酒店前臺(tái)接待服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、手冊(cè)引言酒店前臺(tái)作為賓客接觸酒店的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象與體驗(yàn)感知。本手冊(cè)通過(guò)規(guī)范前臺(tái)接待全流程的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)節(jié)與應(yīng)急處理機(jī)制，幫助從業(yè)人員建立系統(tǒng)化的服務(wù)認(rèn)知，提升服務(wù)效率與品質(zhì)一致性，為酒店運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展提供實(shí)操指引。二、崗位認(rèn)知與素養(yǎng)要求（一）崗位核心職責(zé)前臺(tái)接待需統(tǒng)籌賓客全周期服務(wù)：從預(yù)抵信息核查、到店接待引導(dǎo)，到入住手續(xù)辦理、住中需求響應(yīng)，再到退房結(jié)算與客史維護(hù)，需確保各環(huán)節(jié)銜接流暢；同時(shí)承擔(dān)房態(tài)管理、賬務(wù)核對(duì)、安全預(yù)警等后臺(tái)支持性工作。（二）職業(yè)素養(yǎng)要求1.形象管理：著酒店統(tǒng)一制服，保持妝容整潔、發(fā)型得體，站姿挺拔、坐姿端正，以專業(yè)親和的形象傳遞酒店服務(wù)氣質(zhì)。2.溝通能力：具備“場(chǎng)景化表達(dá)”能力——對(duì)商務(wù)賓客簡(jiǎn)潔高效，對(duì)家庭客溫馨細(xì)致，對(duì)特殊需求賓客耐心共情；需熟練運(yùn)用普通話，涉外酒店需掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)或?qū)?yīng)客源地語(yǔ)言。3.應(yīng)變能力：面對(duì)突發(fā)狀況（如滿房、客訴、系統(tǒng)故障）時(shí)，能快速調(diào)取預(yù)案、協(xié)調(diào)資源，在1-2分鐘內(nèi)給出初步解決方案，避免問(wèn)題升級(jí)。三、接待服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化操作（一）預(yù)抵準(zhǔn)備階段（賓客到店前24小時(shí)內(nèi)）1.訂單信息核查每日定時(shí)（建議09:00、15:00、20:00）梳理當(dāng)日/次日預(yù)抵訂單，重點(diǎn)核對(duì)：基礎(chǔ)信息：姓名、房型、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)協(xié)議（散客/協(xié)議客/會(huì)員需區(qū)分權(quán)限）；特殊需求：如加床、無(wú)煙房、嬰兒床、接送機(jī)等，需同步標(biāo)注并協(xié)調(diào)客房部、禮賓部提前準(zhǔn)備。2.房態(tài)與物資確認(rèn)房態(tài)核查：與客房部確認(rèn)“清潔已質(zhì)檢”的可用房數(shù)量、房型分布，若房量緊張（如剩余≤5間），需啟動(dòng)“候補(bǔ)房預(yù)警”，提前與賓客溝通到店時(shí)間。物資準(zhǔn)備：檢查房卡、押金單、發(fā)票（按需）、歡迎飲品券等物料充足，打印機(jī)、系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行正常。3.賓客觸達(dá)（可選）對(duì)VIP、長(zhǎng)住客或有特殊需求的賓客，可通過(guò)短信/電話進(jìn)行“預(yù)溝通”：“您好，這里是XX酒店前臺(tái)，您預(yù)訂的XX房型已為您預(yù)留，請(qǐng)問(wèn)是否需要協(xié)助安排接送或調(diào)整到店時(shí)間？”（二）到店接待階段（賓客抵達(dá)瞬間至入住手續(xù)辦理前）1.迎賓服務(wù)當(dāng)賓客步入大堂，前臺(tái)人員需在3秒內(nèi)起身微笑，目光注視賓客（避免低頭操作），主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問(wèn)您是辦理入住嗎？”若賓客攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助，同時(shí)引導(dǎo)至前臺(tái)辦理區(qū)。