水平，保障業(yè)務(wù)合規(guī)性與客戶服務(wù)質(zhì)量，特制定本培訓材料，供柜員學習參考。一、柜臺業(yè)務(wù)類型與核心要求銀行柜臺業(yè)務(wù)按服務(wù)對象與業(yè)務(wù)性質(zhì)，可分為個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)四大類，核心要求為“合規(guī)、準確、高效、安全”——既要嚴格遵守監(jiān)管與行內(nèi)制度，又要確保業(yè)務(wù)處理無差錯，同時兼顧服務(wù)效率與資金、信息安全。二、核心業(yè)務(wù)操作流程詳解（一）現(xiàn)金收款業(yè)務(wù)1.受理環(huán)節(jié)：客戶提交現(xiàn)金及收款憑證（如存款憑條、進賬單），柜員需初步審核憑證：檢查日期、戶名、賬號、金額、用途等要素是否齊全清晰，大小寫金額是否一致，憑證格式是否為本行制式且無涂改；同時核對客戶身份（個人業(yè)務(wù)核查身份證件，對公業(yè)務(wù)核驗經(jīng)辦人身份及預留印鑒）。2.清點環(huán)節(jié)：遵循“一筆業(yè)務(wù)一次清點，避免混點”原則，使用點鈔機（開啟驗鈔功能）清點現(xiàn)金，大額或零鈔較多時需手工復點。若發(fā)現(xiàn)假幣，立即按《假幣收繳管理辦法》雙人復核、出具收繳憑證并登記臺賬；若現(xiàn)金與憑證金額不符，當場與客戶核對，重新清點或引導客戶補填憑證。3.系統(tǒng)操作：在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)選擇“現(xiàn)金收款”交易，錄入賬號（卡號）、金額、憑證號等信息，核對系統(tǒng)回顯的戶名、賬戶類型與憑證一致后提交。對公賬戶需通過電子驗印或手工折角核對預留印鑒。4.憑證與現(xiàn)金處理：交易成功后，在憑證加蓋“業(yè)務(wù)清訖章”及個人名章，現(xiàn)金入尾箱（或交現(xiàn)金庫管員），將憑證客戶聯(lián)交客戶核對，提醒其確認金額與賬戶信息。（二）個人賬戶開戶業(yè)務(wù)1.資料審核：客戶提交有效身份證件（身份證、護照等）、開戶申請書（需客戶親筆填寫，要素完整）。柜員通過人民銀行聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)驗證證件真實性、有效性（是否在有效期內(nèi)），核對開戶申請書填寫是否規(guī)范（戶名與證件一致、地址/職業(yè)等信息完整）。2.系統(tǒng)錄入：在系統(tǒng)選擇“個人賬戶開戶”交易，錄入客戶身份信息（姓名、證件號、地址、聯(lián)系電話等）、賬戶類型（活期/定期）、存期（定期需選）、初始存款金額等，上傳客戶證件影像（按反洗錢要求留存）。3.風險核查：系統(tǒng)自動觸發(fā)反洗錢篩查（如客戶是否為高風險名單人員），若有預警需人工復核；對未成年人開戶、異地開戶等特殊情況，按監(jiān)管要求補充審核（如監(jiān)護人證明、異地開戶合理性說明）。4.憑證與賬戶激活：打印開戶憑證（含賬號、戶名），客戶簽字確認后，將銀行卡（或存折）、身份證件、憑證客戶聯(lián)交客戶，告知賬戶初始密碼（或引導設(shè)置密碼），提醒核對賬戶信息及使用規(guī)范（如轉(zhuǎn)賬限額、年費政策）。（三）對公銀行承兌匯票貼現(xiàn)業(yè)務(wù)1.資料受理：客戶提交銀行承兌匯票、貼現(xiàn)申請書、交易合同、發(fā)票（需與合同對應(yīng)）。柜員審核票據(jù)要素：號碼、出票人/收款人信息、金額、出票/到期日、承兌人簽章是否清晰合規(guī)，背書是否連續(xù)（粘單使用、背書人簽章與被背書人是否一致），有無涂改/變造痕跡。