養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等行業(yè)法規(guī)及政策要求，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控與業(yè)務(wù)規(guī)范需求制定。旨在明確養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理的政策依據(jù)、適用范圍、核心術(shù)語(yǔ)及管理原則，規(guī)范服務(wù)行為，防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)效能。第二條本制度適用于企業(yè)總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，覆蓋心理咨詢(xún)服務(wù)全流程，包括但不限于需求評(píng)估、方案制定、服務(wù)實(shí)施、效果追蹤及檔案管理環(huán)節(jié)。涉及第三方合作機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管亦納入本制度范疇。第三條本制度采用以下核心術(shù)語(yǔ)：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指針對(duì)養(yǎng)老院老人心理咨詢(xún)服務(wù)開(kāi)展的全流程風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、合規(guī)審查、質(zhì)量控制及持續(xù)改進(jìn)的管理活動(dòng)。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因服務(wù)操作不當(dāng)、資源配置缺失或外部環(huán)境變化可能導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量下降、老人權(quán)益受損或機(jī)構(gòu)聲譽(yù)損害的潛在問(wèn)題。（三）“XX合規(guī)”指心理咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求，確保服務(wù)行為的合法性、專(zhuān)業(yè)性與適宜性。第四條XX專(zhuān)項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保服務(wù)各環(huán)節(jié)均納入管理體系，無(wú)監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理及執(zhí)行主體的職責(zé)邊界。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：重點(diǎn)防控服務(wù)過(guò)程中可能存在的執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與倫理問(wèn)題。（四）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)動(dòng)態(tài)評(píng)估與優(yōu)化機(jī)制提升服務(wù)質(zhì)量。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為本制度實(shí)施的第一責(zé)任人，對(duì)心理咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理的整體成效負(fù)總責(zé)；分管領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，承擔(dān)制度落實(shí)與監(jiān)督考核的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員、總部職能部門(mén)代表及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)以下職能：（一）制定XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）審批重大風(fēng)險(xiǎn)事件處置方案及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂；（三）定期審議管理效果評(píng)估報(bào)告，提出優(yōu)化建議。第七條明確三類(lèi)主體的管理職責(zé)：（一）牽頭部門(mén)（如運(yùn)營(yíng)管理部）：負(fù)責(zé)XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度的宣貫培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)排查清單編制、服務(wù)過(guò)程監(jiān)督及考核結(jié)果匯總。（二）專(zhuān)責(zé)部門(mén)（如合規(guī)部）：承擔(dān)業(yè)務(wù)合規(guī)性審核，優(yōu)化服務(wù)流程，指導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)事件處置，組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。（三）業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位：落實(shí)XX專(zhuān)項(xiàng)管理要求，開(kāi)展日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)自查，建立服務(wù)對(duì)象檔案，確保服務(wù)方案與老人實(shí)際需求匹配。第八條基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任包括：（一）簽署崗位合規(guī)承諾書(shū)，嚴(yán)格遵守服務(wù)操作規(guī)范；（二）主動(dòng)上報(bào)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的XX風(fēng)險(xiǎn)隱患，包括老人異常情緒波動(dòng)、服務(wù)資源不足等情形；（三）參與季度服務(wù)質(zhì)量自查，記錄服務(wù)成效與改進(jìn)項(xiàng)。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條服務(wù)資質(zhì)與人員管理：（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)需配備持證心理咨詢(xún)師，其資質(zhì)需經(jīng)合規(guī)部審核備案；（二）定期開(kāi)展倫理培訓(xùn)，確保服務(wù)行為符合《心理咨詢(xún)倫理守則》等行業(yè)要求；（三）禁止無(wú)資質(zhì)人員開(kāi)展心理咨詢(xún)服務(wù)，嚴(yán)禁將服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方機(jī)構(gòu)。第十條服務(wù)對(duì)象權(quán)益保護(hù)：（一）簽署《心理咨詢(xún)服務(wù)知情同意書(shū)》，明確服務(wù)目標(biāo)、隱私保護(hù)條款及退出機(jī)制；（二）建立服務(wù)記錄保密制度，非授權(quán)人員不得查閱老人心理檔案；（三）禁止誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象購(gòu)買(mǎi)增值產(chǎn)品或服務(wù)，嚴(yán)禁泄露敏感信息。第十一條服務(wù)方案?jìng)€(gè)性化設(shè)計(jì)：（一）首次評(píng)估需結(jié)合老人健康狀況、認(rèn)知水平及家屬意見(jiàn)制定服務(wù)方案；（二）服務(wù)方案需經(jīng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)聯(lián)席會(huì)議審核，確保方案匹配老人實(shí)際需求；（三）禁止使用標(biāo)準(zhǔn)化模板替代個(gè)性化評(píng)估，對(duì)高齡、失智老人需采取非語(yǔ)言評(píng)估手段。第十二條服務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)：（一）建立服務(wù)日志制度，記錄每次咨詢(xún)的進(jìn)展、老人情緒變化及干預(yù)措施；（二）開(kāi)展季度服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查，異常反饋需及時(shí)上報(bào)專(zhuān)責(zé)部門(mén)；（三）禁止忽視服務(wù)對(duì)象非言語(yǔ)信號(hào)，如回避交流、情緒劇烈波動(dòng)等需啟動(dòng)緊急干預(yù)。