2.信息核驗(yàn)與需求捕捉身份核驗(yàn)：禮貌請(qǐng)賓客出示證件（“麻煩您出示一下身份證/護(hù)照，我?guī)湍藢?duì)信息~”），同步觀察賓客狀態(tài)（如是否疲憊、攜帶兒童/老人），預(yù)判潛在需求。需求溝通：結(jié)合預(yù)訂單信息，補(bǔ)充確認(rèn)：“您預(yù)訂的是XX房型，入住X晚，對(duì)嗎？需要為您安排高層景觀房還是低樓層安靜房？”（三）入住辦理階段（核心操作環(huán)節(jié)）1.系統(tǒng)操作與權(quán)限管控錄入信息：將證件信息、房型、房?jī)r(jià)等錄入PMS系統(tǒng)，確保與訂單一致；會(huì)員賓客需同步關(guān)聯(lián)會(huì)員賬號(hào)，自動(dòng)累計(jì)積分。押金收?。焊鶕?jù)酒店政策（如“房費(fèi)+1晚押金”或“總房費(fèi)”），清晰說(shuō)明：“為保障您的入住體驗(yàn)，需收取XX元押金，退房時(shí)如無(wú)額外消費(fèi)將原路退回~”支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等方式，開(kāi)具押金單并雙手遞出。2.房卡與服務(wù)告知房卡發(fā)放：將房卡、早餐券（若含早）、酒店導(dǎo)覽圖（標(biāo)注電梯、餐廳、健身房位置）裝入信封，雙手遞至賓客：“您的房間是XX樓XX室，電梯在這邊~”關(guān)鍵告知：用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言傳遞核心信息：“退房時(shí)間是次日12:00前，如有任何需求可撥打前臺(tái)電話XX，祝您入住愉快！”（四）住中服務(wù)階段（入住期間的持續(xù)響應(yīng)）1.日常咨詢響應(yīng)對(duì)賓客咨詢（如周邊景點(diǎn)、餐廳推薦、設(shè)施開(kāi)放時(shí)間），需做到“3分鐘內(nèi)清晰回復(fù)”。若涉及不熟悉的內(nèi)容，可記錄需求后，協(xié)調(diào)禮賓部/客服部核實(shí)，再回電告知（如：“非常抱歉，我需要向同事確認(rèn)下XX的具體信息，10分鐘內(nèi)給您回電可以嗎？”）。2.客訴與特殊需求處理客訴響應(yīng)：接到投訴時(shí)，第一時(shí)間致歉安撫（“實(shí)在抱歉給您帶來(lái)不便，我們馬上為您解決！”），現(xiàn)場(chǎng)能處理的（如空調(diào)故障、房間衛(wèi)生）立即派單至客房部，跟進(jìn)處理進(jìn)度；需升級(jí)的問(wèn)題（如服務(wù)態(tài)度、價(jià)格爭(zhēng)議）及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。特殊需求：如深夜送藥、加急洗衣，需協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動(dòng)，在1小時(shí)內(nèi)反饋可行性（如：“我們的夜班藥師已聯(lián)系上，15分鐘內(nèi)會(huì)送藥到您房間~”）。（五）退房結(jié)算階段（離店服務(wù)的收尾與轉(zhuǎn)化）1.退房提醒與查房協(xié)調(diào)退房前1小時(shí)（或根據(jù)酒店政策），可通過(guò)電話/短信提醒：“您好，您的退房時(shí)間是12:00，如需續(xù)住或延遲退房，可提前告知我們?yōu)槟暾?qǐng)~”同時(shí)通知客房部查房，要求“15分鐘內(nèi)反饋房?jī)?nèi)是否有遺留物品或消費(fèi)”。2.賬務(wù)結(jié)算與憑證出具核對(duì)消費(fèi)：結(jié)合PMS系統(tǒng)、客房查房單、迷你吧/洗衣消費(fèi)記錄，向賓客清晰說(shuō)明：“您的房費(fèi)XX元，迷你吧消費(fèi)XX元，總計(jì)XX元，押金將退回原支付賬戶~(yú)”發(fā)票開(kāi)具：確認(rèn)發(fā)票抬頭、稅號(hào)無(wú)誤后，快速打印并與水單、押金單（收回）一并封裝，雙手遞出：“這是您的發(fā)票和水單，請(qǐng)核對(duì)~”3.送別與二次營(yíng)銷送別時(shí)微笑致意：“感謝您的入住，期待下次再見(jiàn)！”對(duì)優(yōu)質(zhì)客源可遞出優(yōu)惠券或會(huì)員邀請(qǐng)：“這是我們的會(huì)員注冊(cè)碼，下次入住可享8折優(yōu)惠哦~”（六）后續(xù)工作閉環(huán)1.