京東用戶運(yùn)營崗高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請做一個(gè)自我介紹（基本必考）

2.深挖簡歷中你覺得最有成就感的一個(gè)用戶運(yùn)營項(xiàng)目，你的具體貢獻(xiàn)是什么？（極高頻|適

合講項(xiàng)目）

3.你對京東用戶運(yùn)營崗位的理解是什么？核心指標(biāo)有哪些？（基本必考|需深度思考）

4.請用AARRR模型拆解一下你過往的一個(gè)項(xiàng)目案例（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

5.面對京東目前的Plus會員體系，你認(rèn)為還有哪些增長空間或改進(jìn)點(diǎn)？（近兩年常問|需深

度思考）

6.如果讓你負(fù)責(zé)一個(gè)品類（如3C/快消）的用戶增長，你會如何制定冷啟動(dòng)方案？（極高

頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

7.你以往工作中是如何做用戶分層（Segmentation）的？基于什么維度？（基本必考|重復(fù)

度高）

8.針對流失用戶，你有哪些具體的召回策略？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

9.請分享一次你通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的經(jīng)歷（極高頻|適合講項(xiàng)目）

10.你覺得京東目前最大的競爭對手是誰（拼多多/抖音/淘寶）？京東的優(yōu)劣勢是什么？（高

頻|需深度思考）

11.618或雙11大促期間，如何做好存量用戶的促活與轉(zhuǎn)化？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

12.怎么看待私域流量？如果有私域社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，請具體展開講講（近兩年常問|適合講項(xiàng)

目）

13.如果某個(gè)核心運(yùn)營指標(biāo)（如DAU或GMV）突然下跌，你的分析思路是怎樣的？（基本必

考|需深度思考）

14.你認(rèn)為用戶運(yùn)營和活動(dòng)運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營最大的區(qū)別是什么？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

15.講述一次你主導(dǎo)的跨部門溝通協(xié)作經(jīng)歷，遇到了什么困難，如何解決的？（極高頻|考察

軟實(shí)力）

16.如何平衡用戶體驗(yàn)和商業(yè)變現(xiàn)（KPI）之間的沖突？（高頻|需深度思考）

17.你熟悉RFM模型嗎？在實(shí)際業(yè)務(wù)中是如何應(yīng)用的？（基本必考|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

18.針對高凈值用戶（如京東PLUS會員），如何設(shè)計(jì)差異化的權(quán)益？（高頻|需深度思考）

19.你的職業(yè)規(guī)劃是怎樣的？為什么選擇京東？（基本必考|考察軟實(shí)力）

20.請舉例說明你平時(shí)是如何做競品分析的？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

21.在沒有營銷預(yù)算的情況下，如何提升用戶的復(fù)購率？（高頻|需深度思考）

22.你用過哪些數(shù)據(jù)分析工具（Excel/SQL/Python）？熟練程度如何？（極高頻|多次驗(yàn)證）

23.如果讓你設(shè)計(jì)一套用戶積分體系，你會考慮哪些核心要素？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

24.面對拼多多的低價(jià)策略，京東用戶運(yùn)營應(yīng)該如何應(yīng)對以留住用戶？（近兩年常問|需深度

思考）

25.描述一次你策劃過的轉(zhuǎn)化率最高的Push（推送）文案或活動(dòng)，背后的邏輯是什么？（高

頻|適合講項(xiàng)目）

26.你認(rèn)為目前電商行業(yè)的用戶運(yùn)營趨勢是什么？（高頻|需深度思考）

27.如何利用內(nèi)容（短視頻/直播/種草）來輔助用戶運(yùn)營？（近兩年常問|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

28.這里的業(yè)務(wù)節(jié)奏很快，加班較多，你如何看待高壓工作環(huán)境？（高頻|考察軟實(shí)力）

29.請描述一個(gè)你做過的失敗的項(xiàng)目或決策，復(fù)盤后你學(xué)到了什么？（極高頻|考察軟實(shí)力）

30.假如給你一批沉睡用戶數(shù)據(jù)，你會怎么設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)（A/BTest）來測試激活效果？（高頻|

重點(diǎn)準(zhǔn)備）

31.你平時(shí)關(guān)注哪些行業(yè)資訊或公眾號？最近看到的一個(gè)有趣的運(yùn)營案例是什么？（高頻|考

察軟實(shí)力）

32.針對Z世代（年輕用戶群體），你覺得京東應(yīng)該如何調(diào)整運(yùn)營策略？（高頻|需深度思

考）

33.在用戶生命周期管理（LTV）中，你認(rèn)為哪個(gè)階段最關(guān)鍵？為什么？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

34.如果產(chǎn)品功能短期無法優(yōu)化，如何通過運(yùn)營手段安撫用戶的不滿？（高頻|考察軟實(shí)力）

35.你能接受輪崗或者去京東的其他城市分部工作嗎？（一般重要|考察軟實(shí)力）

36.怎么通過數(shù)據(jù)漏斗模型來定位轉(zhuǎn)化率低的問題？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

37.你覺得優(yōu)秀的用戶運(yùn)營需要具備哪三項(xiàng)核心素質(zhì)？（高頻|考察軟實(shí)力）

38.如何看待京東的“多快好省”在現(xiàn)在市場環(huán)境下的競爭力？（高頻|需深度思考）

39.如果老板給你的KPI極其不合理（過高），你會怎么處理？（高頻|考察軟實(shí)力）

40.針對新用戶，你會設(shè)計(jì)什么樣的“首單禮”或新手任務(wù)？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

41.請介紹一下你過往項(xiàng)目中是如何計(jì)算ROI（投入產(chǎn)出比）的？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

42.你有過社群裂變（ViralGrowth）的經(jīng)驗(yàn)嗎？關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？（高頻|適合講項(xiàng)目）

43.如果讓你去調(diào)研京東生鮮/京東超市的用戶滿意度，你會怎么做？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

44.為什么離開上一家公司？（基本必考|考察軟實(shí)力）

45.你如何理解“千人千面”在用戶運(yùn)營中的應(yīng)用？（高頻|需深度思考）

46.面對大量用戶反饋的同一類問題，除了反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，運(yùn)營還能做什么？（高頻|重點(diǎn)

準(zhǔn)備）

47.你手里目前有其他Offer嗎？怎么考量的？（高頻|考察軟實(shí)力）

48.能夠適應(yīng)大小周或者大促期間的通宵值班嗎？（高頻|考察軟實(shí)力）

49.針對京東的老年用戶群體（銀發(fā)經(jīng)濟(jì)），有什么運(yùn)營想法？（一般重要|需深度思考）

50.在過往經(jīng)歷中，你是如何定義和篩選高價(jià)值用戶的？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

51.假如你是京東PLUS會員負(fù)責(zé)人，你會增加什么權(quán)益來提升續(xù)費(fèi)率？（近兩年常問|需深

度思考）

52.如何利用微信生態(tài)（小程序/公眾號/企微）為京東APP導(dǎo)流？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

53.你的期望薪資是多少？（基本必考|考察軟實(shí)力）

54.講一個(gè)你通過精細(xì)化運(yùn)營提升客單價(jià)（AOV）的案例（高頻|適合講項(xiàng)目）

55.你覺得自己的性格優(yōu)缺點(diǎn)是什么？（高頻|考察軟實(shí)力）

56.對于非目標(biāo)用戶（羊毛黨），運(yùn)營上應(yīng)該怎么處理？（一般重要|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

57.如果入職后發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作內(nèi)容和面試描述有差距，你會怎么辦？（高頻|考察軟實(shí)力）

58.未來3-5年你想成為什么樣的人？（高頻|考察軟實(shí)力）

59.我們可以給到你什么支持，讓你快速上手工作？（一般重要|考察軟實(shí)力）

60.我問完了，你有什么想問我們的嗎？（面試收尾題）

【京東用戶運(yùn)營崗】面試題深度解答

Q1：請做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫張三，今年25歲。我畢業(yè)于某某大學(xué)市場營銷專業(yè)，平時(shí)喜歡打

籃球和看電影。我在上一家公司工作了兩年，主要負(fù)責(zé)一些日常的運(yùn)營工作，比如

寫寫公眾號文案、維護(hù)一下用戶群，有時(shí)候也會幫忙策劃一些小的線上活動(dòng)。我覺

得自己性格比較開朗，能吃苦耐勞，和同事關(guān)系處理得也不錯(cuò)。我對京東這個(gè)平臺

一直很向往，覺得大公司發(fā)展機(jī)會多，所以投遞了這個(gè)崗位。希望能有機(jī)會加入京

東，我會努力學(xué)習(xí)，把工作做好的，謝謝。

為什么這么回答不好：

1.流水賬式陳述，缺乏亮點(diǎn)：把大量篇幅浪費(fèi)在姓名、年齡、愛好等簡歷上已有的信息，

對于核心的“工作產(chǎn)出”描述過于輕描淡寫（“寫寫文案”、“幫忙策劃”），顯得缺乏專業(yè)度。

2.缺乏數(shù)據(jù)與結(jié)果導(dǎo)向：通篇沒有提及任何具體的運(yùn)營指標(biāo)（如用戶增長數(shù)、轉(zhuǎn)化率、

GMV貢獻(xiàn)等），面試官無法判斷候選人的真實(shí)能力層級，這在京東這種強(qiáng)數(shù)據(jù)導(dǎo)向的公

司是致命傷。

3.求職動(dòng)機(jī)空泛：僅表達(dá)了“想來學(xué)習(xí)”和“大平臺”，沒有結(jié)合自身優(yōu)勢與京東業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的匹

配度，顯得過于被動(dòng)和索取，缺乏對崗位的深度思考。

高分回答示例：

面試官好，我叫XXX，擁有3年互聯(lián)網(wǎng)用戶運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，專注于電商及生活服務(wù)領(lǐng)

域，擅長用戶分層體系搭建與存量用戶生命周期管理。我對應(yīng)聘京東用戶運(yùn)營崗位

的核心競爭力主要體現(xiàn)在以下三點(diǎn)：

1.具備全鏈路用戶運(yùn)營思維：在上一家電商公司，我主導(dǎo)了“高價(jià)值用戶防流失”項(xiàng)目。我并

未使用通用的召回策略，而是通過SQL提取了近半年RFM模型中的R值（最近一次消費(fèi)）

大于60天的用戶，結(jié)合用戶瀏覽路徑數(shù)據(jù)，將其細(xì)分為“價(jià)格敏感型”和“服務(wù)體驗(yàn)型”。針

對后者，我策劃了專屬VIP客服通道權(quán)益，而非單純發(fā)券。這一策略最終將頭部用戶的回

流率提升了15%，季度挽回GMV超200萬。

2.極強(qiáng)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力：我深知京東對ROI的重視。在過往的618大促中，我負(fù)責(zé)私域流量

轉(zhuǎn)化。通過A/BTest對社群推送文案和觸達(dá)時(shí)間進(jìn)行測試，我發(fā)現(xiàn)晚間8點(diǎn)至9點(diǎn)的長圖文

轉(zhuǎn)化率比純鏈接高出40%。基于此優(yōu)化投放策略，最終以極低的預(yù)算撬動(dòng)了單日30萬的

銷售額，投入產(chǎn)出比（ROI）達(dá)到了1:12。

3.結(jié)果導(dǎo)向的執(zhí)行力：我關(guān)注策略落地。除了策略制定，我熟悉使用Python進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

