BI商業(yè)智能系統(tǒng)運(yùn)維合同甲方（客戶名稱）：[甲方全稱]地址：[甲方地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方聯(lián)系人郵箱]乙方（服務(wù)提供商名稱）：[乙方全稱]地址：[乙方地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方擁有并使用由乙方提供的BI商業(yè)智能系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），為明確雙方在系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方面的權(quán)利與義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍1.1乙方負(fù)責(zé)為甲方提供的BI系統(tǒng)提供運(yùn)維服務(wù)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)可用。1.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容包括但不限于系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、系統(tǒng)維護(hù)、性能優(yōu)化、安全管理、報表與知識庫支持、用戶支持等。1.3系統(tǒng)監(jiān)控：乙方對系統(tǒng)服務(wù)器（硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫）、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)連接進(jìn)行7x24小時監(jiān)控，包括但不限于CPU、內(nèi)存、磁盤空間、網(wǎng)絡(luò)流量、應(yīng)用響應(yīng)時間、查詢性能等關(guān)鍵指標(biāo)，并建立告警機(jī)制。1.4故障處理與響應(yīng)：乙方根據(jù)本合同約定的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）處理系統(tǒng)故障，包括故障報告、確認(rèn)、診斷、解決和恢復(fù)。故障分類為緊急、高、中、低四個級別，乙方需明確各級故障的響應(yīng)時間和解決目標(biāo)。1.5系統(tǒng)維護(hù)：乙方定期進(jìn)行系統(tǒng)備份與恢復(fù)測試、數(shù)據(jù)清理、操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁更新（需甲方確認(rèn)或參與）、安全漏洞掃描與修復(fù)建議。乙方根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行狀況提供預(yù)防性維護(hù)措施，包括性能調(diào)優(yōu)建議和容量規(guī)劃。1.6版本升級管理：如需對BI軟件、數(shù)據(jù)庫或相關(guān)組件進(jìn)行版本升級，需經(jīng)甲方書面同意，并明確升級流程、時間窗口、測試要求及雙方責(zé)任。1.7性能優(yōu)化：乙方持續(xù)監(jiān)控系統(tǒng)性能，識別性能瓶頸，并提供優(yōu)化建議，如查詢優(yōu)化、索引調(diào)整、架構(gòu)調(diào)整等。1.8安全管理：乙方提供用戶權(quán)限管理建議與協(xié)助，包括權(quán)限分配、回收等；進(jìn)行系統(tǒng)安全配置檢查與加固建議；在發(fā)生安全事件時提供應(yīng)急響應(yīng)支持。1.9報表與知識庫支持：乙方協(xié)助解決報表加載、交互、數(shù)據(jù)展現(xiàn)等問題，并根據(jù)約定范圍對BI平臺知識庫進(jìn)行維護(hù)和更新支持。1.10用戶支持：乙方提供一定級別的用戶問題解答和技術(shù)支持，幫助用戶解決使用BI系統(tǒng)過程中遇到的問題。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.1可用性承諾：系統(tǒng)的目標(biāo)可用性為99.9%，非可用時間窗口為每年不超過8小時，超出部分乙方需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。2.2響應(yīng)時間：一級故障（緊急）響應(yīng)時間不超過15分鐘，二級故障（高）響應(yīng)時間不超過30分鐘，三級故障（中）響應(yīng)時間不超過2小時，四級故障（低）響應(yīng)時間不超過4小時。2.3解決時間：一級故障目標(biāo)解決時間不超過4小時，二級故障目標(biāo)解決時間不超過8小時，三級故障目標(biāo)解決時間不超過24小時，四級故障目標(biāo)解決時間不超過48小時。2.4服務(wù)請求處理時間：各類服務(wù)請求的處理周期不超過5個工作日。2.5報告：乙方每月向甲方提交運(yùn)維服務(wù)報告，內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容、故障處理記錄、系統(tǒng)運(yùn)行狀況、性能分析、建議等。第三條雙方責(zé)任與義務(wù)3.1甲方責(zé)任：3.1.1提供必要的系統(tǒng)訪問權(quán)限和賬號，并確保賬號安全。3.1.2確保提供相關(guān)環(huán)境（如網(wǎng)絡(luò)、硬件）的穩(wěn)定性，配合乙方進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級。3.1.3指定接口人負(fù)責(zé)與乙方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。3.1.4按時支付本合同約定的服務(wù)費(fèi)用。3.1.5提供必要的信息和資源以協(xié)助乙方進(jìn)行故障診斷和解決。3.1.6對BI系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容負(fù)責(zé)，乙方僅提供技術(shù)運(yùn)維服務(wù)。3.2乙方責(zé)任：3.2.1按照本合同約定的服務(wù)范圍和SLA提供專業(yè)、及時的運(yùn)維服務(wù)。3.2.2指派合格的運(yùn)維工程師提供服務(wù)，并保持人員穩(wěn)定。3.2.3保障系統(tǒng)安全，遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。3.2.4按時提交運(yùn)維服務(wù)報告。3.2.5保守甲方的商業(yè)秘密，未經(jīng)甲方書面同意，不得向任何第三方泄露。第四條服務(wù)費(fèi)用與支付4.1收費(fèi)模式：本合同采用按年固定費(fèi)用模式。4.2費(fèi)用構(gòu)成：年度服務(wù)費(fèi)用為人民幣[具體金額]元（大寫：[金額大寫]）。4.3支付周期與方式：甲方應(yīng)于每年[具體月份]前支付下一年的服務(wù)費(fèi)用，支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。4.4稅費(fèi)：服務(wù)費(fèi)用已包含所有稅費(fèi)。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1乙方在履行本合同過程中產(chǎn)生的運(yùn)維文檔、報告、知識庫等內(nèi)容，其知識產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。第六條保密條款6.1甲乙雙方應(yīng)對在合作過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，未經(jīng)對方書面同意，不得向任何第三方泄露。6.2本保密義務(wù)在本合同終止后仍然有效。第七條違約責(zé)任7.1乙方未能達(dá)到SLA承諾的，每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付違約金人民幣[具體金額]元，累計違約金不超過年度服務(wù)費(fèi)用的[具體百分比]%。7.2甲方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用的，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款金額[具體百分比]%的滯納金。7.3任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金人民幣[具體金額]元，若違約行為給對方造成損失的，違約金不足以彌補(bǔ)損失的，還應(yīng)賠償實(shí)際損失。第八條爭議解決8.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地人民法院提起訴訟。第九條合同的變更、解除與終止9.1對本合同的任何變更，需經(jīng)雙方書面同意。9.2發(fā)生以下情況之一，本合同可被解除：9.2.1雙方協(xié)商一致解除。9.2.2一方嚴(yán)重違約，導(dǎo)致合同目的無法實(shí)現(xiàn)。9.2.3出現(xiàn)不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法履行。9.3合同終止后，乙方應(yīng)在[具體時間]內(nèi)完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并交付給甲方，雙方辦理完畢相關(guān)手續(xù)。第十條不可抗力10.1本合同所稱不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。10.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)立即通知對方，并在合理期限內(nèi)提供證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十一條