養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)規(guī)范制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)規(guī)定制定，旨在規(guī)范養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，有效防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足入住老人多元化、個(gè)性化照護(hù)需求。同時(shí)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部管理實(shí)際，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，防范運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，確保持續(xù)合規(guī)經(jīng)營。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)的全部環(huán)節(jié)，包括但不限于生活起居照料、膳食管理、清潔衛(wèi)生、安全監(jiān)護(hù)、心理慰藉、醫(yī)療協(xié)助等，確保各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)在制度框架內(nèi)有序開展。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項(xiàng)管理”是指針對養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)全過程，通過制度建設(shè)、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控、考核監(jiān)督等方式實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理模式。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”是指因服務(wù)操作不規(guī)范、制度執(zhí)行不到位、外部環(huán)境變化等因素，可能導(dǎo)致入住老人權(quán)益受損、機(jī)構(gòu)聲譽(yù)影響或法律責(zé)任的潛在不確定性。（三）“XX合規(guī)”是指生活照料服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保服務(wù)行為的合法性、合理性與適當(dāng)性。第四條養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務(wù)環(huán)節(jié)均納入制度管控范圍，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級、各部門、各崗位的職責(zé)分工，確保責(zé)任可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)施重點(diǎn)防控，優(yōu)先化解潛在風(fēng)險(xiǎn)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評估服務(wù)效果，優(yōu)化管理機(jī)制，適應(yīng)動(dòng)態(tài)變化需求。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)全面統(tǒng)籌、決策審批與監(jiān)督考核；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)及日常運(yùn)營管理。第六條設(shè)立養(yǎng)老院入住老人生活照料服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人及下屬單位主要負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、重大事項(xiàng)決策、跨部門協(xié)作及監(jiān)督評價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠[牽頭部門名稱]，負(fù)責(zé)具體事務(wù)推進(jìn)。第七條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職能包括：（一）統(tǒng)籌制定、修訂專項(xiàng)管理制度，協(xié)調(diào)解決跨部門管理難題。（二）審議重大風(fēng)險(xiǎn)防控方案、專項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及資源調(diào)配計(jì)劃。（三）定期組織專項(xiàng)管理評估，通報(bào)存在問題并督促整改。第八條牽頭部門（[牽頭部門名稱]）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃與組織協(xié)調(diào)。（二）牽頭開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估與預(yù)警，制定防控措施。（三）監(jiān)督專項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況，組織開展考核評價(jià)。（四）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理培訓(xùn)宣貫，提升全員合規(guī)意識。第九條專責(zé)部門職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合規(guī)審核，確保服務(wù)流程符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，推動(dòng)流程再造與技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用。（三）牽頭處置專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件，完善應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）落實(shí)專項(xiàng)管理要求，開展本領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控與日常管理。（二）執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集入住老人反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。（三）配合專項(xiàng)檢查與考核，及時(shí)整改存在問題。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，簽署崗位合規(guī)承諾書。（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)過程中的異常情況或潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）接受專項(xiàng)培訓(xùn)，提升服務(wù)技能與合規(guī)意識。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條生活起居照料：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日定時(shí)巡視，記錄入住老人睡眠、飲食、活動(dòng)情況，異常情況及時(shí)上報(bào)；協(xié)助行動(dòng)不便老人如廁、洗澡等，確保操作安全規(guī)范。（二）禁止行為：嚴(yán)禁因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量，禁止擅自調(diào)整照料方案或拒絕執(zhí)行醫(yī)囑。