清洗，能獨(dú)立完成從活動(dòng)策劃、頁面配置到復(fù)盤報(bào)告的全流程。我非?？春镁〇|在供應(yīng)鏈

側(cè)的壁壘，也希望能用我的精細(xì)化運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，助力京東在存量時(shí)代的二次增長。

Q2：深挖簡歷中你覺得最有成就感的一個(gè)用戶運(yùn)營項(xiàng)目，你的具體貢獻(xiàn)是什

么？

?不好的回答示例：

我覺得最有成就感的是去年雙11的一個(gè)拉新活動(dòng)。當(dāng)時(shí)老板讓我們通過社群裂變的

方式去拉新用戶，我主要負(fù)責(zé)社群的維護(hù)和答疑。那段時(shí)間真的很累，我們?nèi)珕T都

要輪流值班，每天要回復(fù)幾百個(gè)消息。為了讓用戶多邀請人，我們在群里發(fā)了很多

紅包。最后活動(dòng)結(jié)束的時(shí)候，我們?nèi)豪锏娜藬?shù)確實(shí)漲了不少，大家都挺開心的。我

覺得這個(gè)項(xiàng)目讓我學(xué)會了怎么和用戶溝通，也鍛煉了我的抗壓能力，證明我能適應(yīng)

高強(qiáng)度的工作節(jié)奏。

為什么這么回答不好：

1.角色定位模糊，缺乏獨(dú)特性：候選人將自己描述為一個(gè)“執(zhí)行者”甚至“客服”，僅強(qiáng)調(diào)了苦

勞（值班、回消息），沒有體現(xiàn)出作為運(yùn)營的策略思考和核心貢獻(xiàn)。

2.缺乏具體的量化成果：“人數(shù)漲了不少”、“大家挺開心”是極其主觀且模糊的描述。面試官

需要聽到具體的拉新數(shù)量、獲客成本（CAC）、留存率等關(guān)鍵指標(biāo)。

3.邏輯歸因錯(cuò)誤：將成功歸結(jié)為“發(fā)紅包”這種粗放手段，沒有體現(xiàn)出對用戶心理的洞察或裂

變機(jī)制的設(shè)計(jì)，無法證明其具備可復(fù)用的運(yùn)營能力。

高分回答示例：

我最有成就感的項(xiàng)目是在某生鮮電商負(fù)責(zé)的“沉睡用戶分層召回體系”搭建。當(dāng)時(shí)背

景是平臺DAU雖然穩(wěn)定，但30天以上未下單的沉睡用戶占比高達(dá)40%，且傳統(tǒng)短信

召回點(diǎn)擊率不足1%。我的核心貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在策略制定與閉環(huán)驗(yàn)證上：

1.問題診斷與分層策略：我首先通過漏斗分析發(fā)現(xiàn)，60%的沉睡用戶其實(shí)有打開App的行

為，但止步于詳情頁。這說明痛點(diǎn)不是“忘記平臺”，而是“決策猶豫”。我將這批用戶定義

為“高潛回流組”，將完全未登錄的定義為“深層沉睡組”。

2.差異化觸達(dá)執(zhí)行：針對“高潛回流組”，我設(shè)計(jì)了“爆品降價(jià)+限時(shí)免郵”的組合策略，通過

Push直達(dá)單一爆品頁，降低決策成本；針對“深層沉睡組”，則利用短信配合“回歸大禮

包”進(jìn)行低頻觸達(dá)。在執(zhí)行中，我發(fā)現(xiàn)單純發(fā)券核銷率低，于是我協(xié)同產(chǎn)品部門增加了一

個(gè)“領(lǐng)取后24小時(shí)失效”的倒計(jì)時(shí)UI交互，制造緊迫感。

3.最終結(jié)果：項(xiàng)目上線一個(gè)月后，整體召回率提升了3.5個(gè)百分點(diǎn)，其中“高潛組”下單轉(zhuǎn)化

率提升了20%，沉睡用戶貢獻(xiàn)的月GMV達(dá)到150萬。更重要的是，我沉淀了一套自動(dòng)化觸

達(dá)SOP，后續(xù)被團(tuán)隊(duì)復(fù)用到了其他品類。這個(gè)項(xiàng)目證明了我通過精細(xì)化運(yùn)營解決實(shí)際業(yè)

務(wù)瓶頸的能力。

Q3：你對京東用戶運(yùn)營崗位的理解是什么？核心指標(biāo)有哪些？

?不好的回答示例：

我覺得京東用戶運(yùn)營主要就是負(fù)責(zé)維護(hù)京東的那些買東西的用戶，想辦法讓他們多

買東西，別去拼多多或者淘寶。平時(shí)工作應(yīng)該包括發(fā)發(fā)優(yōu)惠券、做做活動(dòng)、寫寫推

送消息之類的。核心指標(biāo)的話，肯定就是銷售額吧，畢竟電商公司最后都是要看賣

了多少錢的。還有就是活躍度，比如每天有多少人打開APP?？赡苓€需要關(guān)注一下

用戶的滿意度，不能讓用戶投訴太多?？傊褪菄@用戶轉(zhuǎn)，讓公司賺更多的錢。

為什么這么回答不好：

1.理解過于淺層：將用戶運(yùn)營等同于“發(fā)券”和“做活動(dòng)”，缺乏對用戶生命周期（LTV）、分

層管理、權(quán)益體系等專業(yè)維度的認(rèn)知，顯得很不專業(yè)。

2.核心指標(biāo)缺失關(guān)鍵維度：雖然提到了銷售額（GMV）和活躍度（DAU），但忽略了對于

京東至關(guān)重要的復(fù)購率、ARPU值（每用戶平均收入）、Plus會員滲透率等精細(xì)化指標(biāo)。

3.競品視角單一：簡單提及“別去拼多多”，缺乏對京東差異化優(yōu)勢（服務(wù)、物流、品質(zhì)）在

運(yùn)營側(cè)如何落地的思考，沒有體現(xiàn)出對平臺調(diào)性的理解。

高分回答示例：

我對京東用戶運(yùn)營的理解是：基于京東“多快好省”的平臺心智，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精

細(xì)化手段，最大化挖掘用戶全生命周期價(jià)值（LTV）。這不僅僅是簡單的促銷，而

是在存量競爭時(shí)代，通過服務(wù)分層和權(quán)益差異化，建立用戶對京東的長期信任壁

壘。

1.崗位職能的三個(gè)層次：

基礎(chǔ)層：保障大促節(jié)點(diǎn)和日常頻道的流量分發(fā)效率，做好拉新與促活。

進(jìn)階層：構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫像，針對Plus會員、下沉用戶、Z世代等不同人群制定差異化

的運(yùn)營策略（如“省”對應(yīng)下沉，“快”對應(yīng)高凈值）。

戰(zhàn)略層：協(xié)同供應(yīng)鏈，通過C2M（反向定制）滿足用戶潛在需求，提升平臺粘性。

2.核心指標(biāo)體系：我認(rèn)為核心指標(biāo)應(yīng)分為北極星指標(biāo)和過程指標(biāo)。

北極星指標(biāo)：除了基礎(chǔ)的GMV和DAU，我認(rèn)為京東更應(yīng)關(guān)注LTV（用戶生命周期價(jià)值）

和復(fù)購率。

關(guān)鍵過程指標(biāo)：

Plus會員相關(guān)：滲透率、續(xù)費(fèi)率、ARPU值提升幅度。

轉(zhuǎn)化漏斗：商詳頁轉(zhuǎn)化率、加購率、客單價(jià)（AOV）。

留存維度：次日/7日留存率，以及由物流體驗(yàn)帶來的NPS（凈推薦值）。

總結(jié)來說，京東的用戶運(yùn)營不僅要“賣貨”，更要“留人”，通過高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)對抗

單純的價(jià)格競爭。

Q4：請用AARRR模型拆解一下你過往的一個(gè)項(xiàng)目案例

?不好的回答示例：

AARRR模型我挺熟悉的，就是獲取、激活、留存、變現(xiàn)和推薦嘛。我之前做過一個(gè)

APP推廣的項(xiàng)目。首先獲取用戶，我們就是在各個(gè)渠道投放廣告拉人來。然后激

活，就是讓他們注冊賬號，最好能下個(gè)單。留存的話，我們會發(fā)短信提醒他們回來

看看。變現(xiàn)就是讓他們買東西，我們當(dāng)時(shí)設(shè)了一些滿減活動(dòng)。最后推薦，就是讓他

們分享給朋友。整個(gè)流程我們都做了一遍，雖然最后數(shù)據(jù)一般，但我對這個(gè)模型理

解得挺透徹的，每個(gè)環(huán)節(jié)都知道該干什么。

為什么這么回答不好：

1.名詞解釋而非案例拆解：面試官不需要你背誦模型定義，而是看你如何應(yīng)用?；卮鹬兄?/p>

是生搬硬套了五個(gè)詞，沒有任何具體的操作細(xì)節(jié)。

2.缺乏邏輯深度和策略：“發(fā)短信提醒”這種操作過于單一且低效，沒有體現(xiàn)出在“留存”環(huán)節(jié)

對用戶激勵(lì)體系的思考；“投放廣告”也沒提到渠道篩選。

3.結(jié)果導(dǎo)向缺失：承認(rèn)“最后數(shù)據(jù)一般”卻不分析原因，反而聲稱自己“理解透徹”，這在邏輯

上是自相矛盾的，暴露了候選人眼高手低的問題。

高分回答示例：

在我之前負(fù)責(zé)的“校園社區(qū)小程序冷啟動(dòng)”項(xiàng)目中，我完整應(yīng)用了AARRR模型進(jìn)行運(yùn)

營規(guī)劃，最終在一個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從0到5000名種子用戶的積累。

1.Acquisition（獲?。何也⑽慈W(wǎng)撒網(wǎng)，而是精準(zhǔn)定位。通過與學(xué)校周邊的外賣商家合

作，在餐墊紙上印制“掃碼領(lǐng)5元無門檻校內(nèi)跑腿券”的二維碼。這種場景化引流精準(zhǔn)鎖定

了有懶人經(jīng)濟(jì)需求的學(xué)生群體，獲客成本控制在3元以內(nèi)。

2.Activation（激活）：用戶掃碼進(jìn)入后，必須完成“學(xué)生認(rèn)證”才能領(lǐng)券。為了降低流失，

我設(shè)計(jì)了“認(rèn)證即彈窗”的路徑，領(lǐng)券后直接跳轉(zhuǎn)至跑腿下單頁。這一設(shè)計(jì)使新用戶首單轉(zhuǎn)

化率達(dá)到了35%，遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平。

3.Retention（留存）：針對次日留存，我設(shè)計(jì)了“簽到領(lǐng)學(xué)分”功能，學(xué)分可兌換期末復(fù)習(xí)

資料（剛需）。同時(shí)利用服務(wù)號模板消息，在飯點(diǎn)前30分鐘推送“今日食堂熱銷榜”，通過

高頻場景喚醒用戶。

4.Revenue（變現(xiàn)）：雖然初期不以盈利為首要目標(biāo)，但我引入了商家競價(jià)排名的廣告位

機(jī)制，并在跑腿服務(wù)中針對急單收取溢價(jià)，在項(xiàng)目第二個(gè)月實(shí)現(xiàn)了盈虧平衡。

5.Referral（推薦）：我設(shè)計(jì)了“舍友拼團(tuán)”玩法，兩人成團(tuán)跑腿費(fèi)減半。這利用了宿舍場景

的強(qiáng)社交關(guān)系，K值（病毒系數(shù)）一度達(dá)到1.2，即每個(gè)用戶能帶來1.2個(gè)新用戶，實(shí)現(xiàn)了

