2025/07/31醫(yī)院客服中心人員服務規(guī)范Reporter:_1751850234CONTENTS目錄01

服務規(guī)范的制定02

服務態(tài)度要求03

溝通技巧04

問題處理05

投訴處理06

持續(xù)改進服務規(guī)范的制定01規(guī)范制定的必要性提升服務質量明確的服務規(guī)范有助于統(tǒng)一服務標準，確保每位患者都能獲得高質量的接待與幫助。增強患者信任制定詳盡的服務規(guī)范，可以增強患者對醫(yī)院客服中心的信任感，提升醫(yī)院整體形象。減少服務差異通過制定規(guī)范，有助于縮小各客服人員之間的服務差距，確保服務質量和專業(yè)性的統(tǒng)一。提高工作效率建立服務規(guī)范能夠簡化業(yè)務流程，提高客戶服務部的運作效能，降低不必要的交流開銷。規(guī)范制定的原則以患者為中心在確立服務標準的過程中，始終把患者的需求與滿意度作為核心，力求服務流程既便捷又充滿人性化。明確職責分工明確客服中心各崗位職責，保障每名員工對自身工作界限與職責有清晰認知。持續(xù)改進機制建立定期評估和反饋機制，鼓勵創(chuàng)新，根據患者反饋和業(yè)務發(fā)展不斷優(yōu)化服務規(guī)范。服務態(tài)度要求02專業(yè)性與禮貌

準確使用專業(yè)術語在與患者溝通時，使用準確的醫(yī)療術語，確保信息的專業(yè)性和準確性。

保持禮貌的溝通方式在任何情境下，我們都應秉持禮貌與耐心，以柔和的言辭與患者及其家人進行溝通。

尊重患者隱私在提供服務的全過程中，始終遵循隱私保護條例，堅決不對患者透露任何個人資料。

展現(xiàn)同理心在與患者互動時，展現(xiàn)同理心，理解并尊重患者的情緒和需求，提供溫馨的服務。同理心與耐心展現(xiàn)同理心在與病人交流的過程中，客服人員應當展現(xiàn)出同理心和關懷，包括認真聆聽他們的憂慮并給予心理上的幫助。保持耐心溝通當顧客咨詢或情緒波動時，客戶服務人員需保持耐心，避免焦慮情緒，并確保信息準確無誤地傳達。溝通技巧03傾聽技巧

主動傾聽積極聆聽要求集中精力聆聽對方的講話，并用肢體和語言回應，展示出你在認真聆聽的態(tài)度。

同理心傾聽同理心傾聽要求客服人員站在患者的角度理解其感受，用恰當?shù)恼Z氣回應，建立信任。

避免打斷傾聽患者陳述時，勿隨意插話，讓他們充分陳述需求和疑問，有利于更精確地掌握狀況。表達技巧提升服務質量明確的服務規(guī)范有助于統(tǒng)一服務標準，確保每位患者都能獲得高質量的接待與幫助。增強患者信任規(guī)范化的服務流程能夠增加患者對醫(yī)院客服中心的信任感，提升醫(yī)院整體形象。減少服務差錯建立健全完善的服務準則有助于降低人為錯誤，防止因溝通障礙或操作失誤引起的醫(yī)療失誤。促進員工成長建立服務規(guī)范為員工指明了清晰的職業(yè)成長路徑及學習方向，有效促進了員工職業(yè)素質的提升。信息確認技巧以患者為中心在制定服務規(guī)范過程中，始終把滿足患者需求與提升滿意度作為首要任務，力求服務流程既便捷又充滿人性化。明確職責分工明確設定客服部員工的職能界限，使每一位員工都清楚自己的工作任務及規(guī)范。持續(xù)改進機制建立定期評估和反饋機制，鼓勵創(chuàng)新，根據患者反饋和行業(yè)發(fā)展不斷優(yōu)化服務規(guī)范。問題處理04常見問題解答

展現(xiàn)同理心在與病人交流時，客服人員需表現(xiàn)出同情，感同身受病人的情感，給予親切的關心。

保持耐心傾聽細心聆聽患者的需求，不間斷地交流，準確把握其意圖，給予精確的資訊與服務。緊急情況應對

主動傾聽積極聆聽即全心全意地聆聽對方的話語，并通過身體動作與口頭回應來展現(xiàn)你的專注與關注。

同理心傾聽同理心傾聽要求客服人員設身處地理解患者或家屬的感受，用恰當?shù)恼Z氣回應，建立信任。

避免打斷在患者或家屬發(fā)言時，請勿隨意插話，確保他們能充分闡述自身的問題與需求，以便提供更為精確的援助。投訴處理05投訴接收流程

準確使用專業(yè)術語在回應病患的疑問時，客服專員需精確運用醫(yī)療術語，以保證信息的精準傳遞。

保持禮貌用語無論面對何種情況，客服人員都應使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”，展現(xiàn)醫(yī)院的專業(yè)形象。

耐心傾聽與回應客服人員應耐心傾聽患者需求，用同理心回應，確?；颊吒惺艿阶鹬睾完P懷。

適時提供幫助面對患者遭遇困境，客服人員需積極伸出援手，包括指引就醫(yī)步驟，彰顯醫(yī)院服務的溫情與關懷。投訴處理技巧以患者為中心在制定服務標準時，始終將病人的需求與滿意度置于核心位置，致力于實現(xiàn)服務流程的簡便與溫馨。明確職責分工明確每位客服人員的職責和工作范圍，確保在服務過程中能夠高效協(xié)作，減少混亂。持續(xù)改進機制持續(xù)構建評估與反饋體系，依據患者意見及業(yè)務進展，持續(xù)優(yōu)化服務標準，增強服務品質。持續(xù)改進06收集反饋信息

01展現(xiàn)同理心在與患者交流的過程中，客服人員需展現(xiàn)出深厚的同情心與關懷，耐心傾聽患者的憂慮并適時提供撫慰。

02保持耐心溝通面對客戶疑問或不滿意度，客服需保持冷靜，細致闡述，力求表述明確，以防誤會產生。服務改進措施

01主動傾聽主動傾聽意味著全神貫注地聽對方說話，通過肢體語言和口頭反饋表明你在認真聽取