2026年金屬制品公司產(chǎn)品保修期管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司金屬制品產(chǎn)品保修期內(nèi)的服務(wù)管理，明確保修范圍、期限、責(zé)任劃分及處理流程，保障客戶合法權(quán)益，提升客戶滿意度，同時(shí)合理控制公司服務(wù)成本，根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司銷售管理、客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)定，結(jié)合金屬制品特性（如鋼結(jié)構(gòu)件、精密配件、定制模具等使用場(chǎng)景與損耗特點(diǎn)），制定本制度。第二條本制度適用于公司所有通過(guò)正規(guī)渠道銷售的金屬制品產(chǎn)品（含直銷、經(jīng)銷商銷售、招投標(biāo)項(xiàng)目交付的產(chǎn)品），覆蓋產(chǎn)品從客戶驗(yàn)收合格之日起至保修期結(jié)束的全周期保修管理，包括保修申請(qǐng)受理、故障鑒定、維修服務(wù)、費(fèi)用核算等環(huán)節(jié)，不包含客戶自行改裝、非正常使用導(dǎo)致的故障處理（此類按公司《產(chǎn)品有償服務(wù)管理辦法》執(zhí)行）。第三條產(chǎn)品保修管理遵循“依法合規(guī)、明確邊界、高效響應(yīng)、客戶滿意”原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)及合同約定提供保修服務(wù)，不推諉法定責(zé)任；清晰劃分保修與非保修范圍，避免客戶誤解；建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保保修申請(qǐng)及時(shí)處理；以解決客戶問(wèn)題為核心，提升服務(wù)體驗(yàn)，維護(hù)公司品牌形象。第四條客戶服務(wù)部作為產(chǎn)品保修管理的統(tǒng)籌部門(mén)，負(fù)責(zé)保修申請(qǐng)受理、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源（生產(chǎn)部、技術(shù)部、質(zhì)量部）處理保修事宜、跟蹤服務(wù)進(jìn)度、收集客戶反饋；銷售部負(fù)責(zé)配合客戶溝通，提供銷售合同、產(chǎn)品交付記錄等相關(guān)資料，協(xié)助確認(rèn)保修資格；技術(shù)部負(fù)責(zé)提供保修技術(shù)支持，如故障原因分析、維修方案制定；生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供保修所需的零部件，協(xié)助開(kāi)展維修或更換服務(wù)；質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)保修故障進(jìn)行質(zhì)量鑒定，判斷是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保修費(fèi)用核算與報(bào)銷，確保費(fèi)用合規(guī)。第二章保修管理職責(zé)分工第五條部門(mén)職責(zé)：（一）客戶服務(wù)部：建立《產(chǎn)品保修臺(tái)賬》，記錄客戶信息（名稱、聯(lián)系方式）、產(chǎn)品信息（型號(hào)、規(guī)格、出廠編號(hào)、交付日期）、保修期限、保修申請(qǐng)時(shí)間、故障描述、處理結(jié)果；制定《產(chǎn)品保修服務(wù)流程手冊(cè)》，明確各環(huán)節(jié)處理時(shí)限（如保修申請(qǐng)受理后2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、故障鑒定3日內(nèi)完成）；設(shè)立24小時(shí)保修服務(wù)熱線與線上申請(qǐng)通道（如官網(wǎng)表單、微信公眾號(hào)），方便客戶提交申請(qǐng)；每月統(tǒng)計(jì)保修服務(wù)數(shù)據(jù)（如申請(qǐng)量、處理及時(shí)率、客戶滿意度），形成《保修服務(wù)月度報(bào)告》；（二）銷售部：客戶提交保修申請(qǐng)時(shí)，協(xié)助客戶提供銷售合同（需包含保修條款）、產(chǎn)品驗(yàn)收單等資料，確認(rèn)產(chǎn)品是否在保修范圍內(nèi)；對(duì)項(xiàng)目類客戶（如大型鋼結(jié)構(gòu)項(xiàng)目），安排專屬銷售顧問(wèn)對(duì)接，協(xié)助溝通保修細(xì)節(jié)（如維修時(