低成本的裂變增長。

Q5：面對京東目前的Plus會員體系，你認(rèn)為還有哪些增長空間或改進(jìn)點(diǎn)？

?不好的回答示例：

我覺得京東Plus會員挺好的，送運(yùn)費(fèi)券這個(gè)很有用。但是現(xiàn)在拼多多也有省錢月

卡，淘寶也有88VIP，競爭很激烈。改進(jìn)點(diǎn)的話，我覺得可以再便宜一點(diǎn)，現(xiàn)在一

年還要好幾十塊錢，如果有更低價(jià)格的話肯定買的人更多?；蛘叨嗨忘c(diǎn)愛奇藝之類

的會員，現(xiàn)在的聯(lián)名卡有時(shí)候還要搶。還有就是界面可以做得更好看一點(diǎn)，有時(shí)候

找會員權(quán)益入口不太好找?？偟膩碚f就是降價(jià)和多送東西吧。

為什么這么回答不好：

1.思維惰性，依賴價(jià)格戰(zhàn)：提出“降價(jià)”是最缺乏運(yùn)營含金量的建議。Plus會員旨在篩選高凈

值用戶，單純降價(jià)會破壞用戶分層和財(cái)務(wù)模型。

2.缺乏深度的競品洞察：僅僅列舉了競品名字，卻沒分析88VIP的生態(tài)聯(lián)通優(yōu)勢或拼多多

的下沉邏輯，導(dǎo)致建議流于表面。

3.用戶視角而非業(yè)務(wù)視角：作為一個(gè)運(yùn)營面試者，不能只像普通用戶一樣抱怨“入口難

找”或“要搶”，而應(yīng)該思考這些設(shè)置背后的庫存管理邏輯或流量分發(fā)邏輯。

高分回答示例：

京東Plus會員目前已經(jīng)非常成熟，擁有龐大的高凈值用戶基數(shù)。但在存量競爭階

段，我認(rèn)為在“生活場景滲透”和“分層權(quán)益感知”上仍有增長空間：

1.拓展非購物場景的異業(yè)合作（生態(tài)破圈）：目前的聯(lián)名多集中在視頻娛樂（愛奇藝/騰

訊）。參考淘寶88VIP打通餓了么、飛豬的邏輯，京東可以利用其強(qiáng)大的線下供應(yīng)鏈優(yōu)

勢，拓展“車主服務(wù)”（京東養(yǎng)車已在做，但可更深入）或“家庭服務(wù)”（京東家政）。例

如，針對Plus會員推出“每月一次免費(fèi)洗車”或“季度家電清洗折扣”，將低頻的電商購物向

高頻的本地生活服務(wù)延伸，提升續(xù)費(fèi)粘性。

2.權(quán)益感知的精細(xì)化分層（TieredBenefits）：目前的Plus會員權(quán)益相對標(biāo)準(zhǔn)化。建議引

入“成長值+權(quán)益”的動(dòng)態(tài)機(jī)制。對于年消費(fèi)超10萬的“黑金Plus”，提供專屬的“極速售后通

道”（如只換不修、專屬客服經(jīng)理）或“稀缺商品優(yōu)先購”（如茅臺、新款手機(jī)）?，F(xiàn)在的

痛點(diǎn)是高消費(fèi)用戶感覺不到與普通Plus會員的區(qū)別，通過差異化服務(wù)能有效提升Top20%

用戶的尊崇感和LTV。

3.家庭賬戶體系的構(gòu)建：借鑒Netflix或AppleOne的家庭組模式，允許Plus會員通過“親情

號”關(guān)聯(lián)父母或子女賬號。主賬號付費(fèi)，副賬號享受運(yùn)費(fèi)券共享或特價(jià)商品。這不僅能通

過代付功能提升家庭整體GMV，還能利用年輕人的Plus身份幫助京東滲透到銀發(fā)群體，

解決老年用戶信任度低的問題。

Q6：如果讓你負(fù)責(zé)一個(gè)品類（如3C/快消）的用戶增長，你會如何制定冷啟動(dòng)方

案？

?不好的回答示例：

如果是3C品類冷啟動(dòng)，我就去找很多數(shù)碼博主來打廣告，因?yàn)榇蠹叶伎丛u測。如果

是快消品，我就搞大減價(jià)，比如9.9元包郵，因?yàn)榭煜反蠹叶家?，便宜肯定有?/p>

買。然后我會在朋友圈發(fā)廣告，讓員工都轉(zhuǎn)發(fā)。有了第一批用戶之后，我就建群維

護(hù)他們，讓他們給我拉新。只要錢給夠，流量肯定能買來，冷啟動(dòng)主要就是看預(yù)算

足不足。

為什么這么回答不好：

1.策略單一粗暴：極度依賴預(yù)算進(jìn)行投放和低價(jià)促銷，缺乏對“冷啟動(dòng)”核心——驗(yàn)證產(chǎn)品與

市場匹配度（PMF）的理解。

2.忽視品類差異：雖然提到了3C和快消的區(qū)別，但處理方式過于刻板（3C=找博主，快消

=低價(jià)），沒有考慮到3C品類高客單價(jià)、低頻決策的特點(diǎn)，單純廣告投放很難直接轉(zhuǎn)化。

3.缺乏種子用戶運(yùn)營思維：冷啟動(dòng)關(guān)鍵在于獲取“種子用戶”并建立口碑，而非單純買流量。

回答中完全忽略了如何篩選第一批核心用戶以及如何利用他們產(chǎn)出內(nèi)容（UGC）。

高分回答示例：

針對不同品類，冷啟動(dòng)的核心邏輯完全不同。我以3C數(shù)碼品類為例，制定冷啟動(dòng)方

案，策略核心是“內(nèi)容驅(qū)動(dòng)信任，圈層帶動(dòng)大眾”：

1.種子用戶招募與信任構(gòu)建（前1000人）：3C產(chǎn)品決策門檻高。我不會直接在大眾渠道投

放，而是深入垂直論壇（如酷安、知乎數(shù)碼區(qū)）或競品評論區(qū)，精準(zhǔn)定向招募“極客型”種

子用戶。通過“免費(fèi)試用”或“新品體驗(yàn)官”活動(dòng)，換取他們深度、真實(shí)的硬核測評內(nèi)容。這

批用戶的背書是后續(xù)轉(zhuǎn)化的基石。

2.內(nèi)容資產(chǎn)沉淀與分發(fā)（UGC+PUGC）：將種子用戶產(chǎn)出的優(yōu)質(zhì)測評內(nèi)容進(jìn)行二次加

工，分發(fā)至B站、小紅書等平臺。重點(diǎn)布局“長尾搜索詞”（如某型號對比、真實(shí)優(yōu)缺

點(diǎn)），截獲精準(zhǔn)的主動(dòng)搜索流量。同時(shí)，利用京東的“問答”板塊，組織專業(yè)用戶預(yù)埋優(yōu)質(zhì)

回答，消除后續(xù)進(jìn)場用戶的購買疑慮。

3.權(quán)益杠桿撬動(dòng)首單（轉(zhuǎn)化）：3C冷啟動(dòng)不宜直接破壞價(jià)格體系。我會設(shè)計(jì)“早鳥權(quán)益”，

例如“首發(fā)期送一年延?！被颉百浰蛯俣ㄖ婆浼?，而非直接降價(jià)。利用稀缺性和服務(wù)溢價(jià)

來刺激第一波轉(zhuǎn)化，同時(shí)配合京東白條免息政策，降低支付門檻。

4.社群發(fā)酵與裂變（增長）：將購買用戶沉淀至企微社群，提供“固件更新通知”、“玩機(jī)技

巧交流”等售后服務(wù)。對于快消品，可能利用拼團(tuán)裂變；但對于3C，我會鼓勵(lì)用戶在朋友

圈曬單（給予京豆獎(jiǎng)勵(lì)），利用數(shù)碼產(chǎn)品的社交貨幣屬性，通過私域朋友圈輻射公域流

量。

Q7：你以往工作中是如何做用戶分層（Segmentation）的？基于什么維度？

?不好的回答示例：

用戶分層我經(jīng)常做。一般就是按性別分，男的女的推不一樣的東西。還有按年齡，

年輕人和老年人喜歡的也不一樣。有時(shí)候也會按地域分，比如北京上海的用戶消費(fèi)

能力強(qiáng)一點(diǎn)。我們會把這些數(shù)據(jù)導(dǎo)出來，然后給不同的人發(fā)不同的短信。比如給女

生推化妝品，給男生推數(shù)碼產(chǎn)品。這就是我的分層方法，比較簡單直接，但是挺管

用的。

為什么這么回答不好：

1.維度過于基礎(chǔ)和靜態(tài)：僅依賴性別、年齡、地域等自然屬性（Demographic），完全忽

略了更重要的行為屬性（Behavioral）和交易屬性（Transactional）。

2.缺乏動(dòng)態(tài)視角：用戶的需求是流動(dòng)的，簡單的靜態(tài)標(biāo)簽無法捕捉用戶當(dāng)前的實(shí)時(shí)需求

（例如男生也可能給女朋友買化妝品）。

3.應(yīng)用場景單一：分層僅用于“推商品”，忽略了分層在權(quán)益差異化、服務(wù)差異化、生命周期

管理等方面的應(yīng)用。

高分回答示例：

在以往的精細(xì)化運(yùn)營工作中，我通常采用“靜態(tài)屬性+動(dòng)態(tài)行為+生命周期”的三維矩

陣進(jìn)行用戶分層，以確保運(yùn)營動(dòng)作的精準(zhǔn)性：

1.RFM模型為基礎(chǔ)的價(jià)值分層（交易維度）：這是最核心的維度。我利用最近一次消費(fèi)

（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）、消費(fèi)金額（Monetary）將用戶劃分為8類。

核心動(dòng)作：對于“高價(jià)值流失用戶”（R大F大M大），我會重點(diǎn)進(jìn)行人工關(guān)懷或大額券召

回；對于“一般保持用戶”（R小F高M(jìn)低），則通過滿減湊單活動(dòng)提升其客單價(jià)。

2.用戶生命周期分層（時(shí)間維度）：我將用戶劃分為：新手期、成長期、成熟期、衰退

期、流失期。

核心動(dòng)作：針對新手期用戶，核心是“首單轉(zhuǎn)化”，推送的是低門檻爆品；針對成熟期用

戶，核心是“交叉銷售”，根據(jù)關(guān)聯(lián)算法推薦高毛利商品。

3.基于具體業(yè)務(wù)場景的行為標(biāo)簽（興趣維度）：在京東這樣的綜合電商平臺，僅看總消費(fèi)