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：重點(diǎn)關(guān)注老人夜間起夜安全、長期臥床壓瘡風(fēng)險(xiǎn)，定期評估自理能力變化。第十三條膳食管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)老人營養(yǎng)需求與禁忌制定膳食計(jì)劃，每日公示菜單；確保食材新鮮、加工衛(wèi)生，餐具消毒合格。（二）禁止行為：嚴(yán)禁采購過期食品，禁止將不合格食材提供給老人。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范食物過敏、烹飪不當(dāng)?shù)葘?dǎo)致的健康風(fēng)險(xiǎn)，建立食材溯源機(jī)制。第十四條清潔衛(wèi)生：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日清潔房間，每周全面消毒公共區(qū)域，保持環(huán)境通風(fēng)；垃圾分類處理，定期消毒衛(wèi)生間與臥具。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用強(qiáng)效消毒劑直接接觸老人，禁止在服務(wù)過程中傳播不良習(xí)慣。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：防范交叉感染風(fēng)險(xiǎn)，對高風(fēng)險(xiǎn)老人實(shí)施“一床一消毒”。第十五條安全監(jiān)護(hù)：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)置安全警示標(biāo)識，防滑設(shè)施達(dá)標(biāo)；加強(qiáng)夜間巡查，重點(diǎn)監(jiān)護(hù)高風(fēng)險(xiǎn)老人。（二）禁止行為：嚴(yán)禁酒后上崗或擅離職守，禁止在服務(wù)區(qū)域使用易燃易爆物品。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：定期檢查消防設(shè)施與緊急出口，開展防跌倒、防走失專項(xiàng)培訓(xùn)。第十六條心理慰藉：（二）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：每日與老人交流，傾聽訴求，開展適老化文娛活動(dòng)；對心理異常老人及時(shí)聯(lián)系家屬或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)。（二）禁止行為：嚴(yán)禁言語攻擊或冷暴力對待老人，禁止泄露隱私信息。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：建立心理危機(jī)干預(yù)機(jī)制，定期篩查高風(fēng)險(xiǎn)老人。第十七條醫(yī)療協(xié)助：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：協(xié)助老人就醫(yī)，記錄用藥情況，與家屬、醫(yī)療機(jī)構(gòu)保持溝通；配備常用藥品與急救設(shè)備。（二）禁止行為：嚴(yán)禁擅自用藥或干預(yù)醫(yī)療方案，禁止夸大服務(wù)效果。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)審核，定期組織急救技能演練。第十八條服務(wù)記錄管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：完整記錄服務(wù)過程，包括體溫、血壓、用藥等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，電子病歷實(shí)時(shí)更新。（二）禁止行為：嚴(yán)禁偽造記錄或擅自刪除信息，禁止泄露老人隱私。（三）風(fēng)險(xiǎn)防控：設(shè)置訪問權(quán)限，定期備份數(shù)據(jù)，防黑客攻擊與篡改。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由牽頭部門牽頭，組織專責(zé)部門、業(yè)務(wù)部門對制度進(jìn)行評估，根據(jù)法規(guī)變化、業(yè)務(wù)調(diào)整及時(shí)修訂。（二）重大政策調(diào)整或發(fā)生重大風(fēng)險(xiǎn)事件后，立即啟動(dòng)專項(xiàng)修訂程序。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)操作、食品安全、安全事故等領(lǐng)域。（二）對發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分級評估，發(fā)布預(yù)警通知，明確整改時(shí)限與責(zé)任人。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將專項(xiàng)審查嵌入業(yè)務(wù)決策、合同簽訂、項(xiàng)目啟動(dòng)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保合規(guī)性。（二）建立“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，重大決策需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。（二）制定應(yīng)急流程，明確責(zé)任協(xié)同、上報(bào)要求，定期開展應(yīng)急演練。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）界定違規(guī)情形與處罰標(biāo)準(zhǔn)，輕者通報(bào)批評，重者取消評優(yōu)資格。（二）違規(guī)行為與績效考核掛鉤，涉嫌違法的移交司法機(jī)關(guān)處理。第二十四條評估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度對專項(xiàng)管理體系有效性進(jìn)行評估，形成報(bào)告報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審議。（二）針對評估發(fā)現(xiàn)的問題，制定優(yōu)化方案并跟蹤落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各層級領(lǐng)導(dǎo)對專項(xiàng)管理承擔(dān)推進(jìn)責(zé)任，定期聽取匯報(bào)并解決實(shí)際問題。（二）牽頭部門配備專職人員，確保專項(xiàng)工作有序開展。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，與績效、評優(yōu)掛鉤。（二）設(shè)立專項(xiàng)管理進(jìn)步獎(jiǎng)，對表現(xiàn)突出的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）分層級開展專項(xiàng)培訓(xùn)，管理層側(cè)重合規(guī)履職，一線員工側(cè)重操作規(guī)范。（二）定期組織案例分享，提升全員風(fēng)險(xiǎn)意識。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)專項(xiàng)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控。（二）通過系統(tǒng)工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，減少人為差錯(cuò)。第二十九條文化建設(shè)：（一）發(fā)布專項(xiàng)合規(guī)手冊，明確行為規(guī)范與紅線。（二）組織簽訂合規(guī)承諾書，營造“