shí)間安排、現(xiàn)場(chǎng)配合要求）；若客戶對(duì)保修范圍有異議，需耐心解釋合同條款與本制度規(guī)定，避免爭(zhēng)議升級(jí)；（三）技術(shù)部：接到保修故障通知后，12小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)工程師分析故障原因（如通過(guò)客戶提供的故障照片、視頻初步判斷，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)勘查）；針對(duì)確認(rèn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)制定維修方案（如“鋼結(jié)構(gòu)件焊接點(diǎn)開(kāi)裂需重新焊接，使用同型號(hào)焊絲，焊接后進(jìn)行防銹處理”）；提供維修技術(shù)指導(dǎo)，如向維修人員說(shuō)明操作規(guī)范、質(zhì)量要求，確保維修后產(chǎn)品性能達(dá)標(biāo)；（四）生產(chǎn)部：根據(jù)維修方案，3日內(nèi)準(zhǔn)備好所需零部件（如標(biāo)準(zhǔn)配件從庫(kù)存調(diào)取，定制配件需加急生產(chǎn)，確保7日內(nèi)交付）；若需現(xiàn)場(chǎng)維修，安排具備相應(yīng)技能的維修人員（如焊接工、機(jī)加工師傅），配備必要的工具與設(shè)備（如便攜式焊接機(jī)、校準(zhǔn)工具）；維修完成后，對(duì)更換的舊部件進(jìn)行回收，登記《零部件更換記錄》，便于后續(xù)質(zhì)量分析；（五）質(zhì)量部：對(duì)客戶反饋的故障產(chǎn)品，開(kāi)展質(zhì)量鑒定（如檢測(cè)零部件材質(zhì)、分析故障部位是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)），3日內(nèi)出具《產(chǎn)品故障質(zhì)量鑒定報(bào)告》，明確是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（如“焊接點(diǎn)開(kāi)裂因焊接工藝不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致，屬于質(zhì)量問(wèn)題，納入保修；因客戶超載使用導(dǎo)致的變形，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不納入保修”）；對(duì)保修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的批量質(zhì)量隱患（如某批次配件普遍存在尺寸偏差），及時(shí)啟動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)流程；（六）財(cái)務(wù)部：制定《保修費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)》，明確保修服務(wù)中零部件、人工、交通等費(fèi)用的承擔(dān)方式（如質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的保修，費(fèi)用由公司承擔(dān)；非質(zhì)量問(wèn)題的，費(fèi)用由客戶承擔(dān)）；每月審核保修費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)（如維修人員差旅費(fèi)、零部件出庫(kù)單），確保費(fèi)用符合標(biāo)準(zhǔn)；每季度統(tǒng)計(jì)保修費(fèi)用總額，分析費(fèi)用占比（如保修費(fèi)用占銷售額的比例），為成本控制提供依據(jù)。第六條人員職責(zé)：（一）保修服務(wù)專員：客戶服務(wù)部配備專職保修服務(wù)專員，負(fù)責(zé)受理客戶保修申請(qǐng)，記錄客戶需求與故障細(xì)節(jié)；2小時(shí)內(nèi)將申請(qǐng)信息同步至相關(guān)部門(mén)（如銷售部確認(rèn)合同、技術(shù)部分析故障）；每日跟蹤保修處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋進(jìn)展（如“零部件已出庫(kù)，維修人員明日上門(mén)”）；維修完成后3日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)服務(wù)滿意度，填寫(xiě)《保修服務(wù)回訪記錄》；（二）技術(shù)工程師：負(fù)責(zé)故障原因分析與維修