不夠。我會結(jié)合用戶的Browse（瀏覽深度）和Cart（加購行為）打標(biāo)簽。

案例：某用戶雖然在平臺消費(fèi)低（M低），但他近期頻繁瀏覽“高端顯卡”并多次比價(jià)。我

會將其標(biāo)記為“高潛數(shù)碼用戶”，單獨(dú)推送顯卡降價(jià)提醒或白條免息券。這種基于實(shí)時(shí)意圖

的分層，往往比靜態(tài)的RFM分層轉(zhuǎn)化率高出數(shù)倍。

通過這三個(gè)維度的交叉，我可以圈選出諸如“處于衰退期的、由于價(jià)格敏感而未下單

的、母嬰品類高潛用戶”，從而實(shí)現(xiàn)真正的千人千面運(yùn)營。

Q8：針對流失用戶，你有哪些具體的召回策略？

?不好的回答示例：

流失用戶召回主要就是發(fā)短信或者App推送。我會把那些很久沒來的用戶名單拉出

來，然后群發(fā)短信，告訴他們最近有大促，送他們一張優(yōu)惠券。如果短信沒用，就

打電話。短信文案的話，就寫“親，好久不見，送你50元紅包”。一般發(fā)完短信會有

一些人回來。如果還不回來，那可能就真的流失了，也沒辦法。我覺得召回主要就

是看券大不大，券大了肯定回來。

為什么這么回答不好：

1.手段單一，騷擾性強(qiáng)：過度依賴短信轟炸和電話，不僅召回率低，還容易引發(fā)用戶反感

甚至投訴，損害品牌形象。

2.缺乏流失原因診斷：沒有分析用戶“為什么走”（是體驗(yàn)不好？價(jià)格太高？還是需求消

失？），盲目發(fā)券屬于“頭痛醫(yī)頭”。

3.無成本控制意識：提到“券大了肯定回來”，完全忽略了ROI。如果召回成本高于用戶后續(xù)

產(chǎn)生的價(jià)值，這種召回是無效的。

高分回答示例：

流失用戶召回不是簡單的“發(fā)消息”，而是一場基于數(shù)據(jù)診斷的心理戰(zhàn)。我的策略通

常分為三步走：診斷歸因->分層觸達(dá)->監(jiān)控優(yōu)化。

1.第一步：流失歸因與價(jià)值評估（不要試圖挽回所有人）：我首先會分析用戶流失前的行

為路徑。

如果是體驗(yàn)流失（如有差評、退換貨糾紛），盲目發(fā)券無效，必須先由客服進(jìn)行服務(wù)關(guān)

懷。

如果是競品流失（比價(jià)后離開），則需要利益刺激。同時(shí)，我會基于歷史LTV篩選出Top

30%的高價(jià)值流失用戶作為核心召回對象，放棄低價(jià)值羊毛黨，保證資源聚焦。

2.第二步：基于場景的差異化觸達(dá)策略（RightChannel&Content）：

渠道組合：首選AppPush（成本低），未讀的走微信服務(wù)號（觸達(dá)強(qiáng)），最后的手段

才是短信（成本高）。

文案策略：拒絕通用的“好久不見”。

利益誘導(dǎo)型：“您關(guān)注的iPhone15降價(jià)了，專屬券后歷史新低”，利用具體的商品降價(jià)喚

醒。

情感服務(wù)型：針對Plus流失會員，強(qiáng)調(diào)“您的運(yùn)費(fèi)券還有3張未用，本周過期”，利用損失

厭惡心理。

3.第三步：著陸頁（LandingPage）優(yōu)化與A/BTest：用戶點(diǎn)開鏈接后的體驗(yàn)至關(guān)重

要。我不會跳轉(zhuǎn)首頁，而是跳轉(zhuǎn)到“專屬回歸禮包頁”。我會進(jìn)行A/BTest：A組送無門檻

現(xiàn)金券，B組送爆品實(shí)物兌換券。過往經(jīng)驗(yàn)顯示，實(shí)物兌換券（如一箱紙巾）對于沉睡很

久的用戶，喚起感和核銷率往往比虛擬優(yōu)惠券高出20%以上。

Q9：請分享一次你通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的經(jīng)歷

?不好的回答示例：

有一次我發(fā)現(xiàn)我們App的日活突然掉了。我就去問技術(shù)是不是服務(wù)器壞了，他們說

沒問題。然后我就去看后臺數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)是有一個(gè)渠道的流量變少了。我就去找那個(gè)

渠道的負(fù)責(zé)人，問他怎么回事。他說是因?yàn)槟莻€(gè)渠道的廣告素材過期了。然后我們

就趕緊換了新的素材，過幾天流量就恢復(fù)了。這個(gè)事情讓我覺得數(shù)據(jù)真的很重要，

如果不看數(shù)據(jù)，我就不知道是哪里出了問題。

為什么這么回答不好：

1.案例過于簡單，缺乏分析深度：只是發(fā)現(xiàn)了一個(gè)顯而易見的“流量下跌”，歸因過程完全依

賴“問人”，沒有體現(xiàn)出獨(dú)立的數(shù)據(jù)拆解（Drill-down）能力。

2.缺乏方法論：沒有展示具體的數(shù)據(jù)分析思路（如維度拆解、漏斗分析、同比環(huán)比對

比），顯得很不專業(yè)。

3.解決過程被動(dòng)：僅僅是“換素材”，沒有體現(xiàn)出作為運(yùn)營的主動(dòng)優(yōu)化，比如建立預(yù)警機(jī)制或

優(yōu)化素材測試流程。

高分回答示例：

在負(fù)責(zé)某次大促預(yù)熱活動(dòng)時(shí)，我通過數(shù)據(jù)漏斗分析發(fā)現(xiàn)了一個(gè)嚴(yán)重的“高流量低轉(zhuǎn)

化”問題，并成功解決，挽回了約30%的潛在訂單。

1.異常發(fā)現(xiàn)：活動(dòng)上線首日，我監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，雖然落地頁的UV（獨(dú)立訪客）達(dá)到了預(yù)

期，但“點(diǎn)擊領(lǐng)取優(yōu)惠券”到“提交訂單”的轉(zhuǎn)化率僅為3%，遠(yuǎn)低于往期8%的水平。這說

明流量質(zhì)量沒問題，問題出在轉(zhuǎn)化鏈路。

2.數(shù)據(jù)拆解與假設(shè)：我立即調(diào)取了各環(huán)節(jié)的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)大量用戶在“訂單確認(rèn)頁”停留

超過15秒后流失。

假設(shè)1：支付系統(tǒng)故障？（排除，技術(shù)排查正常）。

假設(shè)2：運(yùn)費(fèi)問題？（數(shù)據(jù)驗(yàn)證：流失用戶中80%是非包郵地區(qū)的訂單）。

假設(shè)3：優(yōu)惠券核銷門檻誤導(dǎo)？（通過抽樣回訪用戶，發(fā)現(xiàn)部分用戶誤以為優(yōu)惠券包

郵，實(shí)際結(jié)算時(shí)發(fā)現(xiàn)有運(yùn)費(fèi)，產(chǎn)生心理落差）。

3.行動(dòng)與驗(yàn)證：基于“運(yùn)費(fèi)勸退”的結(jié)論，我緊急協(xié)調(diào)資源做了兩個(gè)動(dòng)作：

短期止血：在商詳頁和領(lǐng)券彈窗顯著位置，增加“滿X元包郵”的湊單提示條，降低用戶結(jié)

算時(shí)的意外感。

策略調(diào)整：緊急申請了一批“小額運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼券”，針對結(jié)算頁停留超過10秒未支付的用戶

進(jìn)行實(shí)時(shí)彈窗挽留。

4.結(jié)果：優(yōu)化上線后2小時(shí)，轉(zhuǎn)化率迅速回升至7.5%。事后復(fù)盤，我推動(dòng)產(chǎn)品側(cè)優(yōu)化了運(yùn)

費(fèi)展示邏輯，避免了此類體驗(yàn)問題的再次發(fā)生。這次經(jīng)歷讓我深刻理解到，數(shù)據(jù)不僅是監(jiān)

控器，更是用戶體驗(yàn)的顯微鏡。

Q10：你覺得京東目前最大的競爭對手是誰（拼多多/抖音/淘寶）？京東的優(yōu)劣

勢是什么？

?不好的回答示例：

我覺得京東最大的對手是拼多多。因?yàn)槠炊喽鄸|西太便宜了，很多人現(xiàn)在都去拼多

多買。京東的優(yōu)勢就是送貨快，今天買明天到，還有就是東西比較真，不怕買到假

貨。劣勢就是價(jià)格有點(diǎn)貴，還有就是App做得不如淘寶好看，玩法沒有淘寶多。抖

音現(xiàn)在也很厲害，直播帶貨很火，京東這方面好像慢了一點(diǎn)?？傊?，京東要小心被

拼多多搶走用戶。

為什么這么回答不好：

1.觀點(diǎn)過于大眾化：幾乎所有普通用戶都能說出“拼多多便宜、京東送貨快”，作為專業(yè)運(yùn)

營，缺乏對商業(yè)模式本質(zhì)的洞察。

2.優(yōu)劣勢分析表象化：僅停留在價(jià)格和物流層面，未觸及供應(yīng)鏈效率、履約成本、用戶心

智壁壘等深層邏輯。

3.缺乏動(dòng)態(tài)視角：沒有看到競爭對手也在變化（如拼多多的品牌化、淘寶的物流提升），

也沒有提到京東在下沉市場或即時(shí)零售（京東到家）的布局。

高分回答示例：

這是一個(gè)非常宏大的問題。我認(rèn)為從用戶心智和流量結(jié)構(gòu)來看，短期內(nèi)拼多多是最

大的存量競爭對手，而抖音/快手則是最大的變量競爭對手。

1.競爭對手分析：

VS拼多多：拼多多的“低價(jià)心智”極具穿透力，不僅占據(jù)了下沉市場，更通過“百億補(bǔ)

貼”攻入了京東核心的3C家電腹地。其算法推薦邏輯極強(qiáng)，讓用戶“無目的購物”成癮，這

與京東“目的性購物”為主的模式形成互補(bǔ)但也在侵蝕時(shí)長。

VS抖音：抖音電商是“貨找人”的興趣電商，截流了大量沖動(dòng)消費(fèi)需求。對于非剛需品類

（如服飾、百貨），抖音對京東的沖擊比淘寶更大。

2.京東的優(yōu)勢（護(hù)城河）：

供應(yīng)鏈履約的確定性：這不僅是“快”，更是“準(zhǔn)”和“服務(wù)”。在大家電、生鮮等需要重服務(wù)

