智慧商店建設(shè)技術(shù)指南（試行）智慧商店是指運用現(xiàn)代信息技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等），推動線上線下融合、流通渠道重構(gòu)優(yōu)化，以更優(yōu)商品、更高效率和更好體驗滿足顧客便利消費、品質(zhì)消費、服務(wù)消費需求的商店。本指南規(guī)定了智慧商店信息基礎(chǔ)設(shè)施、場景數(shù)字化、管理智能化、服務(wù)精準化建設(shè)要求等內(nèi)容，適用于指導單體零售商店，主要中心等零售業(yè)態(tài)。本指南內(nèi)容，作為方向性指引，除指明僅適用于超市、便利店或百貨店等業(yè)態(tài)的條目外，其他內(nèi)容適用于各零售業(yè)態(tài)，供企業(yè)參考本指南提及的各零售業(yè)態(tài)按照國家標準《零售業(yè)態(tài)分類》（GB/T18106—2021）回歸商業(yè)本質(zhì)。圍繞滿足消費者需求變化，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，加強技術(shù)應(yīng)用和模式創(chuàng)新，不搞“花架子”，務(wù)實推進線上線下融合、店配宅配融合，提升供應(yīng)鏈效能和服務(wù)體驗，創(chuàng)新現(xiàn)代零售體系。堅持市場主導。發(fā)揮企業(yè)主體作用，激發(fā)創(chuàng)新活力，以數(shù)字化為工具，驅(qū)動轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，優(yōu)化零售渠道，創(chuàng)新商業(yè)模式，提高管理效率，提升品牌影響力、核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。強化問題導向。聚焦實體店面臨的客流少、成本高、效率低、盈利難、品類單一、同質(zhì)化嚴重等問題，從重構(gòu)流通渠道和供應(yīng)鏈的全局進行通盤考慮，系統(tǒng)性解決問題，推動場景革命、流程再造和精準營銷。倡導因地制宜。中小微企業(yè)可依托專業(yè)化第三方服務(wù)商提供數(shù)字化整體解決方案，實現(xiàn)降本增效；有條件的企業(yè)可自建數(shù)字化團隊，結(jié)合實際找準市場定位，以數(shù)字化改造推動商店智慧化、品牌化、體驗化發(fā)展，提高綜合管理效能。（一）推動門店場景數(shù)字化。鼓勵應(yīng)用5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、虛擬現(xiàn)實等新技術(shù)，推動線上線下融合，實施全場景、全鏈條、全用戶、全品類的數(shù)字化，深挖信息數(shù)據(jù)價值，促進價值轉(zhuǎn)化，改善門店經(jīng)營，提升消費者體驗。創(chuàng)新線下應(yīng)用場景，推進智能導購、智能停車、電子結(jié)算、自助收銀、電子價簽、智能支付、個性定制、虛擬試衣間等智能化、便捷化技術(shù)及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)用。推進線上數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推廣立體展示、網(wǎng)絡(luò)營銷、直播帶貨、網(wǎng)訂店取（送）等新模式。推動供應(yīng)鏈智能化。推動零售流通渠道重構(gòu)，推廣集采集配、統(tǒng)倉統(tǒng)配、反向定制等新模式，打通結(jié)算、采購、物流等信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)助力降本增效和價值轉(zhuǎn)化，發(fā)展柔性供應(yīng)鏈、敏捷供應(yīng)鏈，促進供應(yīng)鏈扁平化、透明化、協(xié)同化。強化物流支撐，推廣自動訂貨、組貨選貨、智能盤點、前置倉、無人倉庫、周轉(zhuǎn)筐循環(huán)共用，促進降本增效。鼓勵第三方數(shù)字化服務(wù)商進行專業(yè)賦能，輸出成熟的技術(shù)、服務(wù)和標準，引導線上線下渠道資源共享，促進商產(chǎn)聯(lián)動、產(chǎn)銷適配，實現(xiàn)“以大帶小”和規(guī)?；瘡椭仆茝V。（三）實現(xiàn)服務(wù)精準化。運用小程序、APP等營銷工具，為消費者提供卡券線上發(fā)放、全渠道兌換及活動發(fā)布、智能推送、積分通兌等數(shù)字服務(wù)，提升服務(wù)水平。鼓勵線上導流、線下體驗，線上線下流量共享，推動線上線下商品“同標、同質(zhì)、同價”，統(tǒng)一即時送達服務(wù)，提供終端便捷查詢、訂單跟蹤、售后服務(wù)等全鏈條、全流程服務(wù)。適應(yīng)疫情防控常態(tài)化需要，發(fā)展無接觸交易等創(chuàng)新模式。配備智能儲物柜、自助租賃設(shè)備，實行智能停車、掃碼找車等服務(wù)。（一）信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)要求。1.通信基礎(chǔ)設(shè)施。