方案制定，需具備金屬制品專業(yè)知識(shí)（如熟悉鋼結(jié)構(gòu)力學(xué)性能、配件加工工藝）；必要時(shí)赴客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查故障情況，拍攝故障部位照片，收集相關(guān)數(shù)據(jù)（如使用環(huán)境溫度、負(fù)載情況）；制定維修方案時(shí)需兼顧可行性與經(jīng)濟(jì)性，避免過(guò)度維修；（三）維修人員：生產(chǎn)部維修人員需經(jīng)技術(shù)部培訓(xùn)考核合格后上崗，熟悉各類金屬制品的維修操作（如焊接、校準(zhǔn)、零部件更換）；上門(mén)維修時(shí)需遵守客戶現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定（如佩戴安全帽、穿著工作服）；按維修方案規(guī)范操作，維修后測(cè)試產(chǎn)品性能（如測(cè)試鋼結(jié)構(gòu)件承載能力、配件裝配精度），確保達(dá)標(biāo)；填寫(xiě)《產(chǎn)品維修記錄單》，注明維修內(nèi)容、更換零部件型號(hào)、測(cè)試結(jié)果，由客戶簽字確認(rèn)；（四）銷售顧問(wèn)：負(fù)責(zé)對(duì)接所屬客戶的保修事宜，協(xié)助客戶準(zhǔn)備保修所需資料；若客戶對(duì)保修處理結(jié)果不滿意，需第一時(shí)間協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部與技術(shù)部，尋求解決方案；主動(dòng)向客戶宣導(dǎo)產(chǎn)品正確使用與維護(hù)方法（如“鋼結(jié)構(gòu)件需每半年進(jìn)行一次防銹檢查”），減少非質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障。第三章保修范圍與期限第七條保修范圍：（一）納入保修的情況：產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的故障，如鋼結(jié)構(gòu)件焊接點(diǎn)開(kāi)裂（因焊接工藝不達(dá)標(biāo)）、精密配件尺寸偏差（因加工精度不足）、熱處理件硬度不達(dá)標(biāo)（因工藝參數(shù)錯(cuò)誤）、產(chǎn)品表面涂層脫落（因涂裝工藝缺陷）等；保修期內(nèi)，公司免費(fèi)提供維修或更換服務(wù)（含零部件、人工費(fèi)用）；（二）不納入保修的情況：客戶未按產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)正確操作（如超載使用、違規(guī)安裝）導(dǎo)致的故障；客戶自行改裝、拆卸產(chǎn)品（如擅自切割鋼結(jié)構(gòu)件、更換非原廠配件）導(dǎo)致的損壞；產(chǎn)品使用環(huán)境不符合要求（如強(qiáng)酸強(qiáng)堿環(huán)境導(dǎo)致的腐蝕、高溫環(huán)境導(dǎo)致的材質(zhì)變形）；不可抗力（如地震、洪水、火災(zāi)）導(dǎo)致的損壞；產(chǎn)品超出保修期后的故障；客戶無(wú)有效銷售合同、驗(yàn)收單，無(wú)法證明產(chǎn)品為公司銷售或在保修期內(nèi)的。第八條保修期限：（一）標(biāo)準(zhǔn)保修期限：根據(jù)產(chǎn)品類型設(shè)定基礎(chǔ)保修期限，鋼結(jié)構(gòu)件（如廠房支架、設(shè)備底座）保修期限為2年；精密金屬配件（如法蘭、軸套）保修期限為1年；定制模具（如沖壓模具、鑄造模具）保修期限為6個(gè)月；標(biāo)準(zhǔn)件（如螺栓、螺母）保修期限為3個(gè)月；保修期限從客戶驗(yàn)收合格并簽署《產(chǎn)品驗(yàn)收單》之日起計(jì)算；（二）合同約定保修期限：若銷售合同中約定的保修期限長(zhǎng)于標(biāo)準(zhǔn)期限（如客戶要求鋼結(jié)構(gòu)件保修3年），按合同約定執(zhí)行；若合同約定短于標(biāo)準(zhǔn)期限，需在合同中明確告知客戶，且不得違反國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)（如《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的最低保修要求）；（三）特殊情況保修期限：對(duì)于用于特殊場(chǎng)景的產(chǎn)品（如高溫、高壓環(huán)境下的金屬制品），需在銷售前與客戶協(xié)商確定保修期限，明確使用限制與保修責(zé)任，簽訂專項(xiàng)保修協(xié)議；維修或更換后的產(chǎn)品，相關(guān)零部件的保修期限重新計(jì)算（如更換的配件，從更換之日起保修1年），整體產(chǎn)品仍按原保修期限執(zhí)行。