的品類，京東自建物流（211限時(shí)達(dá)、送裝一體）構(gòu)建了極高的門檻，這是拼多多短期無

法用補(bǔ)貼解決的。

高凈值用戶心智：京東Plus會員群體的高信任度，使得京東在客單價(jià)（AOV）上遠(yuǎn)超對

手。中產(chǎn)階級在購買高價(jià)值商品時(shí)，首選依然是京東。

3.京東的劣勢（挑戰(zhàn)）：

流量焦慮與內(nèi)容短板：京東缺乏原生的內(nèi)容基因，用戶“用完即走”，停留時(shí)長短，難以通

過種草產(chǎn)生非計(jì)劃性購買。

價(jià)格力的模糊：在對手瘋狂補(bǔ)貼下，京東部分標(biāo)品的“低價(jià)心智”有所動(dòng)搖，如何平衡“多

快好省”中的“省”與利潤要求，是運(yùn)營的一大挑戰(zhàn)。

總結(jié)：京東應(yīng)堅(jiān)持“供應(yīng)鏈為王”，在守住帶電品類基本盤的同時(shí)，通過即時(shí)零售

（京東到家）打通線下3公里生活圈，這是對手難以快速復(fù)制的差異化戰(zhàn)場。

Q11：618或雙11大促期間，如何做好存量用戶的促活與轉(zhuǎn)化？

?不好的回答示例：

大促期間主要就是發(fā)券。我們會提前給老用戶發(fā)短信，告訴他們有活動(dòng)。然后在

App首頁掛很多廣告位。對于存量用戶，我們可以設(shè)一些簽到領(lǐng)紅包的活動(dòng)，讓他

們每天都來。轉(zhuǎn)化的話，就是看誰買得少，就給誰推更便宜的東西。如果他們加了

購物車沒買，就發(fā)推送提醒一下。反正大促就是把氣氛搞起來，讓大家覺得不買就

虧了。

為什么這么回答不好：

1.缺乏節(jié)奏感：大促運(yùn)營是講究節(jié)奏的（蓄水、預(yù)熱、爆發(fā)、返場），回答中完全混為一

談。

2.手段匱乏：再次陷入“發(fā)短信+掛廣告”的套路，沒有提及預(yù)售、定金膨脹、裂變互動(dòng)、跨

品類滲透等高階玩法。

3.忽視用戶分層：對所有存量用戶一視同仁，沒有針對“忠誠用戶”和“沉睡用戶”制定差異化

的促活策略。

高分回答示例：

大促期間的存量用戶運(yùn)營，核心在于“節(jié)奏把控”與“場景化喚醒”。我會將整個(gè)大促

分為三個(gè)階段，匹配不同的促活策略：

1.蓄水期（前20天-10天）：互動(dòng)留存與意向鎖定。

互動(dòng)游戲：推出類似“疊蛋糕”或“組隊(duì)瓜分京豆”的輕量級游戲。核心目的不是發(fā)錢，而是

利用社交關(guān)系鏈讓用戶每天打開App，維持DAU，并引導(dǎo)用戶瀏覽會場賺取道具，提前為

商品增加曝光。

預(yù)售鎖單：利用“定金膨脹”或“一元預(yù)約”策略，提前鎖定存量用戶的錢包份額，測試選品

熱度。

2.預(yù)熱期（前7天-前1天）：加購引導(dǎo)與精準(zhǔn)種草。

購物車營銷：針對存量用戶購物車中的降價(jià)商品，通過Push進(jìn)行“庫存緊張”或“限時(shí)直

降”的精準(zhǔn)觸達(dá)，刺激其回訪。

千人千面種草：基于用戶歷史偏好，推送“好物清單”或“必買榜單”。例如給母嬰用戶推“囤

貨指南”，給數(shù)碼用戶推“參數(shù)對比”，幫助用戶做購買決策。

3.爆發(fā)期（當(dāng)天）：緊迫感營造與臨門一腳。

梯隊(duì)式觸達(dá)：0點(diǎn)-1點(diǎn)主推“前N件半價(jià)”刺激沖動(dòng)消費(fèi)；白天主推“分時(shí)段秒殺”維持熱度；

晚間20點(diǎn)-24點(diǎn)主推“最后4小時(shí)倒計(jì)時(shí)”進(jìn)行撿漏補(bǔ)單。

權(quán)益疊加：針對仍未轉(zhuǎn)化的S級存量用戶，實(shí)時(shí)發(fā)放“限時(shí)加碼紅包”，利用厭惡損失心理

完成最后轉(zhuǎn)化。

通過這套組合拳，不僅能提升GMV，更能通過大促激活沉睡用戶，提升后續(xù)的留存

率。

Q12：怎么看待私域流量？如果有私域社群運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，請具體展開講講

?不好的回答示例：

私域流量就是把用戶加到微信里，這樣以后發(fā)廣告不用花錢。我有過社群運(yùn)營經(jīng)

驗(yàn)。當(dāng)時(shí)建立了很多微信群，每天早上在群里發(fā)早報(bào)，中午發(fā)優(yōu)惠券，晚上發(fā)直播

鏈接。有時(shí)候群里有人說話，我就回復(fù)一下。為了防止死群，我還會用機(jī)器人發(fā)一

些搞笑段子。我覺得私域就是一種免費(fèi)的廣告渠道，只要人夠多，發(fā)一遍廣告總有

人買。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知偏差：將私域等同于“免費(fèi)廣告渠道”是最低級的理解。私域的核心是信任和服務(wù)，單

純的廣告轟炸只會導(dǎo)致用戶屏蔽或退群。

2.運(yùn)營手段機(jī)械：“發(fā)早報(bào)、發(fā)券、機(jī)器人發(fā)段子”是典型的“死群三件套”，缺乏真正的用戶

互動(dòng)和價(jià)值輸出。

3.缺乏轉(zhuǎn)化邏輯：沒提到如何通過私域進(jìn)行高客單價(jià)商品的轉(zhuǎn)化，或者如何通過私域反哺

公域（App），價(jià)值鏈條是斷裂的。

高分回答示例：

我認(rèn)為私域流量的本質(zhì)是“基于信任關(guān)系的低成本高頻觸達(dá)”。對于京東而言，私域

不應(yīng)只是賣貨渠道，更應(yīng)是VIP服務(wù)中心和KOC孵化地。

在我過往負(fù)責(zé)的某母嬰品牌私域項(xiàng)目中，我搭建了“企微+社群+小程序”的私域閉

環(huán)，核心策略如下：

1.入群門檻與人設(shè)打造（IP化）：我們拒絕暴力拉人，而是在包裹卡和AI外呼中強(qiáng)調(diào)“進(jìn)群

領(lǐng)育兒專家1對1咨詢”，篩選出精準(zhǔn)寶媽。群主不是冷冰冰的客服，而是打造了“資深育兒

師”的人設(shè)，日常分享的是育兒干貨而非純硬廣，建立了極強(qiáng)的信任感。

2.分層運(yùn)營與精細(xì)化欄目：

福利群（泛粉）：主打“每日秒殺”和“漏洞單”，用來清理庫存，維持活躍。

快閃群（精準(zhǔn)）：針對新品發(fā)布或大促，建立48小時(shí)快閃群。通過“群接龍”營造搶購氛

圍，轉(zhuǎn)化率通常是App端的3倍。

核心KOC維護(hù)（私聊）：針對復(fù)購率極高的頭部寶媽，進(jìn)行1對1私聊維護(hù)，寄送試用

裝，引導(dǎo)她們在群內(nèi)曬單，利用“從眾心理”帶動(dòng)群內(nèi)轉(zhuǎn)化。

3.公私域聯(lián)動(dòng)：私域不是孤島。在大促期間，我會利用社群做任務(wù)（如“去App瀏覽3個(gè)商

品截圖打卡”），將私域的高粘性流量反哺給App公域，提升店鋪權(quán)重。

通過這套打法，我們的私域用戶復(fù)購率達(dá)到了45%，遠(yuǎn)高于公域用戶的15%，真正

實(shí)現(xiàn)了流量到“留量”的轉(zhuǎn)變。

Q13：如果某個(gè)核心運(yùn)營指標(biāo)（如DAU或GMV）突然下跌，你的分析思路是怎

樣的？

?不好的回答示例：

如果指標(biāo)下跌，我首先會很著急。然后我會去看看到底是哪里跌了。我會問問同事

有沒有做什么操作，或者問問技術(shù)是不是系統(tǒng)出bug了。如果都沒問題，那可能是

市場環(huán)境不好，或者競爭對手搞活動(dòng)了。我會把過去幾天的數(shù)據(jù)都拉出來看看，做

成圖表向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。然后想辦法搞點(diǎn)活動(dòng)把數(shù)據(jù)拉回來，比如發(fā)點(diǎn)優(yōu)惠券什么的。

為什么這么回答不好：

1.情緒化表達(dá)：“首先會很著急”是不職業(yè)的表現(xiàn)，面試官需要的是冷靜的邏輯分析能力。

2.歸因邏輯混亂：“問同事、問技術(shù)、賴市場”是典型的推卸責(zé)任式思維，缺乏結(jié)構(gòu)化的排查

框架。

3.行動(dòng)方案空洞：“搞點(diǎn)活動(dòng)”、“發(fā)點(diǎn)券”是萬能靈藥式的廢話，沒有針對具體原因提出針對

性解決措施。

高分回答示例：

面對核心指標(biāo)突跌，我的分析思路遵循“數(shù)據(jù)校驗(yàn)->維度拆解->歸因定位->策

略復(fù)蘇”的四步閉環(huán)邏輯：

1.第一步：數(shù)據(jù)校驗(yàn)（技術(shù)側(cè)排查）：先確認(rèn)“跌”是不是真的。檢查埋點(diǎn)上報(bào)是否正常，數(shù)

據(jù)口徑是否變更，是否包含節(jié)假日效應(yīng)（如工作日VS周末）。排除技術(shù)故障和周期性波

動(dòng)。

2.第二步：維度拆解（下鉆分析）：利用“人、貨、場”模型對下跌指標(biāo)進(jìn)行多維度切片：

渠道維度：是全渠道普跌，還是某個(gè)特定渠道（如抖音投放停了）暴跌？

用戶維度：是新用戶進(jìn)不來了，還是老用戶不活躍了？

端維度：是App端跌了，還是小程序端跌了？通過拆解，通常能將問題范圍縮小到具體

的“病灶”。

3.第三步：內(nèi)外部歸因（定位根源）：

內(nèi)部因素：檢查近期是否有版本更新（導(dǎo)致閃退？）、運(yùn)營活動(dòng)結(jié)束（流量回落？）、

核心爆品缺貨、或者是價(jià)格策略調(diào)整（漲價(jià)導(dǎo)致轉(zhuǎn)化低）。

外部因素：競品是否在大搞百億補(bǔ)貼？是否有社會輿情事件？是否有政策監(jiān)管影響？

4.第四步：制定對策：

如果是技術(shù)問題，推動(dòng)修復(fù)并申請數(shù)據(jù)回溯。

如果是渠道問題，立刻優(yōu)化投放素材或切換渠道。

如果是競品沖擊，快速跟進(jìn)競對策略（如臨時(shí)調(diào)價(jià)或增加贈品）進(jìn)行防御。

總結(jié)：關(guān)鍵是用數(shù)據(jù)說話，先做醫(yī)生診斷病情，再做藥師開方抓藥。

Q14：你認(rèn)為用戶運(yùn)營和活動(dòng)運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營最大的區(qū)別是什么？

?不好的回答示例：

我覺得這三個(gè)崗位其實(shí)差不多，都是為了讓公司賺錢。用戶運(yùn)營可能更關(guān)注人，活

動(dòng)運(yùn)營就是策劃618那種大活動(dòng)，產(chǎn)品運(yùn)營就是研究App好不好用。但在實(shí)際工作

中，大家都是混著干的，用戶運(yùn)營也要做活動(dòng)，活動(dòng)運(yùn)營也要懂產(chǎn)品。所以我覺得

沒必要分那么細(xì)，關(guān)鍵是看誰能把KPI扛下來。京東這樣的大廠可能分得細(xì)一點(diǎn)，

小公司基本就是一個(gè)人全干了。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知模糊：雖然承認(rèn)“混著干”有一定現(xiàn)實(shí)性，但在面試大廠專門崗位時(shí)，必須清晰界定邊