應(yīng)具備4G以上的網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施，鼓勵建設(shè)和應(yīng)用5G基礎(chǔ)設(shè)施，布局有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)在門店核心公共區(qū)域內(nèi)鋪設(shè)無線接入點設(shè)備，實現(xiàn)無線寬帶（Wi-Fi）全覆蓋，為商戶和消費者提供免費Wi-Fi接入服務(wù)。位鋪設(shè)射頻識別、智能傳感、高清攝像頭等具有網(wǎng)絡(luò)接入功能的感場景及采購、物流、供應(yīng)鏈等環(huán)節(jié)信息，采用全球統(tǒng)一標識系統(tǒng)（GS1），實時獲取數(shù)據(jù)、感知識別，初步實現(xiàn)感3.數(shù)據(jù)中心①。為加強對各門店管理，企業(yè)應(yīng)有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心平臺，通過對數(shù)據(jù)和流程的標準化，把感知采集的標準信息通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)綌?shù)據(jù)中心，用于數(shù)據(jù)歸檔，建立強大的數(shù)據(jù)庫，使各類數(shù)據(jù)分門別類按要求規(guī)整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性、開放性及動態(tài)性，推進跨網(wǎng)絡(luò)的橫向縱向系統(tǒng)整合，實現(xiàn)規(guī)整智慧②。應(yīng)通過配置完善的計算機系統(tǒng)，建設(shè)數(shù)據(jù)中心，形成數(shù)據(jù)大腦，通過與APP、小程序等營銷工具、客戶關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)資源計劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等管理系統(tǒng)、應(yīng)用終端等連通，實現(xiàn)管理、服務(wù)、營銷、運維及保障信息數(shù)據(jù)的存儲與融合。4.智能運維設(shè)施。應(yīng)采用智能電控系統(tǒng)、能耗管理系統(tǒng)廣播系統(tǒng)、智能環(huán)境檢測系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)，在核心公共區(qū)域內(nèi)鋪設(shè)能耗管理、空氣監(jiān)測、電氣設(shè)備運行管理等監(jiān)測設(shè)備，為門店提供①是指門店的智慧中臺，也稱為門店數(shù)據(jù)大腦，多指通過自建數(shù)據(jù)中心或機房，或者租用云數(shù)據(jù)中心的方式，滿足商店相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲和處理。②是指運用現(xiàn)有的規(guī)則如法律法規(guī)、制度、政策、方針、方法等調(diào)整、梳理、矯正、改變已存在的事物。POS作為數(shù)字化連接的基礎(chǔ)和核心數(shù)據(jù)，每一個環(huán)節(jié)既能相互聯(lián)（二）服務(wù)精準化要求。平臺、多媒體互動屏等營銷工具，為消費者提供促銷活動、卡券線上發(fā)放和線下核銷推廣、信息發(fā)布、信息推送等服務(wù)，提高消費者到店轉(zhuǎn)化率。2.電子會員服務(wù)。應(yīng)建有CRM或電子會員系統(tǒng)，通過電子兌等功能，可利用第三方平臺提供服務(wù)或企業(yè)集團內(nèi)部打通。3.精準推送服務(wù)。應(yīng)借助小程序、APP等工具，在依法合規(guī)前提下，根據(jù)消費者偏好和歷史消費記錄，經(jīng)消費者同意后推送個性化營銷信息，引導消費者到店進行消費和享受服務(wù)。4.線上線下一體化服務(wù)。應(yīng)提供線上線下一體化服務(wù)，包括及線上線下商品價格查詢、終端便捷支付、查詢訂單、物流狀態(tài)跟5.大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)。在依法合規(guī)前提下，門店及其運營方可結(jié)合人工智能算法及大數(shù)據(jù)分析模型，實現(xiàn)消費者行為在線分析，為進行消費和客流等趨勢分析及預測，門店數(shù)據(jù)交互、商品營銷、采購訂貨、活動策劃等提供支持。6.智慧體驗。應(yīng)使消費者在利用智慧終端查找商品、導購、追溯、結(jié)算、停車等方面，能體驗到智慧化帶來的服務(wù)便捷、效率提升、成本降低、質(zhì)量安全和環(huán)境舒適。（三）場景數(shù)字化要求。1.開店選址。應(yīng)利用人口、客流熱點、商圈、電子圍欄、熱力圖、外賣、共享單車等綜合數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)精準選址，為消費者提供近距離的零售服務(wù)，提升開店準確率。2.智能支付。應(yīng)提供智能云銷售終端、自助收銀系統(tǒng)、掃碼購（移動智能支付）或無感支付等多種智能支付渠道，消費者可根據(jù)需求自由選擇支付方式，實現(xiàn)快速便捷支付。3.智能自助設(shè)施。應(yīng)設(shè)置智能儲物柜、自助手機充電設(shè)備、輪椅或嬰兒車等自助租賃設(shè)備，以及智能機器人等，為消費者提供便利化購物體驗，提高門店運營效率。