餐飲業(yè)員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材一、培訓(xùn)目的與意義在餐飲業(yè)競爭日益激烈的當(dāng)下，員工的服務(wù)禮儀不僅是個人職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，更是餐廳品牌形象的“活名片”。規(guī)范的服務(wù)禮儀能提升顧客體驗、增強品牌美譽度，最終轉(zhuǎn)化為餐廳的口碑與業(yè)績增長。本教材旨在通過系統(tǒng)培訓(xùn)，幫助員工掌握服務(wù)禮儀核心要點，在日常服務(wù)中做到專業(yè)、貼心、高效。二、儀容儀表規(guī)范（一）著裝要求不同崗位員工需遵循統(tǒng)一且符合餐廳風(fēng)格的著裝規(guī)范：服務(wù)員/收銀員：工服需干凈平整、紐扣齊全，佩戴工牌（位置醒目、無污漬）；鞋子以黑色或餐廳指定色為主，保持潔凈無破損；配飾簡約得體，避免夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈等）。廚師/后廚人員：工作服（含帽子、口罩）每日清洗消毒，操作時需佩戴帽子、口罩，頭發(fā)不外露；工鞋防滑、防水，保持干燥清潔。（二）發(fā)型與妝容發(fā)型：男員工頭發(fā)長度不超過耳際、不蓋衣領(lǐng)，女員工長發(fā)需束起（可用發(fā)網(wǎng)、發(fā)夾固定），劉海不遮擋視線；不染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩色），保持發(fā)型整潔利落。妝容：女員工化淡妝（自然得體，突出好氣色），避免濃妝、夸張眼線或美甲；男員工保持面部清爽，無胡須雜亂、鼻毛外露等情況。（三）個人衛(wèi)生指甲修剪整齊（長度不超過指尖2mm），不涂有色指甲油，操作時避免留長指甲（防止藏污或劃傷餐具）。上班前/服務(wù)中避免食用大蒜、榴蓮等異味食物，保持口氣清新（可備無糖薄荷糖）；身體無異味，勤換洗衣物。三、語言禮儀規(guī)范（一）基本禮貌用語服務(wù)全流程需貫穿“敬語+微笑”，核心場景用語示例：迎賓：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問幾位用餐？”點單：“這是我們的菜單，您可以先看看，有任何疑問我隨時為您介紹~”致歉：“實在不好意思，讓您久等了/給您添麻煩了，我們馬上處理！”致謝/送客：“謝謝惠顧！請慢走，期待您再次光臨~”（二）溝通技巧語氣語調(diào)：語速適中（避免過快讓顧客聽不清，或過慢顯拖沓），語調(diào)溫和親切，忌生硬、不耐煩。傾聽與回應(yīng)：顧客說話時專注傾聽（眼神交流、點頭回應(yīng)），不隨意打斷；若未聽清需求，禮貌詢問：“不好意思，能請您再說明一下嗎？我會盡力幫您解決~”靈活應(yīng)對：面對不同顧客（如帶孩子的家庭、商務(wù)宴請），調(diào)整語言風(fēng)格（對家庭更親切，對商務(wù)客更專業(yè)簡潔）。（三）禁忌語言服務(wù)中堅決避免以下表述：否定性語言：“我們沒有這個菜/服務(wù)”“不行，這不符合規(guī)定”（可轉(zhuǎn)化為：“您想要的XX暫時售罄，推薦您試試XX，口味相似且很受歡迎~”）。推諉責(zé)任：“這不是我的錯/我不管”（應(yīng)主動擔(dān)當(dāng)：“您別著急，我馬上幫您聯(lián)系負(fù)責(zé)人處理~”）。質(zhì)疑顧客：“您是不是記錯了？”“不可能，我們的菜不會有問題”（應(yīng)先致歉再核實：“非常抱歉給您帶來困擾，我們立刻檢查情況，一定給您答復(fù)~”）。