界和側(cè)重點(diǎn)。

2.缺乏專業(yè)度：定義過于通俗（“研究App好不好用”），沒有使用行業(yè)通用的核心指標(biāo)（如

LTV、功能滲透率、GMV爆發(fā)系數(shù)）來區(qū)分。

3.態(tài)度隨意：“沒必要分那么細(xì)”否定了組織架構(gòu)存在的意義，顯得對精細(xì)化分工缺乏敬畏。

高分回答示例：

雖然這三個(gè)崗位在最終目標(biāo)（GMV/增長）上是一致的，但在核心抓手、時(shí)間維度

和思維模式上有本質(zhì)區(qū)別：

1.用戶運(yùn)營（UserOperations）：以“人”為核心，關(guān)注生命周期（LTV）。

抓手：分層模型（RFM）、權(quán)益體系（會員）、觸達(dá)通道（Push/短信）。

時(shí)間觀：長期主義。關(guān)注用戶從引入到流失的全過程，致力于提升留存率和復(fù)購率。

思維：漏斗思維與千人千面。如何讓不同的人在平臺上都能找到價(jià)值？

2.活動(dòng)運(yùn)營（CampaignOperations）：以“勢”為核心，關(guān)注爆發(fā)節(jié)點(diǎn)（GMV）。

抓手：玩法策劃（滿減/游戲）、流量分發(fā)、資源整合。

時(shí)間觀：短期爆發(fā)。關(guān)注618、雙11等特定時(shí)間段的瞬時(shí)流量和轉(zhuǎn)化效率。

思維：節(jié)奏感與杠桿思維。如何用有限的預(yù)算撬動(dòng)最大的流量和銷售額？

3.產(chǎn)品運(yùn)營（ProductOperations）：以“功能”為核心，關(guān)注體驗(yàn)與效率。

抓手：需求挖掘、功能滲透率、用戶路徑優(yōu)化。

時(shí)間觀：迭代思維。關(guān)注某個(gè)功能（如“京東拼購”）上線后的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和持續(xù)優(yōu)化。

思維：供給側(cè)思維。如何讓產(chǎn)品更好用，從而輔助用戶運(yùn)營和活動(dòng)運(yùn)營更高效地落地？

總結(jié)：用戶運(yùn)營是底座（蓄水），活動(dòng)運(yùn)營是龍頭（放水），產(chǎn)品運(yùn)營是管道（保

障水流順暢）。三者協(xié)同，才能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長。

Q15：講述一次你主導(dǎo)的跨部門溝通協(xié)作經(jīng)歷，遇到了什么困難，如何解決的？

?不好的回答示例：

有一次我要做一個(gè)活動(dòng)，需要設(shè)計(jì)部幫忙做圖，技術(shù)部幫忙開發(fā)。設(shè)計(jì)部說他們太

忙了，排期排滿了。技術(shù)部也說這個(gè)功能很難實(shí)現(xiàn)，不想做。我就很生氣，覺得他

們不配合工作。后來我就去找了我的領(lǐng)導(dǎo)，讓我領(lǐng)導(dǎo)去跟他們領(lǐng)導(dǎo)吵架。最后還是

老板出面，強(qiáng)制讓他們配合我，才把活動(dòng)做上線了。雖然過程很曲折，但最后結(jié)果

還行。這讓我明白了，有困難就要找老板。

為什么這么回答不好：

1.缺乏解決問題的軟實(shí)力：遇到阻力直接“找老板”、“找領(lǐng)導(dǎo)吵架”，暴露了候選人溝通能力

差、缺乏同理心和橫向影響力。

2.對立思維：將合作伙伴視為“不配合”的對立面，而不是尋求共贏的伙伴，這種心態(tài)在京東

這種強(qiáng)調(diào)協(xié)作的大廠是非常危險(xiǎn)的。

3.結(jié)果不可持續(xù)：靠老板壓下來的合作是“一次性”的，甚至?xí)茐奈磥淼娜穗H關(guān)系，面試官

會認(rèn)為你是一個(gè)“團(tuán)隊(duì)麻煩制造者”。

高分回答示例：

在之前的公司，我曾主導(dǎo)過一個(gè)“積分商城改版”項(xiàng)目，需要技術(shù)部支持開發(fā)一套新

的積分抵扣接口，但當(dāng)時(shí)正值大促備戰(zhàn)期，技術(shù)資源極度緊張，我的需求被評估為

P2級（低優(yōu)先級），面臨被砍掉的風(fēng)險(xiǎn)。

1.遇到的困難：技術(shù)負(fù)責(zé)人認(rèn)為該需求開發(fā)成本高（需2人/周），且對當(dāng)月GMV貢獻(xiàn)不直

觀，建議推遲到大促后。但對于用戶運(yùn)營側(cè)，如果不趕在大促前上線，我們將無法利用大

促流量消耗用戶的沉淀積分，會導(dǎo)致大批積分過期引發(fā)投訴。

2.解決策略：

利益對齊（尋找共同目標(biāo)）：我沒有糾結(jié)于“積分消耗”，而是重新測算了模型。我向技術(shù)

負(fù)責(zé)人展示數(shù)據(jù)：如果有積分抵扣，大促期間的客單價(jià)有望提升8%，這直接關(guān)聯(lián)到技術(shù)

部門背負(fù)的“系統(tǒng)交易額”KPI。

方案折中（MVP思維）：考慮到資源確實(shí)緊張，我主動(dòng)提出削減非核心功能（如炫酷的

動(dòng)畫效果），只保留最核心的“支付頁抵扣”功能，將開發(fā)周期壓縮到3天。

情感賬戶：在項(xiàng)目排期會上，我?guī)е滩枞グ菰L開發(fā)同學(xué)，并承諾上線后在全公司郵件

中同步技術(shù)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，給予他們公開的認(rèn)可（Recognition）。

3.結(jié)果：最終技術(shù)團(tuán)隊(duì)同意插隊(duì)開發(fā)。項(xiàng)目在大促前三天上線，帶動(dòng)了積分消耗率提升

200%，且使用了積分的訂單退貨率明顯低于大盤。這次經(jīng)歷讓我明白，跨部門溝通的核

心不是“提要求”，而是“賣價(jià)值”和“給尊重”。

Q16：如何平衡用戶體驗(yàn)和商業(yè)變現(xiàn)（KPI）之間的沖突？

?不好的回答示例：

用戶體驗(yàn)肯定是第一位的。如果為了賺錢傷害了用戶，那用戶走了就再也不回來

了。所以如果KPI和體驗(yàn)沖突，我會堅(jiān)決站在用戶這邊，拒絕那些傷害用戶的廣告

或者推送。我會跟老板說，我們不能殺雞取卵。當(dāng)然，如果公司非要賺錢，我也沒

辦法，只能盡量做得不那么難看。但我的原則是，不能騙用戶，不能讓用戶覺得

煩。

為什么這么回答不好：

1.過于理想化，缺乏商業(yè)思維：企業(yè)生存的基礎(chǔ)是盈利。一味強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)而無視KPI，在HR

眼中是不成熟的表現(xiàn)。

2.二元對立論：將體驗(yàn)和變現(xiàn)視為絕對對立，缺乏“尋找平衡點(diǎn)”的運(yùn)營智慧。

3.缺乏具體操作手段：只有口號（“堅(jiān)決站在用戶這邊”），沒有提出如何在不嚴(yán)重?fù)p害體驗(yàn)

的前提下完成KPI的具體策略（如分層觸達(dá)、頻率控制）。

高分回答示例：

用戶體驗(yàn)與商業(yè)變現(xiàn)并非絕對對立，而是短期利益與長期價(jià)值的博弈。作為運(yùn)營，

我的職責(zé)是在“用戶可忍受的閾值內(nèi)”最大化商業(yè)價(jià)值。我會通過以下三個(gè)原則來平

衡：

1.分層差異化策略（讓對的人看對的廣告）：

對于高凈值/敏感用戶（如Plus會員），嚴(yán)控營銷打擾，保障極致體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兊牧舸?/p>

價(jià)值遠(yuǎn)高于一次廣告收入。

對于價(jià)格敏感型用戶，他們對廣告/營銷的容忍度較高，可以通過“看視頻領(lǐng)紅包”或“多推

促銷信息”來換取商業(yè)變現(xiàn)。

2.建立體驗(yàn)熔斷機(jī)制（數(shù)據(jù)監(jiān)控）：我不會憑感覺判斷是否“傷害了體驗(yàn)”，而是看數(shù)據(jù)。設(shè)

定關(guān)退率（CloseRate）和卸載率的警戒線。例如，增加一個(gè)彈窗后，如果頁面關(guān)退率

上升超過5%，通過A/BTest發(fā)現(xiàn)LTV受損大于當(dāng)期廣告收益，則立即觸發(fā)熔斷，下線該策

略。

3.價(jià)值交換原則（讓廣告不僅是廣告）：商業(yè)化不等于純騷擾。如果我必須推一個(gè)商業(yè)化

活動(dòng)，我會努力提升內(nèi)容的有用性。例如，不是生硬地推“買奶粉”，而是推“0-6個(gè)月寶寶

喂養(yǎng)指南（內(nèi)含奶粉券）”。當(dāng)商業(yè)內(nèi)容能解決用戶問題時(shí)，體驗(yàn)與變現(xiàn)就能實(shí)現(xiàn)共生。

總結(jié)：我不會盲目拒絕變現(xiàn)，但我會追求“克制的貪婪”，用精細(xì)化手段降低商業(yè)化

對體驗(yàn)的摩擦力。

Q17：你熟悉RFM模型嗎？在實(shí)際業(yè)務(wù)中是如何應(yīng)用的？

?不好的回答示例：

RFM模型我當(dāng)然熟悉。R就是Recency，最近一次消費(fèi)；F是Frequency，消費(fèi)頻

率；M是Monetary，消費(fèi)金額。這個(gè)模型就是用來給用戶分類的。比如M很高就是

大客戶，要好好服務(wù)。R很長時(shí)間沒買就是流失客戶，要發(fā)短信召回。我在以前的

工作中經(jīng)常用這個(gè)模型把用戶導(dǎo)出來，然后給不同的人發(fā)不同的優(yōu)惠券。這個(gè)模型

是運(yùn)營最基礎(chǔ)的工具，我很熟練。

為什么這么回答不好：

1.停留在名詞解釋：花了大量篇幅翻譯R/F/M的含義，這些面試官都知道，浪費(fèi)了展示深度

的機(jī)會。

2.應(yīng)用場景淺顯：僅提到了“大客戶”和“流失客戶”兩個(gè)極端，忽略了中間最龐大的“重要保

持、重要發(fā)展”等細(xì)分人群的策略。

3.缺乏動(dòng)態(tài)組合思維：沒有提到RFM權(quán)重的調(diào)整（不同品類權(quán)重不同）或如何結(jié)合業(yè)務(wù)特

性進(jìn)行變種應(yīng)用。

高分回答示例：

RFM是用戶運(yùn)營的基石，但在實(shí)際業(yè)務(wù)中，我不會教條式地使用，而是會根據(jù)業(yè)務(wù)

場景進(jìn)行加權(quán)重構(gòu)和精細(xì)化策略制定。

1.模型構(gòu)建與打分：我通常采用“五分法”將R、F、M各項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。對于京東這種綜合

電商，我會加權(quán)M（金額）和F（頻次），因?yàn)楦哳l高消才是核心資產(chǎn)。

2.核心人群策略應(yīng)用（舉例）：

重要價(jià)值客戶（R高F高M(jìn)高）：也就是“三高”用戶。策略是“尊享感+防流失”。不隨意發(fā)

券（避免各種降價(jià)損害品牌感），而是提供專屬客服、新品優(yōu)先權(quán)，維持其忠誠度。

重要發(fā)展客戶（R高F低M高）：買了很貴的東西但頻次低（如買了大家電）。策略

是“品類滲透”。推薦高頻關(guān)聯(lián)品（如買了洗衣機(jī)推洗衣液，買了手機(jī)推手機(jī)殼），提升F

值。

一般保持客戶（R高F高M(jìn)低）：經(jīng)常買但客單價(jià)低（如羊毛黨）。策略是“提客單”。設(shè)