第四章保修處理流程第九條保修申請(qǐng)受理：（一）客戶申請(qǐng)：客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品故障后，可通過(guò)公司保修服務(wù)熱線、線上申請(qǐng)通道或聯(lián)系銷售顧問(wèn)提交保修申請(qǐng)，需提供以下信息：客戶名稱、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)與出廠編號(hào)、銷售合同編號(hào)、故障發(fā)生時(shí)間與描述（最好附帶故障照片或視頻）、產(chǎn)品驗(yàn)收日期；（二）信息審核：保修服務(wù)專員收到申請(qǐng)后，1小時(shí)內(nèi)審核信息完整性，若信息缺失（如無(wú)出廠編號(hào)、無(wú)故障描述），需及時(shí)聯(lián)系客戶補(bǔ)充；同時(shí)協(xié)調(diào)銷售部確認(rèn)產(chǎn)品是否為公司銷售、是否在保修期限內(nèi)，1小時(shí)內(nèi)反饋審核結(jié)果（如“產(chǎn)品在保修范圍內(nèi)，已啟動(dòng)處理流程”“產(chǎn)品已過(guò)保修期，建議走有償服務(wù)”）；（三）申請(qǐng)登記：審核通過(guò)的，保修服務(wù)專員在《產(chǎn)品保修臺(tái)賬》中登記詳細(xì)信息，生成唯一保修單號(hào)（如“BX202605001”），告知客戶單號(hào)以便查詢進(jìn)度。第十條故障鑒定與方案制定：（一）初步分析：技術(shù)工程師在收到保修申請(qǐng)后12小時(shí)內(nèi)，根據(jù)客戶提供的故障信息進(jìn)行初步分析，判斷可能的故障原因（如“焊接點(diǎn)開(kāi)裂可能因焊接電流不足或焊絲材質(zhì)不符”）；若無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程分析確定，需與客戶協(xié)商現(xiàn)場(chǎng)勘查時(shí)間（一般在3日內(nèi)安排）；（二）現(xiàn)場(chǎng)勘查（如需）：技術(shù)工程師赴客戶現(xiàn)場(chǎng)勘查，查看故障部位，詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況（如負(fù)載、維護(hù)頻率），測(cè)量相關(guān)數(shù)據(jù)（如開(kāi)裂尺寸、變形量），拍攝照片或視頻，填寫(xiě)《產(chǎn)品故障勘查記錄》；（三）質(zhì)量鑒定：質(zhì)量部根據(jù)技術(shù)工程師提供的勘查記錄、故障照片及產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，3日內(nèi)完成質(zhì)量鑒定，出具《產(chǎn)品故障質(zhì)量鑒定報(bào)告》，明確是否屬于保修范圍；（四）方案制定：若屬于保修范圍，技術(shù)工程師在鑒定報(bào)告出具后24小時(shí)內(nèi)制定維修方案，明確維修方式（如現(xiàn)場(chǎng)維修或返廠維修）、所需零部件、維修周期、人員安排，提交客戶服務(wù)部；客戶服務(wù)部將方案同步給客戶，確認(rèn)無(wú)異議后推進(jìn)實(shí)施；若客戶有異議（如不同意返廠維修），需協(xié)調(diào)技術(shù)部調(diào)整方案。第十一條維修服務(wù)實(shí)施：（一）資源準(zhǔn)備：生產(chǎn)部根據(jù)維修方案，3日內(nèi)準(zhǔn)備好所需零部件（庫(kù)存有貨的，直接出庫(kù)；無(wú)貨的，啟動(dòng)加急生產(chǎn)，7日內(nèi)交付）；同時(shí)安排維修人員，準(zhǔn)備維修工具與設(shè)備（如便攜式焊接機(jī)、校準(zhǔn)儀）；（二）維修執(zhí)行：若為現(xiàn)場(chǎng)維修，維修人員需提前1天與客戶確認(rèn)上門(mén)時(shí)間，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；按維修方案規(guī)范操作，如焊接維修需控制電流與溫度、零部件更換需確保裝配精度；維修過(guò)程中需保護(hù)客戶現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，避免二次損壞；若為返廠維修，客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)物流將故障