2.系統(tǒng)查詢：通過“電子商業(yè)匯票系統(tǒng)”或“大額支付系統(tǒng)”查詢票據(jù)狀態(tài)（是否掛失、止付、凍結(jié)），向承兌行發(fā)送“查詢查復”，確認票據(jù)真實性與可貼現(xiàn)性。3.貼現(xiàn)計算與審批：按本行計息方式（如票面金額×貼現(xiàn)利率×剩余天數(shù)/360）計算利息，填寫貼現(xiàn)憑證。資料提交運營主管或風控部門審批，通過后錄入貼現(xiàn)信息至系統(tǒng)。4.資金劃轉(zhuǎn)與憑證處理：系統(tǒng)放款后，貼現(xiàn)款轉(zhuǎn)入客戶對公賬戶，在貼現(xiàn)憑證加蓋業(yè)務(wù)章，票據(jù)留底保管（按規(guī)定期限），將客戶聯(lián)憑證及票據(jù)復印件交客戶，提醒核對到賬信息。三、風險防控與差錯處理（一）常見風險點及防控措施1.現(xiàn)金業(yè)務(wù)風險：假幣誤收（防控：嚴格“先驗鈔后收款”，大額現(xiàn)金雙人復核）；長短款（防控：每日盤庫，現(xiàn)金收付“一筆一清”，系統(tǒng)交易與實物同步核對）。2.賬戶業(yè)務(wù)風險：客戶身份造假（防控：聯(lián)網(wǎng)核查+人工核驗證件防偽特征，如身份證芯片讀取、護照簽證頁檢查）；違規(guī)開戶（防控：落實“了解你的客戶”，對異地/多賬戶開戶客戶加強盡職調(diào)查）。3.系統(tǒng)操作風險：交易錄入錯誤（防控：錄入后核對回顯信息，重要交易主管授權(quán)）；重復交易（防控：設(shè)置交易密碼/權(quán)限，發(fā)現(xiàn)重復立即沖正并上報）。（二）差錯處理流程1.現(xiàn)金長短款：長款暫掛“待處理財產(chǎn)損益”，通過監(jiān)控、客戶聯(lián)系查找失主，超3個月無人認領(lǐng)按規(guī)上繳；短款柜員先行墊付，查找原因（監(jiān)控回放、憑證核對），確屬失誤按內(nèi)部規(guī)定處理，無法查明報上級核銷。2.憑證填寫錯誤：客戶填寫錯誤的，引導重新填寫，作廢憑證加蓋“作廢”章留存；柜員錄入錯誤的，業(yè)務(wù)未完成可修改，已完成的需主管授權(quán)沖正并注明原因，同步通知客戶。3.客戶糾紛處理：客戶對結(jié)果有異議時，先安撫情緒，調(diào)取監(jiān)控、憑證、系統(tǒng)記錄核實；確屬銀行失誤的立即道歉糾正，無法當場解決的上報主管，約定回復時間并做好溝通記錄。四、合規(guī)與服務(wù)規(guī)范（一）合規(guī)要求1.反洗錢與實名制：嚴格執(zhí)行《個人存款賬戶實名制規(guī)定》，新開賬戶、大額/可疑交易按要求報送報告，留存客戶身份資料（保存期限按監(jiān)管要求）。2.賬戶管理：不為不符合條件的客戶開戶，定期清理“睡眠賬戶”“不動戶”，按規(guī)辦理賬戶凍結(jié)、解凍、扣劃（憑有權(quán)機關(guān)文書）。3.保密義務(wù)：對客戶賬戶、交易信息嚴格保密，非經(jīng)客戶授權(quán)或法律規(guī)定，不向第三方透露。（二）服務(wù)規(guī)范1.禮儀規(guī)范：使用文明用語（如“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請核對信息后簽字”），微笑服務(wù)、眼神交流，遞接憑證雙手遞送。2.效率要求：簡單業(yè)務(wù)（存取款）3分鐘內(nèi)辦結(jié)，復雜業(yè)務(wù)（開戶、貼現(xiàn)）提前告知所需時間，避免客戶久等。3.特殊客戶服務(wù)：對老年、殘障客戶優(yōu)先服務(wù)，協(xié)助填寫憑證、耐心講解；對境外客戶提供多語言支持（如英語、粵語）。