計(jì)“滿199減50”的湊單門檻，或者推薦CP組合包，提升M值。

挽留客戶（R低F高M(jìn)高）：以前是高價(jià)值但近期流失。策略是“強(qiáng)力召回”。這是召回

ROI最高的人群，值得投入大額無門檻券或人工電話回訪。

3.動(dòng)態(tài)監(jiān)控：RFM不是靜態(tài)的。我會按月監(jiān)控“人群躍遷圖”，關(guān)注有多少人從“一般價(jià)

值”躍遷到了“重要價(jià)值”，又有多少人下滑。運(yùn)營的目標(biāo)就是推動(dòng)用戶向RFM的高分象限

流動(dòng)。

Q18：針對高凈值用戶（如京東PLUS會員），如何設(shè)計(jì)差異化的權(quán)益？

?不好的回答示例：

高凈值用戶就是有錢人，他們不在乎錢，只在乎面子。所以權(quán)益設(shè)計(jì)要顯得很高大

上。比如給他們發(fā)金卡，或者App界面也是金色的?？梢越o他們送一些很貴的東西

的優(yōu)惠券，比如奢侈品券。還有就是客服要快，不能讓他們排隊(duì)。或者搞一些線下

聚會，讓他們互相認(rèn)識?？傊褪且屗麄冇X得自己跟普通人不一樣。

為什么這么回答不好：

1.用戶洞察膚淺：認(rèn)為高凈值用戶“人傻錢多只愛面子”是嚴(yán)重的誤讀。京東Plus用戶很多是

中產(chǎn)階級，非常注重性價(jià)比和時(shí)間成本。

2.權(quán)益設(shè)計(jì)缺乏落地性：“送奢侈品券”或“線下聚會”運(yùn)營成本極高且覆蓋面窄，不是通用的

標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)益。

3.忽視了京東的核心優(yōu)勢：沒有結(jié)合京東的物流、供應(yīng)鏈優(yōu)勢來設(shè)計(jì)權(quán)益。

高分回答示例：

針對高凈值用戶（Plus會員），權(quán)益設(shè)計(jì)的核心邏輯應(yīng)圍繞“省錢（顯性價(jià)值）+

省心（隱性價(jià)值）+尊崇感（情緒價(jià)值）”三個(gè)維度展開：

1.省錢（確定性收益）：這是基石。除了現(xiàn)有的運(yùn)費(fèi)券和10倍京豆，建議引入“超級聯(lián)

名”。高凈值用戶的生活方式高度重合，可以拓展與星巴克、山姆會員店、高端酒店的權(quán)

益互通。例如，Plus會員每月可領(lǐng)一杯星巴克，這種高頻、高感知的權(quán)益能極大提升續(xù)費(fèi)

率。

2.省心（服務(wù)溢價(jià)）：高凈值用戶的時(shí)間成本極高。

售后特權(quán)：推出“上門以換代修”（不僅是取件，而是直接帶新機(jī)上門），解決家電維修

期間的空窗期痛點(diǎn)。

專屬管家：像銀行私行一樣，提供“復(fù)雜需求一站式解決”，比如大促期間幫用戶整理湊單

攻略，或者解決跨店鋪的糾紛。

3.尊崇感（稀缺資源分配）：利用供應(yīng)鏈優(yōu)勢，提供“優(yōu)先權(quán)”。

新品優(yōu)先購：熱門手機(jī)或茅臺等稀缺品，Plus會員擁有提前1小時(shí)搶購權(quán)。

黑金定制：針對Top1%的黑金用戶，隨包裹附贈定制的節(jié)日禮品（非售賣品），創(chuàng)

造“WowMoment”（驚喜時(shí)刻），激發(fā)用戶在社交媒體的自發(fā)傳播。

Q19：你的職業(yè)規(guī)劃是怎樣的？為什么選擇京東？

?不好的回答示例：

我的職業(yè)規(guī)劃是先做專員，然后過兩年做主管，再過幾年做經(jīng)理。我希望能在大公

司學(xué)到東西，積累經(jīng)驗(yàn)。為什么選擇京東呢，因?yàn)榫〇|是大廠，福利待遇好，而且

我在京東買東西體驗(yàn)很好。我覺得在京東工作能讓我的簡歷更好看。我也看了其他

的公司，但是覺得還是京東最穩(wěn)，所以就來了。

為什么這么回答不好：

1.規(guī)劃平庸且功利：只是按部就班地想升職，全是“我能得到什么（學(xué)東西、福利好、簡歷

好看）”，沒有提到“我能貢獻(xiàn)什么”。

2.缺乏對行業(yè)的思考：選擇京東的理由僅僅是“大廠、穩(wěn)”，沒有體現(xiàn)對電商行業(yè)發(fā)展或京東

業(yè)務(wù)模式的認(rèn)可。

3.過于誠實(shí)（負(fù)面）：“覺得京東最穩(wěn)”暗示了求安穩(wěn)的心態(tài)，這與互聯(lián)網(wǎng)公司需要的“狼

性”和“拼搏精神”相悖。

高分回答示例：

我的職業(yè)規(guī)劃是致力于成為一名“懂業(yè)務(wù)的全棧型用戶運(yùn)營專家”。

1.短期（1-3年）：深耕業(yè)務(wù)。我希望加入京東后，能快速熟悉核心品類的用戶模型，通過

具體的項(xiàng)目（如新品類冷啟動(dòng)或存量促活）沉淀出一套可復(fù)用的精細(xì)化運(yùn)營SOP，成為

團(tuán)隊(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)骨干。

2.中期（3-5年）：拓展邊界。從單一的執(zhí)行者向策略制定者轉(zhuǎn)型，嘗試帶領(lǐng)小團(tuán)隊(duì)，不僅

對運(yùn)營指標(biāo)負(fù)責(zé)，更希望能協(xié)同產(chǎn)品和技術(shù)側(cè)，推動(dòng)運(yùn)營工具的自動(dòng)化和智能化，提升整

體人效。

3.為什么選擇京東：

平臺匹配度：京東擁有行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的用戶群和最扎實(shí)的供應(yīng)鏈壁壘，這與我擅長的“精細(xì)

化運(yùn)營”和“高價(jià)值用戶挖掘”方向高度契合。在這里，我的技能能發(fā)揮最大價(jià)值。

長期主義價(jià)值觀：我非常認(rèn)同京東“正道成功”和堅(jiān)持做苦活累活（物流）的長期主義精

神。在流量紅利見頂?shù)慕裉?，只有深耕服?wù)和供應(yīng)鏈的企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)，我希望在一個(gè)

具備長跑能力的企業(yè)長期發(fā)展。

Q20：請舉例說明你平時(shí)是如何做競品分析的？

?不好的回答示例：

我做競品分析主要是看他們的App。每天早上我會打開淘寶、拼多多，看看他們首

頁掛了什么活動(dòng)，有什么新功能。然后我會去網(wǎng)上搜一下相關(guān)的報(bào)告，看看艾瑞咨

詢怎么說。如果看到好的活動(dòng)，我就截圖下來，發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)看，建議我們也抄一個(gè)。

或者我會假裝成用戶去問他們的客服，看看他們話術(shù)是怎么樣的?；旧暇褪沁@些

方法。

為什么這么回答不好：

1.觀察維度單一：僅停留在UI層面的“看App”和“截圖”，缺乏對底層邏輯（算法推薦、流量

分配、商業(yè)模式）的分析。

2.缺乏系統(tǒng)性框架：所謂的分析就是“搜報(bào)告”和“抄活動(dòng)”，沒有形成從宏觀市場到微觀執(zhí)行

的完整分析閉環(huán)。

3.深度不足：沒有提到利用數(shù)據(jù)工具（如QuestMobile）或財(cái)務(wù)財(cái)報(bào)來輔助驗(yàn)證分析結(jié)論。

高分回答示例：

我的競品分析通常遵循“宏觀定戰(zhàn)略->中觀定策略->微觀定執(zhí)行”的三層金字塔

框架：

1.宏觀層（看趨勢與數(shù)據(jù)）：

工具：利用QuestMobile、百度指數(shù)、以及上市公司財(cái)報(bào)。

內(nèi)容：關(guān)注競品的DAU/MAU增長趨勢、獲客成本變化、以及戰(zhàn)略重心調(diào)整（例如競品是

否突然加大了對“百億補(bǔ)貼”的投入）。這能幫我判斷對手當(dāng)下的主攻方向。

2.中觀層（看業(yè)務(wù)邏輯與玩法）：

體驗(yàn)還原：我會模擬全流程操作。不僅是看首頁，而是完整走一遍“搜索-加購-支付-售

后”流程，拆解其轉(zhuǎn)化漏斗和關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)。例如，分析拼多多為什么在支付頁還要彈窗“再

減1元”，背后的心理學(xué)邏輯是什么。

活動(dòng)拆解：對于競品的S級活動(dòng)，我會整理其節(jié)奏圖，分析其預(yù)熱期、爆發(fā)期的資源分

配，對比我們的差距。

3.微觀層（看用戶反饋）：

VOC分析：爬取競品AppStore的差評或微博吐槽。競品被用戶罵得最兇的地方，往往

就是我們的機(jī)會點(diǎn)（Opportunity）。

社群潛伏：進(jìn)入競品的用戶群，觀察其核心用戶的真實(shí)畫像和活躍話題。

總結(jié)：競品分析的目的不是為了“抄襲”，而是為了“知彼”，找到差異化的“破局

點(diǎn)”。

Q21：在沒有營銷預(yù)算的情況下，如何提升用戶的復(fù)購率？

?不好的回答示例：

如果沒有預(yù)算，那確實(shí)很難做。我可能會多給用戶發(fā)發(fā)消息，提醒他們回來買東

西。然后我會跟客服說，讓他們服務(wù)態(tài)度好一點(diǎn)，這樣用戶開心了下次就會再來。

或者我會去找產(chǎn)品經(jīng)理，讓他把產(chǎn)品功能做得更好一點(diǎn)。實(shí)在不行，我就建個(gè)群，

每天在群里跟大家聊聊天，跟大家搞好關(guān)系。我覺得只要用心對待用戶，他們會感

受到的，不需要錢也能提升復(fù)購。

為什么這么回答不好：

1.手段匱乏且被動(dòng)：僅依賴“發(fā)消息”、“聊天”等低效手段，缺乏系統(tǒng)性的運(yùn)營思維。

2.忽視了“內(nèi)容”與“服務(wù)”的杠桿作用：沒有意識到在沒有金錢激勵(lì)時(shí)，內(nèi)容價(jià)值、社交價(jià)

值和服務(wù)體驗(yàn)是最好的留存工具。

3.缺乏數(shù)據(jù)意識：沒有提到利用算法推薦或精準(zhǔn)觸達(dá)來提升轉(zhuǎn)化效率，純靠“人情”運(yùn)營是無

法規(guī)?；?。

高分回答示例：

零預(yù)算提升復(fù)購，考驗(yàn)的是運(yùn)營挖掘“存量價(jià)值”和“服務(wù)溢價(jià)”的能力。我的策略主

要圍繞內(nèi)容種草、個(gè)性化推薦、服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度展開：

1.基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)人貨匹配（千人千面）：預(yù)算不夠，算法來湊。我會深挖用戶的瀏覽