產(chǎn)品運(yùn)回公司，生產(chǎn)部在收到產(chǎn)品后5日內(nèi)完成維修；（三）性能測(cè)試：維修完成后，維修人員需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試產(chǎn)品性能（如測(cè)試鋼結(jié)構(gòu)件承載能力是否達(dá)標(biāo)、配件轉(zhuǎn)動(dòng)是否順暢），填寫(xiě)《產(chǎn)品維修測(cè)試記錄》；測(cè)試達(dá)標(biāo)后，由客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)（現(xiàn)場(chǎng)維修）或公司內(nèi)部質(zhì)檢合格（返廠維修）。第十二條服務(wù)驗(yàn)收與回訪：（一）驗(yàn)收確認(rèn)：維修完成后，客戶服務(wù)部將《產(chǎn)品維修記錄單》（含維修內(nèi)容、測(cè)試結(jié)果）發(fā)送給客戶，客戶在3日內(nèi)確認(rèn)驗(yàn)收；若客戶提出異議（如維修后仍有故障），需重新安排技術(shù)工程師分析原因，制定二次維修方案；（二）費(fèi)用結(jié)算：若屬于保修范圍，公司承擔(dān)全部費(fèi)用（零部件、人工、交通），財(cái)務(wù)部按《保修費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)》完成內(nèi)部結(jié)算；若不屬于保修范圍，客戶服務(wù)部向客戶出具費(fèi)用清單（含明細(xì)與標(biāo)準(zhǔn)），客戶確認(rèn)后完成結(jié)算（可通過(guò)轉(zhuǎn)賬、匯款等方式）；（三）回訪跟蹤：客戶驗(yàn)收合格后3日內(nèi)，保修服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)服務(wù)滿意度（如“維修質(zhì)量是否滿意”“服務(wù)響應(yīng)是否及時(shí)”），記錄客戶反饋；若客戶不滿意，需再次協(xié)調(diào)處理，直至客戶認(rèn)可。第五章?tīng)?zhēng)議處理與附則第十三條保修爭(zhēng)議處理：（一）爭(zhēng)議產(chǎn)生：若客戶對(duì)保修范圍、鑒定結(jié)果或處理方案有異議，可向客戶服務(wù)部提交書(shū)面異議申請(qǐng)，說(shuō)明異議理由與訴求；（二）內(nèi)部協(xié)商：客戶服務(wù)部在收到異議申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)，組織銷售部、技術(shù)部、質(zhì)量部召開(kāi)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)會(huì)，重新核查相關(guān)資料（如合同條款、鑒定報(bào)告），3日內(nèi)形成協(xié)調(diào)意見(jiàn)，反饋給客戶；（三）外部解決：若內(nèi)部協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)（如行業(yè)質(zhì)量檢測(cè)中心）進(jìn)行鑒定，鑒定費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)（如鑒定為公司質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由公司承擔(dān)；反之由客戶承擔(dān)）；若仍無(wú)法解決，客戶可通過(guò)法律途徑（如向法院起訴、申請(qǐng)仲裁）維護(hù)權(quán)益，公司按法律判決執(zhí)行。第十四條保修檔案管理：（一）檔案收集：客戶服務(wù)部在保修服務(wù)完成后10日內(nèi)，收集所有相關(guān)資料（保修申請(qǐng)單、鑒定報(bào)告、維修方案、維修記錄、回訪記錄、費(fèi)用單據(jù)），整理成《產(chǎn)品保修檔案》；（二）檔案存儲(chǔ)：檔案按保修單號(hào)分類存儲(chǔ)，電子版存入公司文檔管理系統(tǒng)，紙質(zhì)版存入客戶服務(wù)部檔案柜，保存期限為產(chǎn)品保修期滿后3年；（三）檔案應(yīng)用：質(zhì)量部定期查閱保修檔案，分析高頻故障類型（如“某批次配件尺寸偏差導(dǎo)致的保修占比高”），推動(dòng)內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)；客戶服務(wù)部通過(guò)檔案總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)流程。第十