第十三條服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控：（一）建立XX風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)，包括老人自傷風(fēng)險(xiǎn)、家屬干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)資源不足等情形；（二）高風(fēng)險(xiǎn)情形需制定應(yīng)急預(yù)案，由專(zhuān)責(zé)部門(mén)督導(dǎo)實(shí)施；（三）禁止對(duì)潛在高風(fēng)險(xiǎn)老人開(kāi)展單人服務(wù)，需安排監(jiān)督人員到場(chǎng)。第十四條服務(wù)效果評(píng)估與反饋：（一）定期采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如《老年人抑郁量表》）評(píng)估服務(wù)成效，結(jié)果需與老人及家屬溝通；（二）評(píng)估報(bào)告需存檔備查，作為服務(wù)方案修訂的依據(jù)；（三）禁止以評(píng)估結(jié)果為由拒絕服務(wù)對(duì)象繼續(xù)接受服務(wù)。第十五條服務(wù)檔案管理：（一）建立電子化檔案系統(tǒng)，包含服務(wù)記錄、評(píng)估量表、家屬授權(quán)書(shū)等關(guān)鍵信息；（二）檔案保存期限需符合行業(yè)要求，禁止擅自銷(xiāo)毀或篡改記錄；（三）離職員工需完成檔案交接，確保信息完整性。第十六條服務(wù)倫理審查機(jī)制：（一）重大倫理沖突需提交XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組審議；（二）禁止在服務(wù)過(guò)程中實(shí)施利益輸送，如接受服務(wù)對(duì)象饋贈(zèng)；（三）涉及倫理投訴需啟動(dòng)獨(dú)立調(diào)查程序，確保公正性。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十七條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年6月前根據(jù)行業(yè)法規(guī)變化、服務(wù)案例及評(píng)估結(jié)果修訂制度；（二）重大業(yè)務(wù)調(diào)整需啟動(dòng)臨時(shí)修訂程序，由牽頭部門(mén)組織專(zhuān)家論證；（三）修訂內(nèi)容需經(jīng)公司管理層審議通過(guò)，并印發(fā)全系統(tǒng)。第十八條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)關(guān)注新入住老人、長(zhǎng)期未復(fù)診群體；（二）采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣法對(duì)排查結(jié)果分級(jí)，高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)需在7日內(nèi)制定整改計(jì)劃；（三）發(fā)布預(yù)警通知需說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)特征、應(yīng)對(duì)措施及責(zé)任部門(mén)。第十九條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將XX合規(guī)審查嵌入服務(wù)全流程，包括方案設(shè)計(jì)階段、服務(wù)實(shí)施前及年度考核時(shí)；（二）未通過(guò)審查的服務(wù)方案禁止實(shí)施，整改后方可重新提交；（三）審查結(jié)論需作為績(jī)效考核的依據(jù)，禁止選擇性執(zhí)行。第二十條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門(mén)自行處置，專(zhuān)責(zé)部門(mén)提供技術(shù)支持；（二）重大風(fēng)險(xiǎn)需啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，由XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一調(diào)度；（三）風(fēng)險(xiǎn)處置情況需逐級(jí)上報(bào)，直至公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第二十一條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括但不限于服務(wù)記錄不實(shí)、擅自改變服務(wù)方案、泄露隱私等；（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)需參照行業(yè)慣例，情節(jié)嚴(yán)重者需取消執(zhí)業(yè)資格；（三）處罰決定需經(jīng)合規(guī)部復(fù)核，并公示處理結(jié)果。第二十二條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年10月開(kāi)展管理效果評(píng)估，采用服務(wù)指標(biāo)達(dá)成率、老人滿(mǎn)意度等維度；（二）評(píng)估報(bào)告需提交管理層審議，作為次年預(yù)算編制的參考；（三）對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題需制定改進(jìn)方案，由牽頭部門(mén)跟蹤落實(shí)。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十三條組織保障：（一）公司主要負(fù)責(zé)人需每年聽(tīng)取XX專(zhuān)項(xiàng)管理工作報(bào)告；（二）下屬單位負(fù)責(zé)人需承擔(dān)屬地管理責(zé)任，確保制度落地；（三）建立責(zé)任清單，明確各部門(mén)在XX專(zhuān)項(xiàng)管理中的具體任務(wù)。第二十四條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將XX合規(guī)情況納入部門(mén)年度考核，權(quán)重不低于10%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)授予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，優(yōu)秀員工優(yōu)先晉升；（三）連續(xù)兩年考核不合格的部門(mén)需啟動(dòng)幫扶機(jī)制。第二十五條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受XX專(zhuān)項(xiàng)管理政策培訓(xùn)，每年不少于4學(xué)時(shí)；（二）一線員工需通過(guò)操作技能考核，合格后方可獨(dú)立開(kāi)展服務(wù)；（三）定期發(fā)布XX專(zhuān)項(xiàng)管理案例，增強(qiáng)全員合規(guī)意識(shí)。第二十六條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)XX專(zhuān)項(xiàng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)記錄電子化、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化；（二）通過(guò)系統(tǒng)工具自動(dòng)生成合規(guī)檢查清單，減少人工操作誤差；（三）平臺(tái)數(shù)據(jù)需與養(yǎng)老院管理系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享。第二十七條文化建設(shè)：（一）編制《XX專(zhuān)項(xiàng)管理合規(guī)手冊(cè)》，涵蓋核心制度及操作指南；（二）每年5月開(kāi)展全員合規(guī)承諾活動(dòng)，簽署承諾書(shū)并存檔；（三）設(shè)立合規(guī)意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)員工匿名舉報(bào)XX風(fēng)險(xiǎn)隱患。第二十八條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件上報(bào)需說(shuō)明情形、處置措施及整改結(jié)果；（二）年度管理情況報(bào)告需在次年3月前提交，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、案例匯