歷史和購買記錄。如果用戶買過奶粉，我會利用Push或站內(nèi)信推送“寶寶下一階段喂養(yǎng)指

南”，并附帶相關(guān)商品的原生推薦（而非硬廣）。通過提升推薦商品的精準(zhǔn)度

（Relevance），讓用戶覺得“正好需要”，從而在不發(fā)券的情況下提升轉(zhuǎn)化率。

2.構(gòu)建私域內(nèi)容欄目（提供知識價(jià)值）：針對已購用戶，我會策劃高質(zhì)量的內(nèi)容欄目。例

如在京東的“逛”頻道或私域社群中，發(fā)布“3C數(shù)碼隱藏功能教學(xué)”或“換季衣物保養(yǎng)攻略”。

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)平臺不僅是賣貨，還能提供解決問題的知識時(shí)，粘性自然提升。我曾通過一

套“空氣炸鍋食譜”的連載內(nèi)容，帶動(dòng)了已購廚電用戶的復(fù)購率提升了12%。

3.利用“服務(wù)觸點(diǎn)”創(chuàng)造峰值體驗(yàn)：我會優(yōu)化售后環(huán)節(jié)。例如，在用戶確認(rèn)收貨后，自動(dòng)觸

發(fā)一條“使用小貼士”短信（如羊絨衫的洗滌注意事項(xiàng)），而不是催好評。這種超預(yù)期的服

務(wù)關(guān)懷能極大提升NPS（凈推薦值）。只要用戶信任平臺的服務(wù)，下次有需求時(shí)，京東

依然是首選，這種信任就是免費(fèi)的復(fù)購驅(qū)動(dòng)力。

Q22：你用過哪些數(shù)據(jù)分析工具（Excel/SQL/Python）？熟練程度如何？

?不好的回答示例：

這些工具我都用過。Excel我用得最熟，平時(shí)做表格、畫圖表都沒問題。SQL我也

學(xué)過，可以寫一些簡單的查詢語句，把數(shù)據(jù)跑出來。Python我在大學(xué)時(shí)候上課學(xué)

過，知道怎么打印“HelloWorld”，但是工作里用得不多。我覺得做運(yùn)營主要還是看

思路，工具有需要的話我可以再去學(xué)，我學(xué)習(xí)能力挺強(qiáng)的。目前主要還是靠Excel

來處理數(shù)據(jù)。

為什么這么回答不好：

1.描述過于籠統(tǒng)：“做表格”、“簡單的查詢”無法界定實(shí)際能力層級，面試官無法判斷你是否

能勝任復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工作。

2.Python能力暴露短板：僅停留在“HelloWorld”水平等同于不會，在強(qiáng)調(diào)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)

網(wǎng)大廠，這是一個(gè)減分項(xiàng)。

3.缺乏應(yīng)用場景：沒有結(jié)合具體的業(yè)務(wù)場景來說明工具如何提升了效率或解決了問題。

高分回答示例：

數(shù)據(jù)分析是我運(yùn)營工作的核心驅(qū)動(dòng)力，我對這三類工具的應(yīng)用場景非常明確：

1.Excel（精通）：日常數(shù)據(jù)透視與報(bào)表可視化。這是我的高頻工具。我能熟練使用

VLOOKUP/XLOOKUP、數(shù)據(jù)透視表（PivotTable）進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)切片。在匯報(bào)時(shí)，我

習(xí)慣使用條件格式和動(dòng)態(tài)圖表，將枯燥的數(shù)字轉(zhuǎn)化為直觀的趨勢圖，幫助團(tuán)隊(duì)快速發(fā)現(xiàn)

GMV波動(dòng)的異常點(diǎn)。

2.SQL（熟練）：獨(dú)立取數(shù)與底層邏輯驗(yàn)證。我不依賴數(shù)據(jù)分析師（BI）排期，具備獨(dú)立

提數(shù)能力。我熟練掌握SELECT、LEFTJOIN多表關(guān)聯(lián)、GROUPBY聚合統(tǒng)計(jì)以及窗口函

數(shù)（WindowFunctions）如RANK()進(jìn)行用戶排名。在上一家公司，我編寫了一套SQL腳

本，每天自動(dòng)拉取前一日的“高潛流失用戶名單”，將運(yùn)營響應(yīng)時(shí)間縮短了24小時(shí)。

3.Python（掌握）：自動(dòng)化辦公與數(shù)據(jù)清洗。我主要利用Python的Pandas庫處理超過

Excel行數(shù)限制的百萬級數(shù)據(jù)清洗工作，以及使用Selenium編寫簡單的自動(dòng)化腳本，例如

自動(dòng)抓取競品頁面的價(jià)格和庫存狀態(tài)，從繁瑣的手工監(jiān)測中釋放精力，專注于策略思考。

Q23：如果讓你設(shè)計(jì)一套用戶積分體系，你會考慮哪些核心要素？

?不好的回答示例：

設(shè)計(jì)積分體系的話，首先要有獲取積分的方法，比如簽到、買東西送積分。然后要

有花積分的地方，比如積分商城，可以兌換一些禮品或者優(yōu)惠券。核心要素就是積

分不能太容易拿，也不能太難拿。禮品要吸引人。還有就是積分要有有效期，不然

用戶存著不用，公司成本太高。大概就是這些，形成一個(gè)閉環(huán)。

為什么這么回答不好：

1.邏輯線條單一：僅覆蓋了“賺”和“花”兩個(gè)最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，缺乏對積分體系作為一套經(jīng)濟(jì)系

統(tǒng)的深度思考。

2.缺失核心風(fēng)控與預(yù)算：沒有提到防刷機(jī)制（風(fēng)控）和積分成本的財(cái)務(wù)測算（預(yù)算），這

在實(shí)際落地中是致命的。

3.缺乏運(yùn)營目的：為了做積分而做積分，沒有明確積分體系是服務(wù)于LTV、留存還是活躍

度。

高分回答示例：

積分體系本質(zhì)上是一套微型貨幣經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。在設(shè)計(jì)時(shí)，我會重點(diǎn)權(quán)衡“貨幣發(fā)行（獲

取）、貨幣流通（消耗）、價(jià)值錨定（定價(jià)）與風(fēng)控（安全）”這四個(gè)核心要素：

1.獲取端（Source）：行為引導(dǎo)與成本控制。積分不應(yīng)只關(guān)聯(lián)消費(fèi)（GMV），更要關(guān)聯(lián)

高價(jià)值行為。除了購物返分，我會重點(diǎn)設(shè)置“評價(jià)曬單”、“完善畫像”、“每日訪問”的積分獎(jiǎng)

勵(lì)，引導(dǎo)用戶完成對平臺有利的動(dòng)作。同時(shí)，設(shè)定每日獲取上限，防止薅羊毛。

2.消耗端（Sink）：多樣性與感知價(jià)值。為了避免積分通脹，出口必須豐富。

硬通貨：抵扣現(xiàn)金（京豆模式），給用戶最直接的利益，提升轉(zhuǎn)化。

軟權(quán)益：兌換抽獎(jiǎng)機(jī)會、游戲道具或虛擬服務(wù)（如免運(yùn)費(fèi)券），利用低邊際成本創(chuàng)造高

感知價(jià)值，調(diào)節(jié)庫存。

3.價(jià)值錨定（Valuation）：財(cái)務(wù)測算。必須設(shè)定明確的匯率，例如100積分=1元。整體積

分成本應(yīng)控制在GMV的0.5%-1%之間（根據(jù)毛利測算）。同時(shí)設(shè)置積分有效期（如每年

底清零），制造“沉沒成本”壓力，刺激用戶在年底集中活躍。

4.風(fēng)控體系（RiskControl）：建立異常監(jiān)控機(jī)制。如果某用戶積分獲取速度遠(yuǎn)超平均水

平（如通過腳本刷簽到），系統(tǒng)需自動(dòng)觸發(fā)熔斷或封禁，確保經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的公平性。

Q24：面對拼多多的低價(jià)策略，京東用戶運(yùn)營應(yīng)該如何應(yīng)對以留住用戶？

?不好的回答示例：

拼多多確實(shí)很便宜，我們很難跟他們比價(jià)格。如果非要比，公司肯定虧錢。所以我

們應(yīng)該宣傳京東是正品，拼多多假貨多。我們可以告訴用戶，雖然我們貴一點(diǎn)，但

是我們服務(wù)好，送貨快。還可以多給Plus會員發(fā)點(diǎn)券，讓他們覺得在京東買也劃

算。反正不能跟拼多多打價(jià)格戰(zhàn)，要打價(jià)值戰(zhàn)。

為什么這么回答不好：

1.競爭思維陳舊：還在用“拼多多假貨多”這種過時(shí)的刻板印象來攻擊對手，忽視了拼多多近

年在品牌化上的努力。

2.策略被動(dòng)：僅僅強(qiáng)調(diào)“不打價(jià)格戰(zhàn)”，但沒有提出具體的執(zhí)行方案來構(gòu)建防御陣地。

3.忽視了防御的層次性：沒有針對不同敏感度的用戶制定不同的防御策略，一概而論。

高分回答示例：

面對拼多多的低價(jià)攻勢，京東單純跟進(jìn)價(jià)格戰(zhàn)是下策。作為用戶運(yùn)營，應(yīng)采取“降維

打擊+服務(wù)壁壘+精準(zhǔn)補(bǔ)貼”的組合策略：

1.強(qiáng)化“全鏈路體驗(yàn)”的各種確定性（服務(wù)壁壘）：拼多多的軟肋是物流時(shí)效和售后不確定

性。我會針對3C、大家電等高客單品類，在商詳頁和營銷素材中極致放大“211限時(shí)

達(dá)”、“送裝一體”、“上門退換”的權(quán)益。告知用戶：你省下的幾十塊錢，可能要付出巨大

的時(shí)間成本和售后風(fēng)險(xiǎn)。用“省心”對抗“省錢”。

2.差異化的Plus會員運(yùn)營（鎖定高凈值）：拼多多的百億補(bǔ)貼很難覆蓋所有SKU。針對京

東核心的中產(chǎn)用戶，通過Plus會員的“折上折”和“生活特權(quán)”（如視頻會員、洗衣服務(wù)）增

加轉(zhuǎn)移成本。只要用戶辦了卡，為了賺回卡費(fèi)，他就會優(yōu)先在京東消費(fèi)，形成“反向鎖

定”。

3.精準(zhǔn)的防御性補(bǔ)貼（價(jià)格錨點(diǎn)）：對于標(biāo)品（如紙巾、可樂），必須守住價(jià)格底線。通

過供應(yīng)鏈優(yōu)勢推出“京東超市特供裝”或“C2M定制款”，在規(guī)格上做微小差異化（避免直

接比價(jià)），同時(shí)保證單價(jià)具備競爭力，讓用戶感覺“京東也不貴”，消除價(jià)格顧慮。

Q25：描述一次你策劃過的轉(zhuǎn)化率最高的Push（推送）文案或活動(dòng)，背后的邏

輯是什么？

?不好的回答示例：

轉(zhuǎn)化率最高的一次是雙11的時(shí)候，我發(fā)了一條“全場五折，僅限今天”的推送。那次

點(diǎn)擊率特別高，因?yàn)榇蠹叶枷矚g打折。而且那天正好是雙11當(dāng)天，大家的購買欲望

都很強(qiáng)。我覺得主要是因?yàn)檎劭哿Χ却螅由瞎?jié)日氣氛烘托，所以效果好。文案簡

短有力，直接告訴用戶有便宜占，用戶就點(diǎn)進(jìn)來了。

為什么這么回答不好：

1.歸因于大環(huán)境：將成功完全歸結(jié)為“雙11”和“五折”，掩蓋了運(yùn)營