四、行為禮儀規(guī)范（一）服務(wù)姿態(tài)站姿：挺胸收腹，雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或輕握于腹前（忌彎腰駝背、倚靠墻/桌）。坐姿：接待顧客時忌坐滿椅面，應(yīng)坐1/3-2/3椅面，雙腿并攏或自然垂放（忌蹺二郎腿、抖腿）。走姿：步伐輕快平穩(wěn)，遇顧客主動側(cè)身讓路（距離顧客1米內(nèi)放慢腳步，避免碰撞）；端托盤時手臂自然用力，保持托盤平穩(wěn)。手勢：指引方向時手掌伸直、五指并攏，指向目標(biāo)（忌用單指指點）；遞菜單、賬單、餐具時雙手奉上，輕放于顧客面前。（二）服務(wù)流程禮儀1.迎賓與引導(dǎo)提前站在門口迎接（距門1-2米），面帶微笑、眼神親切，主動詢問顧客需求（人數(shù)、是否預(yù)約等）。引導(dǎo)顧客入座時，走在顧客側(cè)前方1米左右，用手勢指引：“這邊請~”；拉椅讓座（雙手輕扶椅背，待顧客站穩(wěn)后緩慢拉出，入座后輕推回原位）。2.點單與推薦遞菜單時雙手奉上，身體微前傾：“您可以先看看菜單，有喜歡的菜系或忌口嗎？我?guī)湍扑]~”推薦菜品時客觀介紹（口味、食材、特色），忌過度推銷；尊重顧客選擇，記錄需求時重復(fù)確認(rèn)：“您點了XX、XX，對嗎？需要為您備注忌口嗎？”3.上菜與撤盤上菜前報菜名：“您好，這是您點的XX，請慢用~”；餐盤邊緣朝向顧客右側(cè)（或按餐廳規(guī)范），避免從顧客頭頂、肩旁上菜。撤盤時輕拿輕放，先詢問：“請問這道菜可以幫您撤掉嗎？”；若餐盤有剩余，可補充：“請問還需要打包嗎？”4.結(jié)賬與送客結(jié)賬前再次核對賬單，確認(rèn)無誤后雙手遞上：“您好，這是您的賬單，請問您用現(xiàn)金還是電子支付？”收款/找零時雙手交接，提醒顧客核對金額；送客時送至門口，揮手道別：“謝謝光臨，祝您生活愉快，歡迎再來！”（三）特殊場景應(yīng)對1.顧客投訴處理第一時間道歉安撫：“非常抱歉給您帶來不好的體驗，您別著急，我們一定解決！”帶顧客至安靜區(qū)域（如包間、角落），傾聽訴求并記錄（時間、事件、顧客期望），承諾反饋時間（如“我們會在10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）。提出解決方案（如更換菜品、退款、贈送優(yōu)惠券），征求顧客意見：“您看這樣處理可以嗎？我們希望能彌補您的損失~”2.突發(fā)狀況應(yīng)對菜品問題（如異物、口味不符）：立即道歉，撤下問題菜品，更換新菜/退款，并贈送小禮品（如果盤、優(yōu)惠券）安撫。設(shè)備故障（如POS機失靈、空調(diào)故障）：向顧客致歉并說明情況：“實在不好意思，設(shè)備臨時故障，我們正在加急處理，耽誤您時間了，送您一份小吃表示歉意~”顧客突發(fā)不適：保持冷靜，詢問癥狀（如“您哪里不舒服？需要幫忙叫救護(hù)車嗎？”），提供溫水、紙巾等，聯(lián)系值班經(jīng)理協(xié)助。五、職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識（一）服務(wù)心態(tài)以“利他”為核心，把顧客當(dāng)朋友而非“任務(wù)對象”，真誠關(guān)注其需求（如帶孩子的顧客主動提供寶寶椅、兒童餐具）。面對難纏顧客時，換位思考（“如果我是顧客，也會希望被尊重、被解決問題”），保持耐心，不與顧客爭執(zhí)。（二）團(tuán)隊協(xié)作前后臺密切配合：服務(wù)員及時傳遞顧客需求（如忌口、催菜），后廚高效出餐并反饋備餐情況（如“XX菜需稍等10分鐘”）。同事間互相補位：高峰時段主動協(xié)助忙不過來的伙伴（如幫忙傳菜、接待新顧客），避免顧客長時間等待。（三）應(yīng)急處理能力熟悉餐廳應(yīng)急流程（如火災(zāi)、地震疏散路線，顧客突發(fā)疾病處理步驟），定期參與演練。遇到超出自身能力