數(shù)據(jù)錄入與單據(jù)整理退房后30分鐘內(nèi)，完成PMS系統(tǒng)結(jié)賬確認(rèn)、客史信息更新（如偏好房型、特殊需求），將押金單、發(fā)票存根按日期+房號(hào)歸檔，便于財(cái)務(wù)核對(duì)。2.客訴復(fù)盤與改進(jìn)對(duì)當(dāng)日客訴案例，需在班后會(huì)上復(fù)盤：“今日X房賓客投訴空調(diào)噪音，原因是外機(jī)故障未及時(shí)排查，后續(xù)需優(yōu)化設(shè)備巡檢流程……”形成改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。四、服務(wù)規(guī)范與細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)（一）禮儀規(guī)范目光接觸：與賓客對(duì)話時(shí)，保持眼神平視，避免頻繁低頭看屏幕；微笑需自然，嘴角上揚(yáng)至露出上齒1/3為宜。手勢(shì)指引：指引方向時(shí)，手臂伸直、手掌攤開(kāi)，手指并攏指向目標(biāo)（如電梯、客房），避免用單指指點(diǎn)。（二）語(yǔ)言規(guī)范禁用話術(shù)：“不知道”“這是規(guī)定”“你自己看”等生硬表述；需轉(zhuǎn)化為：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌聗”“為保障您的權(quán)益，我們會(huì)按流程操作，您看這樣可以嗎？”場(chǎng)景化表達(dá)：對(duì)趕時(shí)間的賓客簡(jiǎn)化流程：“您的房卡已辦好，電梯在左手邊，祝您旅途順利！”對(duì)家庭客增加關(guān)懷：“小朋友的拖鞋和洗漱用品我們已放在房間，有需要隨時(shí)聯(lián)系我們~”五、應(yīng)急處理預(yù)案（一）滿房應(yīng)急當(dāng)預(yù)抵訂單超售時(shí)，提前3小時(shí)聯(lián)系賓客，說(shuō)明情況并提供解決方案：“非常抱歉，今日客房已滿，我們?yōu)槟?jí)至隔壁XX酒店（同檔次），并承擔(dān)差價(jià)，或?yàn)槟暾?qǐng)免費(fèi)延遲退房至15:00，您更傾向哪種方案？”優(yōu)先選擇賓客接受度高的方案，同步贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠券致歉。（二）證件問(wèn)題處理若賓客忘帶證件，可建議：“您可以通過(guò)XX政務(wù)APP申領(lǐng)電子身份證，或我們協(xié)助聯(lián)系派出所開(kāi)具臨時(shí)證明，您看哪種方式更方便？”避免直接拒絕，需體現(xiàn)靈活性。（三）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)當(dāng)PMS系統(tǒng)崩潰時(shí)，立即啟用紙質(zhì)登記單，同步聯(lián)系IT部門搶修，安撫賓客：“系統(tǒng)臨時(shí)維護(hù)，我們會(huì)手工為您辦理，時(shí)間稍長(zhǎng)還請(qǐng)諒解，辦理完成后送您一份早餐券作為補(bǔ)償~”六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）日常檢查機(jī)制班次交接：接班人員需檢查前一班次的“未完成事項(xiàng)表”（如待跟進(jìn)的客訴、未結(jié)算的訂單），確保服務(wù)連續(xù)性。神秘客暗訪：每月安排1-2次神秘客體驗(yàn)，重點(diǎn)檢查“3秒起身問(wèn)候”“房態(tài)準(zhǔn)確率”“客訴響應(yīng)速度”等指標(biāo)，結(jié)果納入績(jī)效考核。（二）培訓(xùn)與賦能新員工培訓(xùn)：采用“師徒制+情景模擬”，如模擬“滿房道歉”“證件缺失處理”等場(chǎng)景，考核通過(guò)后方可獨(dú)立上崗。老員工提升：每季度開(kāi)展“服務(wù)案例分享會(huì)”，由優(yōu)秀員工分享“如何通過(guò)細(xì)節(jié)提升賓客滿意度”（如為帶娃家庭準(zhǔn)備兒童牙具、為商務(wù)客提前調(diào)試辦公網(wǎng)絡(luò)）。（三）賓客反饋閉環(huán)線上評(píng)價(jià)：每日關(guān)注OTA平臺(tái)、官網(wǎng)評(píng)論，對(duì)差評(píng)24小時(shí)內(nèi)回復(fù)解決方案；對(duì)好評(píng)提煉服務(wù)亮點(diǎn)（如“前臺(tái)