4.電子價簽。有條件的門店可采用商品電子價簽，實現(xiàn)后臺價格修改，前臺價簽實時更新，并實現(xiàn)補貨和揀貨提醒。電子價簽設(shè)置要符合《物聯(lián)網(wǎng)電子價簽系統(tǒng)總體要求》國家標準。（四）管理智能化要求。1.智能辦公。應(yīng)使用辦公自動化軟件、專業(yè)財務(wù)管理軟件等進行內(nèi)部管理，辦公系統(tǒng)具備流程管理、文檔管理、文件流轉(zhuǎn)、審批管理、人員動態(tài)展示、公告、新聞和通知等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)電子計算和財務(wù)處理自動化。2.智能分析管理。應(yīng)通過運用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，渠道等多種維度進行分析、繪制圖形，并能導出數(shù)據(jù)報表和分析結(jié)果，為商戶提供信息服務(wù)，為門店及其運營方?jīng)Q策提供支撐。運用智能的模擬器模型等手段分析人、貨、場和供應(yīng)鏈等問題，根據(jù)問題提出假設(shè)，并在實踐過程中不斷驗證問題，發(fā)現(xiàn)新問題。系統(tǒng)運行時能自行調(diào)用原有經(jīng)驗數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)管理漏洞與薄弱環(huán)節(jié)，從而發(fā)揮智能分析的作用。3.優(yōu)化決策。結(jié)合特定需要，根據(jù)不同的情況評估成本、時行預測分析，協(xié)同制訂決策，提出最合理有效的解決方案，使管理4.自動修正。按照最有效的解決方案，系統(tǒng)能自動遵循最快捷有效的路線運行，并在發(fā)現(xiàn)問題后自行修正且備錄在案，方便日后查詢。5.及時反饋。所有數(shù)據(jù)要做到實時更新，尤其對人、貨、場異常情況應(yīng)提前預告預警預判。反饋是實現(xiàn)系統(tǒng)修正、系統(tǒng)完善必不可少的環(huán)節(jié)，貫穿于智慧商店前臺、中臺、后臺系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)，為管理者了解商店運行情況，及時解決系統(tǒng)問題提供強大的保（五）其他保障措施。1.數(shù)字化合法合規(guī)性。智慧商店建設(shè)過程中，門店及運營企業(yè)必須建立適當?shù)膬?nèi)控合規(guī)機制和物理保障措施，未經(jīng)消費者本人允許不得隨意采集人臉、指紋等生物識別信息，嚴格保護個人隱私安全，確保以數(shù)字化技術(shù)手段收集、存儲、應(yīng)用信息的全流程合法合規(guī)。2.保障特殊群體需求。門店智能技術(shù)和設(shè)施的應(yīng)用，應(yīng)充分考慮老年人、殘疾人等特殊群體的需求，以免影響其購物和生活。同時，門店應(yīng)具備為老年人、殘疾人等群體提供傳統(tǒng)服務(wù)和保障的（一）百貨店要求。1.智能引導。應(yīng)配置智能導購系統(tǒng)，通過配置智能導購屏或動信息展示等功能，為消費者提供人工智能（AI）自助咨詢、增強現(xiàn)實（AR）室內(nèi)導航、虛擬現(xiàn)實（VR）直播、自動識別等智能化查詢2.信用管理。應(yīng)在依法合規(guī)前提下，建立基于大數(shù)據(jù)的商家征信體系，通過共享信用，提供中小商家征信服務(wù)。在門店內(nèi)每個店鋪設(shè)置信用二維碼，消費者可通過二維碼查詢商戶信用信息、進行銷售服務(wù)評價或投訴維權(quán)。3.智能體驗。應(yīng)運用AR、VR、AI等智能技術(shù)，通過設(shè)置虛擬試衣鏡、智能試衣間、智能貨架等智能硬件和互動系統(tǒng)，增強服務(wù)體驗功能。4.反向定制。針對消費者個性化需求進行量身定做（如服裝、良好的服務(wù)體驗。依托定制化形成的大數(shù)據(jù)，與眾多供應(yīng)商和品牌商聯(lián)合預測消費者需求及購買行為，實現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的智能化、柔性化管理，快速響應(yīng)市場，促進供需匹配和動態(tài)平衡。5.智能監(jiān)控。應(yīng)在門店主要出入口、停車場、核心公共區(qū)域內(nèi)配備視頻監(jiān)控系統(tǒng)，支持圖像識別等AI視覺技術(shù)，能實現(xiàn)圖像的實時遠程觀看和客流量監(jiān)測。6.智能停車。應(yīng)設(shè)有智能化停車設(shè)施，支持停車場電子收費和先離場后付費無感停車，提供停車場數(shù)據(jù)監(jiān)控、智能化管理車位7.巡更巡檢管理。應(yīng)配置智能化巡檢系統(tǒng)，具備通過視頻巡更代替或補充人工巡更的功能，能夠通過巡檢機器人、監(jiān)控視頻等實現(xiàn)智能化巡檢。1.智能采銷。應(yīng)具備自動訂貨系統(tǒng)和智能選品決策系統(tǒng)，結(jié)能選品和精準定價，提高商品數(shù)字化能力。超市、便利店等要加強信息采集和數(shù)據(jù)分析，對臨近保質(zhì)期的食品進行提前預警、分類管理，及時作特別標示或集中陳列出售，最大限度防止食品浪費。鼓勵生鮮商品采取預售制，當日訂、次日達，通過推廣標準托盤和周轉(zhuǎn)箱循環(huán)共用、全程